城市综合体物业管理服务方案

第 1 页 共 96 页 城市综合体物业管理方案 第一章 城市综合体物业管理的概述 1 第一节 城市综合体物业管理的特点 1 第二节 城市综合体物业管理的任务 1 第三节 城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用 2 第四节 城市综合体物业管理应注意的其它事项 3 第二章 项目概况 管理服务整体设想及总体目标 4 第一节 城市综合体项目概况 4 第二节 管理服务整体设想 4 第三节 管理服务总体目标 6 第三章 组织构架 人员配备 培训及管理 10 第一节 管理服务机构组织构架 10 第二节 人员配备 11 第三节 人员培训及管理 15 第四章 物资装备计划 26 第一节 物资装备明细 26 第二节 物业管理用房计划 28 第五章 前期介入服务 承接查验 28 第一节 物业管理前期介入的重要意义 28 第二节 前期介入服务 29 第三节 承接查验 32 第四节 前期介入费用 39 第六章 服务质量标准及措施 41 第一节 服务质量总标准及措施 41 第二节 安保管理服务标准及措施 43 第三节 设备设施管理服务标准及措施 50 第四节 智能化系统的管理维护标准及措施 63 第五节 环境管理服务标准及措施 67 第六节 住宅区域服务标准及措施 70 第七章 管理服务重点 难点及其措施 77 第一节 物业管理服务的重点 难点分析 77 第二节 物业管理服务重点 难点及其措施 78 第八章 突发事件应急处理预案 82 第一节 安全管理措施 82 第二节 突发事件应急处置预案 83 第九章 管理规章制度 85 第十章 物业档案资料管理 88 第一节 物业档案资料管理总则 88 第二节 物业档案资料管理 89 第十一章 物业管理服务费用测算 93 第 1 页 共 96 页 第 1 章 城市综合体物业管理的概述 第一节 城市综合体物业管理的特点 城市综合体不是若干类型物业在数量和种类上的简单集合 而是各种服务 功能的优化组合 一般的多功能建筑并不产生新的系统 而城市综合体中 各 组成部分则构成一个不可分割的有机系统 可以说 各部分之间相互依存 相 互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性 物业管理最根本的任务是使物业的功能得到最大程度的发挥 而城市综合 体物业管理的任务具有这样一些特点 1 由于城市综合体通常是收益性物业 因此 城市综合体物业管理的任务并不 仅仅是传统物业管理所包含的 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修 养护 管理 而且更重要的任务是实现物业各期净收益最大化 并保持和提 高物业的市场价值以及未来发展潜力 2 由于各部分之间相互依存 相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性 因此城市综合体物业管理的任务不仅在于充分发挥综合体中各个部分的服务功 能 而且还在于使整个综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生 的状态 3 由于城市综合体具有超大空间尺度 通道树型交通体系 现代城市景观设计 和高科技集成设施等四大物理特征 因此在传统物业管理范畴 也包含着一般 物业所不具有的一些特殊内容 第二节 城市综合体物业管理的任务 城市综合体物业管理包含两个层面 一个是物业运行管理 承担物业的日 常维护 管理和场地租赁经营 一个是物业的策略性管理 承担物业的资产管 理和房地产组合投资管理 一般由集团履行物业的策略性管理的职能 目前 城市综合体的业权或大部分业权通常都是建设单位所直接持有 业 主有时也包括这些企业背后的投资机构 作为业主而言 实现物业各期高额而 稳定的租金现金流入 保持和提高物业的市场价值 是必须追求的目标 第 2 页 共 96 页 在这种情况下 物业策略性管理的任务就是 制定物业发展战略计划 进 行持有 出售分析 进行物业更新改造和大修理的决策 监控物业绩效 管理和 评价物业运行管理 定期进行资产的投资分析和运营管理分析 制定并执行组 合投资战略 设计和调整物业资产的资本结构 而物业运行管理 则是通过对物业的日常维护和管理 充分有效地发挥综 合体整个系统的功能和各个部分的服务功能 并通过租务管理 为业主取得稳 定的租金收入 而租务管理 则是收益性物业运行管理的核心内容 租户的选 择 租金的确定与调整 租约的制定都是收益性物业运行管理中租务管理的基 础工作 从实践情况来看 城市综合体中主力店的招商和管理是城市综合体物业经营管 理中的重点和难点 第三节 城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用 首先 管理者必须充分有效地开发和运用城市综合体各个部分的服务功能 城市综合体各个部分都有自身服务功能的体现方式 例如 对于商务办公楼 必须注重打造商务平台 在提供基础物业管理服务的前提下 必须充分挖掘客 户的商务需求 提供全面的商务服务 与此同时 根据商务办公的专门特性 在灯光 色彩 小品 导示系统等环境元素的营造上形成品位 创造良好的商 务空间和商务环境 购物中心是城市综合体最重要的部分 其技术系统和服务功能也是综合体 各个部分中最为复杂的 一方面 需要针对顾客心理和行为需要及特征 在购 物空间布局布置 环境营造 交通 导购等各种服务设施的运行和管理上必须 采取有效措施 另一方面 针对商家需要 在垃圾收集与处理 货物的运输 装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上 也要采取有效措施 其次 整个综合体各个部分服务功能的相互关系必须达到高度和谐和共生 的状态 城市综合体是一个完整的有机系统 在这个系统中 每个部分的服务 功能要求是不同的 例如 在公寓 写字楼和酒店 就需要安静 舒缓的环境 而购物中心则需要热烈的商业气氛 但综合体各部分的服务功能又是相互依存 