现代饭店前厅客房服务与管理课件(全)

1.1.2中国饭店业的发展1.1.2.1中国古代饭店设施 中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎饭店和民间客栈为主 。1.1.2.2中国近代饭店业的发展 中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型。1.1.2.3中国现代饭店业的发展中国饭店业在新中国建立之后，特别是十一届三中全会之后得到了快速的发展。这一时期中国的饭店业发展大致有三个阶段：事业型的招待所 、管理型的饭店 、相对独立经营的饭店 1.1.3饭店的等级1.1.3.1国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度，有的是各国政府部门制定，有的是各地饭店协会或相关协会制定。饭店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。 1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对饭店进行分级评定，星级越高，表示饭店档次越高。星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，依次类推。这既巧妙地避开了各国语言文字的障碍，而且可以使客人一目了然地对饭店的各方面有一个全面的了解。1.2.2前厅部的任务前厅部的任务包括：n 销售客房n 控制客房状况n 提供各项前厅服务n 协调对客服务n 信息收集、处理与传递n 负责客账管理n 建立客史档案1.2.3前厅部的业务特点 前厅部具有自身的业务特点，表现在：n 综合性n 复杂性n 高效性n 政策性n 灵活性n 中型饭店 n 小型饭店 1.3.2前厅部主要岗位 前厅部的各个岗位都有明确的岗位分工，员工被安排到各个岗位执行不同的任务，以确保前厅部的正常运转。主要包括：n 预订处n 大堂副理n 前厅部经理n 接待处n 礼宾部n 问询处n 收银处n 商务中心n 电话总机1.3.3 前厅部人员素质要求 前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高的要求。1.3.3.1前厅部管理人员素质要求 前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识要求、能力要求、基本素质要求 。1.3.3.2前厅部服务人员素质要求 前厅部员工处于对客服务的最前线，所以饭店管理者会对前厅部员工的仪容仪表、语言表达、动手能力、学识智力等有着较高的要求。一般来说，在评估一位求职者是否达到前厅部任职的条件时，应特别注意以下这些方面：端庄整洁的仪表、礼貌修养、良好的性格和品德、以及基本的技能 。1.4.3大厅微小气候与定量卫生 为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。1.4.4前厅服务方式的创新与改良 一些饭店为形成更好的服务气氛，积极进行前厅服务方式的改良：n 改站立式服务为坐式接待服务n 改客人走动为员工走动服务 n 改封闭柜台式服务为开放式服务 饭店开展预订业务（Room reservation），可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，为饭店带来利润。 临时类预订一般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前厅接待处的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日18：00（取消预订时限），以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。 确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等候名单）宾客或其他有需要的宾客。 保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的经济责任。 等待类预订客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（Waiting List）。对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候客人来店。 