职业考证-社会工作师-社会工作实务考试易错、难点名师剖析押密卷47（附带答案详解）

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！ 住在富人区的她职业考证-社会工作师-社会工作实务考试易错、难点名师剖析押密卷（附带答案详解）一.综合题(共10题)1.案例题服刑人员李某假释回到社区后，感到难以适应，总觉得自己低人一等，被人瞧不起。面对家人的不接纳，以及自己无房住、无经济来源、无工作的窘境，李某十分悲观，觉得这辈子再也没有希望了。一天，李某在办理低保申请时，工作人员要求其补齐材料再来办理。李某为此很生气，与工作人员大吵大闹，并当场撕掉了申请材料。社会工作者及时介入，为李某开展了个案服务。社会工作者运用理性情绪治疗模式(ABC治疗模式)，协助李某调整非理性信念;协调多方资源缓解李某的生计困难;并协调李某与家人的关系。在社会工作者的协助下，李某找到了工作和临时住房，家人重新接纳了李某。李某生活状态有了明显好转。1.社会工作者为李某提供了哪些促进其社会适应的服务?2.运用理性情绪治疗模式，对李某申请低保时的A、B、C作具体说明，并分析其相互关系。【答案】1.为李某提供心理、情绪辅导，协助李某调整非理性信念，控制自己的情绪。提供物质援助，解决实际生活困难，社会工作者协调多方资源缓解了李某的生计困难。提供就业辅导，帮助李某实现就业。提供住宿服务，帮助李某找到了临时住房。改善其家庭关系，社会工作者协调李某与家人的关系，家人重新接纳了李某。（1）A代表引发事件，是指服务对象遇到的当前发生的事件。案例中是“李某在办理低保申请时，工作人员要求其补齐材料再来办理”。 B代表服务对象的信念系统，是指服务对象对当前所遭遇事件的认识和评价。案例中是“李某十分悲观，觉得这辈子再也没有希望了”“李某为此很生气”。 C代表引发事件之后出现的各种认知、情绪和行为。案例中是“与工作人员大吵大闹，并当场撕掉了申请材料 （2）ABC三者之间的关系是:服务对象的认知、情绪和行为的反应受到其信念系统的影响，即A不直接影响C，而是通过B影响了 C。（3）案例中提到的李某在办理低保时与工作人员产生了冲突，实际上是非理性信念导致的结果，是由A引发事件发生之后，由于李某对目前的状况受到了各种认知、情绪和行为的影响，导致了C的结果出现，所以导致C出现的原因是B，也就是李某的非理性信念，而不是A申请低保的事件，所以事情的解决要从B着手，而不是A，即要解决李某的非理性信念。【解析】1.本题主要考查社工对服务对象干预过程的分析。案例中社工主要从情绪辅导、家庭关系、就业辅导、住宿场所、心理支持等方面的服务，促进李某的社会适应。2.本题主要考查的是对理性情绪治疗模式的理解。在ABC理论中，A指诱发事件；B指个体遇到诱发事件后相应而生的信念，即他对事件的认知和评价；C指特定情况下，个体的认知、情绪和行为。ABC理论指出，诱发事件A只是引起情绪及行为反应的间接原因，而人们对诱发本身事件所持的信念，即他对这一事件的认识和评价B才是引起人的情绪和行为反应的更直接原因。2.案例题某社会工作机构计划为街道辖区内的低保家庭提供社会救助服务。社会工作者在调查中发现，有的家庭在遭受意外后没有得到及时有效的救助，因而陷入困境;有的长期病患者家庭缺乏健康保障，引发很多情绪问题;有的家庭怕被人看不起，不敢与邻里交往，不愿参加社区活动;有的家庭能力不足，对未来没有信心;有的家庭想为社区做点贡献，实现自我的价值。针对低保家庭问题复杂多样的特点，社会工作者决定开展个案管理服务。在重点分析了服务对象的个人能力和支持网络状况后，社会工作者协助低保家庭了解本街道及周边地区各类服务资源分布情况，并将这些资源与他们有机对接;为陷入情绪危机的服务对象提供临床干预;为失能的服务对象持续开展身心健康和长期照顾等综合性服务;为有多重问题的家庭开展转介和跨领域的服务。同时，注重维护服务对象的尊严，协助服务对象提升参与服务和运用资源的能力。1.列出本案例中低保家庭的主要需求。2.本案例中的社会工作服务体现了个案管理的哪些特点?【答案】1.本案例中低保家庭的主要需求包括：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。2.本案例中的社会工作服务体现了个案管理的以下特点：（1）它是一个过程，建立在服务对象和社会工作者信任的关系基础之上。