1大堂经理(引导员服务营销流程)

大堂经理（引导员）服务销售流程一）营业前1、开启电脑、回单箱等电子设备，确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内的资料。3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观，台面、地面是否干净，垃圾筒有无异味，厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄，灯具是否明亮，椅凳是否摆放整齐。4、营业前5分钟，视客流情况到营业厅外提前发号（根据客户需求，分别派发不同区域的号）。二）营业中1、主动招迎客户，询问客户业务办理需求，协助取号当客户走进营业网点时，大堂引导员应主动迎接客户，第一时间问候客户，主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您办理什么业务？”对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。为客户拿取相应的叫号牌，告知客户前面等候人数，请客户耐心等待并留心柜台叫号。2、识别和分流客户识别低、中、高端个人客户或对公客户，熟识对公单位财务人员，将不同客户分流至网点不同功能分区。大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，应主动询问客户办理业务的类型，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。办理账户查询、较小金额存取款（取款2万元以内；存款10万以内）或汇款（5万元以内）等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区，潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台，持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。3、辅助客户做好业务办理前的准备工作在探询客户办理何种业务后，大堂经理（引导员）应告知客户办理业务的流程，对于需要先填写单据表格的业务，应耐心指导客户填写各类单据表格；待客户填写完时，仔细审核，并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件及其复印件，同时帮助客户复印证件。无需填写单据表格的业务，可示意客户直接排队办理。4、处理客户咨询大堂经理应认真仔细聆听客户咨询，确认了解客户需求。在熟知业务的情况下，应给予客户准确肯定的回答。如不能给予准确回答的，应通过合理的途径帮助客户解决。在为客户提供建议及参考时，应首先遵从客户的意愿。5、问候、安抚客户，探询客户需求，再次分流客户大堂经理（引导员）要根据客户等候时间的心理承受度（一般为15分钟），及时对客户进行关怀。先观察、再沟通，询问客户办理何种业务，是否已经填写好各种凭证以及携带所需的证件。对等候区的客户，大堂经理及引导员应主动上前关怀客户、派发折页、查看客户填写的表格是否完整，安抚客户的同时进行二次分流和营销。大堂经理应积极推广我行的自助银行、网上银行、电话银行服务，递上一些自助渠道及产品的宣传资料请客户参阅；对客户感兴趣的银行服务及理财产品进行简单介绍及推荐，当客户出现购买意向时，应迅速、礼貌引导客户到开放式柜台服务区或理财服务区办理，及时通知低柜柜员或理财经理接待；标准话术为“您好，您前面还有XX位客户在办理业务，请您耐心等候。我们这有最新的XX产品介绍，您可以了解一下？”；“我请我们的XX经理为您办理”或“我请我们的XX经理为您提供更详尽的咨询”等。6、指导客户使用自助设备告知客户自助设备的方便性，对需要使用自助设备的客户主动提供帮助，讲解示范自助设备操作流程，提醒客户注意保护密码。大堂经理（引导员）应准备一张借记卡，用以自助设备示范。7、处理客户反对意见或投诉面对客户投诉，大堂经理应第一时间报出自己的姓名及工号，以标准化话术热情、耐心安抚投诉客户；尽快将客户带离公众区域，引导客户到洽谈室、休息室、理财服务区或比较安静的地方；同时报告网点负责人，客观反映客户投诉问题，交由网点负责人处理客户投诉，不得自行处理。8、送别客户客户离开营业厅时，应面带微笑，目光迎视客户，声音热情，以标准用语如： “感谢您的光临，请慢走”“欢迎您下次光临，再见” 恭送客户。对VIP客户应送至营业网点大门，对普通客户可直接话别；客户流量较大时，可微笑并点头示意送别。对此前接洽咨询的客户，应询问客户对其所需回答的问题，是否已解释清楚，或还需要其他的帮助；也可询问客户对本次业务办理情况的满意度。如遇到天气不好时，给予客户一句关照，如“外面路滑，请小心”“外面下雨，请注意打伞”等。9、管理自助设备大堂经理（引导员）应随时关注自助设备的运行情况，发现故障及时进行排除或通知相关人员进行维护，保证设备正常运行；定期检查自助设备打印字迹是否清晰，及时更换打印色带。10、维持营业秩序在自助设备或柜台前出现互不熟识的客户业务办理无秩序时，大堂经理及引导员应礼貌上前提示引导客户“对不起，请大家不要拥挤，请注意排队”或“对不起，请您到休息区等候”等，组织客户按秩序办理业务。当发现等候办理业务的客户较多时，应及时协调操作部门，做好客户安抚解释工作和采取应急措施。11、维护大堂环境卫生大堂经理要随时整理填单台面，补充单据，保持签字笔书写流畅。发现客户已经填写且又废弃的单据要随时撕碎。发现柜面、桌面、大厅内有废弃纸屑或其他不洁物质要立即清理或通知清洁员清扫。雨天提示清洁员放置防滑提示牌并及时将地面拖干，协助保安员引导客户使用伞套机。12、定期报告大堂经理应认真记录客户口头意见和建议，定期归纳分析市场及同业信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、服务质量等方面的意见，提出改进的建议和措施，以书面形式向网点主管反馈。13、其他工作（1）客户办理柜面大额取款时，大堂经理要主动关心客户资金安全，提醒客户，护送客户出门或上车，做好延伸服务。（2）客户询问有关账户信息和资料时，要礼貌引导客户到柜面查询并提示客户相关查询要求；客户要求打印账户历史资料或查询并打印存折时，在核实客户资料后，可向客户提供查询和补打服务。（3）大堂经理应妥善保管客户遗留的物品，等待客户回来认领；对拾到的卡、存折、存单、票据等应及时上交业务经理。三）营业后1、在确保没有客户的情况下，关闭营业大厅叫号机、点钞机、电脑等夜间无需使用的电子设备。2、确保各服务区域填单台的业务凭证、单据得到清理、补充；确认破损、过期、污渍海报己经撤换；更换不能使用的顾客用笔；整理宣传架上的宣传资料，增补宣传资料品种和数量；3、检查外挑灯箱、自助区灯箱正常工作，如有故障应及时联系维修人员上门修理；4、检查营业厅各电脑设备、自助设备、桌椅的清洁卫生，通知清洁员进行擦拭。5、检查营业厅客户填写的意见簿，填写客户投诉处理过程及结果，查阅客户意见和建议回复情况，并及时提交网点负责人批阅。6、登记大堂经理工作日志，记录当天营业厅情况及有关服务执行情况，对发现和应注意的问题进行简单总结，适当提出改进意见，一并记录在大堂经理工作日志中。对重大情况、紧急问题要及时向相关部门主管汇报、反映。7、每天建立客户投诉处理档案，收集客户投诉信息，整理相关推荐资料，跟踪客户交易情况，发掘有价值的客户需求，并跟网点负责人定期汇报，提出业务及产品改良意见。