代理商服务管理制度及考核规定

代理商服务管理制度及考核规定（一）经营规范1、代理商在与中国网通（集团）沈阳市分公司的合作中，要“重承诺，守信用”。遵守中国网通（集团）沈阳市分公司市场经营部的相关管理规定。2、严格在授权范围之内开展经营，不能越权行事。应如实的向管理部门 汇报业绩和经营中的问题，实现业绩承诺。3、代理商之间避免恶性竞争， 发生争执后， 积极配合市场经营部门解决。 有责任维护中国网通（集团）沈阳市分公司形象，不得与用户发生争执。4、对自己专职的业务人员建立档案并进行科学管理，如实填写业务员 登记表。对中国网通（集团）沈阳市分公司的用户资料严格保密，不得私 自转让或买卖。5、在代理协议有效期内保证不同时代理其他电信运营商与中国网通（集 团）沈阳市分公司相同或类似的业务。（二）宣传规范1、规范代理商及业务人员的销售行为，做到渠道销售形象和标识的整齐 划一，树立良好的企业形象，服务于社会大众。2、代理商为了业务发展的需要，在各媒体作相应业务宣传，凡涉及沈阳 通信企业形象、产品形象的，必须向市场经营部进行报备，市场经营部对代 理商所要发布的广告的内容、主题、宣传方式、新闻通稿的内容、发布方式 进行审核，通过后代理商才可进行发布。（三）销售规范在中国网通（集团）沈阳市分公司管理部内部，代理商的行为只代表自己公司，然而在市场上从事销售活动时，代理商代表的是中国网通（集团） 沈阳市分公司，同时又有别于中国网通（集团）沈阳市分公司。1、代理商从事销售活动时必须以 “中国网通（集团）沈阳市分公司业务 代理商 ”的名义向用户进行宣传与服务， 严厉禁止代理商直接以 “中国网通（集 团）沈阳市分公司 ”的名义进行产品销售。2、凡涉及中国网通（集团）沈阳市分公司企业形象、产品形象的，必须 向中国网通（集团）沈阳市分公司市场经营部索取相应规范的中国网通（集 团）沈阳市分公司识别标志；涉及任何关于中国网通（集团）沈阳市分公司 内容需均向市场经营部征得同意，市场经营部对代理商所要发布的广告的内 容、主题、宣传方式、新闻通稿的内容、发布方式进行审核监督，通过后代 理商才可进行发布。3、必须向用户出示中国网通（集团）沈阳市分公司正式的授权书并佩戴 胸卡，业务员胸卡由市场经营部统一印制及发放。4、名片印制需采用中国网通（集团）沈阳市分公司指定的统一格式。在 名片印制中不得单独使用中国网通（集团）沈阳市分公司标识，并按所评定 级别统一使用字样，不得出现未经授权或不规范的字样。如： “总代理 ”、“一 级代理商 ”等。5、按中国网通（集团）沈阳市分公司对外的宣传方式向用户承诺服务提 供的时间和期限，不得欺骗用户，不得故意编造错误信息骗取客户信任。6、“中国网通 （集团）沈阳市分公司业务登记单 ”中必须有用户亲笔签字 确认，如因非亲笔签字确认造成的一切后果由代理商承担。（四）竞争规范代理商之间本着 “公平竞争 ”的原则，互相礼让以减少冲突1、代理商之间要公平竞争，避免与其它代理商发生业务冲突，一旦发生 纠纷，服从市场经营部门的协调处理。2、代理商必须 “守法经营、诚信经营 ”，严禁挖其它代理公司的业务员， 不得诋毁其它代理公司或业务员，一经发现，按市场经营部门相关的管理办 法严格处理。3、严禁挖其它代理公司的客户定单，一经发现，按市场经营部门相关的 管理办法严格处理。（五）服务规范1、保证7X8小时的服务时间，有专门的客户服务电话，并设专人处理用 户投诉工作，各代理商将投诉处理人姓名及电话上报至代理代办部，代理代 办部再视情况转发给市场经营部相关业务主管人员。 