（2）运用社会工作“人在情境中”的知识，协助陷于危机之中的服务对象。（3）主要目标在于确保对复杂、具有多重问题以及失能的服务对象提供持续性的照顾。（4）通过临床干预来减缓因为疾病和失能所带来的情绪问题。（5）注重运用社会工作的转介和倡导技巧，是一种跨领域的服务传输方法。（6）所服务的目标人群需要各种社区服务或长期照顾服务。（7）需要对服务对象的功能性能力和支持网络加以评估，作为提供服务的依据。（8）肯定服务对象自决、个人价值和尊严，以及参与决策的社会工作价值观。【解析】1.本题主要考查的是社会救助社会工作服务对象的主要需求。社会救助社会工作服务对象的主要需求包括：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求及自我实现需求。本案例中有的家庭在遭受意外后没有得到及时有效的救助，因而陷入困境，表明低保家庭有生理需求；有的长期病患者家庭缺乏健康保障，表明低保家庭有安全的需求；有的家庭怕被人看不起，不敢与邻里交往，不愿参加社区活动，表明低保家庭有社交的需求；有的家庭能力不足，对未来没有信心;有的家庭想为社区做点贡献，实现自我的价值，表明低保家庭有尊重的需求和自我实现的需求。2.本题考查的是个案管理的特点。个案管理的特点包括：（1）它是一个过程，建立在服务对象和社会工作者信任的关系基础之上。案例中，社工通过维护服务对象的尊严，双方建立了信任的关系。（2）运用社会工作“人在情境中”的知识，协助陷于危机之中的服务对象。社工协助低保家庭了解本街道及周边地区各类服务资源分布情况，并将这些资源与他们有机对接，体现了该特点。（3）主要目标在于确保对复杂、具有多重问题以及失能的服务对象提供持续性的照顾。案例中，社工为失能的服务对象持续开展身心健康和长期照顾等综合性服务，体现了该特点。（4）通过临床干预来减缓因为疾病和失能所带来的情绪问题。案例中，社工为陷入情绪危机的服务对象提供临床干预，体现了该特点。（5）注重运用社会工作的转介和倡导技巧，是一种跨领域的服务传输方法。案例中，社工为有多重问题的家庭开展转介和跨领域的服务，体现了该特点。（6）所服务的目标人群需要各种社区服务或长期照顾服务。案例中，为失能的服务对象持续开展身心健康和长期照顾等综合性服务，体现了该特点。（7）需要对服务对象的功能性能力和支持网络加以评估，作为提供服务的依据。本案例中，社工重点分析了服务对象的个人能力和支持网络状况，体现了该特点。（8）肯定服务对象自决、个人价值和尊严，以及参与决策的社会工作价值观。案例中，注重维护服务对象的尊严，协助服务对象提升参与服务和运用资源的能力体现了该特点。3.案例题莱社区矫正机构计划将刑满释放人员的综合管理纳入服务范围。经调查，该社区刑满释放人员中无业者居多，但社区就业资源的利用率却较低。对此，社会工作者对有劳动能力的刑满释放人员进行了访谈，他们对社会工作者说：“我们这种人是社会的渣子，在里面蹲了那么多年，现在出来还能有啥用，什么都不会，出门坐哪路公交车都搞不定，更别说工作了。”“到哪里人家都戴有色眼镜看我，犯了一次错误，难道要一辈子受惩罚?”“现在找工作都得上网，我连电脑都不会用，去哪儿找工作都不知道，哪家单位会要我啊。”“社区里适合我们的岗位不多，上次去办理就业登记，人家看了我的档案就说，好多人还安排不过来呢，你就慢慢等吧。”“社区提供的职业技能培训，跟也跟不上。再说现在工作，都要政审，我们肯定通不过的。”“我大字不识几个，所以要求也不高，工资高点儿，活儿轻点儿，能坐在办公室上班就可以了。”结合本案例，以促进刑满释放人员就业为目的，从微观、中观、宏观三个层面设计服务方案(只需说明各层面具体目标和服务内容)。【答案】从微观来讲，寻找工作是刑释人员回归社会的重要途径和手段，社会工作机构和人员在这方面的服务包括对刑释人员进行工作技能培训，帮助联系介绍职业，还要通过辅导帮助受助者养成工作和学习的意识和习惯。通过这些服务，帮助刑释人员提高自信心和重新投入工作的能力，使他们尽快就业。从中观来看，要开展社区教育，培育社区居民接纳、尊重和矫正对象的意识和习惯。社区矫正的功能发挥要靠社区居民的共同参与，从而使刑释人员融入社区成为正常社会成员。社区矫正工作者要通过社区教育的途径，改变居民对矫正对象的偏见，培育社区居民接纳、尊重矫正对象的意识和习惯，使矫正对象顺利回归社会。