健身俱乐部管理问题与对策研究

山东经济学院燕山学院学士学位论文 健身俱乐部管理问题及对策研究 摘要：随着我国经济的发展和生活水平的提高，生活节奏的加快，消费观念的转变,健身俱乐部作为全民健身计划实施的主力军之一,以其空前的发展速度,成为了令人瞩目的产业。但是,近几年随着健身行业的不断壮大，加剧了我国健身市场竞争的激烈程度。同时健身俱乐部存在了“表面鲜亮 部暗淡”的经营利润假象问题，本文对健身行业进行分析，就目前出现的众多问题结合我国健身行业目前发展状况和健身俱乐部管理展开分析，提出健身俱乐部管理的可行性的方案，即一个中心，两个基本点原则，简称一二原则。 关键词:健身俱乐部分析 健身俱乐部管理 一二原则一、我国健身俱乐部的发展概况（一）我国健身俱乐部的分类1按照面向对象规模划分我国的健身俱乐部按照其面向对象、规模、等诸多因素可分为以下三种类型：商业型健身中心、大众健身俱乐部和酒店配套健身中心。（1）商业型健身中心的特点是规模上比较大，配有国际一流的健身设备，拥有舒适的健身环境和一批专业素质较高的健身教练，会员的层次和素质也相对较高。（2）大众健身俱乐部在规模上相对较小，但是数量上比较多并且价格较低，多为广大群众所接受。其健身环境和健身设备比较一般，教练员的水平层次不齐，会员多为大众群体，水平和素质相对较为一般。（3）再有一类就是酒店配套健身中心。这一类健身中心通常设立在酒店部，收费较高，针对群体比较固定。前期发展时只针对部人员消费群，而现今随着消费市场的多元化发展带动健身行业发展变化的同时，现在也有一些这种类型的俱乐部采取对外开放。2按照俱乐部的管理经营模式划分我国的健身俱乐部按照经营管理模式分类国外乎两种模式：连锁加盟和直营连锁。如中体倍力、青鸟健身就是采取连锁加盟的经营模式；而坚持走大众路线的浩沙健身俱乐部采用的是直营连锁模式。（1）连锁加盟经营连锁加盟这种经营模式具有两面性，既有好处也有坏处：一方面，在快速扩加盟总部的同时，还能快速提高加盟者的素质；另一方面，加盟总部得利不多，因为他们只收取加盟费。总公司对加盟者并不能从经济上和管理上进行制约，只能从标准上制约。就标准而言，他们更多是在服务水平和质量上的要求，在硬件设施上除了要求加盟俱乐部的面积不可少于2000平方米和具有VIP系统等外，并没有更多的要求。如中体倍力加盟店王府井店曾发生的“人去楼空，百余顾客受骗”之事，对中体倍力的信誉和形象就产生了巨大的负面影响。（2）直营连锁模式直营连锁RC(Regular Chain)是连锁经营其中的一种模式，就是指俱乐部总店或者总部直接经营的连锁健身俱乐部，即由健身俱乐部所属的本部直接经营投资管理各个下设俱乐部的经营形态，此连锁型态并无加盟俱乐部形式的存在。这种模式下，总部采取纵深似的管理方式，直接下令掌管所有下属俱乐部分店，分店也毫无疑问地必须完全接受总部的指挥。直接连锁的主要任务在“渠道经营”，意思指透过经营渠道的拓展从消费者手中获取利润。因此直营连锁实际上是一种“管理产业”。这样一来，利弊也随之而来，导致分店和总店，分店和分店间的整体水平层次不齐。但是在营业利润方面比较有优势。（二）我国健身俱乐部现状发展分析1顺应一个时代：08奥运带动下快速膨胀发展的健身行业早在上世纪80年代，中国的健身行业就已崭露头角。伴随着国民经济的快速发展和生活节奏的加快，物质和意识下的双重保证，使得越来越多人注重自身的健康和精神的放松。二十多年的时间里，像、等这些生活节奏相对较快的大城市，健身房也如雨后春笋般飞速发展，大有遍地开花之趋势。特别是在08年奥运热潮的带动下，中国的健身行业出现了一个高潮期，全民健身的观念开始深入人心。单就的健身市场来说，具有一定规模的健身俱乐部每年就以30家的速度增长。而据统计，在这股热潮席卷之下，引发了全国健身房以1000家每年的惊人速度扩！