商城客服手册培训

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第20页 共20页营运规范客 服 手 册二零零一年x 严禁外传 编号：目 录第二章 岗位职责第一章 前 言一、适用范围本手册供前端客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习国大商城客服系统的参考指南。包括总服务台、退换货组、团购、播音室、劳资组，由于收银部的专业性，另见收银手册。二、目的本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。三、益处使用本手册能达到：l 更短的培训时间l 效率的提高l 统一的专业术语l 正确工作方法以提高顾客服务质量l 对于客服系统更好的理解四、客服部工作总述（不包括劳资、收银）为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：1、 真诚的欢迎2、 亲切的播音语言3、 提供购物车4、 恰当地回答问题，提供必要的建议5、 保持安全和整洁6、 个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务 台寄包处7、 当顾客一旦要求退换货，应引导他们去退换货处第二章 岗位职责一、 组织架构 团购组劳资组主管名主管名领班名员工名收银二组收银一组业务员名经理人客 服 部播音员名播音室主管名领班名员工名退换货组百货名商城名服务台二、 岗位职责客服部经理岗位职责直属部门：国大商城直属上级：店长、副店长适用范围：客服部经理岗位职责：1、 维护全店良好的服务水平，保障商城的正常销售；2、 完善服务体制，编制国安百货服务质量保证体系；3、 做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准；4、 负责整个服务区域的环境整洁、卫生。主要工作：1、 负责店内收银、团购、总服务台、退换货、播音室、劳资组工作的正常运作；2、 严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；3、 严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查；4、 严格控管本部门人事成本及费用；5、 负责部门正、副主管的排班和业绩考核；6、 激励部门士气，提高工作效率；7、 传达公司政策并落实执行；8、 协助企划部门做好活动的策划、安排、组织；9、 负责与其他部门沟通协调工作；10、 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代 表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。辅助工作：1、 负责督促前台工作区域的的清洁卫生；2、 督查各部门服务质量；3、 接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系；4、 协调各部门人力调度；5、 加强保安、防盗意识；6、 加强对设备的维护。客服主管岗位职责直属部门：客服部直属上级：客服部经理适用范围：客服主管岗位职责：1、 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；2、 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；3、 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。主要工作1、 每日检查员工礼仪服饰；2、 检查员工的客服工作流程，确保服务质量；3、 做好顾客投诉和接待工作；4、 以身作则倡导“顾客是朋友”的经营理念，杜绝员工与顾客争 执现象；5、 与政府职能部门协调、联系，保证商城良好的外部环境；6、 做好会员的招募、资料存档和大宗顾客的拜访；7、 严格手推车的管理以及购物袋的售卖；8、 指导赠品发放、顾客存包和退换货工作标准化作业；9、 制定员工排班表，严格控制人事成本；10、 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；11、 负责安排商城快讯的发放与追踪，确保执行商城的各种促销 活动；12、 指导提贷处工作按公司规范执行。辅助工作：1、 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；2、 协助做好出入口处的客流疏导和保安工作；3、 协助前区促销商品的理货、补货。劳资干事岗位职责直属部门：客服部直属上级：客服部经理适用范围：劳资干事岗位职责：1、 负责协助协助酒店人事部执行及规划员工培训工作；2、 负责档案的整理、记录、收集、存档和保管工作；3、 落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放；4、 协助各部门人事及预算的控管；5、 负责监督检查店内各部门、员工执行规范的情况；6、 做好商城设备物品的档案管理工作。主要工作：1、 检查全体员工出勤状况，按照公司有关规定，督促员工遵守公司规范的人事纪律；2、 收集及存档相应的劳动、人事法规及公司下发文件，向店内管理人员提供人事规范咨询。3、 负责店内各项人事制度的传达，实施和检查；4、 不定期向酒店人事部提出商城的人事需求；5、 店内全体员工的合同、档案管理和薪资管理；6、 负责店内全体员工绩效考核的总结。辅助工作：1、 负责所属区域的清洁卫生；2、 指导部门各部门的材料、报表BaoMi工作并定期检查。客服员岗位职责直属部门：客服部直属上级：客服部主管适用范围：客服员、播音员、存包员岗位职责：1、 注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念；2、 熟练掌握商城的有关服务规则和项目；3、 严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私；4、 耐心服务，善待顾客。