规章制度(腾西)

南京腾西快捷酒店有限公司 规章制度2014年3月份 授权定制部门 总经办目 录酒店前台管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁玩手机、收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.除客房保洁员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮区域。 3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉爱护保养各项设备设施。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。酒店客房管理制度工作内容：1、 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2、 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3、 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4、 认真如实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管或经理，并在报表备上注明。5、 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6、 检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7、 做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8、 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9、 做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10、 中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11、 及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12、 做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。13、 熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14、 及时满足客人提出的需求，超大型出职权范围及时报告。15、 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。公共区域：16、 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。17、 做好定期的各项清洁工作和公区区域的计划卫生。18、 按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。19、 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。20、 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或经理。21、 正确使用、保管和保养清洁工具及时解决客人需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。22、 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。23、 自觉爱护保养各项设备设施。 24、 工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。25、 严禁出现打架、吵架等违纪行为。26、 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 27、 工作中要有良好的工作态度。28、 完成上级指派的其它任务。酒店行为规范管理制度一、目的为了规范酒店员工行为规范，向客人及来店人员展示酒店的良好酒店形象。特制定本管理规定。二、管理内容与要求1、走姿及行走（1）挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。（2）在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，切不可从客人前面穿过，并向客人点头示意。（3）两人以上在公共区域行走要排竖队。（4）行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。2、站姿（1）挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物。右手压左手交叉放于小腹部。（2）男员工站立脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。（3）女员工站立脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。3、坐姿（1）坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（2）（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。（3）（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。4、手式（1）五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。（2）与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。（3）手式运用要尊重客人风俗习惯。5、礼节（1）问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。问候客人、上级忌用“你们好”，应一客一问候。当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。（2）进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退12步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻。声音轻。（3）鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。（4）敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。