同时，要挖掘社区志愿力量，共同参与社区矫正工作，以提高工作效率。从宏观来讲，要协调多部门、多机构提供整合性的服务。刑释人员的就业需要许多部门和机构的人员、物资和财力的配合，为刑释人员提供技能培训、合适的岗位。修改有些岗位政审的标准，使有从事该岗位能力的刑释人员不至于因为政审不通过一直得不到工作。【解析】1. 从微观来讲，寻找工作是刑释人员回归社会的重要途径和手段，社会工作机构和人员在这方面的服务包括对刑释人员进行工作技能培训，帮助联系介绍职业，还要通过辅导帮助受助者养成工作和学习的意识和习惯。2. 从中观来看，要开展社区教育，培育社区居民接纳、尊重和矫正对象的意识和习惯。同时社区矫正工作者要通过社区教育的途径，改变居民对矫正对象的偏见，培育社区居民接纳、尊重矫正对象的意识和习惯，使矫正对象顺利回归社会。3. 从宏观来讲，要协调多部门、多机构提供整合性的服务。刑释人员的就业需要许多部门和机构的人员、物资和财力的配合，为刑释人员提供技能培训、合适的岗位。4.案例题大学毕业生小梅因车祸导致瘫痪，整天躺在床上无所事事，情绪十分低落。社会工作者小张介入后，对小梅进行了情绪疏导，并与她一起分析讨论，决定开办一家网上工艺品商店。一年来，在小张的协作下，网店发展走上了正轨，小梅已掌握了所有业务流程。情绪也恢复正常，在此情况下，小张觉得可以结案了。一天，小张在家访中对小梅说，自已的任务已完成。从明天开始不再来小梅的家。小梅感到十分震惊，情绪又回落到服务前的状态，没有心思处理网店的业务了。分析导致小梅在结案时情绪回到以前状态的原因。结合案例，说明为避免小梅的负面反应，社会工作者小张在结案时应采取的处理方法。【答案】1. 原因：社工小张在结案时没有处理好小梅的“离别情绪”。社工在结案前就应该向服务对象澄清自己的角色与义务，让服务对象提前做好结案的心理准备，逐渐减少与服务对象的接触，题型服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们在有需要时社会工作者将继续提供协助。2. 处理方法：（1）与服务对象小梅一起讨论他们对结案的准备情况。（2）提前让服务对象小梅知道结案时间，早些做好心理准备。（3）在结案阶段社会工作者小张要逐渐减少与服务对象小梅的接触，提醒小梅要学会自立，给小梅以心理支持，告诉她在有需要时社会工作者将继续提供协助。（4）社会工作者小张也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生。继续提供一些服务，并为小梅提供能够对她有帮助的资源系统的支持，待稳定了小梅的改变成果时，才最后结束专业助人关系。（5）必要时安排正式的结案活动，让小梅分享自己的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。【解析】原因：不管是哪一种社会工作的介入和协助，服务对象在整个过程中都会感受到社会工作者的真诚与关注、尊重、接纳和肯定，这是专业社会工作对社会工作者的要求，也是专业关系的特质。但由于结案意味着社会工作专业关系的终止，意味着服务对象要回到自己的生活世界中，也意味着其后社会工作者与服务对象就要停止接触，服务对象不再有社会工作者的陪伴，因此，终止关系可能给他们带来“分离焦虑”等感受，表现为对这种即将到来的结案产生负面反应。结案反应的处理方法(1)在结案前与服务对象回顾一下介入工作的过程，以确定结案的时机是否已经成熟。(2)提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。(3)在结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立.给服务对象以心理支持.告诉他们有需要时社会工作者将继续提供协助。(4)社会工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源网络，待稳定了服务对象的改变成果后，才很后结束专业助人关系。(5)安排正式的结案活动，让服务对象交流各自的收获，以建设性的方式表达感受。相互鼓励，面向未来。5.案例题某社区里老街坊、老邻居多，老党员也不少，邻里关系比较融洽。该社区老龄化程度高，60岁以上老人占总人口的195。而且，高龄老人数量较多。