金华市局(公司)管理体系建设

结合实际 量化评估 构建模型 务求实效金华市烟草专卖局（公司）从2006年开始贯标至今，金华市局（公司）管理体系建设经历了“观念导入试点先行整体推进优化提升”四个阶段。在这5年的摸索实践中，金华烟草紧紧围绕国家局、浙江省局提出的“管理上水平”战略方针，以“管理创一流”为目标，以持续改进为突破口，密切联系管理体系要求和实际工作需要，运用各条线专业数据、专项分析等方法，对企业管理评审机制进行了有效的探索，对企业管理运行情况进行有效评估，发现企业管理中存在的症结，为科学的管理决策提供系统、量化、直观的依据，真正达到管理体系在企业管理中“实用、管用、好用”的目标。下面，我向各位领导汇报金华市局（公司）管理评审机制探索的开展情况。汇报内容分为背景意义、具体内容、实施成果、项目愿景四个方面。一、背景意义2009年下半年，市局（公司）在全市范围内对管理体系工作进行了全面调研，发现全市系统对管理评审在认识上存在着局限性：一是目的不明确。各单位（部门）还是把管理体系当作一项单独工作，没有很好地融合到各项工作之中。为了管理评审而评审，把管理评审当作体系运行必须完成的一项任务，被动地依赖咨询公司老师指导完成。二是评审内容较粗浅。管理评审内容还停留在对管理体系本身运行状况的评价，没有与企业专项工作进行有机结合。三是过分注重形式。仅仅是每年开一次会议，要求每个单位（部门）介绍全年管理体系运行情况，没有与企业管理机制的持续改进、管理绩效的优化提升相结合。这种为管理评审而评审造成的后果是：各层面重视程度不高，认为管理评审内容空洞，对于企业管理没有实质价值。各单位（部门）存在应付了事的情况。基于以上原因，金华市局（公司）开始着手探索、创新管理评审机制。在研究过程中，我们逐步认识到创新管理评审机制对落实“管理创一流”目标，深化管理体系建设具有重要的意义。1、创新管理评审机制是落实“管理创一流”的有益尝试。要实现国家局提出的“管理创一流”的目标，进一步提升烟草商业企业自身竞争力，必须采取先进的管理方法，从企业长远发展和核心能力出发，建立科学的企业管理机制，提升企业自身竞争能力。创新管理评审机制，建立起适合烟草行业特色的持续改进机制，是金华烟草通过现代管理理念与烟草行业实际相结合，最终实现“管理创一流”的一次有益尝试。管理评审在企业管理中发挥着持续改进、优化提升的作用。我们希望通过管理评审，发现企业整体运行中存在的问题和改进方向，为科学管理决策提供依据，让管理体系工作真正成为企业战略与经营服务的一种有效工具。2、创新管理评审机制是深化管理体系建设的内在要求。体系建设是行业加强基础管理的重要手段，是向管理要效益的有效途径。金华烟草管理体系工作经过五年多时间的努力，已经形成了较为完善的管理体系运行机制。然而，当前管理评审目标、维度以及程序等要素不明确，往往导致管理评审走过场，从而制约了管理体系的优化和改进提升。通过创新管理评审机制，实现管理评审与各条线业务工作的有机结合，可以调动各条线的积极性，提高管理评审的科学性、有效性，促进管理体系向行业各条线纵深落地。二、项目内容以各条线工作目标、专项工作为评审的主要对象，从管理评审“五步法”（即评审策划评审输入实施评审结果输出工作改进），对企业重点关注的管理绩效进行评审，形成科学、有效的企业管理运行报告。1、评审内容在管理评审具体内容上，分为市局（公司）和县局（分公司）两个层面：市局（公司）层面以管理结果方面分析为内容，侧重于各专项工作的分析，对企业整体的管理质量进行评价。县局（分公司）层面的管理评审是站在过程管理的角度，以工作事项的PDCA循环分析为主要内容，侧重于评价管理体系运行质量。体系运行评审结果列入市局（公司）的评审范围。各单位（部门）按照评审策划要求，在管理评审模块中按系统要求录入评审材料。（1）市局（公司）层面在项目研究过程中，我们认识到企业的运营管理如果不能体现具有可比性的经营指标或绩效结果，则根本无法谈论持续改进，实现卓越。因为没有比较就没有优劣之分。所以为了实现企业经营管理质量的持续提升，必须站在市局（公司）整体企业管理的角度，以管理结果为导向，侧重于通过各专项工作的分析，做好各方面的信息与数据的收集、整理与分析工作。