质量管理学全面质量管理PPT学习教案

会计学1第1页/共75页第2页/共75页2003.052003.05泰勒泰勒 (Frederick W.Taylor)(Frederick W.Taylor)“科学管理之父科学管理之父”对质量管理的贡献：对质量管理的贡献： 引入了产品检验的概念，并在其生产管理基本引入了产品检验的概念，并在其生产管理基本原理的原则中确立了产品检验的地位。质量管理原理的原则中确立了产品检验的地位。质量管理的重要性得到了进一步的强调。的重要性得到了进一步的强调。1 1、对工人操作的每一个动作进行科学研究，用以代替旧的、单凭经验、对工人操作的每一个动作进行科学研究，用以代替旧的、单凭经验的劳动操作。的劳动操作。2 2、科学地挑选工人，并进行培训和教育。、科学地挑选工人，并进行培训和教育。3 3、标准化作业；、标准化作业；4 4、管理人员和工人在工作和职责上要有分工；、管理人员和工人在工作和职责上要有分工；第3页/共75页03.09第4页/共75页2003.05第5页/共75页第6页/共75页2003.052003.05产品质量依赖于产品完工之后的检验来保证，属产品质量依赖于产品完工之后的检验来保证，属“事后把关事后把关”，即使查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回；，即使查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回；1 1采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高。采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高。2 2有些产品的检验属破坏性检验。有些产品的检验属破坏性检验。3 3这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法第7页/共75页2003.052003.05从本世纪从本世纪20年代，一些国家相年代，一些国家相继制订并发布了公差标准，以继制订并发布了公差标准，以保证批量产品的互换性和质量保证批量产品的互换性和质量的一致性。的一致性。人们开始研究概率论和数理统人们开始研究概率论和数理统计在质量管理中的应用。计在质量管理中的应用。“事先控制，预防废品事先控制，预防废品”的质的质量管理新思路量管理新思路F 1924 1924年年, ,贝尔实验室的美国统贝尔实验室的美国统计数理专家休哈特计数理专家休哈特(W. A. (W. A. Shewhart ) Shewhart ) 制定了可用于监控生制定了可用于监控生产的统计控制表。产的统计控制表。F19301930年年, ,贝尔实验室的道奇贝尔实验室的道奇(H(HE E Dodge)Dodge)和罗米格和罗米格(H(HG GRomig)Romig)编编制了抽样数表。制了抽样数表。F直到第二次世界大战直到第二次世界大战, ,统计质量统计质量控制方法才得到广泛应用。自此控制方法才得到广泛应用。自此以后以后, ,美国政府要求供货商都要采美国政府要求供货商都要采用这些方法。用这些方法。第8页/共75页03.09第9页/共75页第10页/共75页第11页/共75页第12页/共75页第13页/共75页第14页/共75页第15页/共75页第16页/共75页第17页/共75页第18页/共75页第19页/共75页第20页/共75页第21页/共75页第22页/共75页第23页/共75页2003.052003.05 “全员全员”，指该组织结构中所有部门层次的人员，指该组织结构中所有部门层次的人员; ; 最高管理者强有力和持续的领导最高管理者强有力和持续的领导, ,以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的; ; 在全面质量管理中在全面质量管理中, ,质量这个概念与全部管理目标的实现有关质量这个概念与全部管理目标的实现有关; ; “社会受益社会受益”，意味着在需要时满足社会要求，意味着在需要时满足社会要求; ; 有时把有时把“全面质量管理全面质量管理”(TQM)(TQM)或它的一部分称为或它的一部分称为“全全面质量面质量“、“公司范围内的质量管理公司范围内的质量管理”(CWQC)(CWQC)、“TQCTQC”, ,等。等。