社会工作者在日常工作中发现一些老人年老体衰，行动不便；一些老人没有退休金，生活困难；一些老人经济条件虽好，子女却不在身边，时常感到孤独寂寞；一些老人反映社区文化活动太少、缺乏展示才艺的舞台；一些老人被家人忽视，甚至受到虐待，合法权益难以得到保障。针对以上情况，社会工作者拟定了一个社区老人服务计划，内容包括：一是协助贫困老人获得经济补助；二是请青年志愿者为生活不便的老人提供照顾。该服务计划满足了老年人的哪些需求，还有哪些需求没有得到满足?如何构建社区支持网络来满足该社区老人的需求?【答案】1. 该服务计划满足了老年人的经济保障需求和健康养老需求，没有满足的需求有婚姻家庭需求、社会参与需求和居家安全需求。2. 建立社区支持网络：（1）个人网络。具体做法是：社会工作者集中服务对象个人现存的有联系且有支持作用的成员，动员服务对象关系密切的重要人物提供支援，维持和扩大服务对象的社会关系和联系。（2）志愿者联系网络。具体做法是：社会工作者寻找和动员社区内或社区外愿意成为志愿者的大学生、社区党员、辖区单位的职工，通过合理配置，让志愿者和服务对象建立联系，提供帮助和支持。（3）互助网络。具体做法是：社会工作者为那些有共同问题、相同背景、兴趣的服务对象建立起朋辈支持小组或互助小组，加强同伴之间的支持，促进信息分享和经验交流，增强解决问题的能力。（4）邻居协助网络。具体做法是：社区社会工作者通过举办各种活动召集和推动邻居了解服务对象，强化邻里和服务对象之间的联系，发展互助性支持，有效减低正规服务的烙印效果。【解析】1. 该服务计划满足了老年人的经济保障需求和健康养老需求，没有满足的需求有婚姻家庭需求、社会参与需求和居家安全需求。2. 建立社区支持网络：（1）建立个人网络。（2）建立志愿者联系网络。（3）建立互助网络。（4）建立邻居协助网络。6.案例题某社区有历史悠久的民俗文化；社区拥有各类活动场所和服务器材，每年有一定的社会服务经费;社区居民骨干、志愿者人数较多;辖区内有多家社会组织和便民服务商，然而，该社区的服务效率低下、质量较差，社区活动形式单一，难以满足居民日益多元的服务需求。针对上述情况，社会工作服务机构受街道办事处委托，邀请了社区居委会人员、社区社会组织骨干和志愿者一起分析各自的优势、局限和角色差别，澄清了对社区服务的认识，达成了共同的目标，明确了各自职责，建立了信息搜集与共享制度、联席会议制度和服务联办制度，在该社区逐步形成了社区居委会、社会工作服务机构和社区社会组织分工合作的联动机制，社区服务效率和质量有了大幅提升。1.列出该社区自身拥有的资源。2.本案例中社会工作服务机构协调该社区各类服务资源时，把握了哪些原则?【答案】1.社区包括社区的人力、物力、财力、组织和文化等资源，案例中社区自身拥有的资源如下：（1）人力资源：社区居民骨干、志愿者人数较多。（2）物力资源：社区拥有各类服务场所和服务器材。（3）财力资源：每年有一定的社会服务经费。（4）组织资源：辖区内有多家社会组织和便民服务商。（5）文化资源：社区有历史悠久的民俗文化。2. (1)团结不同专业的服务人员以实现共同目标，案例中提到“邀请了社区居委会人员、社区社会组织骨干和志愿者一起分析各自的优势、局限和角色差别”。(2)了解各方不同观点，协助达成共同目标，案例中提到“澄清了对社区服务的认识、达成了共同的目标”。(3)识别各专业的长处和差别，划分职责，案例中提到“明确了各自职责”。(4)与各方沟通情况，为有效协调打下基础，案例中提到“建立了信息搜集与共享制度、联席会议制度和服务联办制度”。(5)协调前广泛收集资料，提高碰头会效率，减少协调成本，案例中提到“形成了社区居委会、社会工作服务机构和社区社会组织分工合作的联动机制”。【解析】1.社区资源指可以被社区运用为社区居民服务的一切人力、物力、财力、组织和文化等资源。人力资源是指居民能够提供知识、技能、经验或奉献自己的时间、体力，为其他社区居民服务，包括社区居委会成员、社区志愿者、居住在社区的知名人士等等；物力资源是指社区内有助于开展社区服务的、能够促进社区发展的物质资源，包括室内外活动场地、活动设备、器材、工具等；财力资源是指可以用于开展社区服务或活动的经费，包括政府财政拨付经费、辖区内的企业事业单位赞助经费、各类社会捐赠以及活动收费等；组织资源是指可以推动社区服务和促进社区发展的各类组织机构，包括基层政府、辖区内的企业事业单位、社会团体、互助性的和互益性居民小组等；文化资源是指社区中既有的典籍、古迹、文物等文化遗产，以及民俗、艺术等其他有助于促进精神文明建设的文化活动。