第 3 页 共 96 页 的 例如 购物中心与人们的日常生活最为密切 能够形成城市范围的市场并 吸引和支持其他功能 可以提供生活性 愉快性和丰富性的生活 以满足人们 的多样化选择 能够充分满足各类阶层的消费需求 是综合体中的核心部分 而写字楼需要公寓和酒店作为周围重要的配套 其自身则是城市综合体的主要 功能 操纵着大部分资金流和物流方向 决定着综合体的地位和功能 第四节 城市综合体物业管理应注意的其它事项 要使综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生 关键在于对 空间 交通和环境各个因素的把握 城市综合体具有超大空间尺度的特征 而在空间的布局 分隔上 必须按 照不同类型的流动载体的属性和要求进行布置和管理 做到客货分区 动静分 区 封闭空间和开放空间有机结合 另外需要现代化的科技手段的运用来进行 弥补 智能化的标识 智能购物系统的建立是非常必要的 城市综合体的交通体系是复杂的 要通过交通组织的有机规划和管理 将 建筑群体的地下或地上的交通和公共空间贯穿起来 同时又与城市街道 地铁 停车场 市内交通等设施以及建筑内部的交通系统有机联系 交通组织的管理 既要符合空间布局 分隔的要求 同时又要为人流和物流提供充分的便利性 服务内容多样 城市综合体中的购物中心一般具有综合性的职能 及餐饮 娱乐 购物 休闲于一体 这些职能往往形成了对其他商业模块的互补 例如 很多白领愿意在咖啡馆中写项目建议书 洽谈生意等 所以 物业服务内容就 要具有多样性 如 对区域内空气质量管理 噪音管理等 这就要求物业管理 从多方面入手 物业人员具有商业 生活等多方面的管理能力和相关知识 提高服务标准化水平 购物中心的客流量很大 流动人口较多 需要物业 管理服务的频次也会很高 人员多数是在重复做着相同的工作 因此 将高频 次的物业服务进行标准化 不但可以节省人力和物力 同时也可以提高服务质 量和效率 例如 合理规划清扫区域 和路线 定期更换照明设施等 城市综合体不仅要通过标志物 小品 街道家具 植栽 铺装 照明等手 段形成丰富的景观和宜人的环境 而且 在布置和管理上还要体现各个部分的 功能特点 并有利于综合体整体功能的发挥 通过运用环境布置 能动地引导 人流 使综合体的空间氛围达到均衡 第 4 页 共 96 页 第二章 项目概况 管理服务整体设想及总体目标 第一节 城市综合体项目概况 一 城市综合体项目概况 城市综合体位于郑州市金水区花园路东风路交界处 东临花园路 北依东 风路 同时也是建在地铁 2 号线和 8 号线上的综合型物业 由城市综合体集团 投资 开发 运营 本购物中心由地上八层和地下三层构成 是集购物 商务 休闲 娱乐 生活 文艺为一体的城中之城 快乐至上 新鲜至上 体现至上 的非凡殿堂 1 总用地面积 36413 13 2 总建筑面积 397921 55 3 绿地率 15 1 绿地面积约 5495 46 4 住宅户 套 数 户 5 机动车停车位 2440 个 6 可计收物业管理服务费面积如下表 序号 物业收费类型 面积 备注 一 住宅 63089 36 避难区建筑面积 1246 58 物业管理用 房建筑面积 483 04 二 办公 62240 98 避难区建筑面积 1691 74 物业管理用 房建筑面积 1093 84 三 商业 145393 第二节 管理服务整体设想 1 智能化安防系统与严谨地安防措施为客户 业主提供安全的环境 现代化的安防系统是以智能化系统的配备为主 科学合理的布岗 经培训 可按管理规程上岗执勤的安保员以及训练有素地处理应急事件的安保团队为辅 形成了为项目内公共财产的防范以及住宅区内人员进出有效地控制 以期达到 第 5 页 共 96 页 安防工作目标 2 打造良好人文环境为客户和业主提供绿色的环境 本项目绿化覆盖率达 15 1 是真正的绿色家园 项目内的绿化植被物种 类别多 各种花坛和盆景合理搭配 引进先进的绿化保养与维护公司 为区内 绿化的生长 补种与养护提供专业技术基础 使得区内绿树成荫 空气清新 放眼望去绿间盎然 3 专业化清洁服务让项目成为客户和业主舒适的场所 项目内窗明亮是让客户和业主感觉舒适的第一印象 在保洁工作方面引进 专业保洁公司 要求其保洁工需经过专业的操作培训 要求保洁工具备服务意 识 让客户和业主在零干扰的前提下享受优质的环境 4 高效与系统地工作人员为客户和业主提供便捷 训练有素的工作人员将在投诉处理 服务咨询以及事后跟进等方面 让客 户和业主享受优质高效地物业服务 在住宅区域的便民服务方面提供快递柜 报修 维修等与业主生活息息相关的延伸服务 使得业主可以放心上班与创业 真正享受到方便与快捷的社区生活 5 开通各种渠道让沟通更和谐 城市综合体物业管理处将运用微信公众号 客户信箱 全国服务热线电话 E MAIL 等多种渠道 开展座谈会 访谈等多种形式 与客户和业主保持沟通 以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量 住宅区域客户服部心将实行 管理报告 制度 每年度将工程使用 工程维护 投诉处理 重大活动 工 作改进项目等全方位进行公开 供全体业主 使用者监督 征求各方意见和建 议 加强相互沟通 6 住宅区域提供多元化服务 1 依据业主需求的区别而产生差异 我们应不同的业主 使用者的需求 根据调研及专业经验 为住宅业主 使用者提供个性化的物业管理服务 满足 各种层面的需求 同时也可以成为提升本物业价值的亮点 2 业主们平日里忙于工作 节假日休息在家 我们组织的区内社区文化活 动可以为业主提供一个展现自我风采 邻里互识 全员参与以及和谐社区的平 台 让业主在闲暇之余可以有更多的活动空间 同时也加深邻里关系 为打造 第 6 页 共 96 页 和谐社区奠定扎实基础 第三节 管理服务总体目标 一 管理服务目标追求 1 应用文化人类学的基本原理 针对项目的客户群定位 通过各项管理服 务举措 提供高标准 高档次的管理服务 营造一个充满人文关怀洋溢温情的 温馨家园 2 致力于物业服务与保障体系 