2.1.2客房预订业务程序客房预订业务程序 12345通 信 联系明 确 宾客要求受 理 预订 或 婉拒预订确 认 预订预 订 资料 储 存、修 改 和取消RESERVATION FORM（预订单） New Booking 新订 Amendment 更正 Cancellation 取消 预订员Taken By 日期Date 客人姓名Guest Name人数Persons到达日期Arrival Date离店日期Departure Date房间类别及数量Type & . Of Room房价Rate公司名称Company Name国籍Nationality订房人姓名Reservation By公司及电话Company & Telephone预付金Deposit付款方式Payment Type备注 Remarks案例案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。分析提示分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因。 2.1.3超额预订超额预订 客人向饭店订房，并非所有的人都能按约如期抵店，总会有一小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定的损失。饭店为追求理想的客房经济效益，有必要实施有效的超额预订（Over Booking）。 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。 饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算出超额预订率。 超额预订数=（预订取消率+预期不到率）（可预订房数+超额预订数）预期离店数延期离店率+提前离店率续住房数超额预订率=超额预订数可预订房数超额预订引起超员的处理方法超额预订引起超员的处理方法超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段，但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽量弥补客人，一般的处理方法如下。1诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。2立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。3免费提供交通工具和第一夜房费。4临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。5征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 2.1.4制订有关预订政策制订有关预订政策预订政策的制定不仅能满足宾客的要求，保护宾客的利益，而且有利于饭店的经营管理工作，使预订工作有章可循。同时，也可作为处理预订中发生纠纷的依据和规则，保护饭店自身的合法权益。这些政策包括：（1）饭店客房预订规程。包括客房预订操作程序，团体与散客预订比例，接受预订的数量、期限、超额预订的比例等。（2）饭店预订确认条款。明确需要确认的对象、时间、方式等。（3）饭店预定金的收取条款。明确收预定金的对象、形式、数量、限期或分段收取的方法等。（4）饭店预订取消条款。明确通知取消预订的期限、定金的退还手续及落实部门及方法等。（5）饭店对预订宾客应承担的责任。明确因工作差错、疏漏、超额预订失误等而引起预订宾客无法入住的处理规定，各项条款需便于操作。 （6）饭店预订宾客应承担的责任。明确预订宾客因未能如期抵店、逾期抵店、迟缓通知取消等的处理规定。小知识小知识2-1 前厅部的员工在工作中要注意以下几点。1注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。2时刻提醒自己要面带微笑。3.要善于在工作中控制自己的情绪。4.学会艺术地拒绝。 2.2.1客房状态的控制客房状态的控制（一）客房的基本状态（一）客房的基本状态1住房状态（Occupied）指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称“OCC”房。2维修状态（Out-of-Order）指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“OOO”房。3待出租状态（Available for Sale）指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称“VC”房。4正在转换状态（On-Change）指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，一切就绪后可出租，简称“O/C”房。5保留状态（Blocked）指某个房间已为某位客人保留一个时期，不能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状况。