东北财经大学21春《服务管理》离线作业一辅导答案21

东北财经大学21春服务管理离线作业一辅导答案1. 制定市场营销计划的最后一个步骤是( )。A.挑选目标市场并为企业定位B.进行市场营销调研C.确定目标，制定行动计划D.对市场营销计划的评估和调整参考答案：D2. 在市场营销中，市场需求是一个( )。 A固定的数 B函数 C常量 D自变量在市场营销中，市场需求是一个()。A固定的数B函数C常量D自变量B3. ( )是指在特定历史环境下，审计组织和人员通过审计工作所期望达到的最终结果。 A审计目标 B审计计划 C()是指在特定历史环境下，审计组织和人员通过审计工作所期望达到的最终结果。A审计目标B审计计划C审计任务D审计职能A4. 某百货商场为增值税一般纳税人，库存商品的核算采用售价核算制。某日购进货物，取得的增值税专用发票上注明的某百货商场为增值税一般纳税人，库存商品的核算采用售价核算制。某日购进货物，取得的增值税专用发票上注明的价款100000元，税款17000元。货款已支付，货物已验收入库。已知该批货物的售价为130000元。其会计分录为：收到发票时： 借：物资采购 100000 待摊费用待抵扣进项税额 17000 贷：银行存款 117000 货物验收入库时： 借：库存商品 130000 贷：物资采购 100000 商品进销差价 30000 待认证通过后，将待抵扣进项税额转入“应交税费应交增值税(进项税额)”科目，即： 借：应交税费应交增值税(进项税额) 17000 贷：待摊费用待抵扣进项税额 17000 5. 企业在建工程包括企业基建、技改等内容，不包括需要安装的设备。( )企业在建工程包括企业基建、技改等内容，不包括需要安装的设备。()错误6. 反映企业的财务风险和长期偿债能力的指标有( )。 A资产负债率 B产权比率 C有形资产净值债务率 D商反映企业的财务风险和长期偿债能力的指标有()。A资产负债率B产权比率C有形资产净值债务率D商品周转率ABC7. 服务管理系统有( )部分组成。A.服务概念B.文化和主导思想C.组织形象D.服务提供系统参考答案：ABCD8. 分类数据不可绘制( )。 A条形图 B圆形图 C饼形图 D累计频数折线图分类数据不可绘制()。A条形图B圆形图C饼形图D累计频数折线图D9. 供应链的库存成本包括( )。 A管理费用 B运输费用 C维持库存费用 D交易成本 E缺货损失供应链的库存成本包括()。A管理费用B运输费用C维持库存费用D交易成本E缺货损失CDE10. 由于公司员工有自己的工作安排，一般而言，公司会议会安排在周末。( )A.错误B.正确参考答案：A11. 创新服务的两种类型是( )。A.激进式创新B.渐进式创新C.重大创新D.服务改善参考答案：AB12. 芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。他在1990年出版的服务管理与营销一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于( )。A.价格竞争阶段B.成本竞争阶段C.技术竞争阶段D.服务竞争阶段参考答案：D13. 下列各项中，可以用于明细分类账的格式有( )。 A三栏式 B多栏式 C数量金额式 D数量式 E设置对方科下列各项中，可以用于明细分类账的格式有()。A三栏式B多栏式C数量金额式D数量式E设置对方科目的多栏式ABCD14. 内部质量主要描述了员工的工作环境。( )A.错误B.正确参考答案：B15. 提高顾客满意的意义有( )。A.顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值B.客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度C.忠诚的顾客给予组织的利益D.忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源参考答案：ABCD16. 在服务管理中，管理人员应研究( )问题A.明确不同接触程度对经营管理的影响B.明确本组织属于哪一类体系C.减少不必要的面对面服务D.提高前台的服务工作效率E.提高接触程度低(后台)的服务体系工作效率F.工薪制度与服务体系分工是否相配参考答案：ABCDEF17. 不仅考核其成本，还要考核其收入和利润的责任中心是( )。 A投资中心 B成本中心 C利润中心 D财务中心不仅考核其成本，还要考核其收入和利润的责任中心是()。A投资中心B成本中心C利润中心D财务中心C18. 剧场具有( )功能。A.影响演员和观众的人际知觉B.限定演员和观众的互动方式C.扩展演员和观众的互动方式D.组织信息交流参考答案：ABD19. 瑞土教授罗伍劳克从( )角度对服务进行了细致的分类。A.服务自动化程度和服务人员主观判断程度B.服务需求性质C.服务行业性质D.服务业与顾客的关系参考答案：ABCD20. 在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事。( )A.错误B.正确参考答案：B21. 酒店建筑的风格，景区大门的特色属于( )。A.支持性设备B.隐性服务C.辅助物品D.显性服务参考答案：A22. 服务的( )等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A.时间B.劳动力C.设备情况D.设施情况参考答案：ABCD23. 管理者可以在( )方面考虑消除瓶颈问题A.富余能力的处置B.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作C.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序参考答案：ABC24. 策划广告活动所要考虑的关键因素是范围、频率、时机和一致性。( )A.错误B.正确参考答案：B25. 服务交互产出模型中，可见要素包括( )。A.接受服务的顾客B.接触员工C.无生命环境D.在场的其他顾客参考答案：ABCD26. 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是( )。A.物质环境B.企业形象C.价格D.信息沟通参考答案：ACD27. 资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。( )资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。()错误28. 在下列企业薪酬制度设计方法中，( )比较适用于企业职能管理人员基本薪酬的确定。A.以知识为基础在下列企业薪酬制度设计方法中，( )比较适用于企业职能管理人员基本薪酬的确定。