全面质量管理的定义全面质量管理的定义 注解：注解：第24页/共75页2003.052003.05全面的质量管理。全面的质量管理。全过程的质量管理。全过程的质量管理。全员参加的质量管理。全员参加的质量管理。全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。全面质量管理的特点全面质量管理的特点 ：三全一多样：三全一多样第25页/共75页2003.052003.05 质量管理的目标就是实现企业的基本任务。质量管理的目标就是实现企业的基本任务。 搞好质量管理提高产品质量，是增加经济效益的有效途径。搞好质量管理提高产品质量，是增加经济效益的有效途径。 质量管理能解决企业当前突出的矛盾，能更好地实现企业经营目的。质量管理能解决企业当前突出的矛盾，能更好地实现企业经营目的。 质量管理是推动企业技术进步的重要手段。质量管理是推动企业技术进步的重要手段。 质量管理是企业管理的中心环节；质量管理是企业管理的中心环节；全面质量管理的作用全面质量管理的作用 ：第26页/共75页2003.052003.051. 1.从系统和全局出发的指导思想；从系统和全局出发的指导思想；2.2.为用户服务的指导思想；为用户服务的指导思想；3.3.以预防为主的指导思想；以预防为主的指导思想；4.4.用事实和数据说话的指导思想用事实和数据说话的指导思想; ;5.5.不断改进的指导思想不断改进的指导思想; ;6.6.以人为主体贯彻群众路线的指导思想；以人为主体贯彻群众路线的指导思想；7.7.质量与经济统一的指导思想；质量与经济统一的指导思想；8.8.突出质量的经营管理思想；突出质量的经营管理思想；全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想第27页/共75页2003.051. A committed and involved management to provide long term top-to-down organizational support；2. An unwavering focus on the customer, both internally and externally；3. Effective involvement and utilization of the entire work force；4. Continuous improvement of the business and production process.5. Treating suppliers as partners;6. Establish performance measures for the processes；第28页/共75页第29页/共75页序序质量检验质量检验统计质量控制统计质量控制全面质量管理全面质量管理号号19201940194019601960现在现在1 1生产特点以手工及半机械化生产为主 大量生产现代化大生产2 2质量概念狭义质量从狭义质量向广义质量发展 广义质量3 3管理范围限于生产现场质量管理从生产过程质量管理产品质量形成全过程发展到设计过程质量管理质量管理4 4管理对象限于产品质量从产品质量向工序质量发展 产品质量、工作质量、工序质量5 5管理特点事后把关，管结果从把关向预防控制发展防检结合，预防为主，管因素，管条件6 6管理依据重在产品质量符合质量规格 按既定质量标准控制质量以用户需要为主，重在产品的适用性7 7管理方法主要用技术检验方法在原来检验的基础上应用运用多种管理方法、手段数理统计方法，提高工作质量以保证产品质量8 8管理标准化重视技术标准由技术标准，发展为质量技术标准、控制标准和管控制标准理标准并重，并严格执行9 9管理经济性忽视质量的经济性比较重视质量的经济性讲究质量的经济性1010参与管理的人员 依靠质量检验部门和依靠技术部门和质量检验部门 依靠全体职工质量检验人员项目项目第30页/共75页2003.052003.05企业在市场竞争中，必须稳定地生产用户顾企业在市场竞争中，必须稳定地生产用户顾客）满意的产品，不断地改进、提高产品质客）满意的产品，不断地改进、提高产品质量和开发适销对路的新产品，才能占领市场量和开发适销对路的新产品，才能占领市场，处于不败之地。为了适应市场经济和国际，处于不败之地。为了适应市场经济和国际贸易发展的客观需求，健全并不断完善质量贸易发展的客观需求，健全并不断完善质量体系。体系。