在这样的一种趋势之下，健身房的投资规模和设备档次也在节节攀高。总的来说，中国的健身行业正值一个发展成长期，而奥运的到来，无疑给了健身行业一剂催化良药。但是喜忧参半，这剂良药过后，虽催生效果显著，但是并发症和其副作用也成为众人讨论关注的问题。2经济持续增长环境下的健身行业的成长我们不难发现，体育健身娱乐行业既是市场经济条件下体育活动社会化、产业化、消费化的产物，也是市场经济条件下体育运动现实的生存与运作方式。然而就在奥运的高潮过后，本应借此大好形势，催生后大力快速发展的健身行业，面对08年末的金融危机这位不速之客凌然而至，健身行业压力危机四起。经济形式影响着人们的生活，从而也影响了健身行业的发展。越来越多的人开始缩减开支，其中也包含了健身娱乐消遣这一项。所以，在这个时候，很多健身房一时慌了手脚，甚至迷失了方向，不知道路在何方。如同其他行业一样，应对危机的最有效手段无非就是缩小原有规模，删减不良资产。卸去那些经济不景气状态下的包袱，轻装上阵。所以很多健身连锁机构开始了整顿，关闭了一些盈利情况相对较差的分店，以便更好保存生存的活力，养精蓄锐，整顿待发。 09年以后中国经济复，所以健身行业的春天也开始了。眼下的情形还是比较积极乐观的。一个原因是季节上的优势，春天本来就是健身行业的一个旺季，所以再次难免存在一定的泡沫现象。另一个原因是因为健身群体的情况，更多的失业白领们和那些投资人士也开始有了更多闲暇，压力舒缓了一些，无论是打发时间还是缓解压力，他们都会选择重回健身房。但是也有业界人士分析指出，对此现象的出现，真正的大规模市场发展的机会还没有到来，仍需静心观测局势，结合危机中出现的弊病加以反思。给自身一个更好的定位和发展规划，利用发展的最好时机，取得更好的成效。 由于健身娱乐市场可以有效地拉动居民的消费，符合国家拉动需、刺激经济发展的政策，有望得到政府的进一步支持。有望得到政府的进一步支持。同时，一个需要特别注意的发展倾向是从人们对于健身娱乐的消费趋势上来看，人们健康的需求也正逐步从被动的治疗型向主动的预防保健型转换，这也预示未来的健身娱乐市场必然向科学保健、运动和娱乐合理搭配的方式发展。总之，体育健身产业在我国还属于处在成长初期的新兴产业，它是一项前景广大的产业，具有巨大的市场潜力。 二 我国健身俱乐部管理运作中所存在的问题 （一）健身俱乐部存在的“表面鲜亮 部暗淡”的经营利润假象问题1快速发展的状况导致的数量激增引发的“价格战”从而致使整体利润下降当全国各地健身行业如火如荼的快速发展时，这个行业的竞争也越演越烈。很多人认为，健身市场是一块大蛋糕，社会的主流发展趋势会推动这个蛋糕越做越大。但是真正的情况是这样的么？健身行业的利润真的是我们所想像的那样丰厚可观么？在这块大蛋糕的香浓诱惑下，投资者业人士趋之若鹜，引发健身行业的竭力竞争之下的价格战也开始成为一个发展中首要面临的重大问题。即一个很通俗的道理，当过多的供给多于需求时，就必然导致供过于求的现象。而过剩部分必然造成是一种物力人力上的闲置和浪费，从而将投入于产出比加大，从而致使出现整体利润大幅下降的趋势。往往这种大幅的激增下引发的问题，往往会另这些行业的人士们措手不及。于是价格战一点即发。例如市某中型健身俱乐部去年年卡的价格是1500元，而今年却一下子就降到了800元，幅度接近了半成，这样的一种降价，虽然从某种意义上拉动了健身行业的平民化的发展趋势，但是健身行业真正的盈利多少，我们不得不产生质疑。难道健身行业的成本就这么低么？其实显然不是这样的。中型规模以上的健身俱乐部，从设备投资，人力投资上的成本是相当大的，而出现这样的一种趋势也是必然的。那市场，这个健身俱乐部几近膨胀的城市来说，数量上的激增，是得健身行业凸显一种繁荣现象，而这种显现仅体现在整体的现象上，也就是说抛开个别的局部是否繁荣盈利意外的。