（二）客房差异状态（二）客房差异状态 前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异有两种，一种叫逃账房“Skippers”，另一种叫沉睡房“Sleepers”。前者指前厅部显示为住客房，而客房部查房报告则显示为空房；后者恰好相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人。 （三）客房状态的控制（三）客房状态的控制1检查与核对 （1）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况，预订不到情况的预测等。 （2）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离店情况；延期离店情况；提前离店情况。（3）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复核可出租房房态。（4）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房；团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客人的预订房间。2客房状况的转换（1）客人人住与退房。由于客人的人住与退房，产生客房状况的转换。（2）离店日期的变更及延迟退房的处理。客人因事需提前或延迟退房，接待员应及时与预订处、收银处等取得联系，填写及传送有关通知单。（3）换房处理。应首先弄清（或向客人解释）换房原因；再向客人介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间；填写 客房、房租变更通知单，并送往有关部门，经签字确认换房信息己经收到；更改客房状况，并将换房信息记录在客史档案上。Room/rate change form房间房间/房价变更单房价变更单 房号Room No.客人姓名Guest Name房价Rate由From到To由From到To 备注：Remarks：经办人 客人签名 日期Clerk_Signature_ Date_2.2.2接待业务程序接待业务程序 （一）、办理入住登记的内容饭店制作入住登记表必须满足下列条件：1国家法律对中外宾客所规定的登记项目；2饭店运行与管理所需的登记项目； 3不同类型的宾客填写不同的入住登记表。 （二）办理客人入住的程序 1识别客人有无预定 2根据客人需要介绍情况 3填写入住登记表 4排房、定价 5确定付款方式 6完成入住登记手续 7制作客人账单，建立相关资料，存档 2.2.3接待业务中常见的问题及对策接待业务中常见的问题及对策 （一）客房的预先分派 （二）开房后离店 （三）换房服务 （四）宾客入住客房时，发现房间已被占用 案例案例2-2 王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。 案例点评案例点评 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。 2.3.12.3.1成功推销客房的前提成功推销客房的前提 （一）制定有针对性的推销策略 （二）制定灵活的价格策略 案例案例2-3某三星级酒店销售部王小姐与A公司签订了给予其公司人员入住本酒店优惠价格的合同双标房200元/间天。同时，也与B公司签订了此合同双标房250元/间天。由于客户的不同，销售部对价格政策是绝对保密的。但事情也凑巧，A和B两家公司同一天在该酒店召开会议，而A公司的负责人和B公司的负责人又是同学，于是不同的双标房价格在两位老同学的闲聊中透露了出去。B公司的负责人在第二天找到了王小姐，理直气壮地问：“为什么A公司的合同价要比我们低？”这个问题使得王小姐很尴尬。分析提示分析提示王小姐该如何处理此事呢？ 2.3.22.3.2前厅接待员推销技巧前厅接待员推销技巧 （一）明确推销的内容 （二）推销客房的技巧 1把握客人特点，推荐他所需要的产品 2销售时要突出客房产品的价值，而非价格 3巧妙的报价方法 （1）冲击式报价法 （2）三明治报价法 （3）鱼尾式报价法 4推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择5推销要用正面介绍引导客人 2.4前厅客账管理 前厅客账管理是一项很重要的工作，它主要是由总台收银负责，是整个总台业务的有机组成部分，它和接待处、问讯处有着密不可分的业务联系。但从组织隶属、业务直接领导来讲，总台收银归属于饭店的财务部。但是随着饭店业的不断发展，将总台收银划归前厅部管理的越来越多。 