饭店管理基础教案

饭店管理基础课程第一章概述（6学时）学习目的和要求：重点掌握客房部在饭店中的地位和作用，明确客房部各岗位的工作职责；掌握饭店客房部和有关部门日常沟通的工作内容；了解饭店业的基本情况。第一节饭店业概述一、世界饭店业的发展客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代饭店时期二、中国饭店业的发展三、饭店的类型（一）暂住型饭店（二）长住型饭店（三）度假型饭店(四)汽车旅馆四、饭店的等级第二节饭店中的客房部一、客房部在饭店中的地位和作用（一）客房收入是饭店经济收入的主要来源（二）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志（三）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理二、客房部的工作任务（一）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境（二）好做宾客接待工作，提供周到的客房服务（三）维护和保养客房及设备（四）控制客房的物料消耗（五）负责客衣服务和饭店员工制服及布件用品的洗涤和保管三、客房部组织机构设置的原则四、客房部组织机构设置五、客房部工作岗位设置及职责六、客房部与其他业务部门的关系（一）客房部与前厅部的业务关系（二）客房部与工程部的业务关系（三）客房部与采购部的业务关系（四）客房部与餐饮部的业务关系（五）客房部与财务部的业务关系（六）客房部与公关营销部的业务关系（七）客房部与人力资源部的业务关系【第二章客房产品的设计布置（10学时）学习目的和要求：重点掌握客房产品设计的原则；掌握客房类型配置的基本原则；了解客房设计布置的基本常识，把握客房设计的趋势。第一节客房楼层的建筑规划一、客房楼层类型的分析（一）板式建筑（二）塔式建筑（三）内天井式建筑二、客房楼层功能的设计（一）客房类型（二）客房交通与疏散（三）客房服务工作区三、客房楼层规模的确定第二节客房产品的设计原则一、客房的基本类型（一）单间客房（二）套房二、客房类型配置的依据三、客房设计布置的原则（一）安全原则（二）健康原则（三）舒适原则（四）效率原则第三节客房室内功能布局及陈列布置一、客房室内功能布局（一）睡眠空间（二）盥洗空间（三）贮存空间（四）书写空间（五）起居空间二、客房设备的分类与配备趋势（一）客房设备的分类（二）客房设备配置的新趋势三、客房室内陈列布置（一）客房的色彩运用（二）客房的家具陈设（三）客房的用品配置（四）客房的照明艺术第四节特殊客房楼层的配置一、行政楼层（客房）（一）入住服务（二）房间设施（三）日常服务二、全套房饭店（楼层）三、女士客房（一）产生背景（二）女士客房设施及服务要求四、无烟楼层（客房）五、残疾人客房第三章客房服务管理（12学时）学习目的和要求：重点掌握客房服务项目的内容及有关工作程序，客房服务质量包含的内容；掌握客房服务质量控制的方法，客房服务项目设立的原则；了解客房服务模式的特点，把握选择客房服务模式的依据，理解客房安全工作的意义，树立强烈的安全意识。第一节客房服务模式一、楼层服务台（一）楼层服务台（二）楼层服务台的优缺点二、客房服务中心（一）客房服务中心的设立背景（二）客房服务中心的优缺点三、选择客房服务模式的依据第二节客房服务项目及内容一、住客的类别及对客房服务需求的分析（一）团体旅游观光客（二）商务散客（三）休闲度假客人（四）会议客人（五）体育代表团（六）新闻记者（七）政府官员二、客房服务项目的设立原则（一）适合原则（二）适度原则三、客房服务项目的主要内容（一）整理房间（二）洗衣服务（三）饮料服务（四）擦鞋服务（五）托婴服务（六）访客接待（七）借用物品服务（八）拾遗处理四、客房个性化服务的提供（一）个性服务的定义（二）个性服务的内容（三）客房服务中特殊情况的处理第三节客房服务工作管理一、客房服务工作管理的任务（一）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境（二）做好宾客接待工作，提供周到的客房服务（三）加强客房设备用品管理，降低经营成本二、客房服务工作的管理内容（一）客房接待的规程设计（二）客房服务人员的配备（三）客房服务任务的分配（四）客房服务质量的控制第四节客房的安全保卫工作一、客房安全的意义二、客房安全工作的基本环节（一）消防工作（二）治安管理（三）劳动保护三、客房安保工作的具体内容（一）消防计划制定（二）客人安全控制（三）员工安全控制（四）饭店财产安全控制第四章客房与公共区域的清洁保养（8学时）学习目的和要求：重点掌握公共区域清洁保养的技巧及工作流程；掌握客房清洁保养的方法和技巧，领会清洁保养的原理；了解饭店公共区域清洁保养的工作内容及重要性。