6、目光（1）说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。（2）不要盯着客人或斜视，不要冷眼看着客人，不要东张西望。7、微笑（1）对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。三、考核1、违反行为规范管理规定视其情节轻重给予50-300元处罚。酒店卫生管理管理制度 一、 目的为了规范酒店卫生的管理与要求，向客人提供舒适、卫生的住宿、就餐环境，特制定本管理规定。二、内容1、酒店卫生管理工作内容包括个人卫生管理、食品卫生管理、物品及设备卫生管理等三个方面。2、服务人员应熟练掌握卫生知识及消毒常识，并能认真执行卫生操作规程。3、明确职责（1）每一级人员均对自己的工作区域卫生负有保持整洁、进行清理的责任。（2）专业性卫生清洁部门和人员对所负责的区域和项目卫生进行专业化清洁、保持和管理。（3）各级人员都对自己个人的卫生工作负全责。（4）各级管理人员对下级的卫生工作负有连带责任。4、根据国家有关卫生管理规定、酒店工作需要确定标准（1）个人卫生标准为：头发整齐、清洁、光亮、无头屑、油污。面部整洁无胡须、眼垢、耳垢。口腔清洁无异味，牙齿无残留物。双手清洁，指甲内无积灰。鞋、袜清洁无污迹、异味。身体清洁无异味。工装及饰物平整清洁，无油污、污迹、异味。（2）掌握必要的卫生知识：服务人员应熟练掌握卫生知识及消毒常识，并能认真执行卫生操作规程。认真执行酒店的各项卫生制度。身体健康，持健康证方可从事服务工作，并每年进行一次体检。对患有传染性疾病的员工，要立即调离服务岗位，并进行治疗。（3）心理卫生：保持健康、乐观的心理状态。能正确认识卫生工作的重要性。认同酒店的服务意识、经营理念及企业价值观。5、酒店所有物品及设备卫生应做到表面平整、光亮、无异物、无抹痕、用品摆放整齐有序。6、组织培训：在入职培训中，进行酒店基本卫生常识培训。在部门培训中，进行岗位卫生常识培训。根据实际工作需求进行针对性卫生培训。7、检查（1）员工自查：每位员工随时要对个人仪表仪容卫生、相关工作区域的食品、设备卫生进行自我检查。发现问题，及时纠正。（2）班组检查：各班组主管要对负责区域的卫生情况进行严格的检查，确保分管区域的卫生工作达到酒店的标准。（3）部门检查：各部门负责人每天要以抽查的方式对本部门的卫生工作进行检查。（4）酒店检查：总经理直接领导下的办公室采用常规检查、专项检查和暗查、暗访的方式对酒店的卫生工作进行检查。8、食品采购运输卫生（1）采购食品的车辆要专用，车辆容器要清洁卫生，生熟分开，运输中要防蝇防尘，防止污染，长途运输豆腐食品要用冷藏车。（2）不得采购腐败、霉变、有异味、生虫、污秽不洁或食品卫生法第九条（内容附后）所规定的禁止经营的食品。（3）装卸食品要讲究卫生，食品不直接接触地面，不在马路上堆放直接入口食品。（4）采购的食品来源要清楚。（5）运输直接入口的食品，应用密封的专用容器盛装。食品装上车后，除能加锁密闭的运输车外，要车不离人，所有的运输车都必须防尘、防蝇、防晒、防雨雪。（6）食品储藏保管卫生管理制度（7）食品入库要验收、登记，验收时要检查食品的质量、卫生状况、数量、票记（要与食品批号相符），并注意以下几点：（8）不收、不存腐败变质、霉变、有臭味、生虫、污秽不洁食品。（9）验收食品用的工具、容器做到生熟分开。（10）储藏的食品应离墙离地，按入库的先后次序、生产日期、分类分架、生熟分开、摆列整齐。（11）放粮食干杂食品库，要通风良好，温度湿度低，门窗、地面、货架清洁整齐，无蝇、无鼠、无蟑螂和其他昆虫。存放酱油、糖、碱等副食调料，要做到容器，物见本色，无油垢、无虫蛀。（12）库房内无私人物品，无有毒有害物品和杂物。9、食品粗加工卫生（1）不加工已变质，有臭味的蔬菜、肉、鱼、蛋、禽等，加工后的半成品，如不及时使用，应存放在冷库内储存，但保持时间不易太长。（2）加工用的刀、墩、案板、切割机、绞肉机、洗菜池、盆、盘等用具容器，用后要洗刷干净，定位存放，并定期消毒，达到刀无锈、墩无霉、炊事机械无污物、无异味，菜筐、菜池无泥垢、无残渣、并要做到荤素分开加工，废弃物要及时处理，放在专用容器内，不积压、不暴露。（3）各种蔬菜要摘洗干净，无虫、无杂物、无泥沙、蔬菜要先洗后切，发芽的土豆要挖去芽窝，拨去发绿的皮肉。（4）鸡、鸭、鱼、肉、头、蹄、下水等食品做到随进随加工。掏净、剔净、洗净并及时冷藏。绞肉不带血块、不带毛、不带淋巴、不带皮。鲜活水产品加工后要立即烹调食用。10、热菜烹调的卫生管理（1）不使用不符合卫生标准的原材料，对不能充分加热烹调的菜肴，挑选要精，操作过程要严格防止污染，半成品二次烹调时要做到烧熟煮透。（2）调（佐）料符合卫生要求，盛装调（佐）料的容器必须清洁卫生，使用后加盖。（3）煎炸食用油高温（230）多次使用，凡颜色变深具有异味的油脂要废弃。（4）品尝食品要用专用工具，剩余食品要妥善保管，豆腐食品要冷藏，使用前应再次加热，使内部温度达到80以上。禁止销售宾客吃剩的食品。（5）锅、勺、铲、碗、盆、抹布等用具容器做到生熟分开，用后洗净，定位存放保洁。配菜盘要有明显的标志，不得盛放熟食品，切配熟食品的刀、墩、板等用具要专用，做到餐前消毒，餐后洗净。11、主食面点间卫生标准（1）不使用生虫、霉变、有异味、污秽不洁的米、面、黄油、果酱、果料豆馅等原料。面点用的禽蛋要先洗净消毒后方可使用，不使用变质散蛋或破损蛋。（2）食品盖被、苫布要专用，有里外面标志，保持清洁。12、室内不准吸烟，操作人员要经常保持手、工作服、手布的清洁卫生，非直接入口食品和加工咸生鱼肉的工具、容器不准进入。13、餐具洗刷消毒的卫生标准（1）检查洗消工序：一刮，二洗，三冲，四消毒，五保洁。（2）药物消毒要达到药物规定的消毒浓度、时间，感官检查为光、亮、涩、干。（3）消毒后的备用餐：茶、酒具有专柜储存，整洁有序，碗柜防尘，无杂物、无油垢。（4）洗碗机要保持干净，热力洗消用水、气要达到规定的温度，洗碗池要专用，用后洗刷干净，无残渣、桌面、地面清洁无污物。（5）废气物专用容器盛放，做到不暴露，不积压、不外溢。（6）消毒灭菌方法可分为物理和化学的两大类。（7）物理方法：（1）煮沸消毒 100的沸水 3-5分钟。（2）蒸汽消毒 100以上的高温蒸汽。（3）干烤灭菌 120-180的干热空气中。（4）红外线灭菌 10分钟以上。（5）紫外线消毒 环境温度控制在20-40，相对湿度为40%-60%为好。化学方法：（1）含氯制剂。（2）过氧化物制剂：通常用于消毒生吃瓜果蔬菜。（3）醇类消毒剂。14、餐厅卫生标准（1）餐厅的温度、湿度、噪音、色调，都要符合公共卫生场所的要求和生理、心理的要求。（2）餐厅地面、墙壁、门窗、灯具、暖气、空调机、桌面等清洁整齐，室内无有害昆虫、老鼠。用餐后桌净、地洁，餐桌上的调料容器及其他物品清洁卫生，定期消毒、酱油、醋要定期更换。（3）消毒的餐巾、餐纸要专台折叠，工作人员操作前要把双手洗净消毒，台布要一餐一换（必要时随时更换），小毛巾要做到一用一消毒。