2.4.12.4.1前厅客账的处理前厅客账的处理 （一）账户的建立 （二）记账与转账 （三）特殊情况的处理 1逾时离店 2结账时出现变更情况 3住店宾客的欠款不断增加 4账单由其他人代付 2.4.22.4.2夜审及营业报表的制作夜审及营业报表的制作 （一）夜审 夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。夜审工作应有明确的截止时限，各个饭店会根据自身的因素来定这个截止时限，旅游景区的观光、旅游饭店一般设置在午夜零点，大城市的商务类饭店则更多的设置在凌晨的3：00到5：00，时限后的账务均计入新的一天的账务。（二）营业日报表的编制 1统计出当日出租的客房数、在店宾客数及客房营业收入 2统计出当日离店宾客及其用房数、当日抵店宾客及其用房数 3检查核对当天的客房营业收入 4计算出当日的客房出租率和实际平均房价 2.4.32.4.3结账服务结账服务 办理退房结账手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，服务人员应给宾客留下良好的最后印象。因此，在为客人办理离店手续时，收银员应热情、礼貌、快捷而准确地提供服务。 （一）散客结账 （二）团队结账 案例案例2-4 早上7：00左右，值班的李经理接到总台收银员小王打来的电话，请他立即到总台处理一个团队的结账问题。李经理立即来到大堂，只见大堂里站满了客人，而该团的陪同、领队正在和总台服务员辩论着什么。他赶紧过去，先请领队将客人送到停在大门口的旅游车上去，然后向陪同和前厅收银员了解情况。原来事情是这样的：SHSAZJ一990817团是C酒店与假日旅行社合作的一个系列团之一，原定在C酒店住两晚，付款方式为离店时现付。在该团到达的前一天，C酒店财务部收到假日旅行社的一张汇票，注明是SHSAZJ一990817团的房费，但金额只有一天的房费。财务部随即在电脑上做了已收到该团汇票的显示，并在“DETAIL（详细情况）”栏内详细说明了只收到一天房费的情况。而前厅收银员看到有收到汇票的显示，以为该团的付款方式由“现付”转为“预付”了，并没有打开“DETAIL”栏明确预付款的金额，只在团体订房单上做了修改，更没有与旅行社确认另一天的付款方式。 直至今天早上团队离店结账时，总台收银才发现旅行社只预付了一天的房费，因此，收银员要求陪同现付另一天的房费。而陪同则坚持两天房费都是旅行社由汇票预付的，并责怪酒店事先没有看清楚预付款金额，现在，客人都等在车上，希望酒店早点放行。收银员由于现在少收了一天的房费，又因为是星期天，无法与旅行社确认，因此不敢擅自放行，只好请值班李经理来处理这件事。分析提示分析提示李经理该如何处理这件事？为什么？ 2.4.42.4.4外币兑换服务外币兑换服务 （一）现金 目前，国内饭店外币兑换处承兑的外币种类有12种：美元、英镑、欧元、日元、瑞士法郎、澳大利亚元、加拿大元、港币、丹麦克朗、挪威克郎、瑞典克朗、新加坡元。（二）旅行支票 旅行支票是一种有价证券、定额支票、亦称汇款凭证，通常由银行（或旅行社）为便利国内外旅游者而发行。旅游者在国外可按规定手续，向发行银行（或旅行社）的国内外分支机构、代理行或规定的兑换点，兑取现金或支付费用。 （三）信用卡 信用卡是由银行或信用卡公司提供的一种供宾客赊欠消费的信贷凭证，上面印有持卡者的姓名、号码、初签等。中国银行自1981年4月起，先后与一些代理行签订协议，代兑由它们发行的信用卡。目前，可兑换的信用卡有：1外卡（1）美国运通公司的运通卡（American Express Card）；（2）香港汇丰银行的东美卡（签证卡，Visa Card）和万事达卡（Master Card）；（3）香港麦加利银行的大来卡（Diner Club Card）；（4）日本JCB国际公司和三和银行的JCB卡（JCB Card）2内卡（1）中国银行长城卡；（2）中国工商银行牡丹卡；（3）中国农业银行金穗卡；（4）中国建设银行龙卡；（5）中国交通银行太平洋卡； （6）中国招商银行信用卡。案例分析案例分析 某饭店的程副总正陪同客人前往前厅订房入住，在说明了客人要求的房间数量后，前台接待小金紧张地忙碌起来。并迅速地开具了住宿登记该客人的住房卡，分配的房间是11楼的1101、1103房。由于昨夜有会议团入住，凭着职业的敏感，程副总再次询问了楼层的服务员：“1101、1103房是否空房？”楼层服务员答道：“好像不是。”程副总便立刻打电话到客房中心，值班服务员说：“已接到1101房客人的续住通知，正准备通知前厅和楼层。”程副总立刻通知前厅更改了房号，这才带着他的客人愉快地登上了电梯，向下榻的客房走去分析提示分析提示1该饭店的接待工作险些酿成什么差错？2通过该案例，你发现该饭店什么环节出现了问题？3怎样防止这类差错的再次发生？复习题复习题1客房预订的类型有哪几种？各自的特点有哪些？2何为超额订房？如何处理超额订房纠纷？