专项工作分析覆盖一个规划决策管理分析（战略目标分析），两大价值实现过程分析（专卖管理分析、业务经营分析），以五大支撑过程分析（人力资源、财务资源、基础设施管理、信息资源、基础管理），六类监督管理分析（纪检监察监督、审计监督、法规监督、内管监督、安全监督、绩效考核监督)共4大类共14个专业分析报告，共同形成企业管理整体评审框架。其中专卖管理分析、业务经营分析和基础管理分析按照工作分类又分为若干个子分析报告。专项分析报告是各部门对一段时期管理状况的总结。与一般工作总结不同之处在于，专向分析报告更倾向于根据各专业条线工作特点，使用定量分析和定性分析相结合的方法，对部门工作绩效进行评估。定量指标企业管理的首要和最终目的是为了实现工作目标，所以要评价一个企业管理绩效的好坏，最直观的方法就是建立明确、可测量的评价指标体系，对企业各方面绩效进行有效的评估。定量指标主要包括目标指标、对标指标、客户满意度、各专项工作分析中的定量数据等。定性指标（专项重点工作完成情况）重点工作指的是每年年初根据省、市局（公司）工作报告要求制定的本年度各专项工作的工作重点。重点工作根据工作需要每年进行调整。定性分析要求每个部门对重点工作完成情况进行记录。（附件2 金华烟草管理评审指标体系）举例：以财务处专项工作分析为例，说明部门管理评审提报材料的具体要求：财务管理处专项分析报告包括定量分析和定性分析两部分定量分析：主要从财务管理结果角度，对企业财务核算、预算管理、税务管理、资金管理及成本控制工作，从管理绩效角度，可以从以上五个方面对财务处设定量化评价模型。定性分析：主要从财务管理过程角度，对财务制度和预算管理的制定、执行、改进角度，分析财务控制机制是否有效，是否符合企业战略目标和企业发展的需求。财务处根据量化评价指标，形成专业的财务分析报告，提交管理评审会议审议。（2）县局（分公司）层面。县局（分公司）的管理评审是站在县局（分公司）管理的层次和高度，主要侧重于管理体系的运行质量评估，根据工作事项的PDCA循环分析，梳理确立一套评审指标。在管理体系运行评价上，以管理体系工作事项为纬线，以管理的PDCA四个环节、七个度（覆盖度、描述度、执行度、认知度、信息化度、计划完成度、改进度）为经线，运用数据分析的方法，对管理体系运行情况进行评价。3、管理评审输出评审会议结束后，企业管理处负责汇总会议记录，根据每个专项报告的评审结果，编写企业管理运行报告，作为管理评审记录加以保存。在系统中增加“工作改进”链接，将需要改进的工作事项以持续改进处理表下发。4、工作改进管理评审工作的最终成效要体现在持续改进上。评审能否有效促进各项工作良性开展、优化完善，归根到底要看发现问题的PDCA循环是否完整，对于问题的处理是否实事求是，否则管理评审工作始终只能浮在面上，难以推进各项工作的持续改进。要就评审发现的问题加强沟通，认真分析导致问题发生的原因、性质、后果等，再作具体评判。对于不同程度的问题，要提交不同层级加以讨论解决。一是涉及到局（公司）层面，部门无法解决的问题，通过提交党组会议、行政办公会议讨论，落实相关部门解决。二是涉及到部门执行层面的问题，由企业管理处负责下发持续改进处理表，责任部门详细记录问题发生的分析，提出下一步解决措施。企业管理部门负责对问题改进情况进行跟踪验证。三、实施成果2010年、2011年，金华市局（公司）尝试开展了两次市局（公司）层面的管理评审，各专业线提报了专业分析报告，通过管理评审会议讨论，形成了内容翔实，具备一定价值的年度金华烟草管理体系评审报告，取得了一定的成效。1、紧扣一条评审主线：在管理评审机制探索，我们始终围绕工作目标（包括战略目标）这一主线，从目标实现的PDCA，一贯到底，进行管理评审。各单位（部门）紧紧围绕上级要求和本单位（部门）重点工作，确立了一整套可测量、可评审的目标评价指标，明确了评审的对象和要求。2、实现三项工作结合：一是与专项工作的结合。引入专项工作分析，使管理体系与业务工作进行了有机结合，调动了各单位（部门）参与管理评审的积极性。通过专项工作分析，让管理评审报告更加具有专业性，内容更加充实而有价值。二是与对标管理相结合。把对标管理提升到企业战略目标的高度，作为管理评审的一项重要输入内容，通过建立各层级对标指标体系，实现相同层级单位（部门）管理质量的横向比较，为评估企业管理运行效果提供了重要依据。三是与日常检查相结合。