第一节清洁保养原理一、清洁保养特性二、脏污的表现形式三、清洁保养的概念四、清洁保养的意义第二节客房的清洁整理一、客房清洁整理标准的制定（一）客房服务标准化的内容（二）客房标准化的意义（三）制定标准的原则（四）制定标准应考虑的因素二、客房日常清洁整理的内容及工作程序（一）清扫前的准备工作程序（二）住客房和退房卧室的清扫程序（三）铺床步骤及要求（四）擦洗卫生间的程序（五）住客房做夜床服务程序（六）空房的整理程序三、客房周期清洁的意义及内容（一）客房周期清洁的意义（二）客房周期清洁的内容四、客房卫生检查制度与标准（一）客房卫生的逐级检查制度（二）客房卫生检查的内容与标准第三节公共区域的清洁保养一、公共区域的日常清扫（一）公共区域清洁保养的特点（二）公共区域清洁保养的内容（三）公共区域卫生质量的控制二、地面构造常识及其清洁保养方法（一）地板构造成分及其清洁保养（二）不同材质地面的清洁保养（三）地板清洁程序及技巧（四）地板保养方法三、地毯的清洁与保养（一）地毯的组成（二）地毯的结构（三）地毯的维护四、墙面的清洁与保养（一）硬质墙面的保养（二）贴墙纸墙面的保养（三）软面墙面的保养（四）木质墙面的清洁保养（五）涂料墙面的保养第四节清洁设备与清洁剂一、清洁设备（一）清洁设备的分类（二）清洁设备的选择（三）清洁设备的日常管理二、清洁剂（一）清洁剂的种类与用途（二）清洁剂分配控制（三）清洁剂的安全管理第五节创建“绿色客房”活动一、创建绿色饭店的意义（一）绿色饭店（二）创建绿色饭店的意义二、创建“绿色客房”的具体措施（一）“6R”原则在绿色客房中的具体应用（二）某些告示性信息样本第五章客房部门资产管理和成本控制（10学时）学习目的和要求：重点掌握客房设施设备的日常管理方法；掌握编制预算的基本方法，会运用有关方法分析各种经营指标；了解客房设施的种类、配备的基本要求、客房成本费用的构成。第一节客房设备的管理一、客房设备的分类和选择（一）客房设备的分类（二）客房设备的选择二、客房设备的使用与管理（一）客房设备的使用（二）客房设备的资产管理（三）客房设备的更新改造三、客房设备配置的新趋势（一）人本化趋势（二）家居化趋势（三）智能化趋势（四）安全性日益提高第二节客房用品的控制一、客房用品的分类和选择（一）客房用品的分类（二）客房用品的选择原则二、客房用品消耗定额的制定（一）一次性消耗品的消耗定额（二）多次性消耗品的消耗定额三、客房用品的日常控制（一）楼层领班对服务员的控制（二）建立客用品的领班责任制（三）客房部对客用品的控制第三节布件的管理和控制一、布件的分类和选择（一）布件的分类（二）床上布件的选择二、布件的管理与控制(一)核定各布件的需要量(二)控制好布件的数量和质量(三)确定各类布件的更新率三、布件的保养及贮存（一）布件的保养（二）布件的贮存第四节客房成本费用预算的编制一、编制预算的依据二、编制预算的原则（一）分清轻重缓急（二）讲究实事求是（三）进行充分沟通三、编制预算的范例（一）预算总表（二）预算总表分解四、预算的执行与控制第五节客房成本控制与经营效益分析一、客房成本控制的方法（一）预算控制（二）主要消耗指标控制（三）标准成本控制二、客房经营指标的类型（一）客房出租率（二）双人住房率（三）平均房价（四）客房收入率（五）人均支付房价三、客房经营效益分析与评价（一）客房营业收入分析（二）客房费用分析（三）客房利润分析四、盈亏临界分析与应用（一）客房盈亏临界分析法的概念（二）客房盈亏临界分析法的应用第六章客房部的劳动管理（8学时）学习目的和要求：重点掌握人员配备的方法；掌握员工培训的方法和内容；了解客房部劳动管理的意义和客房部用人标准。第一节人员的配备和安排一、客房服务模式的确立二、预测客房工作量三、确定员工劳动定额四、确定员工配备数量五、劳动力安排及劳动力成本控制（一）妥善安排劳动力（二）劳动力成本控制第二节人员的选择、培训与评估一、用人标准的确定及人员选择二、人员培训的意义、方法和内容（一）培训的意义（二）培训准备（三）讲课（四）实践（五）结果跟踪三、工作评估与激励（一）工作评估（二）激励第二章 客房销售基础知识学习目标通过本章的学习，要求学生掌握以下内容：客房产品基础知识房价的种类客房定价的依据客房销售技巧教学建议围绕饭店销售中存在的问题进行课堂讨论。结合饭店销售的具体做法，引导学生研究问题，提出解决方案，最后获得最优方案。 通过对第一章的学习我们对饭店前厅应该有了一个全面的了解，前厅部的首要职能是：销售客房。所以前台服务人员及前厅客房预定员不仅要熟练掌握酒店客房类型及其价格情况，而且要有一定的推销技巧，才能履行其岗位职责。只有掌握了这部分知识才能上岗工作，例如在受理客人预订和接待未预定而直接抵店的客人时你要向客人介绍本饭店的客房产品，前厅接待员预定员要掌握客房的种类，房态情况，房价的种类，并且要有客房销售知识。本章我们就来学习有关客房销售的基础知识。第一节 客房产品知识客房不仅是饭店销售的主要产品还是发你的那建筑设施的主体，是饭店的核心产品，从客人的角度讲是客人的“家外之家”。随着市场需求的变化，饭店提供客房的种类也日趋多样化。客房经历了数百年的发展，其基本类型日趋丰富和完善。客房类型的规划也更多地体现出科学的一面。一、客房的分类客房分类的依据不同，其基本类型也有所不同，目前较多采用的是以下几种分类方法：（一）按房间内床的设置划分床是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备，客房内配备什么种类和规格的床，要根据饭店星级档次、客房种类和房间面积而定。客人在选择客房时，床的种类和规格往往是其考虑的重要因素。按床的种类和数量将房间分类可分为：1、单人间单间房一般是由一间面积为1620m2的房间，内有卫生间和其他附属设备组成。 房内设一张单人床的叫单人间，这样的房间适合商务旅游的单人住用。房内设两张单人床或一张双人床的叫双人间，这样的房间适合住两位客人和夫妻同住，适合旅游团体住用。2、双人床间房内设两张单人床或一张双人床的叫双人间，这样的房间适合住两位客人和夫妻同住，适合旅游团体住用。3、 双床间双床间配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。