领秀会员卡的设计与解决方案.doc

1. 欧尚超市概述1.1 欧尚超市的简介1961年，第一家欧尚商店在法国诞生，它在经营中首次将“多选、廉价、服务”三者融为一体，由此，欧尚成为世界超市经营先驱者之一。目前，作为世界排名前十的零售业集团之一，欧尚已发展成为年营业额367亿欧元（2007年）投资额1045万欧元，在世界上12个国家拥有个大型超市和超市1163家，并在房地产及金融领域也有涉及（2007年1月31日），的世界五百强企业。至2006年末，欧尚员工人数超过186000人，顾客人数达13亿名，是目前法国主要的大型跨国商业集团之一，在世界500强企业排名139位。中国是一个具有巨大潜力的市场。在亚洲，欧尚首选了中国上海。上海杨浦中原店于1999年7月17日正式开业。其占地面积为20000平方米，建筑面积15000平方米，营业面积为8000平方米，是欧尚在中国的第一家大型超市，也是欧尚在世界上的第209家店。继后，上海杨浦长阳店、苏州店、无锡店、杭州店、北京店、成都店、宁波等也相继开业。至06年底，欧尚中国共有16家大型超市。而在2007年，欧尚中国更将加快了他发展的步伐。欧尚已为成千上万的中国顾客提供了欧尚质量的服务，深得顾客喜爱。在未来，欧尚更将致力于将越来越多的优质产品卖给越来越多的顾客，使他们的生活蒸蒸日上。1欧尚金牛店（成都市金牛区蜀汉路98号）成都欧尚超市有限公司（欧尚金牛店）是法国欧尚超市集团在中国的第五家门店，开业于2003年11月13日，注册资本5000万人民币。位于蜀汉路98号，欧尚地处交通便捷的二环路与羊西线交汇口。占地面积28000平方米的金牛店，销售面积近一万一千平方米，员工人数450左右，有三万余种商品供顾客选择。欧尚金牛店拥有60个收银台来满足顾客结算的需要，每天顾客人数平均超过一万人次。同时门店还拥有目前成都市区所有零售卖场中最大的免费停车场，地面一层以及底下一层近六百个汽车停车位，以及两千多个自行车和电动车位。2成都高新店（成都市高新区站华路9号）成都欧尚超市有限公司高新店于2007年11月9日隆重开业，位于成都高新区站华路九号。高新店总面积达33333平方米，提供600个免费停车位。欧尚超市高新店与邻居宜家、迪卡龙、富森美家居在成都南门形成了一个新兴的蓬勃发展的商圈，称为“新南天地”购物中心。1. 2 欧尚超市会员卡（红雀卡）概况1.2.1红雀卡简介 欧尚红雀卡由深圳发展银行、欧尚集团联合发行的一张联名信用卡，GE消费者金融集团提供技术支持。欧尚红雀卡是VISA和中国银联双币种信用卡，可让持卡人享受到更多的便利和用卡安全。欧尚红雀卡的奖励机制可让持卡人在欧尚超市享受到更为优惠的价格和超值回馈，并可在中国和全球范围内使用。每位欧尚红雀卡持有人所获得的超值回馈，可用于抵扣在境内任何欧尚超市中的消费。欧尚红雀卡免息期长达50天。所有欧尚红雀卡申请人均将享受首年免年费待遇，首年刷卡消费12次，即可免次年年费。欧尚红雀卡也允许持卡人进行分期付款（6个月及12个月），便于更好的理财。 品牌故事：红雀，又名知更鸟，火红的羽毛象征着喜庆和吉祥。在欧洲，红雀被认为时与人类关系最近德鸟类之一，来自法国的欧尚超市，希望能够和红雀一样成为您身边最亲近德朋友，为您优惠连连每一天。 1.2.2红雀卡特惠欧尚红雀卡持卡者可以使用周二特惠、积分回馈、预借现金、先消费后付款、分期付款和欧尚超市付款专道等优惠。l 周二特惠：每周二，持红雀卡，可享有欧尚自有品牌和大拇指产品的惊喜折扣。欧尚品牌商品10的折扣，大拇指产品5%的折扣，欧尚品牌新产品高达20的折扣。l 超值回馈：当期累积消费金额（RMB）回馈比例 店内累积消费金额 0.5% 店内分期付款 0.5% 店外累积消费金额 0.2% l 专用通道欧尚超市设置欧尚红雀卡专用收银通道, 另外，也可以在任何主要收银柜台结账。 1.3 红雀卡存在的问题经过调查发现目前许多顾客对红雀卡的使用存在需要不满意的地方。如今虽说信用卡使用是比较普遍，但在顾客中还是存在许多不愿使用信用卡。比如不愿支付信用卡的年费或者利息，许多用户反应信用卡的返款也存在许多不足的地方。如还款单到达用户手中已过还款期限。而这部分不愿使用红雀卡的顾客也非常希望能成为欧尚的会员享受各种优费待遇。鉴于此我们设计一种会员卡，专为这部分顾客。为欧尚留住更多的顾客，为顾客提供能多的优费。2. 欧尚会员卡管理信息系统分析与具体设计2.1 数据库设计数据库主要记录顾客的手机号以及Email地址，每次顾客的消费信息。