将体系内审、业绩考核、专项工作检查三者融为一体，建立一、二、三级常态化检查机制，为管理评审日常提供评审输入的数据来源。3、形成一套评审载体：结合我们日常运行的好的工作执行载体，进一步完善总结一套能够提供管理体系运行检查发现问题的评审载体，比如工作三清、工作例会（包括年度工作总结会议、行政办公会议、部门工作例会等）、三级常态检查机制等，为管理评审真正落实提供平台。4、构建一个评审模型：遵循质量管理体系要求，对管理体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评审。通过对各单位（部门）工作目标统计、专项工作分析、体系运行评估，形成与年度总结会议等大型会议相结合、兼顾企业管理各方面重点工作的评审模式，为领导决策提供依据。形成了以管理方针目标为统领，以工作项目分类，以工作目标为评审抓手，兼顾体系运行的五个度要求，对过程和结果进行评审分析，涵盖法律法规变化及应用情况、人员素质能力、工作执行力、沟通协调顺畅性、员工培训、资源保障、相关方管理、改进措施等内容的管理评审模型。5、思想观念显著转变。通过管理评审，各级领导干部对管理评审作用的认识进一步加深，以往走过场、不重视的观念得到明显改善。市局（公司）领导对管理评审尤为重视，通过管理评审，领导层可以更准确地掌握企业管理各方面的主要运行指标，为管理决策提供参考依据。县局（分公司）一方面把管理评审作为县市两级沟通的桥梁和纽带，一些一体化管理中存在的问题，可以通过管理评审这一平台得到有效沟通、解决。另一方面，通过对7个县市管理评审结果的横向比较，各单位找到了自身存在的问题和差距。本级各职能部门通过专项工作分析，更准取地掌握本部门各方面的数据，一定程度上提升了专业管理的能力。四、项目愿景下一步，金华烟草将在国家局、省局的指导和帮助下，继续对管理评审机制进行研究，进一步深入探索管理评审模式，整合管理资源，挖掘管理评审对企业管理的促进、优化作用，为企业管理持续改进提供评价依据。1、进一步完善管理评价指标体系。目前我们实施的专项分析工作还处在起步阶段，各专项工作的指标设定还比较粗放，专项工作指标的科学性有待进一步增强。有些专业工作分析指标设定的科学性、合理性不够，与企业管理整体评估要求还有一定的差距，下一步，需要对各专项分析指标进行系统、综合地梳理、细化，要学习借鉴行业内外先进经验，形成固化的定量数据分析模型，提高评审数据的科学性、合理性。2、建立系统的数据采集分析机制一个现代化管理的企业应该重视数据信息的填写、收集、整理和分析工作，一切以数据说话，没有数据就没有发言权，没“调查分析就没有决策权。因此，如何完善企业数据统计、分析机制，是企业管理评审能够有效开展的前提。下一步，我们要进行有效的数据信息积累与比较，通过数据分析，发现企业在经营过程中存在的问题，进而持续改进，不断追求卓越，真正实现“管理创一流”的目标。3、建立有效的数据共享信息模块。目前管理体系和其他的专项工作，都有各自的信息数据，如财务管理数据、营销数据等，各信息系统之间相对独立，缺少后台数据共享。有效地评价企业管理绩效需要长期积累大量真实、准确的数据，专业工作分析也需要对大量的数据进行输入、处理。我们正准备着手开发一个系统模块，对各条线如经济运行、财务管理、人力资源等数据进行信息化获取和分析，实现专业数据的有效对接，确保评审结果的科学、有效。附件：金华烟草管理评审指标体系序号责任部门专项报告定量指标定性指标1办公室重点工作完成报告重点工作完成数完成率年度重点工作任务制定、贯彻、执行情况及分析。2设施设备配置报告设施设备完好率实物资产台账相关数据；设施设备采购、管理、处置等情况：根据企业的需求，确定、提供所必需的基础设施配置情况，包括：根据过程管理的要求提供基础设施，制定并实施基础设施的维修和预防性维护保养制度。3财务处财务管理分析报告经营指标，包括营业收入和营业成本；税利指标，包括本期税金和利润额；三项费用指标；资产指标，包括资产总额、负债总额、所有者权益等。税利预算执行率；费用预算执行率；资本性支出预算执行率。税利总额；各项税利缴纳情况；纳税申报及时率；税务报表准确率。资产总额；负债总额；资产负债率三项费用分析；单箱三项费用分析；各项费用变化分析等主要从财务管理过程角度，对财务制度和预算管理的制定、执行、改进角度，分析财务控制机制是否有效，是否符合企业战略目标和企业发展的需求。