也有饭店在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。4、 三人床间三人床间配备三张单人床。一般在经济型饭店里配备这样的房间，此类饭店较适合经济层次的客人使用。档次较高的酒店不设3人房，若遇3人要求同住一房间时，可用加床的办法解决。5、 加床一般中高档饭店不设三人间，当客人需要三人同住一个客房时，往往采用在标准间内加一张折叠床的方式解决。加床通常在夜床服务时进行，白天则收回到楼层工作间，以增加房内客人活动的空间。6、 婴儿床一般采用原木制成，最好不上油漆，以防婴幼儿幼嫩的皮肤对油漆产生过敏反应。婴儿床通常有两种：一种是供婴儿使用的摇篮式婴儿床，另一种是供稍大儿童使用的四周带围栏的婴儿床。7、 沙发两用床白天用做沙发，晚上可以当床。8、 隐蔽床在白天翻作沙发用，或翻起后隐蔽在墙壁里，在夜间作床使用，目的是增加客房的功能。9、 单双两便床指两个单人床既可独立作为单人床使用，又可合并作为双人床使用，以满足客人的不同需求。10、 水床柔软舒适。密封性强，内充大量的水，并配备加热器和恒温器，使水温与人体温度相适应，它能填充人体的空隙部分，扩大受力面积，使体压分配趋向均衡，给人以舒适感。一般中高档饭店的豪华套间内才会有此种类型的床。（二）按房间布置的等级划分 1、标准间带卫生间的双人间，适合于旅游团体和会议客人的需要。这类客房在饭店所有客房中所占比例较大，适合面也最广，为了满足不同客人的需要，提高客房出租率，有的饭店在客房配备单双两便床，平时作为标准间，在大床供不应求的时候，将两张担任床合为大床。2、商务间是专门为从事商务、公务活动的客人而设计的。面积一般比标准略大，设有标准的办公桌和办公设备，如传真机电脑专用插孔，电源插座等，随着商务客人的增多，这类客人提供更有针对性的服务。3、豪华间面积大于标准间，房内设施、客用品都比标准间高档。4、普通套间又称双套间，由两个连通的房间组成，一般时客厅和卧室，卧室内通常配备一张双人床或两张单人床，并设有独立卫生间。客厅也设有专门供访客使用的卫生间，内有恭桶与洗脸池，还有淋浴设施。5、豪华套间设施豪华安全，室内注重装饰布置与温馨气氛的营造，一般房间数及卫生间均在两间以上，也可以分设卧室、起居室、餐厅、书房、会议室或酒吧等，卧室内通常配备大号双人床或特大号双人床。6、总统套房一般是饭店最豪华、价格最高的房间，在饭店内仅此一套，总统套房一般由五间以上的房间构成，最多的可达十间以上，包括男女主任卧室、侍从室、警卫室、起居室、书房、餐厅、厨房、酒吧等。装饰布置极为考究，设置用品富丽豪华。四五星级饭店为了表明饭店已具备接待总堂的条件和能力，一般都设有总统套房，单出租率较低。房间种类门市价(RMB)网上订房价(RMB)标准间（A）638元/天298元/天标准间（B）528元/天268元/天商 务 间 748元/天368元/天套 间（A）1188元/天428元/天套 间（B）880元/天358元/天三 人 间748元/天368元/天名 人 房1980元/天1188元/天名人间：独立的观景、健身阳台 私人浴室，24小时热水、中央空调 ，IDD直拔电话，高速宽带上网 ，卫星、闭路电视 ，迷你吧 ，客房洗衣服务 ，客房送餐服务（三）客房一般有单间房、套间房两种。 单间房一般是由一间面积为1620m2的房间，内有卫生间和其他附属设备组成。 房内设一张单人床的叫单人间，这样的房间适合商务旅游的单人住用。套间房是由两间或两间以上的房间（内有卫生间和其他附属设施）组成。 1、双套间：一般是连通的两个房间。一间是会客室，一间是卧室。卧室内设两张单人床或一张双人床。这样的房间适合夫妻或旅游团住用。 2、组合套间：这是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间。有的由两个对门的房组成；有的由中间有门有锁的隔壁两个房间组成；也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成。3、多套间：由三至五间或更多房间组成，有两个卧室各带卫生间还有会客室、餐厅、办公室及厨房等，卧室内设特大号双人床。 高级套间：由七至八间房组成的套间，走廊有小酒吧。两个卧室分开，男女卫生间分开，设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅厨房设施，有的还有室内花园。4、高级套间：由七至八间房组成的套间，走廊有小酒吧。两个卧室分开，男女卫生间分开，设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅厨房设施，有的还有室内花园。5、立体套间：由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小，设有两张单人床或一张双人床。楼下设有卫生间和会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。 （四）按房间位置划分1、外景房指窗户朝向公园、湖泊、山景或街道的客房。2、内景房窗户面朝饭店的内庭院的客房。3、角房位于楼层走廊、过道尽头的客房，角房因形状比较特殊，装饰无法循规蹈矩而比较不受喜欢，单因其打破了标准间的呆板，反而受到某些客人的青睐。4、连通房相邻的两间客房，内部有连通门连接。平时连通门可以粮棉反锁，以保证客房安全，如有需要时，可打开连通门连接两间客房。5、相邻房相邻的两间客房。