3 入住登记程序是什么？接待业务中常出现什么问题？应如何预防？4客房销售的内容有哪些？在销售过程中应掌握哪些技巧？学习目标学习目标 熟悉礼宾服务的规程 了解总机服务内容 熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序 了解商务中心的服务项目 了解行政酒廊服务的内容4.1.2.2 定价方法常用的定价策略有： 建筑成本定价法 以成本为中心的定价方法 成本加成定价法 目标收益定价法 赫伯特定价法 直觉评定法 以需求为中心的定价法 相对评分法 特征评分法 随行就市定价法 以竞争为中心的定价法 边际收益定价法 4.1.3客房价格的基本类型 饭店客房产品的市场交易价格，可以分为下列四种基本类型。n公布房价 n特别房价 n合同房价 n追加房价 4.1.4房价的控制与调整 饭店制定的房价，是由前厅部和营销部负责执行的。这些工作人员在工作时要正确实施房价，在饭店的规章范围内进行房价的控制。根据客房销售状况，有时要采取限制房价的措施，目的是要提高实际的平均房价，因为实际平均房价的高低将直接影响饭店的经济收益。除了对房价的限制外，还有对团体房价限制也是前厅部工作人员控制房价的有效途径。 饭店制定的房价在实际操作过程中，如果遇到市场环境变化，饭店往往也会做出相应的价格调整。房价的调整有以下两种情况：降低房价 、提高房价 。4.2.3客房主要经营指标分析 饭店管理者及前厅部人员掌握的客房商品主要经营分析指标有：n客房出租率n客房销售效率n双开率n实际平均房价n理想平均房价中国金钥匙组织标志中国金钥匙组织标志6.1.1信息的涵义信息的涵义（一）数据和信息 数据和信息这两个词常常混淆在一起使用。数据（Data）是对客观事实的记录，是零散的、形式各异的数据资料。信息（Information）是经过系统的加工处理过的、经过分析的数据。数据和信息是相对的概念，同一种数据对某一层的管理人员来说是信息，而对另一层的管理人员就只是一种原始数据。在实际应用中，数据和信息这两个词常交替使用。在信息时代，信息作为一项宝贵的资源在饭店经营管理中至关重要。饭店管理信息系统强调，提供给管理层的是信息而非单纯的数据。 （二）饭店信息的特征 1客观性2增值性3共享性4扩散性 5时效性 6等级性 除了以上特征外，与其他信息一样，饭店信息也具有可存储性、可压缩性、可开发性等特征。 6.1.2饭店管理信息系统饭店管理信息系统 饭店信息系统就是对饭店信息进行加工处理的系统，它能够对数据进行收集、存储、处理、传输（转换成管理者可用的信息）并按照信息使用者的需要向其输出。我们从管理的角度可以把饭店管理信息系统（Hotel Management Information System，HMIS）定义为：是经过加工处理后的数据，对接收者有用，对决策和管理者有现实或潜在的价值。 （一）饭店管理信息系统的特征 1系统性 2.信息处理 3.辅助管理 4.信息共享 5.层次性 6.反馈性 （二）饭店管理信息系统的作用 （1）提高服务水平（2）提高市场运作能力 （3）提高技术创新能力（4）协调饭店各职能部门的业务 （5）资源的优化配置和利用 （6）提高管理决策能力 （三）饭店管理信息系统的选择 1总控钥匙系统 2厂商设计系统 3定制系统 德国Fidelio系统6.1.3饭店管理信息系统构成饭店管理信息系统构成 HMIS 系统结构反映出系统整体以及与各个部分间的关系，也反映出整个HMIS的数据处理方式和传输方式。HMIS主要有硬件结构和软件结构两种。 （一）硬件结构 1单机批处理 2集中式处理结构 3分布式处理结构 （二）软件结构 1预订接待子系统 2市场营销子系统 3客账管理子系统 4程控电话子系统 5餐饮娱乐子系统 6客房中心子系统 7人力资源管理子系统 8总经理查询子系统 9财务管理子系统 10工程设备管理子系统 11安全管理子系统 12仓库管理子系统 前厅是饭店信息集散中心，它提供的信息是饭店其他部门安排工作及饭店领导进行业务决策的重要依据。为了饭店其他部门的工作能够顺利展开，前厅部必须及时、准确、有效地将信息传递给各相关部门。6.2.26.2.2前厅信息传递沟通的渠道前厅信息传递沟通的渠道 在饭店运行过程中，信息传递沟通的渠道很多，在一些规模小的饭店里，往往是经理以口头形式下达指令，亲自检查执行情况。但在大中型饭店内，大量的信息是靠书面形式传递的。常见的形式有：1各类表单与报告； 2饭店服务内容的简介；3各类口头、书面通知、通告与备忘录、对客“宾客意见调查表”；4各类交接班日记与记事簿；5各类协调会、例会、班组会；6计算机系统。6.2.36.2.3前厅部与其他部门的信息沟通前厅部与其他部门的信息沟通 （一）前厅部内部信息传递 前厅部内部信息传递主要表现在三个业务环节上：客房预订、总台接待、前台收银。 1.接待处与预订处 2.