引入保险机制 有效运用高科技手段强化 治安 秩序等项管理工作 从根本上解决机动车盗抢 区域治安等物业管理的 疑难杂症 实现长治久安 3 奉行以人为本的宗旨 住宅区域积极倡导 业主自治 有效发挥业主 大会 业主委员会的作用 开创园区事务人人参与的良好局面 4 严格按照 ISO9001 质量管理体系 ISO14001 环境管理体系进行规范化 管理和运作 5 通过编制合理的修缮计划 建立维修服务档案 大中修外包监督管理等 措施确保商业 住宅设施正常使用 确保资产获得保值 增值 二 管理服务标准 城市综合体是城市综合体项目 集高端办公 大型商场和高端住宅于一体 客户群体大都素质较高 其对物业管理服务需求期望值高 对安全 舒适 便 捷等方面的要求与一般用户群体亦有所不同 客户和业主要求尊贵 安全 舒 适 所以实施高质量 全方位的特色物业管理服务 是其基本要求 有鉴于此 我司的具体服务标准为 1 公共秩序维护 1 项目设有监控中心 配备电子巡更 录像监控 楼宇对讲 入侵报警 住户报警 门锁智能卡等技防设施 24 小时开通 2 智能化的停车管理系统 具备车牌识别 视频停车引导 反向寻车 自助缴费等功能 为客户和业主提供 VIP 服务 3 对重点区域 重点部位定时定点巡查 每 2 小时巡逻 1 次 对监控中 心配备专门人员实施 24 小时监控 第 7 页 共 96 页 4 住宅区域对进出的外来人员及装修 家政等劳务人员实行临时出入证 管理 5 每年对服务人员及业主进行不少于 2 次的消防培训演习 对火灾 治 安 公共卫生等突发事件有应急预案 事发时及时报告有关部门 并协助采取 相应措施 2 保洁服务 1 外委专业清洁公司实施清洁保洁工作 2 写字楼 商场 住宅楼首层设置分类垃圾桶 分别为可回收垃圾 其 他垃圾和有害垃圾三类 实行垃圾分类投放 3 项目内公共区域设置果壳箱 每日清运 2 次 4 项目道路 广场 停车场 绿地等每日清扫 2 次 5 写字楼每层放设垃圾桶 每日定期收集并清运垃圾 垃圾袋装化 保 持垃圾桶清洁 无异味 垃圾日产日清 不在小区内堆积停留 6 共用部位玻璃每周清洁 1 次 路灯 楼道灯每月清洁 1 次 及时清除 道路积水 积雪 7 共用雨 污水管道每年疏通 1 次 雨 污水井每月检查 1 次 视检查 情况及时清掏 化粪池每月检查 1 次 每半年清掏 1 次 发现异常及时清掏 8 二次供水水箱每季度清洗 定时巡查 水质符合卫生要求 9 做好白蚁及卫生虫害的防治工作 其中 5 10 月的灭四害消杀工作每 月不少于 2 次 其余月份每月不少于 1 次 3 绿化养护管理 1 外委专业绿化公司实施绿化养护管理 2 草坪常年保持平整 边缘清晰 及时清理杂草 按肥力 草种 生长 情况 适时适量施有机复合肥 2 到 3 遍 3 花坛及时更换枯死 损毁的花木 及时清除枯萎的花蒂 黄叶 杂草 垃圾 每年施基肥 1 次 每次布置前施复合肥 1 次 盛花期追肥适量 4 每年中有 3 次以上花卉 景点布置 4 季有花 5 定期喷洒药物 预防病虫害 4 共用设施设备维修养护 第 8 页 共 96 页 1 建立共用智能化的设施设备档案 设备台帐 设施设备的运行 检 查 维修 保养等记录齐全 2 对共用设施设备进行日常管理和维修养护 3 设施设备标志齐全 规范 责任人明确 操作维护人员严格执行设施 设备操作规程及保养规范 设施设备运行正常 4 对共用设施设备定期组织巡查 做好巡查记录 需要维修 及时组织 修复 5 消防设施设备完好 可随时启用 消防通道畅通 6 设备房保持整洁 通风 无冒 滴 漏和鼠害现象 7 项目道路平整 主要道路及停车场交通标志齐全 规范 8 对照明设备按规定时间定时开关 每天检查 及时更换 9 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施 对可能发 生的各种突发设备故障有应急方案 10 接到相关部门停水 停电通知后 应及时向客户和业主做好通知工 作 5 住宅区域客户服务 1 设立住宅客户服务中心 公示 24 小时服务电话 24 小时受理业主的 投诉 报修等服务 2 设立客服专员 实施一站式服务 3 业主急修在规定时间内 其它报修按双方约定时间到达现场 有完整 的报修 维修和回访记录 4 经常与业主沟通 及时解答业主的咨询和处理业主投诉 每半年开展 一次物业管理服务满意率调查 征求业主的意见 改善服务质量 5 每年开展两次以上健康有益的社区文化活动 6 住宅区域房屋管理 1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护 检修记录和保养记录齐全 2 根据房屋实际使用年限 定期检查房屋共用部位的使用状况 需要维 修 属于小修范围的 及时组织修复 属于大 中修范围的 及时编制维修计 第 9 页 共 96 页 划和住房专项维修资金使用计划 向业主大会或者业主委员会提出报告与建议 根据业主大会的决定 组织维修 3 每日巡查 1 次小区房屋单元门 楼梯通道以及其他共用部位的门窗 玻璃等 做好巡查记录 并及时维修养护 4 按照住宅装饰装修管理有关规定和业主临时公约要求 建立完善的住 宅装饰装修管理制度 装修前 依规定审核业主 使用人 的装修方案 告知 装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项 每日巡查 1 次装修施工现场 发 现影响房屋外观 危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的 及时劝阻并报告有关主管部门 5 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻 并报告有 关主管部门 6 项目主出入口设有小区平面示意图 主要路口设有路标 各栋及单元 门 户和公共配套设施 场地有明显标志 7 其它 与客户和业主特别约定的各类服务 第 10 页 共 96 页 第三章 组织构架 人员配备 培训及管理 第一节 管理服务机构组织构架 