主要工作：1、 每天营业开始时，迎接顾客；2、 接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请；3、 大宗会员、顾客登门拜访和接待；4、 顾客投诉的处理和记录；5、 负责顾客的退换货工作；6、 顾客存取包；7、 负责促销商品的赠品发放；8、 接受顾客咨询；9、 负责国大商城店内快讯的追踪、分发；10、 全店的广播服务工作；11、 使用规范用语。辅助工作：1、 所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生；2、 爱惜公司财产（播音系统、电脑等），并定期检查；3、 熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段必须促销方案及快讯特价商品；4、 顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告；5、 避免让顾客在公共场所吵闹；6、 凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品；7、 当顾客前来要求退换货时，检查其是否符合退换货要求；楼 面主管来领取退换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认；8、 协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）。临时工岗位职责直属部门：顾客服务部直属上级：客服部主管适用范围：推车临时工岗位责任：1、 保护公司财产安全，不得故意损坏或蓄意破坏；防止财产丢失；2、 保证购物车及时回收，不得堵塞、滞留；3、 给顾客提供优质服务，保证顾客满意；4、 手推车回收安全作业，不得碰伤顾客。主要工作：1、 每天营业前检查购物车有无损坏，并将检查的结果及时通报主 管；2、 将推车有秩序地放在卖场的指定地方，方便顾客使用，并指导 顾客正确的使用。3、 在顾客完成收银台付款，稽核完成检查商品后，临时工及时收 取购物车，不得出现购物车堵塞出口、影响正常秩序的情况发生；4、 将收取的购物车快速推回卖场指定位置停放，以便顾客使用；5、 售卖购物袋的临时工，每天开店营业前到行政部领取购物袋，准时到达工作岗位。营业结束后将剩余购物袋和现金交到行政部核对；6、 定期盘点手推车、购物袋，将盘点结果报告主管。辅助工作：1、 清洁手推车，发现损坏，及时上报主管；2、 清洁工作区域；3、 协助引导客人流向，确保出入口的通畅；4、 正确引导顾客，回答顾客咨询。第三章 总服务台服务台位于商城的出入口，顾客前来商城购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。一、接听x1、 接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！，国大商城”或者：“您好！，服务台”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。2、 找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。3、 随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。4、 接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。二、顾客询问对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。三、处理顾客投诉当顾客在商城的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商城而言，都是一个不愉快的经验。买到不佳的商品，或是对于商城提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于商城本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商店的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商店投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商城有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商店经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商店忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商城因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商店的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它顾客。因此，如何让顾客成为商城的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商城的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。1) 顾客抱怨问题分析以商城而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型。(一) 对商品的抱怨商城的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：1、 价格：商城贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该商城某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。2、 品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不新鲜的情况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。3、 残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。