接待处与前台收银处 （二）前厅部对外信息传递 1.前厅部与客房部的信息传递 2.前厅部与营销部的信息传递 3.前厅部与餐饮部的信息传递 4.前厅部与财务部的信息传递 5.前厅部与总经理室的信息传递 6.前厅部与其他部门信息传递6.3.2前厅计算机管理的发展趋势 第八章第八章 客房清洁服务与管理客房清洁服务与管理 学习目标学习目标理解客房清洁卫生的重要性熟悉客房清洁的程序及要点了解公共区域清洁工作的特点及内容掌握清洁服务与质量控制的方法了解“绿色客房”活动意义和主要内容8.1客房清洁服务与质量控制客房清洁服务与质量控制 客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是客人在饭店真正拥有的私人空间。客房的清洁卫生既是客人住房安全的要求之一，更是客人衡量酒店质量的重要指标。 8.1.1客房日常清洁内容客房日常清洁内容客房日常清洁整理又叫做房。内容通常为：1.物品整理 2.打扫除尘3.擦洗卫生间 4.更换及补充用品5.检查设备8.1.2客房的原则和卫生标准客房的原则和卫生标准1.客房清洁的一般原则： 从上到下；从里到外；先铺后抹；环形清理；先房间后卫生间；干湿分开。2.客房清洁的卫生标准： 眼看到的地方无污迹；手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达“十无。”8.1.3客房清洁卫生服务程序客房清洁卫生服务程序 不同类型的客房在具体清洁内容上会有区别,而客房的清洁服务程序是基本一致的,具体程序如下：1.清洁前的准备工作： 了解房态，决定清洁顺序 为提高客房利用率和服务质量，客房清洁整理应根据客房的不同状况，按一定的先后次序进行。一般而言，淡季时清扫顺序为挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房、空房。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房。 准备工作车、清洁工具 工作车是客房服务员整理、清扫房间的主要工具，准备是否妥当直接响清扫的效率。一般可在每一班次结束前做好准备工作，但在每班工作前应作一次检查。准备工作的基本内容为：将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放。 备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具。检查清扫工具吸尘器和各部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。2.住客房与退房的清洁程序：停放工作车 工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。 敲门进入房间 敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Dont disturb）牌,敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。关灯通风清理垃圾杂物 将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内。注意烟头是否熄灭。 将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。 不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。 客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。铺床(详见后)抹尘 抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角。 抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品。 每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发现要及时记录。 清洗卫生间(详见后)补充客用物品 补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好吸尘 吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。 填写客房清洁报表3.铺床步骤及要求西式铺床西式铺床拉床 站在床尾将床慢慢拉出离床头板3050厘米。对正床垫，并注意床垫四边所标明的月份字样，按期翻转床垫，使其受力均匀平衡。 撤单 将床上用过的布单层层揭下，将枕套撤去。撤床单和枕套时要抖动几次，确认里面无小件衣物或其它物品。