以及会员卡的积分情况。说明：1) 实体：顾客主键：客户ID属性：姓名，性别，手机号，生日，E-mail，住址2) 实体：会员卡主键：会员卡ID外键：客户ID，商品ID属性：会员卡余额，会员卡积分，会员卡颜色3) 实体：实体店主键：实体店ID属性：实体店地址4) 实体：商品主键：商品ID属性：商品名称，商品种类 2.2 欧尚会员卡功能定义 2.2.1 欧尚会员身份信息个人信息包括：l 姓名l 性别l 会员卡卡号l 出身年月l 手机号l Emaill 住址2.2.2设计会员卡的概念1.卡型：即设计的会员卡的类型，起初打算在芯片、磁片和条码三种卡型中选择设计的会员卡的卡型，最后经过比较分析后，最总决定选择芯片型作为欧尚超市会员卡的卡型。2.芯片型的优点：相对于其他两种类型而言，芯片型的卡拥有更大的存储量，而这更大的存储量带来的是会员卡的安全性和增值服务方面值的飞跃。同时，芯片卡在多店独立管理时可以统一会员积分。2.2.3读写功能在卡的读写功能上将采用非接触型读卡器，直接运用红外线对会员卡进行扫描。获取卡的信息，从而对卡的金额进行有效的增减。2.2.4会员卡设立目的通过会员卡的发放使用，商家可以搜集到大量的有用信息。针对这些信息，我们进行客户建档以及相关的数据挖掘，期望达到以下目标：第一，客户需求分析欧尚属于大型百货超市，物美价廉，深受广大市民喜爱。传统的现金支付已不能满足人们在方便、快捷等方面的需求。虽然欧尚已经使用红雀卡，但是它是信用卡的一种，需要支付年费。利用数据库中会员卡信息进行客户建档，可以帮助商家了解具体目标群体的特征和消费行为，可以使营销方了解到是谁在购买产品以及他们对促销优惠和价格变动的反应。第二，市场需求预测因为会员的消费信息会实时地存储到数据库中，我们可以从庞大的数据库中通过数据挖掘和统计分析等技术，提取出隐含的预测信息，如未来时间段商品需求的种类、需求量和价格趋势等。第三，精准营销设计会员卡最主要的目的不是打折以及积分兑换，而是通过收集到的会员手机号以及email地址等联系方式，及时的为顾客提供欧尚的产品促销信息。我们通过手机短信群发和邮件群发等方式，实现商品促销信息及时、精准地发送给相关会员，以此来提高卖场销售业绩。第四，会员卡的使用，可以提升顾客忠诚度，从而实现忠诚度营销。让顾客在欧尚进行消费成为一种习惯并以此建立感情，提升卖场品牌知名度。2.2.5欧尚会员卡具体使用功能只要顾客成为欧尚的会员，则可享受在欧尚购物享受9.5折优费（特价产品除外）。会员通过在全国各地欧尚超市消费，累计积分，消费1元积一分，累计积分达到500-1500，则可以享受9.2折优费；累计积分达到1500以上则可享受9折优费。会员积分达到一定程度可以选择通过积分兑换欧尚超市提供的相应的积分产品。会员也可以对会员卡进行充值。充值的顾客也可以将积分直接兑换成可以使用的人民币储存在会员卡中。积分可按0.5%的比例（即）返还成可使用的现金储存到会员卡中。积分兑换产品或人民币之后，会员卡的积分将相应减少。会员卡的积分每四年进行一次清零。2.3 会员卡管理系统设计2.3.1 会员卡信息管理系统流程2.3.2 会员卡管理系统数据表会员信息消费店名购物信息（信息将进行分类，如生活类、家电类等）余额目前消费积分累计消费积分2.4 欧尚会员卡的使用过程、安全保障以及服务中心 进入日常操作界面后，按照菜单提示点击相应的消费功能，pos机显示收款额。读卡器读取会员信息后，系统将按照输入的消费金额对该卡的余额进行扣减，并按照预置的积分率计算出本次消费所产生的积分，然后将积分增加到该卡的总积分中。会员卡的操作不影响pos机以及总机的操作。会员卡能实现多点充值、多点消费。系统可以允许工作站下各消费点做到多点充值和多点消费。即作为在所有欧尚超市，发行的会员卡可在所有欧尚超市使用，进行充值或者消费。且消费或充值的金额可实时储存在会员卡上，从而方便了会员的流动。完成消费系列操作后，系统将显示该会员卡的原余额、积分以及新余额、积分以帮助会员了解本次消费的具体结果。 安全保障一：必须刷收银员卡后方可进入日常操作界面，没有收银员卡的无关人员无法进行刷卡消费操作。 安全保障二：系统对会员卡进行系统标识加密，防止无关的卡对系统进行侵犯。 安全保障三：每笔交易均纪录完成该次交易的收银员号码，在工作站软件中可对收银员的所有明细进行查询。从而对所有的交易明细落实到人。 