A.以知识为基础的基本薪酬制度设计方法B.以技能为基础的基本薪酬制度设计方法C.因素比较法D.计点法本题答案：A本题解析：本题考查以知识为基础的基本薪酬制度设计方法。以知识为基础的基本薪酬制度设计方法的理论依据是具有较高文凭的员工工作效果会更好，而且还可以承担更高要求的工作，这种方法比较适用于企业职能管理人员基本薪酬的确定。29. 根据服务活动的性质分类，服务类型有( )。A.为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动B.为顾客无形财产服务的无形行动C.针对顾客思想的无形行动D.为顾客人身服务的有形行动参考答案：ABCD30. 在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有( )。A.难以保持长期的努力B.把服务质量作为专业人士的问题C.角色模糊D.企业高层管理人员不重视服务质量参考答案：ABCD31. 按照资本资产定价模型，影响特定股票预期收益率的因素有( )。 A市场投资组合收益率 B无风险收益率 C特按照资本资产定价模型，影响特定股票预期收益率的因素有()。A市场投资组合收益率B无风险收益率C特定股票的系数D特定股票的非系统风险ABC32. 如果企业规模小、竞争力弱，宜采用的一般性竞争战略是：( )A、成本领先B、差别化C、目标集中D、多元化如果企业规模小、竞争力弱，宜采用的一般性竞争战略是：( )A、成本领先B、差别化C、目标集中D、多元化答案：C33. 服务质量包含( )要素A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性参考答案：ABCDE34. 服务交互影响要素包括( )。A.服务者特点B.服务生产现实C.顾客对服务特点的感觉D.购买风险参考答案：ABC35. ACSI的变量有( )。A.顾客抱怨B.感知质量C.顾客忠诚D.感知价值参考答案：ABCD36. 集装箱按箱体材料可分为( )。 A铝合金集装箱 B钢质集装箱 C玻璃集装箱 D不锈钢集装箱集装箱按箱体材料可分为()。A铝合金集装箱B钢质集装箱C玻璃集装箱D不锈钢集装箱ABCD37. 会计凭证包括( )两类。 A简单会计凭证 B复合会计凭证 C原始凭证 D记账凭证会计凭证包括()两类。A简单会计凭证B复合会计凭证C原始凭证D记账凭证CD38. 在公司会议中最广泛开展的会议是全国性销售会议。( )A.错误B.正确参考答案：A39. 有关服务过程控制说法正确的有( )。A.与标准的偏差被反馈给输入B.随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内C.服务过程控制可视为一种反馈控制系统D.在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比参考答案：ABCD40. 下列说法中，正确的是( ) A固定资产持有期间，在计提了减值准备后，会产生可抵扣暂时性差异 B内部研究开下列说法中，正确的是()A固定资产持有期间，在计提了减值准备后，会产生可抵扣暂时性差异B内部研究开发的无形资产，在税法允许加计扣除的情况下其计税基础为零C固定资产持有期间，由于会计与税法规定的折旧方法、折旧年限等不同，所以会产生应纳税暂时性差异D无形资产在后续计量时，应在不少于10年的期限内摊销BC41. 应付债券审计的要点是( )。 A审查债券的发行是否符合规定条件 B审查债券的计价 C审查债券折价或溢价应付债券审计的要点是()。A审查债券的发行是否符合规定条件B审查债券的计价C审查债券折价或溢价的摊销D债券利息的审计ABC42. 差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有( )途径。A.重视员工培训B.使无形产品有形化C.降低感知风险D.控制服务质量参考答案：ABCD43. 服务蓝图的解读正确的是( )A.服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下B.在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来C.“可视线”将服务系统的前台和后台分开D.“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开E.“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来参考答案：ABCDE44. 服务价值链理论的实践意义主要体现在( )方面。A.顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益B.顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系C.提出了“内部服务质量”的概念D.实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径参考答案：BCD45. 预留房间的作用在于保证度假饭店的海景客房、套房以及商务饭店中的最佳客房均无条件地分配给贵宾。( )A.错误B.正确参考答案：B46. 品牌中最持久的、构成品牌的实质和生命力的内容是( )。 A属性 B价值 C个性 D利益 E文化品牌中最持久的、构成品牌的实质和生命力的内容是()。A属性B价值C个性D利益E文化BCE47. 服务管理研究方法主要有( )。A.数量分析法B.系统分析的方法C.理论联系实践的方法D.跨学科的研究方法参考答案：ABCD48. 服务创新战略有( )种实施方式。A.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用B.发展和提供新服务C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验D.整合现有的服务要素参考答案：ABC49. 竞争中有几种常见的反应类型?竞争中有几种常见的反应类型?竞争中常见的反应类型有4种：从容型竞争者，指对某些特定的攻击行为没有迅速反应或强烈反应；选择型竞争者，指只对某些类型的攻击做出反应，而对其他类型的攻击无动于衷；凶狠型竞争者，指对所有的攻击行为都做出迅速而强烈的反应；随机型竞争者，指对竞争攻击的反应具有随机性，有无反应和反应强弱无法根据其以往的情况加以预测。50. 顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点( )A.服务交互具有目的性B.服务交往属于陌生人交往C.服务交往范围受到局限D.顾客与服务人员扮演的角色非常明确E.服务交互中其他顾客的影响参考答案：ABCDE