2. (1)团结不同专业的服务人员以实现共同目标。(2)了解各方不同观点，协助达成共同目标。(3)识别各专业的长处和差别，划分职责。(4)与各方沟通情况，为有效协调打下基础。(5)协调前广泛收集资料，提高碰头会效率，减少协调成本。7.案例题某市工读学校甲班中，学生都是曾有过打群架、抢夺钱物、小偷小摸等不良行为的“问题”青少年。工读学校的社会工作者对甲班情况进行分析后，发现绝大多数学生都是独生子女，自我管理能力差，在原来学校都被看做是“差生”，成为老师和同学眼中讨厌的对象。这些学生有江湖习气，在自己的圈内很讲哥们义气。工读学校专业管理人员配备不足，规章制度繁多，有些管理制度相互矛盾，学校一再强调要树立老师的“权威”，经常惩罚学生，学生抵触情绪很大。现在，大多数学生都有自暴自弃的想法，有人经常自嘲：“我们就是社会的垃圾”，也有人认为：“我们是社会的弃儿”。 社会工作者在评估了甲班学生的问题后，决定运用抗逆力理论开展服务以改变学生的现状。依据学校培养学生抗逆力的基本步骤，结合案例，设计相应的策略。【答案】抗逆力是指个人面对生活逆境时，能够理性地作出正向的、建设性的选择方法和应对策略的能力。 培养学生抗逆力的操作性环节：1.促进亲社会联结：【解析】抗逆力是指个人面对生活逆境时能够理性地作出正向的、建设性的选择方法和应对策略的能力。从构成要素上看抗逆力由外部支持因素、内在优势因素以及效能因素三部分组成。 培养学生抗逆力的操作性环节：1.促进亲社会联结：组织学生集体活动促使学生之间多交流相互学习彼此鼓励建立健康的同辈关系；创造机会吸引父母参与学生工作；在教育、教学环节中促进师生沟通增进信任构建和谐民主的师生关系。8.案例题社区戒毒人员张某找到社会工作者，要求得到各类困难补助，但社会工作者认为其部分要求不符合政策规定，无法协助办理，张某声称要投诉社会工作者，并出言不逊，而社会工作者认为自己并没有做错什么，双方关系陷入僵局。机构主管对社会工作者进行督导后，社会工作者主动约张某再次面谈。社会工作者：“对不起啊，上次我只考虑到政策规定，没有考虑到你的感受”张某一愣。社会工作者：“你一个人带着孩子不容易，我也知道虽然生活很辛苦，但你在努力想办法克服困难”张某被触动了，低下了头。社会工作者：“这次我想进一步了解情况，看看我们可以采取哪些办法一起面对困难，好吗?”张某：“上次我发火也是因为着急，孩子最近(张某叙述了孩子的近况)”社会工作者：“噢!孩子现在怎么样了?”张某：“情况好些了。”社会工作者：“嗯，确实很不容易的，你发火我很理解，但也不要太急，总有办法解决的，把你的困难和想法再具体谈一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决，好吗?”张某表示同意。1.逐一列出社会工作者在面谈中运用的建立专业关系的技巧及案例中对应的内容。2.本案例体现了建立专业关系的哪些要素?【答案】font-facefont-family:Times New Roman;font-facefont-family:宋体;font-facefont-family:Calibri;font-facefont-family:Open Sans;font-facefont-family:微软雅黑;p.MsoNormalmso-style-name:正文;mso-style-parent:;margin:0pt;margin-bottom:.0001pt;mso-pagination:none;text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;font-family:Calibri;mso-fareast-font-family:宋体;mso-bidi-font-family:Times New Roman;font-size:10.5000pt;mso-font-kerning:1.0000pt;span.10font-family:Times New Roman;span.15font-family:Times New