当这个市场到达这样一种状态之后，必然导致这样的一股“价格战”。然而这并不是这个现象的最终结果，价格战的背后反应的是一种健身行业市场化趋势，毕竟每个健身俱乐部的管理经营模式不同，而且面向人去市场和周边环境也不同，所以市场必然需要细分，有的要面向高端消费市场，有的则要走低端大众服务路线，无论是哪一种，都代表着这个市场发展的细分化方向。2健身行业的价格面临“洗牌” 如果说价格战是一场赌局，那么健身行业的价格战之后必然就需会出现“洗牌”。无休止的价格战如果持续下去，我们也不难想象会像2000年的保龄球市场那样，经历的最惨烈的“洗牌”。当时各个球馆为了吸引更多的顾客，大幅降低价格，向来被视为贵族运动的保龄球运动从60元下降到3元。正如当今的健身行业一样，价格波动的幅度不得不让人有一种心惊胆战的感觉。 然而如果这种态势持续下去，我们不得不发出这样的一种质疑，既然现在的健身行业并没有想象中的那么盈利，以至于甚至薄利的健身行业是否还能继续坚持下去呢？这是一个很值得深思的问题。商家的薄利对消费者来说其实未必是一件好事，利润越薄，意味健身行业需要更多足够的客户群，走现金流以实现薄利多销，然而这必然是对销售部门的一大考验。但是这样的局面会不会一直持续下去，那健身行业的发展岂不是举步艰难了？“中国的健身行业的利润越来越低，这已经是一个不争的事实。”知名健身俱乐部青鸟的市场部经理黎明说，随着行业竞争压力加大带来的利润的下降的情况，但是这只是暂时的，中国的健身行业不会就此落没，而是随着市场的优胜劣汰的自然规律，获得资金和资源的更趋于合理的分配。在价格战的催化作用之下，必将带来一个近几年健身行业剧烈的“洗牌”过程，但是“洗牌”过后的健身行业会有一个更行更广阔的发展前景。（二）我国健身俱乐部管理应把握“外来文化”与“本土文化”的融合问题1本土文化根深地固，我国全民健身的特点（1）中国特色的发展背景下的健身 改革开放以来，随着我国国民经济的发展和综合国力的增强，人们的物质生活水平有了显著的 提高。一些先富起来的人已开始注重改善生活方式，提高生活质量，健身、娱乐等体育活动 正逐步纳入他们生活的轨道；工薪阶层虽然收入微薄，工作、家庭负担较重，但对体育的意 识有了明显的增强，利用闲暇，通过体育活动消除疲劳，愉悦身心已成为多数人的迫切愿望 ；对于贫困人口来说，尽管多数人还不知道什么是体育，也不晓得其价值所在，但简朴的娱 乐方式（如角力、拔河等）给他们所带来的身心体验也蕴含着巨大的欲望和追求，充分表明他 们的体育意识也正在觉醒。此外，有许多老年人、病弱人、部队官兵和广大青少年学生也自 觉地把体育活动作为他们日常生活中必不可少的容。因此，顺应潮流，推行全民健身计划 ，不仅已具备广泛的社会基础，而且也成为当代社会发展的客观需要。可以说，经济发展， 社会进步是保障全民健身计划顺利实施的外在动因。但是就我国目前的发展水平来说，贫富差距的存在也是一个突出的问题。因此，从当前人们的普遍心理需求看，进一步提高物质生活水平仍是多数人的第一需要， 中青年人尤为如此，由此而引发的挣钱动机也表现的最为强烈，这已成为一种客观的社会现 象。尽管在多数人的潜意识中，也存在着较强烈的健康欲求，但相对于前者，仍处于劣势， 尚不能转化为优势动机。因此，物质生活水平偏低，闲暇时间较少仍是制约人们体育行为产生的最根本原因，同时也是影响人们体育观念转变的重要因素。由于从低层次需要上升到高层次需要，从满足需要价值观念确定习惯兴趣形成 体育行为产生是一个缓慢渐进的过程，因此，现阶段大规模实施全民健身计划的时机尚不 成熟，有关管理部门应根据不同地区、不同人群的具体情况制定不同的区域发展对策，重点 做好宣传、引导和教育工作，正确处理经济发展和全民健身的协调发展关系，切不可盲目从 事，搞“一刀切”。（2）现阶段我国全民健身的基本特点首先，体育意识增强，体育行为滞后。