第31页/共75页2003.05q ISO9000 ISO9000系列标准是一套有关质量管理和系列标准是一套有关质量管理和质量保证的标准。这些标准对在国际范围内质量保证的标准。这些标准对在国际范围内特别是在欧洲地区从事生产经营活动至关重特别是在欧洲地区从事生产经营活动至关重要。要。q 要获得认证必须通过包括质量管理软件和要获得认证必须通过包括质量管理软件和现场评估在内的审核。现场评估在内的审核。q 审核过程需要进行审核过程需要进行12181218个月；个月；q 获得了质量证书的公司由获得了质量证书的公司由ISOISO登记在案。登记在案。第32页/共75页第33页/共75页第34页/共75页2003.052003.05全面质量管理采用一套科学的、合乎认识论的办事程序全面质量管理采用一套科学的、合乎认识论的办事程序, ,也即是也即是P P、D D、C C、A A循环法。循环法。PDCAPDCA由英文的计划由英文的计划(P1an)(P1an)、执行、执行(Do)(Do)、检查、检查(Check)(Check)、处理、处理(Action)(Action)几个词的第一个字母组成几个词的第一个字母组成, ,它反映了质量管理必须遵循的它反映了质量管理必须遵循的4 4个阶段。个阶段。 全面质量管理的工作程序全面质量管理的工作程序第35页/共75页第36页/共75页2003.052003.051. 1.制订推行计划。制订推行计划。2.2.建立质量管理机构。建立质量管理机构。3.3.抓好全面质量管理的培训教育工作。抓好全面质量管理的培训教育工作。4.4.开展工序管理试点工作。开展工序管理试点工作。5.5.整顿基础工作。整顿基础工作。6.6.落实质量职能。落实质量职能。7.7.开展全过程的质量管理。开展全过程的质量管理。8.8.建立质量体系。建立质量体系。推行全面质量管理的一般步骤推行全面质量管理的一般步骤第37页/共75页2003.05q 质量教育工作质量教育工作q 标准化工作标准化工作q 计量工作计量工作q 质量信息工作质量信息工作q 质量责任制质量责任制 第38页/共75页第39页/共75页第40页/共75页第41页/共75页第42页/共75页第43页/共75页第44页/共75页第45页/共75页第46页/共75页第47页/共75页第48页/共75页第49页/共75页第50页/共75页第51页/共75页第52页/共75页第53页/共75页第54页/共75页第55页/共75页第56页/共75页第57页/共75页第58页/共75页2003.051950 1960 1970 1980 1990 2000西方日本质量质量日本和西方的质量日本和西方的质量第59页/共75页2003.05朱兰朱兰日本的质量进步是质量革命，主要有三个方面的含义：日本的质量进步是质量革命，主要有三个方面的含义：1、普及教育；、普及教育；2、质量改进的年度计划；、质量改进的年度计划；3、质量工作的最高管理者领导；、质量工作的最高管理者领导；石川磬：石川磬：QC小组之父小组之父 日本的质量有六个特征：日本的质量有六个特征：1、公司范围的质量控制；、公司范围的质量控制；2、最高管理者的跟踪；、最高管理者的跟踪；3、教育与培训；、教育与培训；4、质量小组；、质量小组；5、统计方法；、统计方法；6、全国性的质量宣传；、全国性的质量宣传；第60页/共75页要素要素质量质量全面质量全面质量对象对象提供产品（产品或服务）提供的产品及所有与产品有关的事物（附加服务）相关者相关者外部顾客外部顾客和内部顾客包含过程包含过程 与产品提供直接相关的过程所有过程涉及人员涉及人员 组织内部分人员组织内所有人员相关人员相关人员 组织内部分职能或部门组织内所有职能或部门第61页/共75页2003.052003.05过去过去, ,焦点集中于公司生产或提供的产品焦点集中于公司生产或提供的产品( (物品或服务物品或服务) )。质量活动主要是针对产品质量。现在，人们从更广的角度认识质量，因此，还包括所有内部过程和部门的质量，涉及组织内所有人员。质量活动主要是针对产品质量。现在，人们从更广的角度认识质量，因此，还包括所有内部过程和部门的质量，涉及组织内所有人员。ISO8402:1994ISO8402:1994对全面质量管理的定义是：对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量全面质量 第62页/共75页2003.052003.05ISOISO国际质量体系标准已具有重要影响，许多公司从中获得启示，作为开发和引进他们自己的质量活动程序的基础，主要是对产品质量。