人性化及贴身服务瞧洋物业是如何服务的

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页 共8页人性化及贴身服务 瞧洋物业是如何服务的当业主们与国内一些物业管理公司为许多问题吵吵嚷嚷时，第一太平戴维斯公司却让自己的客户过得舒舒服服。 这个国际著名的物业公司给每20-30户人家安排一个客户主任，客户有什么事情直接找客户主任解决，他们还使用先进的电话系统和管理软件，只要有客户打电话进来，资料便会存进电脑里，传达到相关部门，避免了客户还要到处打电话找人的麻烦。 看看这些外来者的成功经验，对于糟糕的本土物业管理来说，会是一个很好的启发。 只为你服务 从海外留学归来的Jessica在某跨国公司里担任人力资源主管，如今她住在一家由外资物业管理公司管理的公寓里。她说，“我工作比较忙，平时一些琐碎的事情，物业就能帮我处理了。这点是我比较满意的地方。” 像Jessica这样的白领人士在北京有很多，他们都有一个共同的想法，那就是平时生活中的琐事，能够尽量减少。将更多的业余时间节省出来，用来休闲和提高生活质量。洋物业成了他们的一个重要选择。 目前，中国的物业管理公司已经达到了5000家。其中，有不到30家的外资物业管理公司。像第一太平戴维斯、戴德梁行这样国际知名物业管理公司也已经纷纷落户。 第一太平戴维斯是一家英国上市公司，其亚太区总部设在香港。目前已经在北京、上海等多个城市设立了分公司。已经接管了25家物业管理项目，比较知名的有丰联广场、人寿大厦、朝阳园、景园大厦等。 第一太平戴维斯公司董事兼物业管理部主管邹锦标对记者说，“其实每个公司都有自己的方针。我们公司主要是推行人性化的服务和贴身的服务。” 邹认为，推行人性化服务的关键是物业管理公司必须雇佣合适的人才。第一太平戴维斯的招聘非常严格，不但要英文好，而且要了解各国文化，有礼貌，能够为客户着想。邹认为，人才是提高管理的关键。只有彻底的为住户着想，才能够把服务做好。 洋物业旨在提供酒店式管理，他们一般采用了先进的管理系统和软件平台。他们的服务不仅限于清洁工作，还包括替客户订飞机票，朋友聚会时安排用餐，甚至定期举办活动来拉近住户和物管之间的关系。有的洋物业还会在过节的时候向小朋友派送糖果等等。或许是很细微的举动，但是他们使住户时时刻刻感受到的是温馨的感觉。 就像邹所言，“客户只要有要求，都可以到物业管理公司来提。我们必须确保客人有高雅、宁静、快速、高效率的生活。” 中国物业管理协会理事邵卫东指出，“从硬件上看，美国、日本以及欧洲的一些发达国家中，对客户服务网络化在十多年以前就实现了，客人在家里有任何的需求，只要点击鼠标就OK了；办公自动化、安保智能化，都已经广泛应用到了物业的各个领域。 而国内现在还停留在做一些低层次的服务上，处于典型的劳动密集型。从软件上看，现行的物业从业人员整体素质还较低，大部分是初高中文化程度，而具备较高文化素质和工作经验，专业技术强，外语水平高的人才凤毛麟角。因此，再好的智能化设备也看不懂、不会用，就是有再规范的理论规章也无法达到客户的满意。” 财务透明 一分价钱一分货，洋物业的服务虽然令人满意，但是他们的收费也是远远高于国内物业管理公司。据了解，洋物业的收费标准一般在每平米6元人民币到1.8美元之间。这么高的收费难免叫人怀疑，会不会物业拿走了大部分的钱，转移业主的利益于无形？ 据了解，洋物业目前的收费标准是沿用了香港的一套管理体系，号称“薪酬制”。这也是国际上最普遍使用的一种方法。 “现在大家有一种误解，以为我们是国际公司，所以会把物业管理的费用推高。