（五）特殊类型的房间1、 无烟客房/无烟楼层房间门上由禁烟的标志，房间内不防治烟缸，不接待吸烟客人入住，有些高星级饭店还专门设有无烟楼层，深受不吸烟客人的欢迎，而且也体现了饭店绿色、环保的理念。2、 商务房/商务楼层是专门为从事商务、公务活动的客人而设计的。客房内家具设备的配备与布置都充分考虑到商务客人的办公需要，如宽大的办公桌，电脑专用插孔和电源插座、传真机及一些办公文具用品等，随着商务客人的增多，饭店这类客房的比例也正在不断增加，一些高星级饭店已设立了商务楼层，以便向客人提供更有针对性的服务。3、 残疾人客房残疾人客房充分体现了饭店以人为本，注重人文关怀的经营理念，房间的设计与装饰，充分考虑残疾人的生理特征，房间一般都在较低的楼层，进出方便，地面无障碍。房间的把手、窥视镜、扶手的位置应方便坐轮椅的客人，房间内还设有与客房中心相连的呼叫按钮等。残疾人士在房间内休息，活动都能方便、舒适、安全、三星级以上饭店必须具备完善的残疾人客房，这是旅游饭店星级评定标准中所规定的。4、 女士客房/女士楼层随着女性客人在饭店客源中的比例越来越高，有些高星级的饭店开始为女性客人专门设计了女士客房。此类房间充分考虑到女性的特点，房间布置温馨典雅，有些饭店还装有壁炉，体现家庭的气息。房内备有时尚的女性杂志，衣橱内配有多种衣架适合挂不同的衣物，卫生间的一些用品讲究品牌与种类，化妆镜的光线设计适合客人化妆。二、房态的划分 客房状态又叫客房状况（room state）,是指对每一间客房在一定时段上正在占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。准确控制房态是做好饭店客房销售工作以及提高接待服务水准的前提。饭店的客房随着客人入住和离店等活动而处于各种状态之中。我们可以从两个方面考虑客房的状态。（一）前厅部客房状况的显示，常见的客房状态有以下几种：1、 住客房（Occupied OCC）又称实房，指住店客人正在使用的客房。2、 走客房（Check out简写C/O）又称走房，指客人已经结账离店，房间正处于清扫之中的客房。3、 空房（Vacant 简写V）又称OK房，有的地方又叫吉房，指以完成清洁整理工作，可随时出租的客房。4、 维修房（Out of order 简写OOO）又称坏房，是指该客房的设施设备发生故障，或正处于更新改造之中，客房暂时不能出租。5、 保留房（booked room）这是一种内部掌握的客房，对一些大型团体、国际性会议等，饭店需要提前为他们预留所需要的客房还有一些客人，尤其是常客在订房时，常常会指明要某个房间，或处于某个位置、具有某种景观的客房。6、 预退房（Expected departure room简写ED）住房种当天将退的那一部分客房叫预退房。这些房态专用于前厅部，对前厅部的排房很重要。（二）客房部应注意的客房状态1、外宿房（Sleep out简写S/O）指住客在外过夜而未回该房间住宿，前台应将此信息通知大堂副理及客房管家部，大堂副理应双锁该客房，并记录，客人返回时，大堂副理再为客人开启房门。2、携少量行李的住客房Occupied with light luggage简写L/B，指该客房住客没有行李，或只有少量的行李，为防止客人逃账，客房部应将此种客房状态通知总台。3、请勿打扰房Do not disturb 简写DND ，指住客为了不受干扰，在门把手上挂“请勿打扰”字样的灯。此房，通常属于住客房，但有可能时走房或空房。所以，有必要对此种客房状态加以关注。按照饭店业惯例，到了下午两点以后，客房部应礼貌地打电话与房内的住客联系，了解原因，决定客房时否需要清扫。4、双锁房 住客为了不受干扰，在房内部将门双锁（反锁），服务员用普通工作要是无法打开门锁，此种房态称为双锁房（double locked room），对双锁房也要加强观察，以防客人在房内发生意外事故，如生病、死亡灯。当然，有时饭店发现房内设施设备严重受损，客房内又暴露的贵重物品或发生刑事案件时，饭店管理部门也会做出处理双锁客房的决定。房态的转换（图）接待处在接待客人入住时，按照客人的要求安排房间，然后建立客人的帐单，送交收银处，以便开立账户。客人退房结账时，前台收银处要通知接待处，改变客房状况，同时也应通知客房部，楼层服务员清洁客房后通知接待处，以便接待处再次出售客房。（三）客房差异状态 前厅部记录显示的客房状态同客房部查访结果不相符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异有两种，一种叫逃账房（Skippers），另一种叫沉睡房（Sleepers），前者指前厅部显示为住客房，而客房部查访报告则显示为空房；后者恰好相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人。客房差异状况表前厅部客房部沉睡房空房住客房逃账房住客房空房 为了防止客房注意状况的出现，应采取以下措施：1、 制定完善的空房状态检查和控制制度，杜绝可能的漏洞，尽量避免客房状态差异。2、 加强管理，通过系统培训提供员工的业务素质和业务技能，加强管理人员对一线员工工作的监督与检查，减少可能出现的工作差错，保证正确显示客房状态。3、 认真分析，确认差异的原因，迅速采取有效措施加以解决，保证客房状态的正确显示。三、客房状态的控制 通过对客房状态进行分类，我想同学们应该能够体会到准确地控制房态对饭店是非常重要的。前厅接待服务的质量在很大的程度上依赖于有效的房态控制，因此，建立适当的房态显示系统和保持准确的房态，是做好饭店客房销售工作和提高前厅接待服务质量的关键。 