店铺标准服务八步曲

店铺标准服务八步曲 第一步 亲切迎宾 1 目的 吸引注意 尊重顾客 拉近距离 2 标准 声音自然 语调柔和 吐字清晰 微笑点 头 目光接触 保持适当距离 暂 停手中的事情 3 步骤 留意顾客进店 眼神交流 展示微笑 服务语言 4 迎宾语 您好 欢迎光临 XXX 品牌式 早上好 欢迎光临 XXX 熟客 XX 姐 早上好 您今天的包真漂亮 哪儿买的呀 我也想买一个 5 迎宾标准 1 表情 微笑服务 八 颗牙齿 做到表里如一 真 诚 发自内心的笑 2 姿势 收腹挺胸 双脚不得叉开 不得弯膝或抖动 身体不可扭斜 头不 可歪斜或高仰 双手自然下垂 3 距离 三米规则 顾客在距离自己三米的距离 处就应主动上前打招呼 4 音量 适当的 声调柔和 诚恳 心平气和 沉着肯定 6 迎宾注意 运用恰到好处的微笑 不要忽视任何一位顾客 向久等的顾客道歉 不要说 喜欢请试试 请说 我来给您试穿下 第二步 寻机观察 1 目的 不打扰顾客 让顾客保持轻松无压力的观看心情 给顾客创造一个自然舒 适的购物环境 并细心观察 耐心寻找最佳时机 2 标准 顾客进店 导购员主动打过招呼后 与 顾客保持 1 2 1 5 米距离 不 说 随 便看看 不过分热情 观察顾客对哪款商品有兴趣 掌握顾客心理变化 3 步骤 观察 赞美开场 询问顾客 4 话术 女士 先生您好 是想 试一下这款鞋吗 我忙您拿 邀请试用 您的气质真好 这套衣服真时尚 衬托您潮人的气质来 懂得赞美 5 顾客在什么时候有需求 1 长时间注意一件商品 2 转身之后回头看一眼 3 朋友一起讨论 4 拿到镜子前比划 5 开口询问价格 6 拿起货品 7 重复观看 触摸 8 找人协助 9 走着走着停下脚步 眼睛一亮 10 表现出寻找某件东西的时候 11 和我们四目相对的时候 12 你认为合适的时机 第三步 介绍产品 1 目的 通过有效的沟通 向顾客传达商品的优点 以及能与顾客利益结合起来的 卖点 引导顾客做出购买决定 2 标准 轻轻地接近顾客 站在顾客左侧 与 顾客保持握手的距离 与商品呈 45 简洁自然地介绍商品 3 步骤 对产品做出专业介绍 聆听 关注顾客反应 解答顾客提出问题 4 话术 先生 我们这款鞋采用的是牛仔布设计 时尚 舒适 透气 打理起来非常 方便 您可以试穿一下 5 介绍方法 FABE 法则 鼓励试穿 F 特性 属性 款号 规格 颜色 材 质 时尚元素 保养方法等 A 优点 柔软合脚 B 利益 休闲外出穿着 E 证明 上脚 试试感受一下 一定非常舒服 6 介绍公式 因为 F 所以 A 对您而言 B 您看 E 例 1 因为这衬衫是经过防皱处理 所以洗后不容易皱 对您而言让您免 去了洗烫的麻烦 您看 我稍揉搓一下它的衣角 皱痕不是很明显哦 例 2 因为这款时尚休闲鞋设计非常简单 所以搭配性很强 对您而言让 搭配性很强搭配穿外套 裤子更休闲 您看 和你现 在穿的风衣搭配 也非常的 利落大气 第四步 邀请试背 穿 1 目的 让顾客找到合适的商品 同时引发顾客的购买欲望 通过聆听 辨 认以及 顾客试背后的反应进行针对性的推销 2 标准 面带微笑 态度诚恳 拿合适的包包 给顾客试背 在 顾客试背过程中通过 聆听 辨认顾客的反应 随机应变 3 步骤 快速取样 引领试背 穿 协助拿样 4 语言 美女 这个款式非常适合您 我拿给您试下效果 这边请 5 成交技巧 赞美 聆听 赞美必须真诚 赞美要具体到点 赞美要适度 不可过于夸张 耐心聆听 身体语言得体 抓住重点 鼓励顾客多说 第五步 处理异议 1 目的 打消顾客心里存在的异议 促成交易 2 标准 先换位 再本位 以顾客为中心 产品介绍方法 为辅助 利用 FABE 随机 应变 3 处理技巧 1 否定类 问 这个款式太花哨了 回答 小姐 您说的对 这些款式是针对一小部分顾客开发的款式 这些 款式是经典款式 可能更适合您 我来给您介绍一下 公式 认同 政治说法 转移 2 疑问类 问 这可能会开胶吧 回答 小姐 是的 您担心有道理 但是您可以对我们的商品放心 我们的 鞋在出厂之前经过严格的产品检验 质量是有保证的 正常的都不会开胶 开胶 