1、财务管理、预算管理开展情况。制定严密科学的财务管理制度，实施财务预算管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适当时进行调整。2、全市范围内财务管理方面存在的问题，如资金使用、财务资产管理流程、县市两级预算一体化、部门间协同等方面。4人劳处人力资源分析报告员工总量分析各条线/各工种人数机关人员比例管理人员比例年龄结构、学历结构、职称情况分析等数据1、从人力资源规划、理念、管理体制、选拔招聘、流动性、培训、绩效考核、员工职业生涯规划等方面对现有人力资源进行分析评价。2、人力资源方面存在的问题及改进意见、建议。5审计处审计报告审计问题整改率在全年审计过程中发现的问题及整改情况反馈。6安保处职业健康安全管理报告重大生产经营事故重大交通事故重大火灾事故重大政治、治安、刑事案件等数据。1、年度危险源识别评价、安全培训、应急预案演练、安全检查、安全隐患整改情况。2、评估并确定企业的服务和运营给企业内部和外部环境带来的职业健康、安全生产等方面的影响，并针对相关风险，确立满足法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制定相应的控制措施、应急预案并定期演练、改进。3、职业健康安全管理中存在的问题及改进意见、建议。7信息中心信息系统使用报告全市信息系统平台数量，包括在用、停用、在建、计划建设的信息系统项目；信息系统开发投资费用（年度数据比较）配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统，如办公自动化系统（OA）、企业资源规划系统（ERP）、顾客关系管理系统（CRM）、产品数据管理系统（PDM）等。8企业管理处战略规划分析报告战略目标完成率；战略目标调整率；战略分析，如例如SWOT（优势、弱势、机会和挑战）分析、KSF（关键成功因素）分析、CBI（主要障碍性因素）分析等数据和信息。9管理体系运行报告内部审核发现不符合项数改进完成率文件修订数废止数新增数修订率等1、年度管理体系建设和运行工作情况，包括：目标管理、文件管理、内部审核等开展情况。2、对上一年度管理评审、内部审核、专项检查、绩效考核等绩效测量过程汇总发现的问题进行改进，并验证改进效果。3、管理体系建设存在的问题和改进建议。10客户满意度报告季度顾客满意度投诉数量投诉处理率1、测量顾客满意，使用合理的满意度测评方法，因顾客群（如直接顾客和间接顾客）不同而异，确保测量能够获得可用的信息，并将顾客满意的信息用于工作改进。2、年度顾客满意度分析、存在的问题和改进措施。11对标分析报告人均卷烟纯销量人均卷烟纯销售收入人均配送效率物流费用增速与卷烟销售收入增速的比率国有资本保值增值率总资产贡献率等对表中发现的问题和改进措施12专卖监督管理处专卖管理分析报告市场净化率国标/省标网络案数量专卖查获案件数查获卷烟数大要案数等1、年度专卖市场管理、案件查处、内部管理、队伍建设等方面情况报告。构建有效的市场防控管理和内部管理机制，确保机制在适宜的范围内执行并根据政策、法规要求和实际需要加以改进，以实现专卖市场管理目标。2、专卖管理工作中存在的问题和改进意见、建议。13营销中心配送中心业务经营报告卷烟批发销量完成计划量省产/省外烟销量低档烟销量批发销售额单箱销售额批发毛利各品牌单品销量等应统计近年的数据进行对比趋势分析。1、年度经济运行、品牌培育、市场服务等方面的情况报告。根据战略、自身优势确定客户服务的方法和机制，并明确顾客对象和划分细分市场。根据烟草行业特点，目标顾客群可包括直接的零售户和间接的消费者。市场分析可以是区域性的、顾客层次的、年龄的、消费层次的等。2、全市卓越营销开展情况3、卷烟销售中存在的问题和下一步推进计划。单箱物流费用卷烟分拣条数卷烟分拣差错率等1、卷烟物流开展情况，包括卷烟仓储、分拣、配送等工作。2、卷烟物流工作中存在的问题和下一步工作计划。14政工处企业文化分析报告企业文化覆盖率企业文化实施开展情况。15监察处纪检监察分析报告纪检案件处理率纪检案件处理及时率等纪检监察管理开展情况，包括案件调查处理、效能监察等工作。