酒店的客房状况控制是一项非常重要的工作，它关系到前台的运作，前台的接待工作往往依赖准确的客房状况资料，客房的预订及入住登记，是为了掌握最新而又准确的客房状况，在客人入住时，接待员要依靠房态状况及时作好正确的分房工作，特别时接待团体用房。 正确控制客房状况，目的时有效地进行客房的销售，为客人提供优良服务，利用房间状况控制盘或电脑系统，将前台的询问处、预订处、接待处、收银处等紧密地联系在一起。（一） 准确控制房态的重要性1、 客房状态不准确会减少饭店的客房收入2、 客房状态不准确会降低接待处、收款处、订房处、客房部、电话总机处、问讯处等部门的工作质量与工作效率。3、 客房状态不准确会影响饭店与客人之间的人际关系，增加客人的投诉。（二） 客房状态控制的方法 客房部每天至少要在早、晚两次检查每一间客房的房态，然后记录在客房状态核对表上，并把客房状态核对表送交接待处。接待处把该表种的记录与客房状态控制架上的记录相核对。如果双方的记录有差异应立即查明原因，确定最终的正确房态，如果接待处有电脑并与客房部的电脑联网，双方在电脑上随时核对房态即可。接待处在任何时刻都应该保持最正确的房态以便分房，如果饭店客满或接近退房时限，客房状态变化较快，接待员应根据变化情况随时更改房态记录，并通知客房部更改房态，客房部在得知房态变化时，业应立即通知接待处，以保持客房状态的准确性。1、检查与核对（1）检查、核对客房的预订情况，包括预订的复核确认情况、预订客人的航班情况、预订变更及取消情况、预订不到情况的预测等。（2）检查、核对预期离店客房的情况，包括无变动的预期离店情况、延期离店情况、提前离店情况。（3）检查、核对可出租房，包括可出租房的整房情况、可出租房的房态。（4）检查、核对次日必须首先保证的客房情况，包括贵宾房、团队房、预订客人的预订房间。、2、客房状况报表 由于前台的工作量大，且客房时常处于变化之中，虽然很多饭店通过电脑查询，可知目前的房态情况；但为了避免由于工作可能出现的差错，而造成前台接待处的房态与楼层实际房间状态的不符，出现“重房”或“漏房”现象，造成前台客房销售及客房服务的混乱，房态的核对、检查时十分必要的。对于房态的检查，是电脑查询与参考相关客房状况报表并用的。无论电脑还是手工制作的客房状况报表大致包括：（1）客房状况报告客房状况报告是接待处根据客房状况显示架或电脑锁显示的客房状况以及订房资料，每天定时制作的。制作此表的目的，是通过定时统计来确定客房的现状以及预订状况。（2）客房状况调整表就是将未经预订直接抵店、延期离店和黄方等情况汇集起来，使形成客房状况调整表。它的作用主要体现在两点：一是用于预订处与接待处之间的信息沟通，使预订处依据调整表中的内容，更改并建立新的客房预订汇总表。二是调整表上的统计数字，可以使接待处掌握有多少临时取消住店、已预订但未到店、提前离店和逾期离店的客人，以及他们所占客源的百分比，这些数字对客房的销售起到很大作用。（3）接待情况汇总 接待情况汇总是指接待处将客房状况显示架及电脑中所显示出的客房状况记录下来而形成的接待情况报告。它的作用主要是为制作每日客房营业日报表以及前厅的统计分析报表提供资料。 （4）在店VIP客人或团队名单 由夜班接待员根据客房状况显示系统提供的资料制作而成。它的作用在于，使饭店及时掌握在店的和即将抵店的贵宾，团队客人的信息，以便饭店做好各方面的准备工作。3、房态信息的沟通（1）做好销售部、预订显示系统的正确性（2）做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性。（三） 客房状况的显示系统 目前饭店的客房状况显示系统一般有两种，客房现状显示系统和客房预订状况显示系统1、 客房现状显示系统客房现状显示系统，又称客房短期状况显示系统，可显示每一间客房的状态，前台接待处的排房和房价等工作完全依赖此系统提供的状况。营业中的饭店，其客房处于以下几种：空房、住客房、整理房或走客房、待修房等。2、 客房预订状况显示系统客房预订状况显示系统，又称长期状况显示系统。在未使用电脑联网系统的饭店，这一系统是通过“客房预订汇总表”及预订情况显示架来显示未来某一时间内，相对某种类型客房的可销售量。饭店电脑互联网系统，是指用电脑设备系统综合显示客房状态的最先进的一种方法，目前广泛适用于客房数量多。种类复杂，客流量大的大、中型饭店，在前台接待处、前台收银处、及客房值班中心配有互联网的电脑终端机，各部门可通过操作终端机来了解、掌握、传递有关客房状况的信息，这不仅加快了互相沟通、联络的速度，更能提高工作效率，避免工作差错，同时，饭店电脑联网系统不仅仅用于显示客房状况，它另具有各种功能帮助进行客史档案的建立、客账管理、各种表的形成、营业收入汇总等等，可用于前台及整个饭店的管理工作。（四） 房态显示的方法 为了保持正确的房态信息，饭店各相关部门必须具有高度的责任心，工作要认真、细致、同时，有必要借助于一定的房态显示设备。目前，房态显示设备大致有以下两种：1、 接待处配备客房状态显示架，管家部使用房态报表手工操作控制在以手工操作为主的小型饭店，前厅部使用客房状态显示架，它可持续地显示饭店所有客房的房态，客房状态显示架，通常使用金属材料制成的卡片架，按饭店的客房数量确定格子的数量，各自按饭店的房间号码顺序排列，每间客房都在客房状态显示架上有相应的一格，各自里有该房间的情况介绍，包括房号、房间的种类、房价等基本内容。接待员可以用不同颜色的卡片表示不同的房态，如绿色卡表示空房、红色卡表示住客放等，并将之插在相应的格子里，显示不同的客房状况。