客户流失案例分析

客户订单流失案例分析我是做游泳产品的，有一个葡萄牙的客户，去年做了45W客户关系维护的也很好。08年底时，走了一单，之后客户没有不良反应。今年过完春节，我回来工作后，曾发送过邮件给客户，向她问好。邮件只有回执，没有回复。当时以为客户忙，没有时间回复。况且根据客户往年的销售记录，2月份到3月份不是出货季节。就没有太在意。4月初的时候，是该客户下单了，之前每年都有一张30W的单在5月份出货。该下单了，就再发送邮件，有回执没回复；传真，没反应。又过了两周，我急了，就打电话了，前台接的，说跟我司联系的客户请假回家，生小孩去了！我当时就懵了，赶快问是谁接替她的工作。前台回复说客户五月份就回来上班了。我着急5月份的单啊，就再追问这几个月谁帮她做的工作。前台说是经理。我就请她帮忙接了经理的电话。经理接到后，我询问了客户今年上半年的销售情况，然后就直接了当的谈到了5月份的订单。经理说货已经到仓库了，等待铺货。还反问不是从我司采购的吗？我差点吐血！我说没有啊，一直联系不上她。经理突然明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情,我这个客户今年的销售计划，就这样泡汤了教训：1. 要主动询问客户的休假计划，特别是长假；要跟客户随时保持联系，一旦联系不畅通，要提高警惕；要有客户尽可能多的联系方式，甚至是她同事的联系方式；要有敏锐的洞察力！这一点对外贸人太重要了。2、服务案例介绍客户存款金额与柜台机核点金额不符7月中旬，深圳市民余先生从家里携带2.4万元，来到北大医院后面的某银行莲花北支行的自助存取款一体机前存钱。在柜台机前一番操作后，余先生发现总款数已由2.4万元变为21800元。余先生当即拨通了该银行客服热线。银行方面当晚回复：柜台机未见差错，拒绝担责任。8月27日下午，羊城晚报记者陪同余先生前往银行，调取了当日余先生存款流水账单及柜台机监控录像查看。经对比，流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜台机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差。对此，银行方面却表示，“眼见不一定为实”，坚持以柜台机数据为准。案例分析：一、此银行的客户服务是失败的。具体体现在：1、当余先生发现总款数步对时立即拨通了该银行客服热线，而银行以一句“柜台机未见差错”拒绝担责任。没有细心的为客户做出必要的解释。2、当发现流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜台机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差后，银行却表示“眼见不一定为实”为由，还是拒绝承担责任。3、不明白“服务无小事”的道理，没有站在客户的角度想问题，不顾客户的感受。影响：因为银行的态度强硬、拒不承认，引来了羊城晚报的记者，而通过记者的报道对使银行信誉降低而这个影响一旦造成就不会是一两天能够挽回得了的，这会持续一段或者很长一段时间。而信誉的降低会导致客户的减少。从而会引发一系列的连锁反应。可谓得不偿失。建议：1、是应立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让客户感到受重视，减少不必要的误会。而现在余先生的事情已经被公开化了，银行应该马上找出原因所在，尽可能的降低此事带来的不利影响。如果问题出在银行的柜台机，则应马上进行修复。再次，应登报进行道歉，挽回公众的信任。如果问题不是出自银行本身，而是出于余先生自己的操作不当，则应向余先生做出详细的解释，使事件得到友善的结局。也应向广大客户解释清楚事件的缘由，给客户得以安心的服务。2、应就此事对余先生所造成的不便表示同情和理解。3、迅速对此事件做出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。4、告知客户解决方案，并付诸行动。5、再次向客户表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢客户对本银行的惠顾。