商务礼仪考试题及标准答案

商务礼仪考试题及答案作者:日期:商务礼仪期末考试题（2011-2012第 1 学期）一.简答题（每题10分，共20分）1 .礼仪的核心是什么？你认为在社会活动中应该遵循哪些商务礼仪?礼仪核心就是“尊重为本，以少为佳”尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。首先是自尊本，自尊自爱，爱护自己的形象，其次要尊重自己的职业。第三要尊重自己的公司。尊重他人是一种教养。尊重礼仪的核心概念。尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重同事是一种常识，尊重服务对象是一种本分尊重对手是一种风度，尊重所有人有助于我们人际关系的融洽。第二点就是以少为佳。在礼仪中，我们经常遇到很多个“三”。比如电话时间不宜超过三分钟，服装的颜色不要多三种，饰品不要超过三样等。在社会活动中应遵循：一、形象礼仪；1,仪容礼仪。（1）女士仪容礼仪；面部化妆；要注意化淡妆。注意时间地点场合，不在公共区域妆。化妆应突出轮廓优点掩饰缺陷弥补不足。要选择适合自己的化妆品和香水等。注意脸型与发型的协调。（2士；要注意皮肤保养和化妆。做到双唇滋润，鬓角发型干净，选用适当香水，要有浪漫气氛。2 .仪态礼仪；要注意目光语，微笑与，手势语，首语的运用技巧与练习。手势语应精炼，明确，行为规范化。要 正确的站姿，坐姿，行姿，蹲姿。3 .服饰礼仪：注意色彩搭配技巧和配饰礼仪。应做到简介大方协调。4谈吐礼仪。交谈时应表情自然举止得体遵守惯例。通俗易懂，简洁明确，文明礼貌。二 职场商务礼仪：1办公室礼仪；办公室人员应仪表端庄，仪容整洁。言语友善，举止优雅。恪尽职守。2见面礼仪；要注意称呼得当正规。问候应主动热情自然专注。在介绍自己时，内容要真实，时间要短，形式标介绍他人时，要注意尊者居喉。握手时讲究尊者居前。忌左手握手，脏手握手等。鞠躬时应该脱帽。3.商务接待礼仪；要做好接待前准备。迎接宾客时，主任应根据情况亲自问候和接送，请客人入室等。引领宾客要鞠躬行礼，手势优雅，位置正确。奉茶时注意器具洁净等。4;拜访礼仪；要做好拜访前准备守时守约，进门有礼，做客大方。5通讯礼仪；正确合理书写礼仪应用文。打电话时应注意注意做好准备，耐心新拨打，及时接听。用语礼貌规范6.宴请礼仪和馈赠礼仪；应举止文明，热情话别，注意风俗习惯的异同。要收受有礼，拒绝有方。三商务会议礼仪，商务会议礼仪又包括一般礼仪，洽谈会礼仪，展览会礼仪，新闻发布会礼仪，茶花会礼仪。四，交通旅行礼仪，交通旅行礼仪包括旅行礼仪（行走礼仪，乘汽车礼仪，乘火车礼仪，乘飞机礼仪），住店礼小参观游览礼仪。五。求职礼仪，求职礼仪包括求职面试前的准备，求职面试阶段礼仪， 求职后的礼仪。求职面试前的准备包括搜集关信息，准备自我介绍，准备个人资料。求职面试阶段礼仪包括准时赴约，重视出场，注意言谈举止，重视收场 求职面试后的礼仪包括写感谢信或打感谢电话。2.商务活动中，打电话和接电话应该注意的问题？打电话时，需注意以下几点：1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间， 而且最好别在节假日打扰对方。2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“ 3分钟原则”。3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。接电话时，需注意以下几点：1 .左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往 需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。2 .电话铃声响过两声之后接听电话。 通常，应该在电话铃声响过两声之后接听 电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听， 客户往往会认为这个公司员工的精 神状态不佳。3 .报出公司或部门名称。在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好， 并立刻报出本公司或部门的名称，如：您好，这里是某某公司 ”4 .确定来电者身份姓氏5 .注意声音和表情。接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切， 会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不 良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。6保持正确姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自 然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。7 .最后道谢。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为 可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加 都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和 祝福。8 .让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中 都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到 喀嗒”的声音， 这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线， 这时整个电话才算圆满结束。