意识是动机产生的基础，也是行为表现的先决条件。因此，要使所有社会成员把参加锻炼 变为自觉自愿的行动，必须重视对体育意识的培养。其次，不同地域、不同类型人群健身状况差异较大。从地域环境看，由于受经济基础、环境条件、气候特点、观念意识、文化习俗等多种因素 的综合影响，群众体育的开展情况如同经济发展水平一样，也存在着明显的落差。再次，体育消费意识淡薄，体育消费水平差异显著。由于受传统观念和经济收入等因素的制约。目前，我国人民的体育消费意识尚处于觉醒阶段。 最后，锻炼组织相对松散，健身方法仍趋单一。综上所见，我国本土健身文化发展需要很大的改善，但就健身行业发展管理角度上来看，为建立适合我国健身俱乐部发展的管理策略，积极吸取引进外来先进模式还是十分有必要的。 2本土文化与外来文化的融合的问题目前, 国不少健身房都可以为健身会员提供一份健身方案。但是, 细观这些健身方案, 水平参差不齐。许多健身房把模仿几套国外的健身操, 搬几种国外的健身方法甚至学做几个老外的常规动作及组合方法, 就叫做与国际接轨。这样,其实是把原本很深刻的东西浮浅化了。那只不过是问题的“ 表”。这样没有系统学习和借鉴欧美先进的大众健身理论, 也没有学习并掌握他们先进的大众健身科技成果, 只是一味的简单学习国外健身俱乐部肤浅的东西，然后毫无修饰的嫁接到国，为考虑到本土文化与外来文化的差异。举个最简单的例子，单车在国外是一项家喻户晓的体育运动，而在中国则是最普通的交通工具。所以，如果没有灌输外国文化理念性的东西，健身房里的单车很少有人去锻炼。（三）矛盾根源的探讨之健身俱乐部各个“组件”之间的配合问题1健身教练员水平素质参差不齐，流动性较大 就目前我国健身市场发展来说，健身俱乐部管理运作中，体现出来的问题大致有下列几项：（1）没有固定的教学团队，缺乏敬业的专业教学管理人员。现在健身教练市场比较鱼龙混杂参差不齐。一般来说，一家健身场所都有这么2-5位比较权威的教练，我们可以称之为台柱，健身房也会以此做一个亮点和吸引的卖点，通常会将这些明星教练的海报宣传招贴出来，取得广告宣传效应。但是除此之外的教练，大多都是兼职跑场式的授课方式，他们大多身兼多家俱乐部，所以无论从健身俱乐部自身管理还是教练的固定性上都存在着很大的不稳定因素。（2）没有固定的教学容、教案，缺乏教学评价。健身俱乐部由于面向的群体会员的灵活性较大，因此授课是一个很关键的问题，也是评价一个健身俱乐部课程合理科学程度和教学授课的首要依据。但是现在很多健身俱乐部由于健身教练的不固定导致的课程教学套路不固定的问题，也是越来越突出。出现这一问题的关键点在于，一是教练员自身的交替更换，二是健身俱乐部本身没有制定好一个全面科学可行的教案。教练员在做授课时，应该针对不同层次的会员进行一种科学具体合理的教学进度，而非模糊意义上的。（3）没有固定的、有效的培训体系及培训教师团队。规健身指导员队伍管理是减少会员流失的关键一支优秀的健身指导员团队是吸引会员的关键因素。如果指导员的专业知识结构缺乏,将无法为会员提供专业科学的健身指导,势必会导致会员对俱乐部的满意度降低,从而导致大量会员流失。近年来全国各地各类经营性健身场馆逐年增多,需要大量掌握不同专业技能的健身指导人员来满足群众的不同健身需求,同时有些存在一定不安全因素的项目也要求有特殊技能的人来保障健身者的人身安全,这是市场的客观需要。因此,为了规和培养在经营性体育健身场所从事健身指导工作的各类健身体育项目专业指导人员,2001 年8 月,由国家体育总局制定、劳动和社会保障部颁布的社会体育指导员国家职业标准(以下简称标准) 出台。目前，教练团队的人来源也是渠道众多。有些教练没有经过专业的培训，只是在一些不正规的培训班出身，还有些教练尽管是舞蹈或者体育专业出身，但是对于健身行业也没有一种系统的了解，也谈不上具备专业的技能知识。