服务礼仪项目五任务四PPT课件

第1页/共31页夸张的 还有谁？第2页/共31页端庄沉稳的第3页/共31页细微的第4页/共31页什么是肢体语言？什么是肢体语言？提问： 什么是语言？身体语言又称肢体语言，是指经由身体的各种动作，从而身体语言又称肢体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言借以达到表情达意的沟通目的。代替语言借以达到表情达意的沟通目的。 广义：身体语言广义：身体语言+面部表情面部表情狭义：只有身体和四肢狭义：只有身体和四肢是不是摆个POSE啊？第5页/共31页 推测：分别表达了什么心理？推测：分别表达了什么心理？第6页/共31页游戏游戏 猜一猜我表达的情绪是什么？ 规则：不可以有任何言语形式的交流，可以使用一切身体语言交流技巧，如动作、表情、手势、目光.第7页/共31页兴奋兴奋 生气生气 焦虑焦虑沮丧沮丧 无奈无奈 痛苦痛苦第8页/共31页身体语言的特点是什么？身体语言的特点是什么？ 视觉性视觉性 真实性真实性 辅助性辅助性跨文化性跨文化性第9页/共31页第10页/共31页第11页/共31页第12页/共31页第13页/共31页身体语言的特点是什么？身体语言的特点是什么？ 视觉性视觉性 真实性真实性 辅助性辅助性跨文化性跨文化性第14页/共31页与语言不同，与语言不同，大多数身体语言是自动的大多数身体语言是自动的，不可，不可控制的，包括瞳孔，当兴奋或非常感兴趣时瞳控制的，包括瞳孔，当兴奋或非常感兴趣时瞳孔通常会放大。孔通常会放大。比起对方说的话而言，身体语言被认为是比起对方说的话而言，身体语言被认为是理解他人真实想法的更可靠依据。理解他人真实想法的更可靠依据。通常当事人是意通常当事人是意识不到的识不到的第15页/共31页第16页/共31页身体语言的特点是什么？身体语言的特点是什么？ 视觉性视觉性 真实性真实性 辅助性辅助性跨文化性跨文化性第17页/共31页肚子痛或者是肚子饿了。身体语言只有辅助性，身体语言只有辅助性，要和有声语言相结合？要和有声语言相结合？第18页/共31页身体语言的特点是什么？身体语言的特点是什么？ 视觉性视觉性 真实性真实性 辅助性辅助性跨文化性跨文化性第19页/共31页看看下面这些图片看看下面这些图片第20页/共31页第21页/共31页课堂练习课堂练习测一测测一测身体语言身体语言积极情绪积极情绪张嘴、睁大眼睛、张开双手、微笑张嘴、睁大眼睛、张开双手、微笑头部后仰、嘴巴微张、眉毛上扬头部后仰、嘴巴微张、眉毛上扬表情愉悦、双肩放松、翘起二郎腿表情愉悦、双肩放松、翘起二郎腿身体挺直、目光接触、抬头、快走、身体挺直、目光接触、抬头、快走、肩部放松、微笑肩部放松、微笑第22页/共31页课堂练习课堂练习测一测测一测身体语言身体语言消极情绪消极情绪挠头、皱眉、摆手挠头、皱眉、摆手避免目光接触、以手掩口避免目光接触、以手掩口摇头、睁大眼睛摇头、睁大眼睛没有目光接触、行动缓慢、四下张望没有目光接触、行动缓慢、四下张望第23页/共31页宠物小狗总是跑来跑去在地上不停地撒尿，宠物小狗总是跑来跑去在地上不停地撒尿， 它们在干什么？它们在干什么？这是我盘！这是我盘！人也和动物一样，有人也和动物一样，有“领领地意识地意识” ，领域的必要，领域的必要性存在于所有的动物和人性存在于所有的动物和人类的心里，经常会无意识类的心里，经常会无意识地表现出来地表现出来 。人类对自己的势力范围的感觉，表现在互相之间的空间距离上 ！第24页/共31页 亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入 亲人、情侣 个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入 亲人、熟人 社交空间（约1.2m-36m）：正式社交、外交 近社交空间（约1.2m-2.1m）：熟人、陌生人 公开空间（大于36m）：演讲这是国际惯例，实际上在中国只有1/2。距离产生美。第25页/共31页服务中的服务中的“鉴貌辨色鉴貌辨色”客人类型客人类型 鉴貌辨色鉴貌辨色紧张的客人紧张的客人压低下巴，合拢双臂交叉放胸前，笑时会紧闭双唇，说话时眼睛看在地压低下巴，合拢双臂交叉放胸前，笑时会紧闭双唇，说话时眼睛看在地自信的客人自信的客人抬头挺胸，手插入口袋时露出大拇指；抬头挺胸，手插入口袋时露出大拇指；会双手掌心相对、手指作出尖塔行手势会双手掌心相对、手指作出尖塔行手势疲惫烦躁的客人疲惫烦躁的客人吹口哨、抽烟，会坐立不安，紧握双手，有时脚会做出小幅度的摆动吹口哨、抽烟，会坐立不安，紧握双手，有时脚会做出小幅度的摆动正在为难中的客人正在为难中的客人用手搔头，用手轻轻按着额头，都有表示困惑、为难和拿不定主意用手搔头，用手轻轻按着额头，都有表示困惑、为难和拿不定主意正在思考的客人正在思考的客人用手抚摸着下颚或用手轻轻敲头，用手摸后脑勺，紧闭双目低头不语，用手抚摸着下颚或用手轻轻敲头，用手摸后脑勺，紧闭双目低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决心不在焉的客人心不在焉的客人目光飘飞，拨弄头发、环顾四周，或手指在桌子上敲打，不断地看表目光飘飞，拨弄头发、环顾四周，或手指在桌子上敲打，不断地看表表示否定的客人表示否定的客人目光飘飞，拨弄头发、环顾四周，或手指在桌子上敲打，不断地看表目光飘飞，拨弄头发、环顾四周，或手指在桌子上敲打，不断地看表第26页/共31页 操作演练：观察站姿了解客人心情操作演练：观察站姿了解客人心情(1)站立时习惯把双手插入裤袋的人(2)站立时常把双手置于臀部的人(3)站立时喜欢把双手叠放于胸前的人(4)站立时将双手握置于背后的人(5)站立时习惯把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁的人(6)站立时两手双握置于胸前的人(7)站立时双脚合并，双手垂置身旁的人(8)站立时不能静立，不断改变站立姿态的人礼仪角色：请学生轮流模拟前台服务员和客人礼仪要求：扮演客人的学生演示以下八种站姿， 扮演前台服务员的学生观察并讨论其心情。第27页/共31页 礼仪评估礼仪评估第28页/共31页第29页/共31页Thank You!第30页/共31页感谢您的观看！第31页/共31页