安全保障四：对于收银员的误操作，系统提供红冲功能，从而最大限度的避免了人为失误造成会员的不便。欧尚会员对会员卡相关信息有疑问可以直接到会员卡办理点进行咨询。或是拨打欧尚服务中心电话。3. 欧尚会员卡管理信息系统的介绍3.1欧尚会员卡管理信息系统用户消费统计查询针对商家，对于会员信息的查询，欧尚后台会员管理系统可以直接通过数据库如SQL2000或者SQL2005进行查询。查询信息可以是会员的基本信息和消费信息记录等。针对会员，进行相关消费后，系统会在会员的消费凭条上打印出该会员卡的卡原余额、新余额以及积分，以帮助会员了解本次消费的具体结果。同时，消费明细也会通过系统上传到会员信息数据库中。3.2 欧尚会员卡管理3.2.1会员信息更新系统对于会员资料有详细的管理功能，可以进行录入、查询、修改、删除（授权）等操作。对于会员的消费状况可以进行相关统计，以帮助商家更好的了解会员，从而为会员服务。当会员信息需要更新时，就可以修改该卡的有效期、会员身份证、手机号以及E-mail等信息。同时，在工作站可以看到发出的会员卡资料，可以清楚的了解会员卡的消费明细、使用情况、会员消费积分、折扣等级等数据信息。3.2.2挂失管理目前的会员卡均不是真正意义上的实名制，即需要相关证件才可以办理。而且，为了方便会员，在申请会员卡时也无需设置密码。因此，在客户挂失时，系统无法判断客户的真实身份，所以真正意义上的挂失是不成立的。但是，为了让会员对系统放心，系统还是提供了挂失功能，具体可以进行如下操作：会员在申请会员卡时必须提供姓名和手机号码或者E-mail，系统对该资料进行存储。在会员挂失时，需要报出姓名和手机号码，系统对其进行匹配无误后方可对该会员名下的会员卡进行挂失操作。挂失后，该会员卡卡号将进入黑名单。系统接到通讯后，黑名单将被下载到消费机。如果此时有人持挂失的卡来消费，消费机将进行声光告警，并在屏幕上显示“挂失卡”。3.2.3补卡管理会员挂失后，系统可进行补卡操作，将挂失卡的相关数据转移到新卡上，这样可以防止其他人盗用卡内的余额或积分，保护会员的利益。会员也可以解挂同时补办一张新卡。因为涉及的会员信息存储在数据库中，所以会员的积分、折扣等级等信息在补办的卡中不会被清零。4. 成本分析效益4.1 成本效益分析欧尚为了提高服务形象、效率、品牌形象、客户忠诚等为其设计会员卡。该会员卡功能设计了积分功能、打折功能付款功能。为了评估该项目的可行性对该项目进行成本分析。以下是设计及制作欧尚会员卡的成本。序号费用项目费用（元）1前期准备费用2800策划制作2智能卡策划15003智能卡风格设计10004智能卡制作2000功能开发5积分功能30006打折功能32007储值付款功能35008读卡器80*31*18.2=451369宣传费用155000（每个门店平均5000元）总计1612136成本效益分析采用净现值法（NPV）。暂且不考虑项目收益用于其他投资。新增年收益额平均每天在欧尚消费的到35000人次。人均消费额在35元。会员卡实行后新增消费人次5000人次。人均消费额在35*90%=31.5元。新增年收益额=5000*31.5*365=57487500元运营期新增成本每张卡的成本1.5元管理费用每张卡0.01元办理会员卡的人数5000*31=153000人。（全国欧尚门店为31，预计办理人数平均5000/门店）卡的成本=231030元将卡的成本分摊到运营期的每年，每年卡的成本=23103元年新增销售产品成本=销售额*0.6=34492500元管理费用=销售额*8%=4599000年维护费用=15000元/年成本支出=23103+15000+34492500+4599000=39129603元每年税收=（57487500-36255228）*33%=6058106元由于积分兑换的产品增收进项增值税。所以不考虑兑换产品的税收。年运营期净收益=57487500-31656228-8536893.75=17294378.25元。年份建设期1年运营期收益额57487500成本支出161213639129603税金6058106净收益-161213612299791NPV=-1612136+12299791（P/A，i，n）若欧尚的年收益率为5%当n=1时NPV=100972650，则说明欧尚超市的收益率达到5%。项目是可行的。而目前欧尚超市的收益率高于5%。由此可见此项目的是可行，并且项目的收益率将高于欧尚超市目前收益率。