Roman;font-weight:bold;span.msoInsmso-style-type:export-only;mso-style-name:;text-decoration:underline;text-underline:single;color:blue;span.msoDelmso-style-type:export-only;mso-style-name:;text-decoration:line-through;color:red;pagemso-page-border-surround-header:no;mso-page-border-surround-footer:no;page Section0div.Section0page:Section0;1.建立专业关系的技巧包括：（1）同感。所谓同感是一个人进入另一个人的情感与经历中的能力，即能够感受另一个人的情感与生活，犹如自己身在其中，但在这个过程中又不会失去自己的能力。同感是助人者，努力积极主动进入服务对象的生活世界中，在不丧失自己立场与观点的前提下，感受服务对象的处境，并运用这种理解去帮助对方提升能力。案例中“你一个人带着孩子不容易，我也知道虽然生活很辛苦，但你在努力想办法克服困难”社工就运用了同感的技巧。（2）诚恳。社会工作者要在专业关系中始终保持诚恳的、开放的、真实的态度。向服务对象事实求是的介绍机构的政策和社会工作者的角色，而不加以任何修饰；完全以服务对象的需要为自己工作的出发点，接纳服务对象，全身贯注于服务对象的困境。案例中，社会工作者：“对不起啊，上次我只考虑到政策规定，没有考虑到你的感受”，反映了社会工作者诚恳的态度。（3）温暖与尊重。社会工作者要关心、关注服务对象的一切，并能够向服务对象传达这种情感，以及愿意为此提供协助的意愿。案例中，社会工作者：“噢!孩子现在怎么样了?”及“总有办法解决的，把你的困难和想法再具体谈一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决”等，体现了对服务对象的温暖与尊重。（4）积极主动。积极主动的态度表明你对服务对象有兴趣，关心他。案例中社会工作者：“把你的困难和想法再具体谈一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决”，主动提出让服务对象介绍自己的情况，一起寻求解决问题的方法，反映了社会工作者积极主动的态度。2.要与服务对象建立良好的专业关系，社会工作者需要注意以下五要素：（1）与服务对象准确沟通想法和感受（2）与服务对象沟通相互之间的资料（3）沟通充满亲切感和关怀（4）与服务对象角色互补（5）与服务对象建立信任【解析】1.社会工作者在面谈中运用的建立专业关系的技巧及案例中对应的内容如下：（1）同感。所谓同感是一个人进入另一个人的情感与经历中的能力，即能够感受另一个人的情感与生活，犹如自己身在其中，但在这个过程中又不会失去自己的能力。同感是助人者，努力积极主动进入服务对象的生活世界中，在不丧失自己立场与观点的前提下，感受服务对象的处境，并运用这种理解去帮助对方提升能力。在再次面谈中，社会工作者设身处地站在服务对象的角度来感受当前处境，深感服务对象一个人带孩子的不易与艰辛，肯定服务对象尝试改变现状的努力，通过语言的形式，把这些信息传递给服务对象，让他知道社会工作者了解她的处境和感受。（2）诚恳。社会工作者要在专业关系中始终保持诚恳的、开放的、真实的态度。向服务对象事实求是的介绍机构的政策和社会工作者的角色，而不加以任何修饰；完全以服务对象的需要为自己工作的出发点，接纳服务对象，全身贯注于服务对象的困境。结合案例，社会工作者在开始会谈时就首先承认自己的错误并道歉，反映了社会工作者诚恳的态度。（3）温暖与尊重。社会工作者要关心、关注服务对象的一切，并能够向服务对象传达这种情感，以及愿意为此提供协助的意愿。案例中对应的内容为社会工作者询问服务对象孩子的情况，并表示想要进一步了解服务对象的困难和想法，根据自己掌握的情况然后一起协商解决办法等。（4）积极主动。积极主动的态度表明你对服务对象有兴趣，关心他。结合案例，社会工作者主动提出让服务对象介绍自己的情况，一起寻求解决问题的方法。 2.本案例体现的建立专业关系的要素有：（1）与服务对象准确沟通想法和感受。