客人入住时，接待员放上表示实房的卡片，并注明客人的姓名、性别、房价、导电日期和预离店日期，客人退房后，由前台收音员和接待处，接待员换上走房的卡片，并通知楼层服务员卫生清扫，客房卫生清扫完毕，楼层主管查房后，象接待处报OK房，接待员即换上空房的卡片，客房又处于随时可以出租的状态，如果接待处收到有关客房维修的通知，则换上坏房的卡片，这种方法，房态显示较为直观，但有时由于员工的疏忽，或者房态显示不及时，可能造成显示架上的房态不完全准确，因此，管家部楼层有必要出一份真实的房态。 管家部楼层每天早、中、晚，以表格形式向前台接待处呈递房态报告表，以便接待处进行房态核对，更正。2、电脑系统显示房态计算机技术控制 用电脑系统来显示房态时最为先进的一种方法，越来越多地被饭店采用。饭店在前厅各部门（特别是接待处、收银处）、管家部客房服务中心配有联网的电脑终端，各自通过操作电脑终端机来了解、掌握及传递有关房态的信息，接待员将客房出租后，收银员给客人办理结账退房手续后，电脑系统自动更改该房房态，而无须再口头或表格通知相关部门更改房态，当客房卫生清扫、检查完毕，管家部主管可以利用客房服务中心的电脑终端机将房态直接输入电脑，无须用表格形式向接待处呈递房态报表。电脑的使用，加快了饭店各部门内部沟通的速度，房态显示更为及时，更有条理，大大提高了工作效率，而且避免了工作差错，有利于前厅部乃至整个饭店的管理。计算机系统显示客房状况的几种功能（1）查找某个房间目前所处的状态。输入该房间的号码机相应的功能键，即可查看到用符号和缩略语表明的该房间的各种基本情况以及目前所处的状态。（2）按客人的要求查找相应的房间的状态，如客人需要一面朝街景、带有两个卫生间、有大号双人床的套间，可输入相应的关键词符号及功能键，即可显示出符合上述要求的套间的房号以及它们目前所处的房态。（3）按房态种类查找相应的房间，所有房间可根据需要按房态种类排列，并可显示在某一种房态下的房间号码，可统计处于各类房态下的房间数。（4）显示并打印出即时即刻的客房状态报表。第二节 房价基础知识 客房价格，是指宾客住宿一夜所应付的住宿费用，客房价格是饭店经营过程中最为敏感的问题之一，对宾客和饭店都又很大的影响。它是客房商品价值的货币表现，2003年中国饭店统计年鉴统计显示，客房收入占饭店所有收入的48，客房成本及支出占所有成本支出10左右，客房收入作为饭店经济收入的主要部分，它决定于一定时间内客房出租率和每间客房以间/夜计算的房费的乘积。 从总体上讲，客房价格的高低是由饭店内外两方面因素所决定的。从饭店角度看，房价越高，获利越多，但是，房价又受到同行业竞争的制约，如果饭店盲目制定过高的房价，不顾市场竞争，必然会导致客房出租率的下降，利润也就会相应减少，从宾客的角度看，客房价格越低越好，但会死客房价格又必须保证能够在抵偿饭店前后台各部门的各项费用支出后略又盈余，否则饭店就可能亏损，此外，客房价格还受到季节、客房出租率、费用支出、优惠政策等多种因素的影响。所以，最优化的客房价格是既能最大限度盈利又能最大限度吸引宾客的价格。一、房价的特点 （一）时间与空间上的补偿性 客房作为一种特殊的商品。它的使用价值在于为消费者提供住宿环境，满足客人物质和精神享受的需要，并通过在一个特定的时间和空间内出租客房的使用权，从而实现其价值，客人要想重复消费就必须重新购买时间和空间的使用权。（二）客房商品不可储存性一般产品的买卖活动会发生产品的所有权转让，但饭店出租客房，会议室喝其他综合服务设施，并同时提供服务，并不发生实物转让。客人买到的只是某一段时间的使用权，而不是所有权，以每晚租金80元的饭店客房为例，如果此房全天租不出去，那么这80元的价值就无法实现，也就是说，它的价值具有不可储存性，价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。它不像一般的产品那样，一时卖不出去，可以储存起来以后再销售，所以饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”、只有24小时寿命的商品，这就是为什么饭店业普遍以“顾客第一”为经营信条，并在经营时有时甚至以低于成本的价格销售饭店商品而不愿饭店设施闲置的根本原因。客房商品的服务价值在规定时间内不出售，当天的效用就自然失去，客房当天的服务价值也永远不会实现，客房作为综合性的商品，其基本内涵就是服务，客人消费服务过程与服务员利用客房各种设备为住客服务的过程是统一的，即在时间上是不可分离的，客房商品的价值随时间而消逝。（三）使用价值的共享性人们外出旅行就要住宿，就要购买客房商品。从这一意义上讲，客房是人们投宿活动的物质承担者，是满足其生存的基本条件，如果客人要求有舒适或豪华感，就可购买更高价格的高档次客房，因为它可以满足客人更高层次的精神上的享受需要。客房产品具有满足客人生存需要、享受需要和发展需要的共同性，这一特点决定了客房商品价格应具有多样性。（四）客房价格的易受影响性新酒店在开业时扔掉钥匙时一种传统惯例，这就意味着酒店永远不会关门，然而酒店业，即使时商务酒店也是极具季节性的行业，这个季节性分：淡季、旺季、平季，这主要是根据季节、气候等自然条件和各国休假制度的影响。客房出租受季节、气候、环境与疾病、战争与恐怖活动及节假日等众多因素的影响，表现为出租率在时间上具有明显的阶段差异，特别是观光型饭店和度假饭店的客房出租率在时间上呈明显的季节差别，不论是商务型消费者还是会议型消费者都会在出游时机上有所选择。