将毛毯、床罩等稍加折叠放在适当的位置。 铺毛毯 毛毯上端距床头2530厘米盖于第二条床单上，中线对齐，商标朝外在床尾下方。将盖单上端长出部分沿毛毯边沿往下翻折作被头，两侧下垂部分的毛毯和盖单一起掖入床垫下面，将床尾两个角包成信封角。 套枕套 拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放。双人床枕套口方向相对。枕头压毛毯56厘米，离床头约510厘米。盖床罩 将折叠好的床罩放好打开，床尾及两边定位，两边均等，床尾部分距地面5厘米。站在床头位置将床罩置于枕头上边，将多余部分分别均匀填入上下枕头夹缝中。整理加工，使其美观。 推床 将床身缓缓推回原位置，最后将做完的床查看一次，整理定形。中式做床及其他中式做床及其他 铺好第一条床单之后，不再使用第二条床单，而以套好被罩的丝棉被或中空棉被取代,客人入睡时较为舒适。4.清洁卫生间步骤：洗刷烟缸浸泡恭桶清洗浴缸 先将浴缸的活塞关闭，放一些热水和清洁剂在里面；然后用浴缸刷把浴缸周围伸手可触及的墙壁、皂托、金属巾架、浴帘杆、浴缸内外刷洗一遍；将浴帘放入浴缸清洗；将活塞打开，用沐浴喷头放水冲洗；用抹布擦干并擦亮所有的金属镀件；将浴帘擦干并将其下摆放入浴缸内。 刷洗恭桶 用恭桶刷刷洗恭桶盖、垫圈、内壁及下水口；放水冲洗，注意用恭桶刷搅动；用抹布将恭桶上的水箱、恭桶盖、垫圈、恭桶外侧及底座彻底擦干，擦亮电镀冲水柄，待补充卫生间用品时将“已消毒”封条压在垫圈下。（为符合绿色饭店要求可不使用此条）。清洁镜面 可用卫生间内废弃的卷筒纸将镜面上的水迹、皂迹擦干净，并随手检查镜子上方的照明灯。清洗面台 清洁面盆、台面，先用清洁剂擦洗面盆及金属镀件，然后放水冲洗，用抹布将面台上、面盆内的水迹擦干 清洁卫生间地面 用专用抹布按从里到外的顺序将地面擦干；地漏处尤要仔细擦净，擦至门口时要先转身将房门和门上的挂衣钩擦干净（注意换用抹布），然后再擦门口的地面。还需擦亮金属镀件和毛巾架，补充卫生间客用品；环视整个卫生间，带好清洁桶及工具，关灯，将卫生间门虚掩。 5.空房清洁整理 空房是客人走后,经过清扫尚未出租的房间。空房的清洁整理较为简单，主要是擦拭家具、设备，检查房间用品是否齐备。6.住客房小整理及夜床服务 小整理服务是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。作用是让客房经常处于干净整洁的状态，使客人回房时有一种清新舒适的感觉。 夜床服务是对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。作用主要是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适。8.1.4客房周期清洁客房周期清洁 客房周期清洁是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备良好状态。 客房周期清洁保养的内容主要有家具除尘、家具打蜡、地毯清洗、窗纱床罩等的清洗、通风口清洁、金属器具的擦拭等等。 8.1.5客房清洁质量控制客房清洁质量控制1.强化员工卫生质量意识 首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识；其次要不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识。2.明确清洁卫生操作程序和标准 程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则；标准包括：视觉标准和生化标准。3.严格逐级检查制度 服务员自查；领班全面检查；管理人员抽查4.设置“宾客意见表”8.2公共区域清洁服务与质量控制公共区域清洁服务与质量控制 所谓公共区域是指公众共同享有的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。8.2.18.2.1公共区域清洁卫生的特点1.1.人员流量大，清洁工作不太方便2.2.涉及范围广，造成影响大3.3. 项目繁杂，专业、技术性强8.2.2公共区域清洁卫生的主要内容公共区域清洁卫生的主要内容1.大堂的清洁 地面清洁（不断推尘，雨天放伞架、不停擦洗地面泥尘和水迹，夜间打蜡磨光，地毯吸尘等） 门庭清洁（白天对玻璃门窗、门框、指示牌等的浮、指印和污渍进行擦抹，夜间对门口的标牌、墙面、门窗及台阶进行全面清洁，擦洗，对大门口的庭院进行清扫冲洗等） 家具的清洁（勤擦拭休息区的桌椅、服务区的柜台及一些展示性的家具，及时倾倒并擦净立式烟筒，更换烟缸,随时注意茶几、台面上的纸屑杂物，一经发现，及进清理） 扶梯、电梯清洁（主要清洁工作是擦亮扶梯扶手、挡杆玻璃护挡、清洁轿厢、更换清洗星期地毯） 不锈钢、铜器清洁上光（注意使用专门的清洁剂）2.