城市综合体总用地面积 36413 13 规划总建筑面积 397921 55 是实 施综合智能化物业管理的城市综合体项目 项目智能化不但改变了人们的生活 观念及生活方式 也必将给我们的物业管理工作带来新的挑战 我司结合自身 的丰富管理服务经验及城市综合体的实际情况 根据项目的日常管理服务及经 营 设立小区管理部 综合物业部 工程部 人事行政部和财务部 具体构架 如下图 城市综合体物业管理有限公司 城市综合体物业管理处 办公公寓管理部 综合物业部 工程部 人事行政部 财务部 客 服 部 安 保 部 工 程 部 安 保 部 保 洁 绿 化 部 车 场 管 理 部 员 工 食 堂 部 暖 通 班 设 备 班 弱 电 班 综 合 班 人 事 行 政 采 购 会 计 出 纳 第 11 页 共 96 页 第二节 人员配备 一 人员配备 根据城市综合体的项目档次 应配置与其相匹配的高素质的管理人员 人 员配置的原则是精干 高效 一专多能 我公司实行公司领导下的项目经理负 责制 服务中心拟配置 157 名员工 清洁 绿化人员另计 如下表 序号 部门 岗位名称 编制 项目经理 1 综合物业部经理 1 公寓管理部经理 1 写字楼管理部经理 1 工程部经理 1 人事行政部经理 1 财务部经理 1 一 管理处 小计 7 经理助理 1 保洁绿化部主管 1 安保部主管 1 员工食堂部主管 1 车场主管 2 保洁绿化专员 2 监控员 8 二 综合物业部 小计 16 客户服务员 2 维修操作工 4 安保专员 1三 公寓管理部 小计 7 客户服务员 6 维修操作工 4 安保专员 1四 写字楼管理部 小计 11 经理助理 1 综合主管 1 强弱电主管 1五 工程部 水暖主管 1 第 12 页 共 96 页 序号 部门 岗位名称 编制 弱电工 2 综合领班 1 配电领班 1 水暖领班 1 综合工 6 配电工 6 维修电工 6 水暖运行工 6 电梯管理员 3 小计 36 会计 1 出纳 1 收费员 1 库管员 1 六 财务部 小计 4 人事行政主管 1 采购专员 1 前台接待 1七 人事行政部 小计 3 八 合计 86 二 员工队伍素质要求 1 各部门负责人均为大专以上学历 管理人员持证上岗率 100 2 工程技术人员均持有相应的专业技能资格证及职称证 且有在商业及小 区从事相应工作的经验 3 安保员 安保员 高中以上文化程度 身高 1 75 米以上 并有在相关 物业管理工作或学习培训的经历 4 各岗位人员均具有强烈的责任心 遵守公司的各项规章制度 着装统一 形象良好 举止文明 为人谦和 对客户和业主提供贴心 微笑服务 主要岗位具体要求如下 A 管理处经理 6 人 项目经理 1 人 具备物业管理企业经理资格证书 中级以上职称或大专以 上学历 有 5 年以上的商业物业管理工作经历或有 2 年以上经理任职经历 熟 悉物业管理相关法规 并能规范组织城市综合体的管理服务工作 第 13 页 共 96 页 公寓管理部经理 1 人 具有丰富的物业管理经验 能在物业管理工作中熟 悉运用 ISO9001 质量管理体系 全面负责公寓项目物业管理工作 负责文化活 动组织的开展及实施管理督导 推行品牌的建设 综合物业部经理 1 人 具有丰富的商业物业管理经验 全面负责项目现场 管理 车场管理 环境保洁管理和员工食堂管理 财务部经理 1 人 具有丰富的资金筹划 财务管理经验 主持项目财务预 决算 财务核算和财务管理工作 组织 协调 指导与监督财务部日常管理工 作 办理公司与银行 税务相关的各种业务 人事行政部经理 1 人 具有丰富的人事行政经验 规划 指导 协调公司 的人力行政管理与组织建设 最大限度地开发人力资源 促进经营目标的实施 和长远发展 组织协调各部门的人力资源工作 建立公司的制度体系 承担以 公司名义对内以及对外的必要的交流与沟通 工程部经理 1 人 具有丰富的商业工程物业管理经验 负责管理整个项目 的日常营运设施设备维修工作 督导工程部充分发挥其作用 确保项目的营运 有效地进行 不断地努力维护和改善项目硬件的状况 各种功能与安全 以最 低的成本来维护 保养项目的设备设施 从而最大程度提高其使用效能和寿命 B 公寓管理部 7 人 客服专员 2 人 有较强的客户服务意识 负责前台接待工作 投诉登记 办公室资料整理工作 并负责资料整理 文字编写等方面工作 综合维修工 4 人 负责住宅区域内装修巡查 日常检查 业主紧急送水送电等工作 安保专 员 1 人 有工作责任心 全面负责外包保安 保洁的管理工作 C 写字楼管理部 11 人 客服专员 6 有较强的客户服务意识 负责前台接待工作 投诉登记 办 公室资料整理工作 并负责资料整理 文字编写等方面工作 综合维修工 4 人 负责住宅区域内装修巡查 日常检查 业主紧急送水送电等工作 安保专员 1 人 有工作责任心 全面负责外包保安 保洁的管理工作 D 综合物业部 16 经理助理 1 人 具有丰富的商业管理经验 辅助部门经理日常管理工作 第 14 页 共 96 页 餐厅保洁绿化主管 1 人 具有较强的协调能力 负责商业卫生 绿化及餐厅管 理秩序工作 现场主管 1 人 负责安保员日常工作管理 公共区域秩序维护 车场主管 1 人 负责车管员日常工作管理 车场秩序维护工作 E 财务部 4 人 会计 1 人 大专以上学历 负责项目的财务收费及往来账款等方面工作 持相关岗位上岗证书 工作认真细心负责 具备有敬业精神 出纳 1 人 大专 以上学历 持相关岗位上岗证书 负责项目的现金收支工作 F 人事行政部 3 人 行政经理助理兼采购 1 人 具备敬业精神 配合人事行政经理完成各项日 常工作 同时负责项目物资物料的采购工作 人事行政主管 1 人 具有丰富的 人事行政经验 有较强的协调 沟通能力 负责项目的日常各项人事行政工作 G 工程部 36 人 综合主管 1 人 熟悉城市综合体的结构以及装修标准 协调各项工程工作 及技术指导 技术技能扎实 有吃苦耐劳精神 强弱电消防主管 1 人 熟悉城 市综合体的电气工程设备 消防 监控 楼宇自动化 综合布线等相关工作 具备独立解决各种相关技术问题的能力 