（五）高比例的固定成本现代饭店客房建筑成本高，一次性投入很大，而经营过程中的阶段性服务耗费相对较少，客房经营中的固定成本比重大，考虑到客房固定成本的负担，在确定客房价格时，必须衡量锁定房价能够实现保本点的最低出租率，从而决定客房价格一定要有一个最低价格限度。二、客房价格构成在商品经济中，任何商品和劳务都有价格，饭店客房产品定价，是市场经营活动中的重要内容，饭店应根据产品特点、成本和市场状况，制定合理的客房价格，客房价格是由客房的成本和利润所构成的。（图）客房价格客房成本客房利润建筑投资客房设备物资用品管理人员工资保险费贷款利息修缮费用土地使用费经营管理费营业税所得税利润 (一)客房成本分类1、固定成本 固定成本是在一定业务范围内不随业务量增减的相对固定成本。无论销售量上升还是下降，固定成本总是不变的，如饭店建筑费用，设备折旧、贷款利息、企业管理费、办公费、差旅费、管理人员工资等都是固定成本。2、变动成本 变动成本是在一定范围内随销售量的增减而成正比例增减的那部分成本。如原材料、工人的计件工资、食品成本、客房低值易耗品等。3、半变动成本 除了固定和变动的成本外，饭店还有一种兼有固定和变动成本的半变动成本。这类成本虽然也随着销售量的升降而增减，但增减与销售量的增减不完全成比例，如燃料和动力费：供水供电空调等。（二）采购成本对饭店收入的影响 采购一直是饭店经营中成本控制的一个核心部分，大量供应商及社会小贩在饭店采购中扮演着重要的角色。随着电子商务的日渐普及，越来越多的美国饭店使用互联网来进行日常采购活动，现在，不仅是大大小小的各类供应商纷纷设立自己的网站，开通网上直接交易，吸引饭店采购生意，而且近来有些全新的网站将这些饭店供应商作为自己的顾客，向他们提供一站即全的全方位电子商务供应服务。有人经几年跟踪分析发现，美国饭店业用于客房用品的采购额大大高于餐厅用品的采购额。当饭店的营业额增长缓慢时，饭店当然会将盈利的焦点集中在成本控制商，对于那些想争取饭店采购生意的小贩和供应商来说，今后几年，自己出售的物品的质量与服务仍然十分重要，但是要想保证生意的持续发展，降低成本才是关键，才能受到饭店的青睐。（三）客房利润 客房利润营业收入（成本费用各种税收）。所谓饭店的营业收入，是指饭店企业在某一时期内，通过提供服务、出售商品或从事其他经营活动所取得的货币收入。它包括出租客房、提供餐饮、出售商品、代办手续，及其他服务项目所得的全部收入。对于饭店企业而言，客房和餐饮是其主营业务收入，而其他则属于附属业务收入。三、客房价格的基本类型饭店客房的市场交易价格，可以分下列四种基本类型。公布价公布价就是在饭店价目表上公布的各种类型的现行价格，也称基本价格、门市价或散客价。根据不同的计价方式，公而房价又可分为下列五种类型。欧式计价（EP）指饭店的客房价格包括房租，不含餐费。国际上大多数饭店采用这一形式，中国的饭店一般也都采用欧式计价。在通常情况下，只要饭店未向客人作特别的报价，均为欧式计价形式。2美式计价（AP）指饭店的客房价值包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。美式计价形式曾一度被几乎所有的度假饭店采用，但随着交通的发展，旅客的流通动性增强，美式计价形式逐渐被淘汰，目前只有少数地外偏远的度假饭店沿用此种形式。3修正美式计价（MP）指饭店的客房价格包括和早餐以及午餐或晚餐的费用。修正美式计价形式也称“半包餐”计价，它既可使客人有较大的自由来安排白天的活动，又能为饭店带来一定的效益。4欧陆式计价（CP）指饭店的客房价包括租及一份简单的早餐、面包及果汁。欧陆式计价形式也称“床位连早餐”报价，此类报价形式较多的被不设餐厅的汽车旅馆所采用。5百慕大计价（BP）指饭店的客房价格包括房租及一顿丰盛的西式早餐。这种计价形式，对商务旅客具有较大吸引力。追加房价追加房价是在公布价的基础上，根据客人的住宿情况，另外加收的房费。通常有以下几种情况。白天租用价（Day Charge）客人退房超过了规定时间，饭店将向客人收取白天租用费。许多饭店规定，客人在12：00以后，18：00以前退房，加收半天房费；在18：00以后退房，加收一天房费。2加床费（Rate For Extra Bed）饭店对需要在房内临时加床的客人加收的一种床费。3深夜房价(Midnight Charge)客在在凌晨抵店，饭店将向客人加收一天或半天房费。4保留房价(Hold Room Charge)住客短期外出旅行，但需继续保留所住客房的，或预订客人因特殊情况未能及时抵店的，饭店通常要求客人支付为其保留客房的房费，但一般不再加收服务费。特别房价特别房价是根据饭店的经营方针或其他理由，对公布价格做出各种折让的价格。饭店日常采用的折让价格有：团队价（Group Rate）团队价是饭店为团队客人提供的数量折扣，该项目在于吸引大批量的客人。2家庭租用价（Family Plan Rate）饭店为携带孩子的父母所提供的折扣价格，例如给予未满六周儿童提供婴儿小床等，以刺激家庭旅游者。3小包价（Package Plan Rate）饭店为有特殊要求的客人提供的一揽子报价，通常包括房租费及餐费、游览费、交通费等项目的费用，以方便客人做好预算。4折扣价（Discount Rate）饭店向常客（Regular Guest）或长住客（Longstaying Guest）或有特殊身份的客人提供的优惠价格。5免费（Complimentary Rate）饭店在互惠互利原则下，给予与饭店有双边关系的客人免费招待遇，免费的范围可以包括餐费，也可仅限房费。合同房价合同价格或称批发价格，是饭店给予中间商的优惠价。