公共洗手间的清洁服务 公共洗手间的日常清洁服务是：及时做好洗手间的消毒工作；按序擦净面盆、水龙头、台面、镜面，并擦亮所有金属镀件；将卫生间的香水、香皂、小方巾、鲜花等摆放整齐，并及时补充更换；拖净地面，擦拭门、窗、隔档及瓷砖墙面；配备好卷筒纸、卫生袋、香皂、衣刷等用品；检查皂液器、自动烘用器等设备的完好状况；热情向客人微笑问好、为客人拉门、递送小毛巾等。 公共洗手间的全面清洗是：洗刷地面及地面打蜡、清除水箱水垢、洗刷墙壁等。该工作常在夜间进行。 3.餐厅、酒吧、宴会厅的清洁 餐厅、酒吧的清洁工作主要是在餐厅营业结束后，做好对地毯的吸尘和家具、电器等的擦拭、除尘工作，对地面或地毯上的污迹及时予以清洁。 宴会厅主要工作为：地毯吸尘；清扫板壁上的鞋印、指印及客人张贴的画和其他饰物；清扫大厅吊灯；每月一次的通风口除尘等。 此外，餐厅、酒吧、宴会厅或其他饮食场所，常会有苍蝇等害虫出现，应随时或定期喷撤杀虫剂，防止蚊蝇等害虫孽生。4.后台区域的清洁卫生 食堂、浴室、更衣室、服务通道、员工公寓、娱乐室等后台区域的清洁卫生工作有：日常消毒、清洁维护、定期清扫等。5.绿化布置及清洁养护 绿化布置的程序为：客人进出场所的花卉树木按要求造型、摆放；定期调换各种盆景，保持时鲜；接待贵宾或举行盛会时要根据酒店通知进行重点绿化布置； 清洁养护的程序：每天按顺序检查、清洁、 养护全部花卉盆景；拣去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面枝杆上的浮灰、保持叶色翠绿，花卉鲜艳；及进清除喷水池内的杂物、定期换水，对水池内的假山、花草进行清洁养护；及时修剪、整齐花草；定时给花卉盆景浇水、定期给花草树木喷药灭虫；养护和清洁绿化时，应注意操作时溅出的水滴弄脏地面，注意不可影响客人的正常活动。 8.2.3公共区域清洁卫生的质量控制公共区域清洁卫生的质量控制1.1.划片包干，责任落实到人 由于公共区域卫生工作面积广大，工作地点分散，不易集中监督管理；且各类卫生项目的清洁方法和要求不同，很难统一检查评比标准。所以不仅要求每个服务人员具有较高的质量意识和工作自觉性，同时也要做到分类管理，定岗定人定责任。可将服务员划分成若干个小组，如楼道组、花园组等。注意做到无遗漏，不交叉。2.2.制定计划卫生制度 为了保证卫生质量，控制成本和合理调配人力、物力。必须对公共区域某些大的清洁保养工作，采用计划卫生管理的方法，制定计划卫生制度。如墙面、高处玻璃、各种灯具、地毯洗涤、地面打蜡等，不能每天清扫，需要像客房计划卫生一样，制定一份详细、切实可行的计划，循环清洁。清扫项目、间隔时间、人员安排等要在计划中落实，在正常情况下按计划执行。对交通密度大和卫生不易控制的公共场所卫生工作，必要时应统一调配人力，进行定期突击，以确保整个饭店的清新环境。3.3.加强现场管理 公共区域管理人员要加强现场巡视，要让问题解决在可能发生或正在发生时，因为一旦清洁卫生遗漏、失误或欠缺已成事实，首先感知的往往是公众。所以公共区域各类清洁项目应有清楚的检查标准和检查制度，以及制作相应的记录表格。管理人员要对清洁卫生状况进行密切监督，不定期或定期的检查和抽查，才能保证公共卫生的质量，才能维护公共区域的形象。 8.3创建创建“绿色客房绿色客房”活动活动8.3.1我国绿色饭店的含义与等级我国绿色饭店的含义与等级 “绿色饭店”是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。 按照国际惯例，我们把绿色饭店分成五个等级，根据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同程度的努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。 8.3.2创建绿色客房的意义创建绿色客房的意义 “绿色客房”是绿色饭店所提供的客房产品，它必须满足“绿色饭店”的一些基本要求，包括客房设备的运行对环境的影响最小，客房物资消耗降到最低，客房环境符合安全卫生的标准，提供给客人良好的自然空间 。 创建意义：1.节约能源，降低成本2.倡导绿色消费，树立良好形象3.稳定有志员工，利于环境保护8.3.3“绿色客房绿色客房”活动的开展活动的开展1.绿色客房的主要内容减量化（客用物品包装、客用物品供应量、布件洗涤次数、热水温度、客房整理次数）废物利用（将废弃床单改制成洗衣袋等）再生利用（回收报纸、易拉罐和玻璃瓶等）替代使用（将塑料制品改成纸制品等）添加使用（将浴液、洗发液等一次性改成能添加的固定容器）学习目标学习目标 了解客房设备用品管理的目标 熟悉客房设备用品的分类和选择 掌握客房设备用品的使用和保养 熟悉客房布件的保养和贮存方法 掌握客房用品消耗定额的计算方法