水暖主管 1 人 工程 暖通等相关专 业 有较强的专业技术 制订并监督执行本系统的设备定期保养规定及技改项 目方案 制定并监督执行相关设备维修保养制度 第 15 页 共 96 页 第三节 人员培训及管理 一 管理服务人员培训计划和方式 1 培训目标 通过培训 提高员工的文化素质 业务能力和管理服务水平 为本物业培 养出一支品质优良 技术过硬 服务热情周到的物业管理员工队伍 2 培训方式 全员参加 分阶段 分层次实施 第一阶段 入职培训 凡确定派入本项目的工作人员 都必须参加针对此 项目而设计的有关培训 如本物业的基本简介 服务礼仪礼节 管理与服务技 巧等的培训 第二阶段 上岗培训 在正式上岗前 都必须通过各部门 各岗位职责 工作流程 质量标准及相关的业务知识培训和考核 第三阶段 管理骨干提高 升职培训 在此项目工作期间 将根据不同的 对象 开展系列化 正规化的培训工作 3 培训方法 集中授课 公开讨论 分析案例 总结学习体会 4 培训考核方法 口试 以现场提问方式 检验员工对培训内容的掌握程度 笔试 每阶段培训结束后 都要进行闭卷考试 以检查员工对所培训 内容的接受能力和培训效果 抽查 在日常工作中 不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和 灵活运用程度 发现问题马上纠正 并在下一个培训阶段加以改善 5 具体实施办法 1 岗前就业培训 它是指员工上岗之前 对其进行的公司背景 职业要求 岗位责任和奖励 办法 行为规范等方面的教育 第 16 页 共 96 页 2 职业素质培训 它是指按照城市综合体物业管理从业人员的一般要求 对所有员工进行的 国家时事政策 企业规章制度 质量保证体系 消防知识 日常礼仪等公共课 目的培训 3 专业实务培训 它是指为了使员工更好地适应工作岗位的技术业务要求 所进行的岗位应 知应会知识和技能的培养训练 4 专题强化培训 指为了进一步提高管理服务水准 所进行的针对性较强 内容相对集中 时间比较连贯的培训 5 课堂讲授法 由指定的教员向受训员工宣讲某一课题或讲解某一方面的内容 6 集体研讨法 培训对象就某一主题进行深入广泛的探讨和交流 它便于在各抒己见的基 础上达成共识 7 视听教学法 运用电视机 录像机 录音机 计算机和图片等展示手段向受训员工传输 有关知识和信息 它具有直观可感的特点 8 现场模拟法 让培训对象扮演特定角色去完成预先设计好的活动 它有助于提高实际工 作能力 9 样板示范法 由水平较高的员工给受训员工做示范表演或单向传授 它给培训对象的印 象较为深刻 效果较为巩固 10 指导自学法 列出规定书目并倡导员工自己找时间学习 它实施起来更加灵活 6 员工培训计划 员工培训计划 分为两个阶段 第一阶段为开盘前培训计划 第二阶段为 开盘后培训 第一阶段 开盘前上岗培训计划 第 17 页 共 96 页 全体员工开盘前上岗培训计划 类 别 序 号 培训内容 培训时间 培训方 式 授课人 备注 1 培训前领导致辞及动员 15 分钟 演讲 项目经 理 2 城市综合体物业公司基 本情况 30 分钟 讲授 项目经 理 3 物业基本概况及管理处 架构 30 分钟 讲授 项目经 理 4 公司制度介绍包括员工 薪金 考勤等制度 30 分钟 讲授 项目经 理 5 员工手册 半天 讲授 项目经 理 6 企业文化 半天 讲授 部门经 理 7 职业道德和物业管理法 规 半天 讲授 部门经 理 8 服务意识及礼仪规范 半天 讲授 部门经 理 9 物业管理基础知识 一天 讲授 部门经 理 公 共 部 分 10 消防知识 半天 讲授 部门经 理 管理层及服务中心开盘前上岗培训计划 1 类 别 序 号 培训内容 培训时 间 培训方式 授课人 备注 1 物业管理条例 一天 讲授 部门经 理 2 物业服务收费管理办 法 半天 讲授 部门经 理 管 理 层 及 服 务 中 4 南京物业管理相关法 规 半天 讲授 部门经 理 第 18 页 共 96 页 类 别 序 号 培训内容 培训时 间 培训方式 授课人 备注 5 室内装饰装修管理办 法 半天 讲授 部门经 理 6 业主临时公约 前期 服务协议 半天 讲授 部门经 理 7 用户手册 半天 讲授 部门经 理 8 物业管理知识 一天 讲授 部门经 理 心 9 培训内容复习考核 半天 闭卷 部门经 理 管理层及服务中心开盘前上岗培训计划 2 类 别 序 号 培训内容 培训时间 培训方式 授课人 1 岗位职责 工作流程 全天 讲授 部门经理 2 项目接管验收 半天 讲授 部门经理 3 开盘方案 半天 讲授 部门经理 4 开盘模拟演练 半天 实操 部门经理 5 装修管理 半天 讲授 部门经理 6 服务中心礼仪规范 半天 讲授 部门经理 7 与顾客沟通和投诉处 理技巧 半天 讲授 部门经理 8 业主投诉处理 相关 表格填写 半天 讲授 部门经理 9 日常管理服务 一天 讲授 部门经理 管 理 层 及 服 务 中 心 10 培训内容复习考核 半天 闭卷 部门经理 工程部开盘前上岗培训计划 第 19 页 共 96 页 类 别 序 号 培训内容 培训时间 培训方式 授课人 备注 1 岗位职责和服务礼仪 半天 讲授 部门经理 2 接管验收知识 半天 讲授 部门经理 3 开盘流程及交房相关 工作 半天 讲授 部门经理 4 接管开盘模拟演练 半天 实操 部门经理 5 装修管理 半天 讲授 部门经理 6 设备建档 2 小时 讲授 部门经理 7 设备标识标牌及整改 标准 半天 讲授 部门经理 工 程 部 8 培训考核 全天 讲授 部门经理 注 工程部培训计划未考虑其中的接管验收时间 并根据实际接管验收时 间作出相应调整 安保部开盘前上岗培训计划 类 别 序号 培训内容 培训时间 培训方式 授课人 备注 1 安保员职责 权限 纪律 职业道德 3 小时 讲授 部门经理 2 安保员仪容仪表和礼 貌用语规范 3 小时 讲授 部门经理 3 岗位职责 工作规程 一天 讲授 部门经理 4 安保员奖惩制度 交 接班制度和对讲机管 理规定 3 小时 讲授 部门经理 