（4）出售的物品必须符合卫生要求，瓶外干净无污泥，不出售颜色不正、味道不正、质量不佳的物品。（5）出售的食品，服务人员要进行最后一道“关”的感官检查，品种不对，数量不符，含有杂质异物的食品不得出售。15、个人卫生标准（1）要坚持四勤（勤洗手、剪指甲。勤洗澡、理发。勤换洗衣服、被褥。勤换工作服、帽）。（2）仪容仪表要符合要求（按规定着装、上班不带戒指、耳环、男不留长发，女发不披肩、化妆淡而大方）。（3）工作时不做有碍服务形象的动作，如抓头发、剪指甲、掏耳朵、伸懒腰、剔牙、揉眼睛、打哈欠。咳嗽或打喷嚏时，要用手掩住口鼻。（4）每年必须进行健康检查，新参加工作和临时工也必须进行体检，取得健康证后方可参加工作。（5）凡患有五种传染病：痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病毒携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病，及时停止操作食品工作，进行治疗，经医生证明已治愈无传染性后才能恢复工作。有其他有碍食品卫生的疾病如流涎症、肛门瘘等，不得参加接触直接入口食品工作。16、其他（1）原料库要定期除霜，定期消毒，操作人员进库要穿清洁工作服，不准用脚踩肉垛及原料箱。（2）每次除霜后，冰箱的四壁、食物架要用温水洗净擦干。（3）食物中毒：指人们进食了含有有毒成分的食物引起的以急性发病过程为主要特点的疾病。症状：以肠胃道症状较为常见，如腹痛、腹泻、呕吐、恶心等。类型：细菌性食物中毒、化学性食物中毒、含有毒成分的植物、动物中毒、不明原因的其他中毒。（4）食品卫生四隔离：生与熟隔离（含海鲜和肉类隔离）、成品与半成品隔离、食品与天然冰隔离、食品与药物和杂物隔离。三、考核1、酒店办公室对各部门卫生工作进行检查，发现问题，将给予部门负责人100-300分处罚。2、违反食品卫生的或者违反“四隔离”的每次给予责任人20-100元处罚，发生事故的由责任人和责任部门负责人承担责任。3、如因未遵守规定，造成损失的，由责任人承担相应的法律责任和行政处罚。岗 位 职 责酒店总经理工作职责一、全权负责处理酒店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成酒店所确定的各项目标;二、制定酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价.餐饮毛利等。对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划、销售进行全面的推广销售。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务顺利进行;三、建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或董事会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统;四、健全各项财务制度。阅读分析每日、每月督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作;指导财务工作;每季财务报表;检查分析每月营业情况;检查收支情况，检查应收帐款和应付帐款，五、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量题，并将巡视结果传达至有关部门;六、酒店维修保养工作;七、与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾;八、指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质;九、以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度凝聚力，并要求员工，以高度热情和责任去完成好本职工作;十、选聘、任免酒店重要人事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、部门负责人，决定酒店机构设置，员工编制及奖惩、晋升工作。前台接待工作职责一、 负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候）。3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）。4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）。5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）。7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。二、 办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人等事项。8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、 办理客人离店手续：1、每天中午12：00为前一天（会员退房时间为14：00，根据酒店规定调整时间。）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。PS：1、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责；否的话，由当班前台员工负责。四、 整理当班营业额1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。 2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。五、 电话转接听服务1、外线接听：“您好！腾西酒店前台部！我是XX，请问有什么可以帮到您的”A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是”4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。六、 拔打电话注意事项：1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。七、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。PS：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。客房部员工工作职责一、 客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布）2、按顺序打扫房间卫生：续住房退房请勿打扰空房抹尘：A续住房打扫不得超过30分钟B退房打扫不得超过45分钟C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。