移动电信行业神秘顾客调查

移动电信行业神秘顾客调查神秘顾客调查的概念 神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。神秘顾客调查是开元研究众多研究服务项目之一。神秘顾客调查的价值 1、及时发现问题，改正不足监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客； 2、加大企业的监督管理机制神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；3、提升业务水平，保证优势服务通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；4、了解竞争对手，增强竞争力通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。神秘顾客调查的行业应用 神秘顾客调查，一般广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等，服务行业常常将其委托于第三方-市场调研公司去完成如：开元研究、零点研究等。通过神秘顾客调查能帮您解决什么问题？我们为您解决以下难题 在十二年的神秘顾客研究中，开元研究接触过许多行业及客户不同的神秘顾客检测项目，但归根结底，无非是解决企业两方面的难题： 难题1：销售终端管理难 对于分布在各个城市、各个区域的营业网点，企业无法直接掌控其销售或服务终端，在以层层分级管理的体制运行下，企业往往难以制约企业在各地区的营业网点，这样会出现各地、各营业网点的运营差异，销售、服务以及营业厅形象等表现不一致的情况，由此往往会导致客户服务质量不高，从而对企业品牌形象产生不良影响； 难题2：营销活动执行难企业精心规划的各种营销活动，到了各地网点往往变形走样，这其中可能由于网点对该活动的重视程度不够，也可能是未按照相关标准来进行部署执行，这些都会影响到企业的全盘计划，而企业往往只能根据各地上报的报表来处理问题，无法发现真实的情况。若派人出差视察，则存在人情关系干扰、人手有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得最真实信息。 通过神秘顾客调查将能帮您做到：提高销售执行力：促使网点销售人员始终保持在兴奋状态，展现优质服务 ；加速销售进程：缩短营销计划执行周期；增进网点交流：提高网点销售人员销售技巧；规范网点表现：使所有销售服务网点的表现规范、统一，保持良好品牌形象；监督市场策略执行：市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位；改善服务质量：发现服务问题，改善服务细节；增强品牌价值：提升顾客满意度和忠诚度，最终达到增强客户市场竞争力的目的。通信行业神秘顾客针对电信/移动/联通等电信和手机产品的服务网点营业厅进行销售、服务等内容检测。 检测方式 通过进行神秘顾客业务咨询或办理体验，完成对销售、购买与顾客服务等各个方面的考评，进而综合考评网点营业厅的服务，检测内容覆盖从硬件环境到业务服务的多个领域，通过服务检测开元研究可以帮助通讯运营商评估终端的客户服务质量，发现短板，及时弥补。 检测内容及指标体系