5 安保员处理问题的原 则和方法 3 小时 讲授 部门经理 6 装修监管 3 小时 讲授 部门经理 7 队列 拳术 车辆指 挥手势 每天 3 小时 实操 部门经理 8 消防基础知识及灭火 规程 一天 讲授 部门经理 9 消防实操 二天 笔试实操 部门经理 安 保 部 10 培训考核 半天 笔试实操 部门经理 保洁绿化部开盘前上岗培训计划 类别 序号 培训内容 培训时 间 培训方 式 授课人 备注 1 保洁员 绿化工职责 纪律 2 小时 讲授 保洁绿化 主管保 洁 绿 2 保洁员 绿化工仪容 半天 讲授 保洁绿化 第 20 页 共 96 页 类别 序号 培训内容 培训时 间 培训方 式 授课人 备注 仪表和礼貌用语规范 主管 3 保洁工 绿化工作检 验标准和清洁应急计 划 一天 讲授 保洁绿化 主管 4 地面 标准层 后楼 梯清洁作业程序和标 准 一天 讲授 实操 保洁绿化 主管 5 清洁 开荒 半天 讲授 保洁绿化 主管 化 部 6 培训考核 讲授 保洁绿化 主管 注 保洁绿化部培训计划按接管验收时间前三天到位培训 第二阶段 日常培训 1 管理层员工及服务中心接待员培训计划 1 目的 更新知识 增强技能 创综合素质优良的管理干部队伍 要求 传递信息 通过培训及时了解管理处的目标 方针以及同行业中各类信息 更新知识 及时补充 更新各类技能知识 跟上时代的步伐 提高能力 提供各种外培机会 全面提高管理人员各项管理服务水平 2 内容与进度 详见下表 时间 方式 目的 方式 考核 岗前 培 训 24 学 时 岗位职责 基本业务知识业务范围 工作技巧 ISO9000 服务标准 物业服务基本技巧 能独立上 岗 独挡 一面 直接领导者 的面授教育 和自学 实 践相结合 上岗考核鉴定 在职 培 训 年 240 学 时 月工作总结 分析 积 累工作中处理得法或不 当的案例 积累经验及 吸取教训 学习 物业管理通论 物业管理动态 学习经济学常识和管理 知识 举行各类专题知识讲座 根据临时通知安排 不断提高 管理能力 更新管理 知识 掌 握行业信 息 以部门为单 位集中研讨 案例分析 灌输新知识 第四季末管理 知识考试 年 末成绩能考核 第 21 页 共 96 页 外培 取 证 按外培 单位要 求 物业管理岗位资格培训 ISO9000 内部质量审核 员培训 各类专业知识培训 寻求发展 实现达标 率 脱产或半脱 产 取得证书 参观 考 察 半年一 次 同行业中业绩优良的单 位 扩张管理 思维 学 习先进经 验 公司人事部 统一组织安 排 2 维修工培训计划 1 目的 明确维修工的职责任务 树立维修服务职业意识 不断巩固和 提高基本理论知识及操作水平 培养一支技术熟练 纪律严明 热心服务的维 修队伍 保质保量地完成维修达标任务 达到使客户和业主满意的目的 2 内容及进度 详见下表 A 岗前培训 时间 内 容 方 式 负责人 考核 2 小时 员工手册 面授 部门经理 一个月 维修文明语言 维修服务 范围和流程 维修工职责 维修养护技能及操作技巧 个别辅导 和自学实 践 主管 期满由经理领导对其进行上岗考核鉴定 三个月 熟悉楼宇结构 初步了解 设备特点 水电工 水 电气走向 班组主要机具 维修服务标准 维修工作 程序 在领班带 领下实操 实练 部门经 理和主 管 技能知识书面考试 实操水平 工作表现 等具体业务考核 B 在职培训 时间 内 容 方 式 负责人 考核 每月上 旬及中 旬各一 次 每 次 2 小 时 维修手册 设备手册 消 防手册 维修技巧及常识 消防知识 主要设备知识 工具使用方法 讨论学习 主管 每半年一次实操考 核 每年末专业知 识书面考试 每月末 两次 每次 2 小时 政治思想教育 职业道德 教育和技术交流 案例分 析 总结一月工作情况 扬长避短 集中研讨 部门经理和主管 半年一 次 设备操作演练 集中学习 主管经理 第 22 页 共 96 页 每年一 次 全体维修工按工种 级别 分别进行各类专业技能强 化培训 而后进行等级评 定考核 人事行政部 和业务主管 部门 按工种 级别分别 进行实操和书面考 核 3 安保员培训计划 1 目的 明确安保 车管 员的职责任务 树立安保 车管 员职业意 识 掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律 培养建设一支爱岗敬业 训练 有素 纪律严明 文明值勤的安保 车管 员队伍 2 内容及进度 详见下表 A 岗前培训 时间 内 容 方 式 负责人 考核 3 小 时 安保 车管 员职责 工作 规程 工作标准 纪律和奖 惩制度 安全保卫服务的各 项规章制度和有关政策及法 令 集中学习 与个别辅 导相结合 部门经理 和主管 一周 本岗位安全保卫服务的基础 知识运用 消防 安保 车 管 设施 设备的操作 实习 主管 期满进行上岗考核鉴定 一个 月 岗位服务技能 队列训练 素质训练 实际操作 培训 主管 期满部门经理进行实 操考试 B 在职培训 时间 内 容 方 式 负责人 考核 每月上旬及中 旬各一次 月 末两次 政治思想 职业道 德 法律常识 消 防知识 本岗位专 业知识 讨论学 习 主管 每半年一次实操考核 每年末专业知识书面考 试 每月末两次 每次 2 小时 政治思想教育 职 业道德教育和技术 交流 案例分析 总结一月工作情况 扬长避短 集中学 习 主管 每年末进行一次岗位知 识考试 周二 四各 3 小时 队列 擒拿格斗 防卫术 捕俘拳 体能 集中训 练 主管 每季度一次军训考核 每月一次 小教员 集训一次 集中训练 部门经理 每季一次 高楼消防知识 紧急集合演练 集中训练 部门经理 第 23 页 共 96 页 半年一次 消防实战学习 集中训练 部门经理 4 保洁工培训计划 1 目的 明确本岗位职责任务 树立清洁服务职业道德意识和从业热情 掌握本岗的操作规程和服务标准 培养一支爱业敬业 纪律严明 专业技术过 硬的保洁员队伍 2 内容和进度 详见下表 A 岗前培训 时间 内 容 方 式 负责人 考核 3 小时 公司概况 员工守则 职业道德 面授 保洁绿化部主管 