所以，根据目前健身市场出现的健身指导员队伍混乱,指导员业务素质参差不齐的现象。2006 年4 月,国家体育总局职业技能鉴定指导中心、国家体育总局体操运动管理中心对健美操专业技术等级指导员进行职业技能鉴定。政策要求,今后在经营性健身俱乐部从业的健身指导员必须要通过社会体育指导员(健美操) 国家职业资格鉴定方可上岗,即要求“持证上岗”。政策的出台在一定意义上规了健身市场和健身指导员队伍的管理,推动了健身行业成熟、稳步发展。健身俱乐部的经营者和管理者也应按照政策规定招聘持证人员,当然,是国家职业资格认定的等级证书。（4）从事教学人员素质参差不齐。 高素质的教学队伍是保证俱乐部运营发展，会员服务、会员续会的关键，同时教学优势也无疑是保证。会员选择俱乐部的最终目的是健身,因此健身指导员能否为会员提供高质量、科学性的健身服务是会员最关心的问题。市体育局社会体育管理中心培训开发部主要负责人邵晓军接受某报社记者采访时称,目前健身指导员队伍素质参差不齐。健身俱乐部里舒适的工作环境和相对较高的薪资收入,吸引了越来越多的年轻人想从事这一职业。但健身健美、健美操指导员不是任何人随便就可以胜任的。一些健身机构把健美操跳得好的学员破格“提拔”成专业指导员,造成的健身健美专业人才鱼龙混杂的局面。这些人因为缺乏系统的专业知识,没有接受过正规的专业训练,很可能会误导学员。另现在很多健身房都推出“私人教练”。其实“, 教练”不是随便什么人都能叫的,因为只有国家专业体育队、体院、体校才设有教练,健身房里的专业人员正确的称谓应是“指导员”。和普通的指导员比较,私人指导员应该是个“全科大夫”,有能力根据服务对象个体差异,来制定完全个性化的锻炼方案和营养膳食方案。在国外,私人指导员就是你健康顾问,不仅懂得运动科学方面的知识,还要掌握运动医学、运动生理方面的知识。而目前,健身俱乐部里的私人指导员能达到这样水平的,寥寥无几。俱乐部核心竞争力关键因素之一，俱乐部应对教练团队，特别是教练经理人的人选应给予足够的重视。2器械设备的更新度问题 硬件环境存在的主要问题健身器械的旧、零部件的老化或磨损使会员在健身过程中可能受伤,造成会员心理上对健身器械安全性的怀疑,产生不安全感。由于健身俱乐部的投资较大,因此许多经营者为了减少投资成本,常选择地下作健身场地。这种做法势必导致健身场地空间狭小、配套休闲设备缺乏、空气不流通、噪音较大等不利因素。硬件环境是俱乐部留给会员的第一印象,硬件环境存在问题将会在一定程度上降低会员对俱乐部的忠诚度。然而，加强健身器械和场地管理是减少会员流失的保证场地、器材及设施是会员进行锻炼的物质基础,也是会员进行健身的安全保证。场地管理要有场地简介、使用须知和注意事项,保证场地的完好和功能的完善;健身器材经过长时间的使用,难免要被磨损或者零部件脱落,俱乐部应该安排专业的技术人员定期对器材进行检查和维修。但由于大部分俱乐部没有足够的零件备货,因此一旦出现器械损坏问题,维修周期大都比较长,对会员心理影响较大,使会员对器材的完整性和安全性产生担忧,可能造成部分会员的流失。健身俱乐部要有严格的风险管理计划和各种具体的指南性文件来指导设施器材的使用、项目的策划与经营,以及应付不同的环境变化与紧急情况的处理。经营者要根据不同对象、运动项目、器械、地点等情况实施有针对性地安全管理, 这样可以大大减少各种法律纠纷和保险分歧。场馆环境的好坏是俱乐部留给新会员的第一印象。舒适、轻松、愉悦的健身环境一定是会员的首选。良好的健身环境需要有充足新鲜的空气、干净卫生的公用区域还要防止噪音的污染等。中国会员的消费习惯有一定的时间规律性,主要集中在16 点- 22 点。因此,在这6 个小时,保证场馆充足、新鲜的空气,是影响会员健身效果和心情舒畅的因素之一,也是防止部分会员转向户外运动的手段。