4、 过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情形。5、 标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列情形(1). 进口商品未附有中文标示；(2). 中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符；(3). 商品上的价格标签模糊不清楚；(4). 商品上有数个价格标签；(5). 商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；(6). 商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期，没有用途说明，或其他违反商标法的情形。6、 缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。(二) 对服务的抱怨虽然商城属于自助性服务，但顾客还是会有需要商城人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：1、 工作人员态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊的现象。2、 收银作业不当：收银人员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客的商品；或是等候结帐的时间过久等等。3、 服务项目不足：要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间外借，或其它各式的额外服务。4、 现有服务作业不当：例如，商城提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调换的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写商城提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理等。5、 取消原来提供的服务项目：例如，商城取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售，或是中奖发票购物办法等。(三) 安全上的抱怨1、 意外事件的发生：顾客在卖场购物时，往往因为商城在安全管理上的不当，造成顾客的意外伤害，而引起顾客的抱怨。2、 环境的影响：例如，商城对废弃物及垃圾物的处理不当，造成公共卫生的品质降低；商品运输时影响行人的交通或附近车辆的出入；违反建筑物使用办法；或是商城的扩音器太大声，影响住户安宁等情况；都会造成周围住户的抱怨。2) 顾客投诉处理原则不论是商城的第一线工作人员、管理人员，或者是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤：(一) 保持心情平静1、 划分人与抱怨，就事论事2、 以自信的态度来认知自己的角色(二) 认真听取顾客投诉1、 让顾客先发泄情绪2、 善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪3、 倾听事情发生的细节，确认问题所在(三) 站在顾客的立场为对方设想(四) 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题(五)提出解决方案1、 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性2、 了解投诉的重点所在3、 援引商城已有的政策制度处理4、 处理者权限范围的考虑5、 提出圆满的解决方案(六) 执行解决方案(七) 顾客投诉总结1、 总结处理得失2、 对店内人员宣传并防止日后再发生附表： 顾客投诉记录表 编号：顾客姓名受理日期 年 月 日地 址发生日期 年 月 日联络电话最后联系 年 月 日抱怨项目结束日期 年 月 日发生地点投诉方式抱怨内容处理原则处理经过处理结果承办人主管客服经理店长意见备注填写说明：1、 登记投诉记录表的编号；2、 登记投诉顾客的姓名；3、 登记投诉顾客的地址；4、 登记投诉顾客的x；5、 登记投诉顾客的抱怨项目；6、 登记投诉顾客事件发生的地点；7、 受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写；8、 顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写；9、 与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写；10、 该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写；11、 顾客投诉采取的方式；12、 顾客投诉的内容；13、 处理顾客投诉援引的原则；14、 该事件处理的经过；15、 该事件处理的结果；16、 承办人签名；17、 当值主管签名；18、 客服经理签名；19、 店长签名；20、 处理意见备注。四、赠品的发放赠品的发放通常有三种形式：随商品包装、厂商驻店展售、客服部发放。客服部发放赠品的流程：1、 由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部门批准；2、 采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周送到客服部、收货部、财务部，以便安排人员作好发放准备；3、 采购部通知供应商交纳促销费，具体情况由采购部决定实收数额，并且通知供应商确切的送货时间及地点；4、 供应商到财务部交促销费，然后将促销费收据复印件交采购部，采购部再转交客服部；5、 收货部根据采购清单收货并填写赠品携入携出明细表（见下页）；6、 收货部将赠品和明细表中的客服联送至客服部发放；7、 顾客凭销货清单领取赠品，客服部人员盖章注明划红线商品赠品已发。8、 活动结束后，三日内楼面主管及供应商与客服部核对赠品数量，供应商取回剩余赠品。