一周 本岗位职责 工作纪律 本岗位清洁操作和工作 标准 环境保护意识 社区美化概念 清洁班长 带领下学 习 保洁绿化 部主管 一周后进行 员工上岗 考核鉴定 三个月 相应岗位的操作规程 工作标准 环境保护意 识 社区美化概念 实际操作 与个别辅 导相结合 保洁绿化 部主管 书面考试 以及转正考 核鉴定 B 在职培训 二 员工管理 考核与奖惩机制 1 员工考核 时间 内 容 方 式 负责人 考 核 每月上旬 及中旬各 一次 职业道德 工作宗旨 工作精神 与清洁有关 的政府法规 条例 岗 位专业知识的更新与先 进技术 清洁安全消防 知识 集中学 习 保洁绿化 部主管 严格考勤制度 做 好培训记录 月末 讨论工作中遇到的问题 寻求解决方法 讨论如 何吸取先进的工作经验 相互交流各种合理化建 议 座 谈 保洁绿化部主管 保洁绿化专员负责做好工作总结记录 季末 清洁机械的操作 保养 清洁用品的使用及注意 事项 保洁工作的要求 和难点分析 集中培 训 保洁绿化 部主管 每季度一次军训考 核 第 24 页 共 96 页 员工考核是以任职资格和岗位责任为依据 综合运用评议 询问 测试 调查等手段 对特定对象履行职位的能力进行结论性评价的过程 它为合理利 用人力资源 充分发挥人员潜能 切实搞好人才培训提供依据 1 考核工作要坚持 三公 三严 四结合 四挂钩 1 三公 为公平 即考核标准公平合理 人人都能平等竞争 公开 即考核实行公开监督 人人掌握考核办法 公正 即考核做到公正客观 考核 结果必须准确 2 三严 为严格考核标准 即考核要素的标准必须具体 明确 客观 严明考核办法 即考核规程和方法要科学 严谨 可行 严肃考核态度 即考 核者和考核对象对待考核的态度均应当端正 认真 负责 3 四结合 为组织考核与自我考核相结合 全面考核与单项考核相结 合 常规考核与特别考核相结合 定性考核与定量考核相结合 4 四挂钩 为考核结果与职务升降挂钩 与收入多寡挂钩 与荣誉得 失挂钩 与工作去留挂钩 2 全面考核要考核员工德 能 勤 绩四个方面 德主要考核思想觉悟和 道德品质 能主要考核学识水平和实操能力 勤主要考核工作态度和出勤情况 绩主要考核劳动效率和工作业绩 在进行具体的考核工作时 根据考核目的和 岗位特点 再将考核项目加以调整 考核条目加以细化 3 经常进行的员工考核工作主要有转正考核 续约考核 培训考核 专业 考核 日常考核 年度考核等 4 各类考核的结果均要形成文字材料 考核材料要力求具体详细 避免过 于抽象空洞 除个别情况外 一般考核均可以使用 员工考评表 先进行要 素递减赋分 再采用写实纪实手法 运用数据 事实列出赋分理由和做出综合 评语 5 一般情况下 员工考核都要让被考核者对照考核标准先进行自我考核 以促使其自省 自悟 自励 组织考核的结果 一般也要与本人见面 以激发 其成就感和进取心 6 所有各类员工考核材料 由人事部负责存入本人档案 2 竞争与淘汰机制 第 25 页 共 96 页 城市综合体物业一贯重视人力资源的开发 成功引入竞争机制 通过竞争 确立企业和员工稳定的合作关系 建立既吸取又留住人才的制度 使员工感到 内外市场压力 激发知识创新的动力 用 斜坡理论 解释 若员工不思进取 不学无术则没有止动力 就下斜坡 员工追求上进则能力现在球半径上 能力 大则拉动力大 工作发展空间大 促使员工始终处于压力之下 形成能者上 庸者下的竞争淘汰机制 1 员工竞争上岗 创造公开 公平 竞争 择优的用人环境 城市综合体物业管理服务人员将在公司内外部公开选拔 择优录取 任人 唯贤 唯才是举 坚决杜绝关系 人情等因素妨碍用人的公正 纯洁 这样 使公平竞争的用人机制从源头上得到确立 2 加强对在岗员工的综合 全面考核 各岗位人员能上能下 员工竞争上岗后 公司将会定期对在岗人员进行综合 全面考核 评估其 是否达到相关的工作标准及岗位素质要求 对于工作有松懈或不注重学习难以 适应岗位素质要求的员工 给予适当的调整提高期 若仍难达到岗位要求 将 对该岗位人员进行调整 挑选更合适的人员继任 而对于那些工作积极热情 业务能力强 肯学习 勤钻研的员工 给予优先提拔 在公司内部形成工作上 你追我赶的良性竞争氛围 3 保持人员队伍的合理流动性 增强企业活力 俗话说 流水不腐 户枢不蠹 对于本项目的物业管理服务人员队伍 在坚持稳定的前提下 不断补充新鲜血液 让人员队伍的合理流动 激发大家 的工作热情与潜能 增强组织的活力 三 员工仪容仪表及着装 男性 女性 整体 自然大方得体 符合工作需要及安全规则 精神奕奕 充满活力 整齐清洁 头发 头发要经常梳洗 保持整齐清洁 自然色泽 切勿标新立异 发型 前发不过眉 侧发不盖耳 后发不触后衣领 无烫发 女员工发长不过肩 如留长发须束起或使用发髻 面容 脸 颈及耳朵绝对干净 每日剃刮胡须 脸 颈及耳朵绝对干净 上班要化 淡妆 但不得浓妆艳抹和在办公室 内化妆 第 26 页 共 96 页 男性 女性 身体 注意个人卫生 身体 面部 手部保持清洁 勤洗澡 无体味 上班前 不吃异味食物 保持口腔清洁 上班时不在工作场所内吸烟 不饮酒 以免散发烟味或酒气 领带平整 端正 长度一定要盖过 皮带扣 领带夹夹在衬衣自上而下 第四个扣子处 注意各部细节 头巾是否围好 内 衣不能外露等饰物 上班时间不佩带夸张的首饰及饰物 衣服 1 工作时间内着本岗位规定制服 非因工作需要 外出时不得穿着制 服 制服应干净 平整 无明显污迹 破损 2 制服穿着按照公司内务管理规定执行 不可擅自改变制服的穿着形式 私自增减饰物 不敞开外衣 卷起裤脚 衣袖 3 制服外不得显露个人物品 衣 裤口袋整理平整 勿显鼓起 4 西装制服按规范扣好 衬衣领 袖整洁 钮扣扣好 衬衣袖口可长出 西装外套袖口的 0 5 1cm 裤子 裤子要烫直 折痕清晰 长及鞋面 手 保持指甲干净 不留长指甲及涂有色指甲油 鞋 鞋底 鞋面 鞋侧保持清洁 鞋面要擦亮 以黑色为宜 无破损 勿钉金属掌 禁止着露趾凉鞋上班 袜 男员工应穿黑色或深蓝色 不透明的短中筒袜 女员工着裙装须着肉色袜 禁止穿 着带花边 通花的袜子 