二.论述题（每题20分，共40分）1 .如何打造你的专业形象？请从商务礼仪的角度阐述。首先，考虑到职场的环境，一定要突出的职业素养和诚信，不能使用过多的颜色和过于繁琐的饰品。发型和服装 款式要趋于趋于中性化。表现女性的干练。还有就是不能忽略女性自身的体型，因人而异扬长避短才能是成功的职场形象打造。第一、是仪容。仪容，是指一个人个人形体的基本外观。第二、是表情。表情，通常主要是一个人的面部表情。第三、是举止。举止，指的是人们的肢体动作。第四、是服饰。服饰，是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。第五、是谈吐。谈吐，即一个人的言谈话语。第六、是待人接物。所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。仪容打造包括美容化妆。化淡妆，化妆效果力求接近自然，不浓妆淡抹。化妆品的颜色和品牌要适合自己的肤质肤色，同时注意搭配服装和商品。选择适合的香水，不宜过浓。仪态打造正确运用目光语，微笑语，手势语，首语。注意和别人保持合适的社交距离。保持良好的站姿，坐姿，行姿，蹲姿。服饰打造。根据时间、场合、目的着装，注意与环境气氛相协调，与不用国家、民族习惯相吻合，与不用交往对 交往目的相适应，以达到文明、大方、得体的整体协调美。着装的时候选择成套着装，穿套裙的时候注意丝袜的 择。戴配饰的时候不要超过三件，要选择与服饰，年龄，脸型等相匹配的。总之，低调做人，高调做事。保持谦虚谨慎的态度，风头不要劲，业绩漂亮就行。2 .商务礼仪的主要作用有哪些？通过学习商务礼仪你有哪些收获和体会?商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则， 用来约束日常商务活动的方 方面面。1 .规范行为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互 影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做， 不应该怎样做，哪些 可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。2 .传递信息。礼仪是一种信息，通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等 感情，使别人感到温暖。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任, 进而有助于事业的发展。3 .增进感情。在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪 体验。它表现为两种情感状态：一是感情共鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使 双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展。反之.如果不讲 礼仪，粗俗不堪，那么就容易产生感情排斥，造成人际关系紧张，给对方造成不 好的印象。4 .树立形象。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组 织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象， 赢得公众的赞省。现代 市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司 或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。 所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现， 也是树立和巩 固良好形象的需要。通过学习商务礼仪你有哪些收获和体会:学习商务礼仪过程中要加强自身业务能力与交际能力。商务礼仪”这门课，从坐姿，站姿，握手，微笑，递名片等一系列在日常的商务交往中经常碰到的细节问题中感受商务礼仪的真谛。老师用行为教学引导同学去学习，并且通过一边教学，一边知道我们该怎么做，让我深刻体会到礼仪的重要性。学习商务礼仪，这对我们培养良好的职业道德，树立得体的个人形象和良好的职业风范是大有弊益的。 通过学习商务礼仪，让我受益非浅。我想这对我以后找工作会有很大帮助！给别人也会产生好的印象。商务礼仪的作用主要在于内强素质，外强形象的表现，具体表述为几个方面：提高个人素质是商务人员的个人素是一种个人修养及其表现，有助于建立良好的人际沟通，维护个人和企业形象。商务礼仪最基本作用是 减灾效 少出洋相、少丢人、少破坏人际关系遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。商务礼仪具有很强的凝聚情感的作用。商务礼仪的重要功能是对人际关系的调解。如果商务人员都能够自觉主地遵守商务礼仪规范，按照商务礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任 友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展 三.方案设计题（40分）p1181.如果你是公司的公关部经理。公司最近要购买生产设备，下周有一企业“恒金实业有限公司”派人前来洽谈 务，对方来两个人：刘总经理（营销部经理）和李经理（市场部经理）。