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客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧 客服人员沟通培训客服人员沟通培训客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧第一部分：第一部分： 客户心理客户心理第二部分：处理投诉中的沟通技巧第二部分：处理投诉中的沟通技巧第三部分：客服人员的心态及情绪控制第三部分：客服人员的心态及情绪控制第一部分：客户心理第一部分：客户心理、为什么要了解客户心理、为什么要了解客户心理、客户心理的特殊性、客户心理的特殊性、客户投诉的几大类型、客户投诉的几大类型、客户投诉心理分析、客户投诉心理分析为什么要了解客户心理为什么要了解客户心理心理是什么？心理是什么？心理是人们对外界事物的心理是人们对外界事物的一种客观反映。一种客观反映。客户心理是一个特殊群体客户心理是一个特殊群体客户对所要购买产品或已客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观经购买的产品的一种客观的心理活动。的心理活动。了解客户心理的意义：了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以理解客户的外在反映可以做到事先准备可以做到事先准备有利客户服务人员找到解有利客户服务人员找到解决问题的办法。决问题的办法。产品的特殊性产品的特殊性产品产品客户心理的特殊性客户心理的特殊性价格昂贵、耐用品、价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数无法试用、购买次数少少小心谨慎、精打细算、小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息后都会大量收集信息不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性客户抱怨客户抱怨六大原因六大原因客户为什么会投诉客户为什么会投诉不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性客户为什么会投诉客户为什么会投诉客户投诉的类型及分析（一）客户投诉的类型及分析（一）无理取闹无理取闹绝不罢休绝不罢休不能满足不能满足自我罢休自我罢休情感发泄情感发泄责骂讽刺责骂讽刺满足要求满足要求否则报复否则报复客户投诉的类型及分析（二）客户投诉的类型及分析（二）变换问题变换问题实施骚扰实施骚扰不在问题不在问题但求补偿但求补偿论理论据论理论据在乎争辩在乎争辩得不到解决得不到解决逐级上告逐级上告小组讨论：小组讨论：对每一类型的客户投诉，应对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？该采取什么态度？请小组讨论结束后，派一位请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。学员做代表进行分享。第二部分第二部分 处理投诉中的沟通技巧处理投诉中的沟通技巧观念引导观念引导技巧传授技巧传授处理投诉中我们需要的观念处理投诉中我们需要的观念、客户是必须享受服务的、客户是必须享受服务的、客户一定会抱怨、客户一定会抱怨、处理投诉的关键在于沟通、处理投诉的关键在于沟通、换位思考、换位思考、态度很重要、态度很重要 客户客户为什么需要服务？为什么需要服务？、满足客户了解情况的需要，以、满足客户了解情况的需要，以 解决客户疑义解决客户疑义、满足客户了解企业、产品、服务、满足客户了解企业、产品、服务的需要的需要、解决客户购买前咨询、购买中服、解决客户购买前咨询、购买中服务要求务要求、解决客户使用中的技术、安装、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与维修的问题使用、维护与维修的问题、客户不满意的异议处理、客户不满意的异议处理、客户抱怨和情绪的处理、客户抱怨和情绪的处理业主利益冲突业主利益冲突客户觉得自己是弱势群体的问题客户觉得自己是弱势群体的问题超出服务范围的客户超出服务范围的客户听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当客户素质不高，如买后看到同式样要便宜觉得亏客户素质不高，如买后看到同式样要便宜觉得亏了了“要退钱要退钱”公司事先宣导不明公司事先宣导不明客户需求没满足客户需求没满足心态准备心态准备面对面对 客户投诉客户投诉面对客户抱怨的心态准备面对客户抱怨的心态准备承担责任承担责任 代表企业接受代表企业接受 代表企业处理代表企业处理 自身工作责任自身工作责任 主动处理抱怨主动处理抱怨处理准备处理准备 冷静、忍耐冷静、忍耐 耐心、细心耐心、细心 控制不良情绪控制不良情绪 保持精神愉悦保持精神愉悦 视为工作挑战视为工作挑战理解客户理解客户了解客户问题了解客户问题站在客户角度站在客户角度 表示同样感想表示同样感想 理解客户冲动理解客户冲动面对客户抱怨的心态准备面对客户抱怨的心态准备听察问断定 与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧听察问断定案例：案例：“、请问：在这个案例中，你应该听什么？