无破洞 袜筒根不可露在外 第 27 页 共 96 页 第四章 物资装备计划 第一节 物资装备明细 一 办公用品 序号 名 称 数 量 单价 元 金额 元 备 注 1 办公桌椅 25 套 500 12500 2 其他家具 20000 3 打印复印一体 机 1 台 8000 8000 4 电脑 25 台 4000 100000 5 管理软件 1 套 6000 6 打印机 2 台 3000 6000 7 传真机 1 台 1000 1000 8 保险柜 2 个 800 1600 9 照相机 3 部 1500 4500 10 电视机 1 部 3000 3000 11 文具等 1 批 5000 12 电话报装 5 部 300 1500 13 点钞机 2 台 400 800 14 饮水机 4 台 350 1400 15 微波炉 2 台 400 800 小计 172100 元 二 维修机具 序号 名 称 数量 单价 元 金额 元 备 注 1 管道疏通机 1 部 1500 1500 2 手电钻 2 部 400 800 3 氩弧焊机 2 台 900 1800 4 冲击钻 2 台 500 1000 5 电锤 2 台 500 1000 6 应急用水泵 5 台 800 4000 7 对讲机 5 套 1500 7500 8 货架 5 组 2000 10000 第 28 页 共 96 页 9 电工工具 4 套 900 3600 10 水工工具 4 套 850 3400 11 土建工具 3 套 600 1800 12 云梯 2 架 2000 4000 13 人字梯 4 架 800 3200 14 应急灯 15 只 100 1500 15 绝缘手套 30 副 70 2100 16 绝缘靴 30 双 70 2100 17 其他机具 3000 小计 52300 元 三 治安消防装备 序号 名 称 数量 单价 元 金额 元 备 注 1 对讲机 35 套 1000 35000 2 消防斧头 10 把 70 700 3 专用扳手 10 把 70 700 4 防毒面具 20 套 200 4000 5 钢盔 20 套 100 2000 6 消防靴 20 套 80 1600 7 手提灭火器 30 支 200 6000 8 太阳伞 4 把 500 2000 小计 52000 元 以上物资装备资金合计需 元 此外 物业根据开发单位的需求配置的 其他物资 所产生的费用双方再协商解决 第二节 物业管理用房计划 序号 明细 面积 备注 1 住宅区域物业管理用房 n 04 裙楼住宅入口一 层 2 商业区域物业管理用房 n 04 裙楼商业三层 3 合计 n 第 29 页 共 96 页 第五章 前期介入服务 承接查验 第一节 物业管理前期介入的重要意义 适应了现代房地产开发的发展要求 我国的房地产开发经过多年的发展 开发商们开始根据市场需要和业主呼声确定开发战略 对物业管理公司的要求 也相应发生了变化 不再停留在物业管理公司搞好后期管理服务上 还希望借 助物业公司熟悉掌握客户 业主需求变化和物业使用管理的专业优势 共同参 与物业的规划 设计 施工 验收等工作 物业管理企业可以从物业的使用管 理角度为物业的完善和保证使用功能的发挥提供科学的建议和有效的方法 使 得开发出的物业能够最贴近业主的需求 扩充了物业管理的外延和内涵 也使 开发商开发出的物业以人为本 业主第一的理念得到了进一步的贯彻 最终使 业主受益 成为市场上受消费者欢迎的物业 提升了物业管理的专业形象 有利于物管工作的开展 物业管理通过前期 介入 在与开发商 监理方 施工方等各各方的共同协作中 可以充分展示自 身的专业素质 物管企业可以从物业使用管理角度 从业主的角度 从降低建 设和管理费用的角度在规划 设计 监理施工方面提出一条条合理化建议 从 而完善了物业 减少了今后物业管理中的问题和矛盾 同时 通过在前期介入 中同施工单位形成良好合作关系 可以在今后物业的保修期内 加强双方的紧 密合作 提高物业的维修及时率 另一方面 由于通过前期介入 物业管理公 司已经提前熟知物业 设备设施使用 资料收集等接管验收的各类重要工作 业主入住时 就可以全心全意地投入接待工作 树立物业企业的良好形象 第 30 页 共 96 页 第二节 前期介入服务 一 前期物业管理工作职能 1 依据城市综合体施工计划 随时跟踪施工情况 对发现问题及时向置业 公司反馈 处理 并做好各类记录 文字 图片 2 对工程各类线路的铺设 设备的安装 调试进行全面跟踪 并做好各类 记录 文字 图片 3 物业交接前调动管理服务中心各类资源 配合做好工程验收 物业移交 工作 4 保证与招标方工作的平顺对接 协调报修单位等各个单位的关系与矛盾 5 根据已交物业实际情况 编制合理流程 组织有关人员做好物业成品的 巡视 保护工作 6 在物业入住前 组织人员做好各项准备工作 包括 入住资料 协调各 种外部关系 二 前期介入的服务内容 1 竣工验收介入 物业管理前期介入人员将定期视察施工现场 参与工程例会 及时提出维 护开发公司利益和保证施工质量的专业意见和建议 协助开发公司做好使用功 能的验收 对各种设备 管线都逐一检查 1 参与开发公司的房屋 设备 设施的竣工验收 并建立验收档案 2 发现可能存在的施工隐患 并列出遗漏工程 3 参与重大设备的调试和验收 4 制订物业验收流程 5 在公共设施 设备保持完好并资料齐全的情况下 技术接收管理 6 指出工程缺陷 就改良方案的可能性及费用提出建议 2 项目管理处的筹备 1 公司机构 岗位设置 工程技术人员到位 2 各项物管文件 资料的准备 3 人员进场安排及培训工作 第 31 页 共 96 页 4 交接方案 并提出有针对性合理化建议 5 实际管理方案的编制 6 管理收支预算的审批或备案 7 按启动费测算列出采购计划 3 物业及其配套的验收协助 参与政府对房屋主体 土建 水电 消防 智能化 电梯 照明 空调 绿化 停车场的分项验收 4 物业交接验收 接管前一个月 管理处协助组织人员对房屋及设备 设 施进行逐项验收 对验收不合格工程向开发公司反馈 咨询 配合其