自来水公司服务投诉制度自来水公司制度

精品资料自来水公司效劳投诉制度 自来水公司制度自来水公司效劳投诉制度1、目的为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善效劳质量、促进效劳程度，特制订本制度。2、范围本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理，包括：2、1与供水质量有关的投诉。2、2与效劳质量有关的投诉。2、3客户提出的各类提案、建议、批评与意见。3、职责3、1营业效劳部负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定详细的受理部门和受理负责人，责任归属的断定。协助有关部门进展关于客户投诉的调查，投诉发生原因的分析p ，改善对策的检查、催促。3、2相关责任部门负责处理客户投诉案件的调查，处理方式、改善对策的拟定，报批及详细施行。4、工作程序4、1营业效劳部客户效劳中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，立即填制顾客投诉记录卡，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。4、2营业效劳部客户效劳中心理解客户投诉的内容后，首先要断定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报营业效劳部部长裁定是否受理。假如投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，获得客户的谅解，消除误会。假如投诉成立,安抚客户，承诺投诉答复时间。4、3按照客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；确定详细的受理部门和受理负责人,下达三来处理反应单，责成有关部门详细办理解决。4、4提出解决方法。有关部门接到三来处理反应单，针对客户投诉内容，参照顾客投诉要求详细调查情况，并拟定处理对策，提出解决投诉的详细方案，提交主管负责人批示。对于客户投诉问题，主管负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。4、5投诉解决方法经主管负责人同意后，迅速地通知客户。4、6有关部门施行处理方案完毕，经投诉人在三来处理反应单上签字确认后，将三来处理反应单填写完处理结果后返回客户效劳中心。4、7客户效劳中心再次 回访投诉人。并尽快地搜集客户的反应意见。4、8调查原因。查明出现客户投诉的详细原因和详细责任者。4、9客户投诉责任人员处分及处分。按照投诉所造成的损失大小，对造成顾客投诉的直接责任者和部门部长和对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直接责任者和部门主管按有关规定进展绩效奖金罚扣。行政罚扣折算：警告一次，罚扣400元以上。小过一次，以每基数罚扣800元以上。大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。4、10总结评价。对投诉处理过程进展总结与综合评价，汲取经历教训，提出改良对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，杜绝类似事件再次发生。以进步客户效劳质量和效劳程度，降低投诉率。4、11客户效劳中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进展统计、分类管理。4、12客户效劳中心每月进展一次投诉汇总、分析p ，每季度上报一次投诉统计报告。经理每季度初审查上季度结案的客户投诉案件，经整理后送营业效劳部备案。4、13其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户效劳中心，在客户效劳中心备案。如遇紧急情况，可先行处理，再补办记录。欢迎阅读