作为公关部经理，这场商务谈判需要你 准备。请你从着装、介绍、握手、名片、入座、接待、谈判、宴会、送客等方面细述。（注意条理要清晰） 第一着装：着装：着黑色套裙，裙子及膝，白色衬衣，淡花丝巾，肉色裤袜，黑色高跟鞋。介绍：先我介绍：“您们好，我仅代表我们公司欢迎你们的到来，我是公关部经理，免贵姓田。首先请允许我先 绍一下我方参加此次洽谈的人员”。接着介绍我方的在场者。介绍时，手势要文雅，五指并拢，掌心向上，指尖 可以朝下。按照在场者具体职务的高低，自高而低的依次对其进行介绍。然后等对方负责人出面，介绍客方在场握手：见面和告别时都要与对方握手。客人抵达时，首先伸手，以示欢迎，客人告辞时，往往由客人首先伸手， 示主人可以留步。握手时，第一，神态专注、认真、友好，目视对方的眼睛，面含微笑，并且同时问候对方，声 不可太大也不可太小；第二，用力不可过轻也不可过重；第三，握手的时间以3秒左右为宜。第四，应起身站立迎向对方，在其距离约一米左右的时候伸出右手，可以稍微上下晃一两下。最后，作为女性我应该首先伸出手。名片：递送名片的时候，首先把名片放在容易取出的地方，递交名片的时候要用双手的大拇指和食指拿住名片上 的两个角，名片的正面朝向对方，把名字面向对方，以便对方阅读。递交时要说出自己的姓名，以恭敬的态度友 的注视对方，并真诚的说“这是我的名片，请以后多多关照”。递名片的时候应按照由尊到卑的或者由近到远的 序。由于此次是事先约定好的，所以可以再交际结束、临别的时候取出名片递交给对方。接受名片的时候，尽快欠身或者起身，面带微笑，眼睛友好的注视对方，并同时说“谢谢”。接过名片后认真阅 一遍，并将对方的姓名、职轻声念出。收好名片的时候要随之递交自己的名片，没有的话要说“很抱歉，我没有 片”或者“很抱歉，今天我带的名片用完了”入座：轻轻将座椅往后挪动，从左侧入座，最好不要发出声音，坐满座椅的四分之三即可。作为女性，入座时最 由上到下轻拂自己的裙子，在坐下。接待：在接待前要做接待前的准备，包括客人的基本情况（单位、姓名、性别、职位、人数等），接待地点的打 个人的仪表以及膳食、住宿和交通工具的准备。接待包括迎接、招待、引领、送客。谈判：谈判分为：谈判准备，谈判之初，谈判之中，谈后签约谈判准备商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、 职务要相当。谈判代表要有良好的综合素谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜 性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为 应让给客方。谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。谈判之初判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：幸会、请多二之类。询问对方要客气，如 请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话 进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角 域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻 之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这 既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。谈判之中这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。报价一一要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。查询一一事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言不可过激或追问不休， 以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打答完时要向解答者表示谢意。磋商一一讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小 发言措词应文明礼貌。解决矛盾一一要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。处理冷场一一此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。谈后签约签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应 有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相 换，代表再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示 悦和祝贺。宴会：宴会礼仪分为邀宴和赴宴。邀宴要注意准备礼仪和接待礼仪。准备时要调查对方的饮食偏好，设计宴请礼仪，确定时间。把我好时机，在适 的时机引入相谈的话题。选好场所，顶好菜谱，排定座次并发起邀请。接待时，要在开始十五分钟前邀请对方就坐，在酒店门口安排专门接待的人员，接待时规范问候和引领客人入座 赴宴时要主动引座，注意西餐和中餐的用餐礼仪。碰杯时，右手拿杯左右垫杯底。客人祝酒词时，停止进餐，停 交流，注意倾听。饮酒要留有余地，不可过量。宴请接受后腰热情话别，与客人握手，表示欢送。