在第一次会谈中，服务对象并没有提及自己遇到的困难与问题，而是要求得到各类补助，而社会工作者根据他所提的要求不符合政策规定作答，结果双方关系陷入僵局。而在再次面谈中，社会工作者主动致歉，并承认自己的错误，表明自己需要进一步了解情况，把双方设立在共同寻求问题的解决方法的位置上，服务对象有所触动，会谈得以顺利进行。（2）与服务对象沟通相互之间的资料。社会工作者提出要具体了解情况以便寻求解决问题的办法，服务对象便如实相告。（3）沟通充满亲切感和关怀。当服务对象提及孩子的近况，社会工作者便关心的询问情况，积极主动地去了解服务对象所面临的困境，并安慰服务对象的情绪，提出会共同面对困难并商议解决问题的办法。（4）与服务对象角色互补。服务对象是生活面临特殊情况需要帮助的人，而社会工作者是掌握具体的助人方法的专业人士，可以根据服务对象的具体情况制定有针对性的帮助措施，并在这个过程中提高服务对象应对困难的能力。（5）与服务对象建立信任。再次面谈中，社会工作者主动关心服务对象，并诚恳的承认自己上一次的错误，使服务对象内心有所触动，也承认自己的行为有不当之处，双方的关系在缓和的基础上得以建立基本的信任。当社会工作者提出要了解服务对象的困难与要求时，服务对象积极配合社会工作者的提议，同意一起商量解决办法。9.案例题某老旧居民对社区服务有强烈需求，然而，该社区居委会人手紧张，服务供给有限。 为此，社区居委会引进了一家社会工作机构，希望借助专业力量加强社区服务。该社会工作 机构在社区走访中发现，社区中已有居民骨干自发组织了一些活动。进一步调查后了解到，有些居民骨干认为，大家组织起来就为了自娱自乐，不要多管闲事；有的居民骨干虽然想为居民们做点事，但不知道该怎么做，还有的曾经尝试过开展社区服务，但看不到成效，感到很无力，没能坚持下去；同时，这些社区居民骨干开展活动面临缺少服务场地、设备、资金和人员等困难，也不知道该如何去争取资源。针对该社区的实际情况，社会工作机构计划对社区居民骨干开展能力建设服务。分别从提升居民骨干的认知和思维、情感和价值观、行为和技巧等三个方面能力的角度， 设计服务方案（分别列出三个方面的具体目标和主要实施策略）。【答案】（1）认知和思维能力的培养。主要表现在一下几个方面：a.使居民骨干能够掌握社区生活和共同问题的知识和资料；b.使居民骨干能够理解资料的相互关系，批判地分析问题：c.使居民骨干能够引申和推理；d.使居民骨干能够进行分析和评价，并提出创新的建议。社区社会工作者一方面可以通过反复练习的方法，让居民学习知识和技能，使之逐步成为个人的常识和习惯；另一方面可以通过思考能力的训练，将个人的感觉经验提升进入概念层面的抽象思维中。此外，还可以通过鼓励居民不断发现，让居民学会总结经验和不断产生新体会。为了增强居民的学习兴趣，降低居民对学习的抗拒，社区社会工作者可以经常利用个案阐释政策，或将资料简化成容易记忆的，顺口溜畅的口号和歌曲等来有效地帮助社区居民掌握知识和资料。（2）行为和技巧能力的培养。社会工作者采取的方法有：a. 肯定模仿学习的重要性 。社区工作者通常以身作则，积极示范待人处世的行为，态度和技巧，让居民骨干观察社会工作者和其他居民骨干的表现，自觉和不自觉地吸收知识、技巧和掌握工作程序。b. 社会工作可以采取个别训练和督导的方式，即根据居民个体的水平和兴趣，设计训练内容。这样一方面可以帮助居民个体掌握与人沟通的技巧和解决社区问题的能力；另一方面有助于发挥其“影响力”，成为其他居民的“模范”，发动和带领更多的居民参与社区事务。c. 还可以采用示范、录像带、心理预习、自我引导、复习等方法，帮助居民学习公开演讲、协商、游说等复杂技巧。（3）情感和价值观的培养提升。社会工作者需要从感受、兴趣、态度取向、价值观四个方面改变他们对参与、社会正义、居民权益的感观和价值取向，也可以通过行动反思的方法澄清价值观，分享个人经历和感受，引起居民的共鸣，并巩固“服务社区”的精神。【解析】上述材料可以看出部分人不愿意参与志愿服务，认为自娱自乐就好；一部分老年人想参 与，但之前组织过，参与人不多，现在失望了；另一部分老年人对自身的能力有所顾虑，不知道怎么做；此外，这些人对怎么争取人财物、场地等资源能力欠缺。针对以上的状况，设计的服务方案如下：（1）从提升居民骨干的认知和思维的角度：a.使居民骨干能够掌握社区生活和共同问题的知识和资料；b.使居民骨干能够理解资料的相互关系，批判地分析问题：C.