其实并不是这个样子”，来自香港的知名物业管理公司戴德梁行总经理叶慧仪对经济杂志记者说。 “大陆的物业管理采用承包制。其实这样作是把物业管理看成了一盘生意，要从中赚钱。而我们采用的薪酬制是将业主的管理费集中到一个账户，我们只是按照一定比例来收取服务费。这只是很小的一部分，一般为6%-8%。剩余的大部分都是物业管理的运营成本，是为了给业主服务而设的。这是一种比较科学的方式。” 据邹锦标介绍，他们为小区作完预算，确定费用之后，会在银行单独建一个账户。他们只是给业主打工的，每个月就是本本分分的拿走一部分酬金。至于账户里的钱，都是要由业主讨论来决定去向的。比如说是给小区作改善工程，还是作绿化，儿童乐园，康体设备等等。“我们的账户完全公开透明。业主可以随时来查账。” 洋物业一般还会每三个月进行一次财务公告，将所收取的物业管理费的收支和结余情况向业主汇报。并且会聘用有多年物业管理经验的人来管理项目。在年末，还会聘用北京的审计公司，就审计情况作出报表。 对于物品的采购，也会做到货比三家。并且公司内部也有审计部门，会对平时物品的采购给出指导意见。对于大的项目，会采用评标的方式进行，绝不允许有内幕操作。 “正是由于我们在财务上的公开和透明，所以赢得了业主的信任”，邹说。 而大部分内地物业公司不愿意让住户知道管理费都作了什么用途，住户也很难查证。一位业内人士指出，“包干制”往往可以采取降低各项开支的方式，暗自加大留给物业公司的费用。 服务的产业链 其实，洋物业能够那么受欢迎，并非只是因为其单纯的物业管理业务。而是因为其已经在这个产业链条上做到了一条龙服务。不论对于房地产开发商来说，还是对于业主来说，他们都是一个好帮手。 以第一太平戴维斯为例，他们在朝阳园正在开发的时候就已经介入。他们参与了朝阳园小区设计、设备选择、绿化布置和设备安装等一系列的工作。 邹称，“有些开发商他们只是对开发有经验，这时候他们会希望我们在管理上对其进行指导。我们在设备的选择上会从物业管理的角度来进行顾问工作，并且还要考虑省能源、环保等问题，最重要的是我们还代表了使用人的利益，我们必须站在他们的角度上提出建议和指导。” 在房屋交付使用前，第一太平戴维斯还要对房屋进行验收和调试，然后才能把钥匙交给业主。而在业主刚拿到钥匙的时候，他们还肩负着指导业主进行装修的任务，并且同时也肩负起了物业管理的职责。 公司还设有代理部，这是为了满足一部分买房是为了投资的用户的需求的。代理部的职责是接受业主的委托，为其出租房屋。并且按时收取租金，还要代业主缴纳相关的税、各种管理费和一些维修的费用。在扣除相应的钱之后，要把剩余租金汇给业主。 英国阿特金斯国际有限公司物业管理顾问谢春来指出，我们把物业管理分成三大部分：第一部分，物业管理和设施管理。第二部分，中介服务包括商务化代理。第三部分，物业管理服务的范围。 服务范围又分成三大块：战略方案、管理、实施。我感觉中国本土的物业管理公司，对实施做得比较多，而在战略管理方面做的比较少。我们实行的是英国战略管理新模式，就是经营投资回报模式。举个例子：卫生部想建两家医院，可钱不够，所以他们就找我们，跟我们签一个30年的合同，我们投资一部分，然后由我们设计、管理。 洋物业吸引开发商的地方还在于他们有丰富的物业方面的经验，能够起到顾问的作用。比如目前在建国门地区热销的新城国际，就是在前期请了第一太平戴维斯担任顾问工作。将该项目的市场地位，开发发向和售价等问题作了研究。 应该说，开发商在这个过程中，也是双赢的效果。因为洋物业的知名度也会吸引更多的用户来关注该项目。第 8 页 共 8 页