3健身行业管理者的管理决策能力 理想上的健身俱乐部管理者在我们印象中应该具备这样的先决条件，管理学学科出身，并且对健身行业的一些发展和具体相关专业知识。所谓“即懂管理又懂健身”的复合型人才。我国体育健身业在20年的发展历程中已拥有了包括经营管理人员、健身教练、会籍顾问等各类人才的从业队伍。随着健身行业在我国的不断渗透和扩展，一些人力资源管理问题也日益突现出来。俱乐部专业人才总量匮乏、密度偏低；管理者缺乏接受系统、科学的管理学教育；人员培训、选拔、考核等方面缺乏科学而量化的指标等。特别是，由于行业发展较快，急需补充人才，许多俱乐部教练、销售人员、运营人员加入高层管理，突现出来的问题就是其管理能力不能与之职位相匹配，这种情形必然使整个团队效能的发挥大打折扣，降低了俱乐部的核心竞争力。三、 应对我国健身俱乐部存在问题的对策分析（一） 实现以会员为中心，以教练员水平和场馆设施为两个基本点的一个中心两个基本点原则 顾客至上,是服务行业生存的科学理念,也是行业发展的硬道理。“以人为本”是科学发展观的核心问题。解决了“人”的问题,也就解决了生存和发展的问题。根据美国市场营销学会AMA 顾客满意度手册的数据显示:每100 个满意的顾客会带来25 个新顾客;每收到一个顾客投诉,就意味着还有20 个有同感的顾客;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6 - 9 倍的工作量,客户水平提高20 % ,公司的营业额将提高40 %。由此可见,建立以会员为核心的管理理念是减少会员流失的前提。会员是健身俱乐部生存与发展的核心,是健身俱乐部的经营目标,也是健身俱乐部的服务目标。俱乐部应将这种理念作为企业文化进行大力宣传,上至俱乐部的经营者和管理人员,下至一线服务员工(健身指导员、前台接待、会籍顾问、保洁人员等) ,使会员为核心的管理理念深入人心。俱乐部在加强部管理的同时,需要重视对一线员工的人本关怀,适当提高一线员工的薪酬待遇,采取员工激励机制。这也为该理念在员工心中深入和贯彻打下了良好的基础。 综上所述，建立和健全以会员为中心，以教练水平和场馆设施为基本点的，一个中心两个基本点原则，是一个适合当前我国健身俱乐部管理发展的可行性方案，这样能跟好的实现健身俱乐部的合理资源优化配置及其“坚持以人文本”的科学发展观。（二）增加社会指导员业务能力的培训。 社会体育指导员与社会体育教师、教练员不同，不能用单纯学院式教学的方法从事健身俱乐部从事的指导。指导员要与不同层次的会员直接接触，因此他们不但在技术上要全面，在人格要健全，更重要的是满足每个人的不同需求。因此社会体育指导员应由现在的管理型向技术型转变，以适应群众健身的需求。国家体育总局于1998年推出的健美操指导员技术等级制度实施方法就是向技术型转变的良好开端。因此担任俱乐部的指导员必须经过专业的技术培训，持合格的等级证书才能上岗。等级证书的指导员还应利用闲暇时间按国家体育总局的规定定期进行后续培训。实践证明，有一支素质全面、技术精湛、作风过硬的社会指导员队伍是保证俱乐部健康发展的关键所在。（三） 提高服务质量，增加服务项目。 健身行业是服务性行业,会员作为消费者购买的产品是俱乐部的服务,能否为会员提供高质量的满意服务对于俱乐部的生存和发展至关重要。会员始终追求的是较高质量的健身效果和服务,俱乐部应该抓住这一特点,尽量满足会员的购买需求,从而使会员对俱乐部建立较高的忠诚度。因此,对于健身俱乐部来说,一线员工的服务质量、健身指导员的业务水平、健身效果的评估、会员的满意度和企业盈利的效果等因素是一种互为相关、相辅相成的密切关系。经营者和管理者应处理好它们之间的关系,使之成为一种良性的互动。如服务质量、教练水平、健身效果等因素是会员满意度的前提,会员满意程度反映出会员的去留,进而决定俱乐部的盈利效果,若获得较多收益,又会使经营者提高对俱乐部的再投入,形成新的良性刺激。 