D空房末房不得超过5分钟。3、客房清洁标准程序：A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”B撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走）C按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺）D清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶）E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置）F补充物品（按规定数量补充缺少的客用品）G吸尘（从里向处，注意边角）H检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。4、清洁卫生间的标准程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具类C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦E清洁镜面F补充客用品及布草G擦地面二、 统计当天当班的住房表格及工作状态1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客，尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。3、生病或是酿酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善，要报告上级领导。4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记和交接班。5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保留期限：普通物品三个月、贵重物品一年。6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务：卫生清洁、morning call、送开水、物品等服务。7、领班人员做好所负责员工的工作时间和状态，并检查员工打扫的客房卫生。8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。三、 退房查房的程序：1、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置（布草、电器）是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。（家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象）2、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。3、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。四、 客人损坏物品的处理：1、保留现场，马上通知主管或经理赶至现场。2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。3、由专业人士确定赔偿金额，由主管理或经理联系客人处理。4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。五、 保持自己工作区域内的整齐、洁净，工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。六、 处理客人投诉1、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。2、维护客人和酒店双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。4、如果自己范围内处理不了，及时上报主管或是经理来处理七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。八、客房服务注意事项：1、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。2、按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。3、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。4、打扫卫生时，如果房客在客房内，要和房客说：抱歉，打扰了5、在酒店走廊见到客人，应靠右驻足（或是逐渐放慢脚步）待客人先走，要向客人问好或是微笑点头示意。酒店保安员岗位职责职务概述：负责岗位值班的人员，通过对各个出口的控制，交通要道、公共区域秩序的维护，车辆的指引、停放等来为酒店正常经营提供保障。职责范围：1、熟悉治安、消防业务知识；2、严格查证，谨防闲杂人员混入酒店；3、严格执行会客制度，凡进入酒店联系工作、业务人员必须按会客程序操作；4、监督员工着工作服进出酒店，监督酒店员工考勤打卡；5、做好外来车辆登记工作；6、阻止员工及客人擅自携带危险物品进入酒店；8、根据员工手册的要求检查员工所带的物品；9、写好值班记录，认真做好交接班工作，做好值班区域的卫生工作，重要情况须有专报；10、在必要时提供护送服务；11、维护大堂秩序，保持大堂幽雅文明环境；12、爱护保管好公共设施；13、防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店；14、注意跟踪、询问无明确目标人员，发现可疑情况及时采取措施，密切关注零点以后进出酒店的人员；15、协助、调查处理投诉；16、对行为不检点人士加以指正、控制；17、礼貌回答客人的询问，指点引路，搀扶老弱病残；18、掌握酒店一般客情，重要会议、宴请等活动情况，加强对相关区域的巡逻；19、检查酒店各要害部位，如更衣室、公共场所、紧急通道的安全情况；20、检查各部门安全管理工作的落实情况；21、检查各种设施设备的运行情况，发现问题及时采取有效措施，保护现场并及时报告；22、熟悉酒店所有应急程序，熟悉各楼面消防器材的分布情况，掌握灭火器的使用方法，遇到火灾及时扑救并迅速上报；23、认真做好巡查记录、交接班工作；24、完成上级交办的其他工作。员工确认签字注：已经仔细阅读腾西快捷酒店的规章制度并认可，且遵守各项规定。序号确认日期确认人签字123456789101112131415161718员工确认签字注：已经仔细阅读腾西快捷酒店的规章制度并认可，且遵守各项规定。序号确认日期确认人签字123456789101112131415161718