服务人员需熟悉相关业务知识，对用户提出的询问能够较专业、全面的给于 回复。2、代理商接到投诉须在 2个工作日内响应，并将处理结果反馈至中国网 通（集团）沈阳市分公司市场经营部。无论是否是用户的责任，必须给于正 面的解决，严禁在处理投诉时对用户无礼，影响中国网通（集团）沈阳市分 公司的声誉。3、售前服务：在客户填写完中国网通（集团）沈阳市分公司业务登 记单后，逐项核对机主姓名、装机地址、证件及号码、费用标准等重要信 息。4、跟踪服务：及时向中国网通（集团）沈阳市分公司所属区县局了解 业务进展情况。对于因资源及线路问题不能实施的客户，必须电话或通过其 它方式告知客户退单的原因；将在时限内未完成安装的客户信息及时反馈给各区县局，协同实施。5、售后服务：对客户进行电话回访，及时反馈并解决客户遇到的问题。（六）代理商业务员行为规范1、业务人员群体是代理商的基本组成要素，代理商有责任管理、培训业 务人员并保证业务人员的利益不受侵犯，业务人员也有义务提升自己的素质 并严格遵守相应的从业规范。2、态度要“热情诚恳”，用语要“标准规范”，着装要“干净整洁 ”。3、全面了解中国网通（集团）沈阳市分公司相关业务，从事推销时讲解专业规范，建立中国网通（集团）沈阳市分公司业务代理人的良好声誉。4、对所有客户要礼貌、周到，尽量不丢失任何一个潜在客户。5、遵守中国网通（集团）沈阳市分公司所有相关业务政策规定。6、严禁买卖客户定单，扰乱市场。7、不得以不正当手段挖其它代理商的客户定单。8、不在客户面前诋毁其它业务员、所服务公司、其它代理商以及中国网 通（集团）沈阳市分公司，有意见或建议通过正常的沟通渠道反映至所属区 县局销售管理部。9、离职时要进行正常的工作交接，处理好客户交接等工作内容。10、离职后不得再以中国网通（集团）沈阳市分公司代理商业务员的名义 从事相关业务。另外，中国网通（集团）沈阳市分公司市场经营部指定人员定期或不定 期的对代理商进行巡查并公告质询结果，同时对被投诉代理商进行罚金处罚， 相关处理办法参见中国网通（集团）沈阳市分公司代理商业务管理办法。具体处罚办法如下表所示：要素序号违规项目罚款金额管理代理商管理疏忽，造成客户资料泄漏，并及时追回纠正。500元/次未经中国网通（集团）沈阳市分公司书面许可，代理商故意将客户资料泄漏给第三方，造成极坏影响。2000元/次，发生2次取消代理 资格2代理商之间严重的渠道冲突，挖业务员或挖客户，影响正常销售。500元/人次3在没有得到网通沈阳市分公司认可的前提下，擅自使用网通沈阳市 分公司标志。2000元/次4未使用统一的名片格式500元/次5未使用统一的胸卡格式，业务员未佩戴胸卡500元/次6未建立业务人员档案200元/次销售1未经中国网通（集团）沈阳市分公司书面许可,直接以中国网通（集团）沈阳市分公司的名义进行产品销售。1000元/次3欺骗客户、虚假承诺、与客户争执。500元/户/次4业务员私自买卖客户500元/户/次投诉1造成市级媒体曝光。2000元/次，发生两次取消代 理资格2造成辽宁省通信管理局投诉。2000元/次，发生两次取消代 理资格3未及时（2个工作日内）处理投诉，但没有造成不良后果。200元/次4未经许可，随意以中国网通（集团）沈阳市分公司名义张贴散发广 告及宣传品500元/次其它责任人签字：代理商负责人签字:市场经营部：I日期：注：1. 发生违规的责任人及代理商负责人需在处罚单上签字确认。2. 因市场和业务的不断发展变化，对于表中所列项目未尽事宜列入其它项，并根据违规程度酌情确定 罚款金额。