由于健身市场竞争的日益激烈,经营者应该考虑为会员提供更具特色、更富创新的服务项目。如为残疾人提供特殊的健身服务(开辟“绿色通道”;提供增强身体功能性的健身指导等) 以满足残疾人的健身需求;设置儿童健身娱乐区,为带小孩的家长会员免去在健身时担心孩子无人照顾的后顾之忧;为老年人和孕妇提供符合其身体条件的健身服务;一些高消费会员就需要提供一些非健身性的服务。可以不定期的安排会员聚会，以达到扩大会员社交圈子的效果，也可以安排会员观看正规运动员的比赛或表演以激发健身热情；利用双休或节假日安排会员到景点旅游等；建立详细的会员档案;建立行之有效的会员投诉管理系统等。总之,会员是健身俱乐部经营的核心,服务品质是吸引会员的关键。经营者应该围绕这一核心,做好俱乐部的管理和长期的发展规划。（四） 进行俱乐部的电子商务化管理。随着电子技术和因特网的发展，信息技术作为工具被引入到商贸活动中，产生了电子商务。我们要把握时代的潮流，将健身俱乐部的运营和电子商务结合起来，充分运用信息时代的各种便利工具为俱乐部的发展提供有利条件。都市生活中，越来越多的人从事IT行业的工作，而这种行业的工作压力是巨大的，他们没有时间去从事健身运动，但他们对网络比较熟悉，他们是健身俱乐部所需要吸收的很重要的潜在消费者。他们的经济能力相对较强，对健身运动的需求也比较迫切，借助电子商务可以满足他们的需求。而且，伴随着网络的普及，其他的人群也会考虑通过电子商务的方式进行健身消费。按照目前的具体情况分拣，电子商务与健身俱乐部的结合应用可提供网上交易和管理等全过程的服务，它具有网络广告、网络交流、网络快递、意见征询等四方面的功能。网络广告是健身俱乐部可凭借电子商务的网页浏览功能，在网上发播各类信息。消费者可借助网上的检索工具迅速地找到所需信息，而俱乐部可利用网上主页和电子在全球围作广告宣传。与以往的各类广告相比，网上的广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富。网络交流可借助非实时的电子，新闻组和实时的讨论组来了解市场和商品信息、洽谈交易事务，网上的咨询和洽谈能超越人们面对面洽谈的限制、提供多种方便的异地交谈形式。这一点，特别为俱乐部的连锁经营提供了有力的通信技术支持。网络的快递则可以服务已付了款的消费者应将其购买的商品尽快地传递到他们的手中。电子将能在网络中进行物流的调配。而最适合在网上直接传递的产品是信息产品。如文字或图像的健身指导教材，俱乐部活动信息等。这将为提供消费者更好的服务，提高自身的信誉。意见征询能十分方便地采用网页上的“选择”、“填空”等格式文件来收集消费者对服务的反馈意见。这样使健身俱乐部的市场运营能形成一个封闭回路。消费者的反馈意见不仅能提高服务的水平，更使俱乐部获得改进服务、发现市场的商业机会。 (五)健身俱乐部开展“洋务运动”。 系统学习和借鉴欧美先进的大众健身理论, 学习并掌握他们先进的大众健身科技成果, 这是问题的“ 本”。掌握了“ 本” 以后, 才能真正地洋为中用。运用国际上先进的科技成果结合中国大众的生理、心理特点, 创造出真正服务于中国大众的多种健身容, 而不是简单地模仿其“ 表”。盲目模仿, 其结果往往与健身者的愿望背道而驰。比如一些健身俱乐部的特色健身休闲项目就融合的很好，健身事业中, 无处不蕴涵着元素, 瑜伽来自古印度, 太极来自中国, 还有泰国式的桑拿、模拟巴厘岛的海泳池。中国功夫、中华美食还有传统中医药, 这些元素融合在一起,让原本看来很“ 西化” 的健身行业,能变身成为“ 传奇”。四 、实施过程中具体问题的把握 在坚持以会员为中心，以教练水平和场馆设备为两个基本点的原则之下。我们的首要方向是要把这几个点更加科学有效地融合好。