国际质量体系标准已具有重要影响，许多公司从中获得启示，作为开发和引进他们自己的质量活动程序的基础，主要是对产品质量。ISO9000 ISO9000 选拔获奖者的标准反映了对质量更加战略性的态度。对获得的结果和顾客满意度给予了充分的重视。这个标准已成为参赛者和组织衡量自己质量工作的尺度。由此选拔获奖者的标准反映了对质量更加战略性的态度。对获得的结果和顾客满意度给予了充分的重视。这个标准已成为参赛者和组织衡量自己质量工作的尺度。由此, ,他们可以获得进一步改进质量的思路。主要从这一点看他们可以获得进一步改进质量的思路。主要从这一点看, ,国家质量奖是很有必要。国家质量奖是很有必要。质量奖质量奖 ：戴明奖、鲍德里奇奖、瑞典国家奖戴明奖、鲍德里奇奖、瑞典国家奖第63页/共75页2003.052003.05领导领导组织组织信息和分析信息和分析战略策划战略策划人力资源开发人力资源开发过程管理过程管理结果结果顾客满意度顾客满意度v 顾客期望顾客期望v 顾客关系管理顾客关系管理v 对顾客的承诺对顾客的承诺v 对顾客满意度的测量对顾客满意度的测量v 结果结果-顾客满意度顾客满意度第64页/共75页第65页/共75页2003.052003.05在这一阶段在这一阶段, ,整个公司对涉及质量或任何与质量整个公司对涉及质量或任何与质量有关的事情都没有明显的兴趣，人们认为事情有关的事情都没有明显的兴趣，人们认为事情象现在这样就很好，效益可以接受，没有什么象现在这样就很好，效益可以接受，没有什么外在危机的感觉。直到外在危机的感觉。直到19801980年左右，西方工业年左右，西方工业一直处于这个阶段。一直处于这个阶段。潜在阶段潜在阶段 第66页/共75页2003.052003.05接着有了初步的觉悟接着有了初步的觉悟, ,情景不象原来那么乐观，情景不象原来那么乐观，条件有了根本性改变。西方制造业面临从未有条件有了根本性改变。西方制造业面临从未有过的竞争。他们失去市场分成，许多公司开始过的竞争。他们失去市场分成，许多公司开始遭受损失。其原因是日本竞争者取代了他们在遭受损失。其原因是日本竞争者取代了他们在顾客眼中的位置，大家都去购买日本产品。顾客眼中的位置，大家都去购买日本产品。19801980年左右，西方世界受到这种危机的打击。年左右，西方世界受到这种危机的打击。觉悟阶段觉悟阶段第67页/共75页2003.052003.05危机发生时危机发生时, ,必须做些事情必须做些事情, ,问题是做什么。很问题是做什么。很少有人真正清楚如何将质量分解到活动中去少有人真正清楚如何将质量分解到活动中去, ,通通常的趋势是在报刊、会议和培训班中去寻找最常的趋势是在报刊、会议和培训班中去寻找最近发生的事情近发生的事情, ,也就是说也就是说, ,钟情流行的方法和程钟情流行的方法和程序。在过去序。在过去2020年里，有很多流行过的东西：质年里，有很多流行过的东西：质量圈、统计过程控制量圈、统计过程控制(SPC(SPC）、七种工具、）、七种工具、IS09000IS09000、国家质量奖、国家质量奖, ,等等。这些方法本身都等等。这些方法本身都没问题没问题, ,错误的是应用它们的方式错误的是应用它们的方式, ,它们被作为它们被作为公司质量表现改进的通用方法公司质量表现改进的通用方法, ,而没有对具体情而没有对具体情景的适当研究。景的适当研究。探索阶段探索阶段 第68页/共75页2003.052003.05人们渐渐认识到人们渐渐认识到, ,引用流行的工具方法取得的效引用流行的工具方法取得的效果极为有限。随后有人明白了需要采取非常适果极为有限。随后有人明白了需要采取非常适宜不同特性的措施宜不同特性的措施, ,这就需要能贯彻落实的质量这就需要能贯彻落实的质量活动战略策划。活动战略策划。行动阶段行动阶段 第69页/共75页2003.052003.05在成熟阶段，在成熟阶段，质量质量，当然是以顾客为中心的，当然是以顾客为中心的, ,已已经成为生产操作自然的一部分，融合在所有做经成为生产操作自然的一部分，融合在所有做过的工作中。人们甚至不用过的工作中。人们甚至不用质量质量一词了，一词了，质量质量已是必然考虑的完全自然的东西了。已是必然考虑的完全自然的东西了。成熟阶段成熟阶段 第70页/共75页第71页/共75页第72页/共75页第73页/共75页第74页/共75页