中间商销售饭店的客房要获取销售利润，为此与饭店确定散客和团队的优惠价，使他们在销售饭店产品后有足够的毛利支付销售费用并获得利润。根据中间商的批发量和付款条件，饭店给予不同的数量折扣和付款条件折扣。四、影响客房定价因素制定房价是饭店自主的经营活动，可以自由的选择定价目标。但是由于市场环境和饭店内部条件的制约，使得定价自由度受到一定的限制，合理制定价格应综合考虑影响房价的各种内外部因素。内部影响因素经营成本及建筑成本回收这是影响客房价格水平的基本因素 比如建筑成本回收期的长短，以及目标利润率的高低，都会对房价的制定产生影响。在进行客房定价时，必须考虑成本水平。投资成本投资成本是影响客房定价的基本要求。饭店必须在一定时期内，用营业收入抵偿投资成本，并获得较好的收益尽管饭店的营业项目很多，如餐饮、娱乐、商场等，但是客房收入通常占到饭店总收入的一半以上，投资成本的抵偿主要依靠客房收入。所以，客房价格的制定要考虑对投资成本的偿付问题。2非营业部门费用分摊非营业部门主要是指饭店的财务部、人力资源部、工程部、公共安全及其他行政保障部门。这些部门在正常的运转中要消耗一定费用，这部分费用支出也要分摊到包括客房在内的各盈利部门的商品销售价格中去。为此，客房价格也要能够抵偿非营业部门的部分费用支出。3非营利性服务的支出饭店的一些服务项目不是直接盈利的，如楼层卫生、客房设备维修等。但这些服务是饭店维持服务水平和经营活动顺利进行所必不可少的，是要投入一定的人力、物力的，这些也需要客房收入予以偿讨。在制定客房价格时需要考虑这一点。另外，饭店要为一些特殊客人提供优惠甚至免费住宿，由此导致的客房服务成本增加也要由正常房价来补偿。4服务等级标准饭店服务质量 在定价过程中，除考虑饭店硬件设施设备的档次以外，还必须要考虑服务质量水平。饭店服务等极标准不同，客房销售价格水平也明显不同，一般来说，等级越高建筑造价越高，设备越先进，服务项目越齐全，即服务质量高，饭店客房价格也要高些，反之亦然。客人对服务质量的看法往往和价格有一定联系，客人愿意支村的价格是根据他们对某项服务的价值来判断的。对一定质量水准的服务，客人愿意支付的价格是有限度的，如果过高，客人就不会购买；如果过低，饭店就无法盈利，而且客人会产生低价劣质的印象。5饭店所处地区和位置饭店的地理位置不同，交通条件不同，能够满足客人的精神和物质需要的程度也就不同。“商业饭店之父”斯塔特勒说：“对任何饭店来说，取得成功的三个根本因素是地点、机场、火车站比较近、交通便利的饭店，其房价的制定或高速的条件就会有利一些，而位于市郊，远离繁华商业区，交通条件、地理位置等较差的饭店，虽然地价便宜，经营成本低，但由于其对客人的吸引力差，因此房价会相应低一些。” 饭店地理位置 地理位置对于饭店经营的确非常重要。位于市中心区、繁华商业区、距离机场、火车站比较近、交通便利的饭店，其房价的制定或调整的条件就会有利一些。而位于市郊、远离繁华商业区、交通条件等地理位置较差的饭店，虽然地价便宜，经营成本低，但由于其对客人的吸引力差，因此房价会相应的低一些，以提高饭店的竞争能力。（二）外部因素市场环境竞争对手价格影响。竞争对手的价格是饭店制订房价时的重要参考依据。因为在定价过程中，首先要调查本地区同等级、同档次具有同等竞争力饭店的房价，做到“知已知彼”。季节性影响 季节性强是旅游业的一大特点。季节直接影响饭店经营的好坏。2国际形势和国家政策社会政治、经济形势影响 旅游经济具有脆弱性，其产品具有不稳定性、波动性。一个稳定、繁荣的社会政治及经济环境对以旅游经济为其重要收入来源的饭店来讲是至关重要的。因此，在客房价格的制订过程中，房价也会受到以上因素的影响。国际国内形势对制订房价的影响，如全球或区域经济的发展速度减缓、政治局势的动荡、国家或地区间的战争等都会导致旅游业大幅度滑坡，引起饭店客房价格的波动，像美军占领伊拉克使得当地大多数饭店都被迫停业，客人的人身安全难以保证。行业组织的价格约束 客房房价还要受本地区政府主管部门以及行业协会等组织和机构对饭店价格政策的约束，例如某地区对所在地区饭店客房价格的最高上限，等等，当然，制定房价虽然是饭店的自主经营活动，但没有任何国家允许本国饭店100%的自由定价和自由竞争，政府总要以各种方式来干预企业价格的制定，以维护国家的利益，保护本地市场。我国为保护旅游业的正规发展，防止不正当竞争，对各等级饭店规定了最高和最低限度制房价。3汇率变动汇率是指两国货币之间的比价，即用一国货币单位来表示另一国货币单位的价格。这一变动会直接影响饭店房费的外汇收入水平，在其他因素不变时，如人民币汇率升值趋势明显，则房价不宜定得过高；反之人民币汇率处于贬值并且幅度较大，则要相应提高房价水平。目前，我国涉外饭店对外报价一般采用美元报价，目的是为了减少汇率变动所带来的损失。此外，(a)供求关系影响 当供过于求时，饭店业不得不考虑降低价格；当供不应求时，饭店业要考虑适当提高价格。客房商品的价格随供求关系的变化而调整。 b)客人消费心理认同 客人的消费心理也是进行客房价格定价时应予以重点考虑的因素，尤其是客人对某一种商品价格能够接受的上限和下限。c/投资成本回收期的长短，以及目标利润率的高低，都会对房价的制定产生影响。在进行客房定价时，应考虑成本水平。总之，制定房价要综合考虑各种因素，并根据这些因素的变化及时调整。而房价的制定与调整应该有一个合理的区间范围，是优化的房价应该是在这个区间合理变动，既要满足饭店收入最大化又能最大限度地吸引客人。典型案例春节海南饭店房价涨4倍印度洋海啸事件后，东南亚海岛游消费群的部分分流让春节