将这些应该注意的方面概括为几点：1用到位的优质服务，赢取会员的心服务上必须树立“服务人，关心人、爱护人”的基本理念。坚持 “以人为本”，它必须凸现人情化、人性化、人道化。关心、爱护人是所有一流服务共同继承下来的传统。无论是营利性、非营利性的、政府的、私有的体育健身娱乐服务组织，决定其服务成功的关键因素都是对顾客的服务。体育健身娱乐产业的定位其实质应着眼于人，着眼于人的体验生活过程，着眼于在这个体验过程中人的素质和价值的提升，着眼于以人为本的服务理念的形成。只有在这个基础上，体育健身娱乐才有了存在的必要，体育健身娱乐经济才能真正繁荣和可持续发展。如果我们急功近利于“黄金”而忽视体育健身娱乐中的人文关怀，那必然会使更多的“黄金”流向无用之处。 另外，任何一个体育健身娱乐场所要持续发展，都必须树立良好的企业精神和企业形象，其中最重要的是企业精神。企业形象只是企业在精神的延伸或外观显现，企业精神才是形象的核心和根本。与企业硬件要素相比较，企业的精神文化在一定程度上对企业的生存与发展更具决定性的意义。作者认为体育健身娱乐业必须在“以人文本”的理念指导下，树立这样的企业精神：诚信、创新、共赢。 2用优秀的教练和科学的教学赢得会员的满意和俱乐部的利益作为一名优秀的健身教练，具有良好的职业道德是最为重要的。因为有时候一个教练的口碑会影响一个行业。 作为一名出色的健身教练，其最重要的职责就是帮助顾客获得健康，来健身的顾客需要的是科学的健身指导，并以此获得身体的健康。因此，健身教练应该具有比较专业的人体解剖、生理、医学、营养和运动技能知识，此外，还应懂得心理学。因为教练要善于与顾客沟通，以准确了解顾客的需求并提供帮助。见多识广是一个健身教练起码的素质。比如，为让健身运动达到最好效果，教练还应是“私人医生”，掌握一定的健康知识，了解会员的饮食状况、工作性质、睡眠质量等。针对不同的人，制定出不同的训练方法。 一个健身教练要善于沟通，甚至会经营、会推广；不仅要身材好，还要口才好。一个会员如果在一个教练那里学有所得，不仅会接着续卡，还会介绍给亲友，扩大会员队伍。优秀的私人教练，能给俱乐部带来好生意。第五 结论与建议 目前我国健身俱乐部的发展处于初级阶段，健身俱乐部发展滞后，缺乏统一的管理体系。因此应加强俱乐部的管理，明确主管部门，加锁经营；根据我国国情与现状对俱乐部进行建设与管理；重视各级健身俱乐部指导员的业务培训，与国际接轨发展民族传统项目；建议借鉴欧美国家先进的俱乐部连锁经营经验，以求进一步的发展；以健身俱乐部应用信息为平台，实施电子商务，对改善我国的健身俱乐部服务水平和提高竞争力是有很大帮助的。电子商务作为一条经济发展的新时速干线，能够帮助国健身俱乐部行业赶上国外同行，并最终超过他们。参考文献1方明. 打造健身俱乐部中国品牌. j中国体育报,2004.11.19:12-14.2卞光明. 健身俱乐部管理体系之重新经营“流失的会员”N . 科学健身,2005 , (9) :16-22.3肖宁. 试论我国健身俱乐部的经营与管理J 体育科技,2008 (1) :30-32.4袁雅坤,王跃. 中小型健身俱乐部管理规化研究J . 体育世界,2008 , (7) :24-26.5卓志伟. 对我国健身俱乐部管理状况及未来管理模式的探讨J 体育学院学报,2004 ,(2):11.6 (美)迈克尔茨威尔. 创造基于能力的企业文化M. 华夏, 2002:27-29.7兰兰，体育健身娱乐业发展趋势及其对策探讨.科学健身，2009:19-20.8菲利普科特勒( 美) 著, 营销管理M, 人民2003:24-26.9贾明学，我国健身健美产业市场的行业管理，体育科技 2005：32-34.10 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