、请问：在这个案例中，你应该听什么？、你应该做些什么，才不至于让客户的反、你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大？应这么大？、这个案例客户为什么会投诉？、这个案例客户为什么会投诉？、你如果站在客户的立场，你应该理解他、你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面？哪些方面？听听听的内容听的内容听的要求听的要求客户的需求、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等认真听，认真听，不要打断不要打断对方的话；对方的话；用心听，用心听，感受对方感受对方当下的情绪；当下的情绪；有表情地听；有表情地听；有反映地听；有反映地听；听的练习：听的练习：听与说的练习：听与说的练习：角色扮演角色扮演小组讨论：如何判断客户投诉的类型？小组讨论：如何判断客户投诉的类型？、种类型的客户投诉，应该观察什么？、种类型的客户投诉，应该观察什么？、判断客户属于哪一类型的根据是什么？、判断客户属于哪一类型的根据是什么？、请每个小组把讨论意见写、请每个小组把讨论意见写 下来。下来。观察观察表表情情动作动作眼眼神神神态神态问问开放式问题：什么？怎么样？开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对？封闭式问题：好不好？对不对？肯定式问题：这件事情你什么时候肯定式问题：这件事情你什么时候做完的？做完的？反问：难道你就一定是对的吗？反问：难道你就一定是对的吗？责问：你知道这样做的后果，为什么责问：你知道这样做的后果，为什么还要去做？还要去做？问的技巧：问的技巧：、什么都可以问、什么都可以问、注意使用不同、注意使用不同的提问方式的提问方式、针对自己的需求、针对自己的需求提问提问、提问时注意自己、提问时注意自己的表情的表情问的演练：问的演练： 小组成员互相提问，被提问的一方可小组成员互相提问，被提问的一方可以不正面给答案，但不可以说不知道，或以不正面给答案，但不可以说不知道，或不做回答。看谁了解的信息最多，或在最不做回答。看谁了解的信息最多，或在最短的时间里了解到自己想了解的东西。短的时间里了解到自己想了解的东西。（保护个人隐私）（保护个人隐私）不同不同服务服务 客户类型不同客户类型不同 客户服务不同与关键客户服务不同与关键 针对性客户服务技巧针对性客户服务技巧、客户是多种多样的、客户是多种多样的、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同其服务要求也不同、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键是客户服务的关键如何实施针对性的客户服务如何实施针对性的客户服务、判断客户所属的类型和不同的个性特点、判断客户所属的类型和不同的个性特点、判断客户要求的问题与实际解决的差距、判断客户要求的问题与实际解决的差距客户服务的不同客户服务的不同针对性客户服务的关键针对性客户服务的关键第三部分第三部分客服人员的心态及情绪控制客服人员的心态及情绪控制 客服人员应具备哪些心态？客服人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？服务工作中必须有的服务理念？如何调整自身的情绪？如何调整自身的情绪？什么是心态？心态是一个人处什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独的方式与方法或对外界的一独特的看法。特的看法。两种心态两种心态消极心态：消极心态：看事物坏的方看事物坏的方面、看自己失面、看自己失去的、看别人去的、看别人的缺点、看事的缺点、看事情目前的状态情目前的状态积极心态：看积极心态：看事物好的方面事物好的方面看自己得到的看自己得到的看别人的优点看别人的优点看事情的发展看事情的发展请思考：请思考： 客户服务人员应该具备客户服务人员应该具备哪种心态？哪种心态？观念观念技能技能关键关键技巧技巧服务服务 理念理念身体健康身体健康学会感恩学会感恩积极乐观积极乐观保持自信保持自信情绪调节情绪调节注意语言注意语言每天微笑每天微笑多做少说多做少说换位思考换位思考