供应商如未取回赠品，由楼面主管报请楼面经理处理。赠品携入携出明细表厂名： 自 年 月 日至 月 日品 名携入日期携入数量携入日期携出数量备注 部门经理收货主管保安填写说明：1、 厂商名称；2、 按开始至结束的年、月、日各两位填写；3、 按电脑确认的填写；4、 携入实际日期按年、月、日各两位填写；5、 携入实际数量；6、 携出实际日期按年、月、日各两位填写；7、 携出实际数量；8、 须特殊标明事项；9、 楼面经理同意签字；10、 收货部主管验货签字；11、 保安验货签字。五、存包处一、宗旨1、 服务台为我们的顾客服务2、 顾客必须在当天营业日结束前取走所寄物品3、 万一丢失标牌，顾客应该立即与寄包处联系4、 顾客须在寄存前后，仔细检查随身物品5、 商城有权拒绝贵重物品的寄存二、顾客寄包程序1、 当顾客到服务台寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一张与寄存柜号码相同的标示牌。2、 当顾客凭标示牌号码取回寄存物品时，要核对号码，确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客。3、 如果丢失了其中的一张标示牌，应保留余下的一张，并在“标示牌丢失记录本”上作记录。存包处工作人员可将物品放在箱子里用其他号码替代。如果顾客丢失了标示牌而想拿回物品，就应该问他寄存的是什么物品，如果回答正确，请他拿出身份证，影印一份，然后保存在“标示牌丢失记录本”里，归还物品之前，顾客应交元人民币。4、 每天早晨，检查一下寄存标示牌数量是否足够。如果不足，立即通知管理员采取进一步措施。5、 当商店停止营业后，应确保每一张标示牌号都放回到相应号码的柜子里，并签名作完整记录。6、 如果顾客想拿回已留存多日或过夜的物品，必须与主管联系。7、 在商店营业开始前和结束后，保持所负责区域内的整洁。三、对顾客丢失寄放物品的标牌而做出罚款的程序1、 把顾客身份证复印件作为证明，并且罚款元人民币。2、 填写顾客的姓名和地址，并在如下表格中作记录：国大商城丢失标牌缴费单序号顾客姓名地址标牌、位置应罚额收到额发票号收罚金者（现金办公室员工）(1) 单据序号(2) 丢失标牌顾客姓名(3) 顾客地址(4) 丢失标牌号码和顾客存包位置(5) 罚款金额(6) 收到金额和发票号码(7) 收罚金的员工签名3、 寄包处工作人员把顾客身份证、罚金和填妥的罚款单送交现金办公室。4、 现金办公室员工替顾客将身份证复印以作证明，填写收据，并把正式收据、经手人签字连同顾客身份证一起交给寄包处的员工。5、 寄包处员工将收据和身份证交给顾客。四、存包须知顾客朋友，欢迎您的光临一、 请您不要将以下贵重物品放入存包柜，如现金、支票、存折、证件、机、手机、家用电器、易燃易爆、易碎等不适宜存包柜存放的物品，如发生丢失、损坏，将会造成您的损失，给您带来不便。二、 存放物品时，请您自觉排队。三、 请您记好存包位置，以便领取物品。四、 请你妥善保管好存包牌，凭牌领取物品。五、 存包牌如不慎丢失者，请您立刻告知存包员，凭身份证和单位证明信，领取您的物品，并请交纳成本费元。六、 存包牌如在您挂失之前，物品被人领取，商城将不负担任何责任。七、 如因商城自身原因，所寄存物品损坏或丢失，最高赔偿额不超过元。八、 取回物品时，请您当场查看。九、 当天未取物品，请您到商城保安部领取，保安部将做妥善处理，并收取一定的管理费。五、手推车的管理1、 及时将顾客用完的手推车及购物篮归还原处，便于下一位顾客使用2、 每班人员分成二组，一组运送手推车及购物篮，另一组负责整理顾客用完的手推车及购物篮于台阶上，便于另一组运送3、 任何一组工作繁忙时，另一组应及时协助完成其工作4、 当班时间工作人员不得随意串岗，影响工作运行5、 除做好管理工作外，还应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失6、 各部门员工用完客服部手推车后，应及时将其归还至原处，如需长时间借用向客服部以书面形式借用，归还时索回借条7、 推车管理员应每星期对手推车及购物篮进行盘点，并将准确数字与上期比较上并报主管8、 推车管理员应及时清理推车内脏物并作定期冲洗，以保证其正常运作9、 若发现手推车有损坏现象应及时报行政部修理六、开具税收发票依照法律，当顾客要求时，国大商城必须开税收发票供其税收之用。税收发票由服务台手写开具所有的发票。税收发票只有在顾客已购买发票所含的全部商品后才可开具。 税收发票不能划破，不能用橡皮、钢笔涂写修改。因此，工作人员应仔细填写，避免差错，万一发生差错，应把它作废后另写一张。注意：开具税收发票给顾客时，必须在原收据上加盖“税收发票已开”章，以避免重复开出相同的税收票据。发票填写规定1、 开票的字迹要书写清楚，容易辨认，汉字要端正清晰，不得使用未经国家公布的简化字；2、 大小写金额填写要规范。大写金额的“零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、拐、玖、拾”，一律用正楷填写，大写金额如有空，应写“零”封顶，小写金额前应加人民币符号“￥”，阿拉伯数字不得连笔写；3、 开具发票时，必须按顺序号使用；4、 开具发票时，必须用复写纸套与且发票上下联金额、项目一致；5、 不得涂改发票；6、 项目填写齐全，各项内容正确无误；7、 票、物相符，票面所开取的项目、金额必须与客人实际消费的一致，每张发票存根联都要附上收银机打印的微机小票或服务员开具的手工单据8、 开票人处必须填写中文全名；9、 发票写错作废，必须全联顺号保留，不得撕毁，并在发票上注明“作废”字样；10、 严禁伪造、撕毁、挖补、变造、转借、代开、买卖、拆本和单联填开发票；11、 如为裁剪发票，应按大小金额要求进行裁剪。第四章 退换货一、商品退换货流程图 说明 顾客 携带取货明细单发票 带包装的商品 服务台 亲切，有礼 判断是否符合退换货条件 换货 退货 填退换货单 退换货单一式三联 （二、三联交顾客） 一 联客服，二联楼面，三联顾客 顾客至卖场换货或选购商品 结帐时，退换货单视（收回第二 结帐区辨识办退换货商品 联）同现金，但不找零 客服员于退换货单签名收回第二联 稽核辨识为退换货商品 稽核严格审核新换取商品内容 完成退换货手续第 20 页 共 20 页