率只有千分之一 如果真的遇见这种情况 您也不用担心 我 们有售后服务的 您真是个细心的人 公式 肯定 解说 再次肯定 3 比较类 问 你们家的鞋怎么比隔壁家的贵 回答 小姐 隔壁的可能比我们的便宜 您看这款鞋是麂皮绒面料 打理 起来比较方便 您看像这样一擦就行 实际做给顾客看 另外透气性特别的好 不臭脚 我们 XXX 品牌是 专注做布鞋 10 年了 知名度也很高 穿着很舒适 您 可以上脚体验一下 公式 认同 差异 肯定自己 4 拖延类 问 我再看看 回答 小姐 那真是可惜 卖的很好 这款鞋是今年爆款 刚刚还有一位老 顾客让我们给定 2 双呢 您担心什么呢 公式 惋惜 未知的恐惧 询问原因 5 赠品类 例如 有没有赠品呀 回答 小姐 不好意思 这次赠品正好用完了 要不你留下一个 电话 下次 有赠品了给你联系 公式 抱歉 解说 拖延 6 价格类 问 这款鞋怎么这么贵呀 回答 如果价格确实比其他品牌低 就与对方说价格 叫就 A 说 A 如果价格确实比其他的品牌贵 就谈品质 谈售后 谈服务 这叫就 A 说 B 公式 抱歉 利益最大化 反问 第六步 成交付款 1 目的 安排付款及完成销售 通过这个环节让顾客感到温馨 2 标准 核对鞋的款式 颜色 数量 引导顾客到收银 台 开好销售小票连同销售 商品一同交给收银员确认收款 打包装袋 3 步骤 确认购买产品 唱收唱付 附加推销 说明产品保养方法 记 录顾客资料及发展 VIP 感谢顾客 4 话术 美女 我把你穿的这双鞋包起来吧 唱收唱付 美女 一共 258 元 收您 300 找您 42 元 请您核对下收银凭证 和产品是否有误 5 具体做法 1 使用邀请式手势邀请客人到收款处交款 2 给予客人目光接触及保持微笑 3 收银员清晰准确告诉顾客尺码 颜色和件数及金额 4 双手接款 唱收唱付 并与客人核对 5 再次做附加推销 重视货品的包装 6 刷卡的顾客 在刷卡联上把消费金额用笔圈起来 第七步 连带销售 1 目的 建议 介绍其他款式的商品 一次就购买到合适的商品 更能节约时间 2 标准 可以在包装时或其他适当的机会对顾客进行其他商品推销 如皮夹 皮包 或其他款式的鞋产品等 3 步骤 寻找时机 进行附加推销 根据顾客反映进行 4 话术 先生 我们这款鞋还有灰色 您可以再拿一双可以配浅色衣服来穿着 我 给您拿一双 试试感受一下 美女 您选中的这个款是 189 元 我 们现在正在做买 200 减 50 活动 您 可以再挑选一个手包 很超值的呢 活动推广 5 附加推销的方法 1 建议及介绍类似的搭配 2 介绍新货 3 介绍畅销产品 4 建议提供容易搭配的推广期货品 第八步 微笑送宾 1 目的 让顾客留下美好的印象 成为 XXX 品牌的忠 诚顾客 2 标准 微笑 目光接触 态度真诚 如顾客没有购买 也应一视同仁 保持笑容 态 度真诚 3 步骤 眼神接触 亲切笑容 服务语言 4 话术 谢谢您 美女 先生 欢迎下次光临 请慢走 先生 女士 欢迎下次光临 5 具体做法 将商品交于顾客时 由衷的说 谢谢 要将顾客送到店门口 并亲切 有礼貌的目送顾客离去 6 档案整理 目的 做好 VIP 顾客资料统计 为以后做活动提供数据来源 标准 统计好顾客的姓名 电话 卡号 生日 FABE 销售法则 简单来说它是种销售模式 通过四个关键环节 解答 消费者诉求 极为巧妙地处理好了顾客关心的问题 从而可顺利实现 产品的销售诉求 F Features 指的是本项产品的特质 特性等方面的功能 产品名称 产地 材料 工艺 定位 特性 深刻去挖掘这个产品的内在属性 找到 差异点 A Advantages 优势 列出这个产品独特的地方来 可以直接 间接 去称述 例如 更管用 更高档 更温馨 更保险 更 B Benefits 能给消费者带来什么好处 这个实际上是右脑销售法则 时候特别强调的 用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品 E Evidence 佐证 通过现场演示 相关证明文件 品牌效应来印证 刚才的一系列介绍 所有材料应该具有足够的客观性 权威性 可靠 性 可证实性