使居民骨干能够引申和推理；d.使居民骨干能够进行分析和评价，并提出创新的建议。（2）从提升行为和技巧角度：a. 可以通过反复练习的方法，让居民骨干学习知识和技能，使之逐步成为个人的常识 和习惯。b. 可以通过思考能力的训练，将个人的感觉经验提升进入概念层面的抽象思维中。c. 还可以通过鼓励居民骨干不断发现，让居民骨干学会总结经验和不断产生新体会。为了增强居民骨干的学习兴趣，降低居民骨干对学习的抗拒，社区社会工作者可经常利用个案阐释政策，或将资料简化成为容易记忆的或顺口流畅的口号和歌曲，来有效地帮助社区居民 骨干掌握知识和资料。（2）从提升居民骨干的情感和价值观的角度：具体目标：a. 从感受、兴趣、态度取向和价值观四个方面下工夫，改变居民骨干对参与、社会正义、 居民权益的观感和价值取向；b. 通过行动反思的方法，澄清价值观，分享个人经历和感受，引起居民骨干的共鸣，并巩固真“服务社区”的精神。主要实施策略：a.社会工作者的工作是要不断给居民骨干灌输公民意识和价值，这些价值包括：为他人着想，以公众利益为归依，不损人利己，勇于承担责任等。培育价值观的方法也是多种多样 的，如领悟法、辩证法、理性分析法、观念扩展法和模拟游戏法。社区社会工作者必须灵活 运用组织过程，引起讨论，来巩固正面的价值观。b.建立“典型”和“模范”，这是塑造理想品德、行为和优秀居民骨干的有效方式。树立典范，宣传良好公民的行为，以提高居民骨干的素质。10.案例题某社区社会工作者计划成立“手拉手”志愿者俱乐部，他运用推动居民参与的工作方法，希望动员社区中的老年人为有需求的高龄老年人提供志愿服务，社会工作者在动员低龄老年人参与时，遇到了一些问题：部分老年人不愿意参与志愿服务，认为社区在搞形式主义，都是做表面文章，没什么实际意义，持观望态度。部分老年人想参与，但遭到家人的反对，“子女怕我出意外，就不要给他添麻烦了而且参加了对我自己也没有什么好处，还是算了吧。”部分老年人对自身的能力有所顾虑，“我没有什么特长，能干些什么呀。针对上述问题，本案例中社会工作者在推动社区低龄老年人参与志愿服务时应采取哪些策略?并说明运用这些策略时的工作重点。【答案】（1）对部分老年人不愿意参与志愿服务这一情况，社会工作者在推动工作进行时，应促进社区低龄老年人对参与志愿服务的价值的肯定。通过社区教育和社区宣传的方法，让社区居民认识到“手拉手”志愿者俱乐部是在切实为高龄老年人提供志愿服务，提高这一部分低龄老年人的参与热情。2.对部分老年人想参与，但由于家人反对这一情况，社会工作者应邀请和鼓励他们的家人参与志愿体验，让他们认识到这些低龄老年人变为高龄老年人时也会有人为其提供志愿服务，可以减轻子女的负担，这与他们的生活、利益密切相关。3.部分老年人对自身能力有所顾虑这一情况，社会工作者应向其说明社区会对志愿者进行参与能力的培训，帮助老年人认识参与志愿活动的过程，提高表达、沟通、讨论等技巧，更重要的是协助他们掌握社区的基本资料和最新动态，培养民众对自己的信心。【解析】（1）部分老年人不愿意参与志愿服务，认为社区在搞形式主义，没有实际意义，持观望态度，这是没有认识到参与的价值，认为参与之后并不能影响和改变目前的状况，缺乏参与的热情。针对这一情况，社会工作者在推动工作进行时，应促进社区低龄老年人对参与志愿服务的价值的肯定。通过社区教育和社区宣传的方法，如社区研讨会、座谈会、居民大会、社区展览会、教育讲座等，让社区居民认识到“手拉手”志愿者俱乐部不是在搞形式主义，而是切实为高龄老年人提供志愿服务，从而提高这一部分低龄老年人的参与热情。（2）部分老年人想参与，但由于家人反对，便打消了参与社会事务的动机。面对这种情况，社会工作者应邀请和鼓励他们的家人参与志愿体验，同时让他们认识到这些低龄老年人变为高龄老年人时也会有人为其提供志愿服务，可以减轻子女的负担，这与他们的生活、利益密切相关，让子女有意愿鼓励自己的父母参加志愿活动或尽量减少其负面影响。（3）部分老年人对自身能力有所顾虑，担心自己什么也干不了。面对这类老年人，社会工作者应向其说明社区会对志愿者进行参与能力的培训，可采用个别培训或小组训练的方法，帮助老年人认识参与志愿活动的过程，提高表达、沟通、讨论等技巧，更重要的是协助他们掌握社区的基本资料和最新动态，以便在讨论时能充分论证，具有说服力，培养民众对自己的信心。