医院接诊全流程管理制度.doc

文秘知识/规章制度 医院接诊全流程管理制度 在实际临床工作中，使病人得到全方位的照顾，时刻体现“关爱大众健康，追求医学创新”经营理念。真正使病人关注康新，信任康新，不仅需要医生高超技术与医院先进仪器，更需要全体一线人员共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。使病人就医流程更流畅，感受到全新的就医体验。一、划价准备：收单：查询：计价：递交：注意事项：1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。3、这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。二、收费1、准备：足够零钱、收费本、发票、笔等；2、确认：当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目和金额：“xx小姐/阿姨，（如果是陪同人员则直接用您好！）您这些项目共收费xx。”声音要足够让对方听清楚，此时如果我们有误，给病人会一个确认校对的机会，可以防止我们的失误。同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。3、收钱：当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后：“收到您-元钱”。语速适中，吐字清晰，让客户听清楚（必要时用验钞机查验真伪）4、找零：“找您-元钱，请您收好零钱和发票/收据”。递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。5、刷卡：“如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。”提供刷卡机，演示刷卡方法。6、开发票：“如果您需要，我们可以提供我们医院的发票。”注意填写规范准确。收好收费本，安全意识，注意随手上锁。7、解释道别：“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。xx小姐/阿姨，再见”。注意事项：1、态度要和蔼，要有耐心。不得用要帐的语气，不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。2、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。3、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。4、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。三、发药1、准备：整理药房和工作台面；熟悉药品的放置；2、收方：“阿姨，您好！您一共有3种药。”3、备药：“您稍候，我去拿药。”4、给药：认真查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻放。“xxx小姐/阿姨，这是您的药，有xxxx，请检查一下。”同时交待用药方法。切忌侧身把药扔过去：“这是你的药”。5、提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。”注意事项：1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。*