16法规处法律法规分析报告合同审查合规率卷烟质检正确率等。1、法律法规符合性评价情况、法律法规宣贯情况；2、卷烟质检工作开展情况。甲方有义务监督用工单位在确定乙方的劳动定额应当是用工单位同岗位百分之九十以上劳动者在法定工作时间内能够完成的including incentives) to ensure the achievement of the quality objectives. According to the companys quality system documents, combined with the specific circumstances of the project, preparation of project quality manual, procedures and work related to the project implementation rules to improve the quality management system of the project. A management review meeting held each year, on the implementation of the quality policy, objectives and review of the problems and propose corrective measures. Efforts and resources necessary for optimal allocation of project construction management (personnel, finance, facilities, information, etc). 3.2 with customer focus project staff establish a customer-focused thinking, fully aware that meet their customers needs and expectations is the fundamental pursuit of production and services projects. Projects in production and service processes, to: 3.2.1 identify and determine the needs and expectations of the project legal person, interests as the interests of the customer, with customer satisfaction as satisfied, good faith and cooperation, win-win and development; 3.2.2 needs and expectations of the project legal person into production and service management or technical requirements, and allocation of appropriate resources; 3.2.3 meet legal requirements and strive to exceed their expectations. 3.2.4 customers on the quality of projects put into operation for standards, in accordance with the national standard of quality works. 3.2.5 regulations and standards requires the State and issued by the Ministry of the project related to the current version of the technical specifications, procedures, design institutes and