8D解决问题的8个步骤（最终版）

1,8D 解决问题的8个步骤,2,课程目标 使参与者运用以下方法解决问题：,遵循8个步骤中解决问题的方法 运用恰当的质量工具 识别真实的根本原因 实施有效的纠正措施 尽可能集中进行错误验证,3,解决问题 何时使用8D来解决问题？,对于需重点优先的问题 当没有标准或规格说明的时候 当过程不受控制的时候 当需要提供问题解决的正式依据的时候,高 重要性 低,高 紧急度 低,4,解决问题数据工具,解决问题的正确方法要求对问题的评价和解决方案的有效性要建立在数据基础上，而不是推测或主观意见。 基本的数据工具应贯彻整个问题解决过程中，以确保结果的量化。,5,步骤1定义问题,步骤2建立团队,步骤3初步分析,步骤4临时措施,步骤5识别根源,步骤6长期措施,步骤7预防,步骤8确认,解决问题 数据工具,6,8D解决问题 8D系统解决问题的步骤如下：,识别问题(说清楚是什么？） 采取临时安全措施（关闸，遏制事态进一步恶化！ 用量化条件对问题进行描述（量化数据评估程度） 用数据和基本数据工具进行分析（筛选剥出要项） 找出真实根源（假设验证，确定要因） 通过排除根源纠正问题（去除条件，确保无土壤） 实施错误验证来预防再次发生（实践检验效果） 用“教训”来作为预防手段（共享起到预防）。,7,8D 解决问题,计划,执行,检查,行动,8D 过程,1定义问题,2建立团队,3初步分析,7预防重复发生,5识别根本原因,6 实施长期措施,4临时措施遏制问题,8 解决方法生效并永久控制,8D遵循PDAC逻辑,8,8D 解决问题表格（第1部分）,9,8D 解决问题表格（第2部分）,错误验证描述和等级：,错误验证有效： Yes _ No_,10,8D 解决问题特色,对具体的，可管理的，清楚定义的问题进行研究 分析问题的所有方面 对提议的解决方法理性研究 对关键数据和提议的解决方法进行收集 团队导向过程 计划如何实施和提高行动的成功度,11,8D 过程 步骤1,计划,执行,检查,行动,8D 过程,1-定义问题,12,8D 解决问题表格步骤1,步骤1,13,步骤1：定义问题,确立事项 识别问题 分析和解析数据来缩小问题范围 建立一个正式的问题陈述,14,步骤1：定义问题对问题进行陈述,1、用量化条件对问题进行清楚地陈述 A. 基于数据，而非推测 B. 没有原因未找到根本原因 C. 没有解决方法解决方法必须以根源为导向 D. 不够全面 2、问题陈述必须包含： A.“现状”或”现有“条件 B.“需求状态”或要求状态 C. 现状与需求状态的差别,15,A.写下现状陈述来描述目前的状况 B.写下需求状态陈述来描述要求或说明 C.鉴别差异 D.将以上三者进行结合来得出问题陈述,步骤1：定义问题基本过程 建立并写下问题描述：,16,步骤1：定义问题举例,报告的问题： 1、客户测试失败率太高 2、与此客户的业务陷入困境 问题主题： 客户测试结果不可接受 分析反映引导我们做出如下问题陈述 客户对我们产品的测试结果为75%（现状），要求的结果最小为 95%（需求状态），客户的测试结果低于可接受水平20%（差异） 陈述回顾 1、是否基于数据？ 是 2、陈述中是否有原因？ 否 3、陈述中是否有措施？ 否 4、此陈述是否全面？ 否 结论：此问题陈述符合一般标准。,17,8D过程 步骤2,计划,执行,检查,行动,8D 过程,定义问题,2-建立团队,18,8D 解决问题表格步骤2,步骤2,19,步骤2：建立团队,成员 牵头人 知识渊博的人/技术专家 对问题能承担责任的人 团队规模 理想情况下4-6人 增强合作 促进交流 对任务作出承诺 范围，目标，角色和责任 识别团队期望的目的是什么 审核团队的有效性 明确决策权威层,20,步骤2：建立团队- 核查清单,是否有考虑到让供应商和/或客户成为我们团队的一分子？ 是否有合适的内部团队成员来推行下一步骤？ 是否考虑到需要有专门知识或技能的人加入到该团队？ 是否确定了团队的角色分配、任务、范围和目标？ 是否有会议，决策过程是否达成一致？,21,8D过程 步骤3,计划,执行,检查,行动,8D 过程,定义问题,建立团队,3-初步分析,22,8D 解决问题表格步骤3,步骤3,23,步骤3：初步分析目标,A.使客户免于收到其他缺陷产品以稳住客户的信心 B.对收集到的数据进行说明，如有必要，设法得到额外的数据（更具体）来澄清问题 考虑谁，什么，何时，何地，怎么样5W五个元素 运用基本的数据工具对数据进行澄清，并用恰当的格式对结果进行展示 根据所要求的标准或说明对收集到的数据进行评定 C.将数据与商业目的、性能测量及适用标准或规格进行对比,24,步骤3：初步分析基本过程,1.识别问题 将问题与数据或个人观点进行验证，确保对问题的正确定义 2.评定问题的重要性，考虑以下影响因数： 业务水平 内部过程 顾客情况 3.识别可能围绕在问题周围的主题，选择问题的目标区域,25,步骤3：初步分析基本过程,4.集体讨论并记录团队对于问题的想法 5.收集数据确定问题的范围 确立适用于该状况的标准或说明 思考所有可能与问题相关的信息来源（包括外部来源） 6. 建立并实施接近问题的基本方案,26,步骤3：初步分析团队活动,目标 1.澄清问题 检查支持数据 评定重要性 2.就与该问题相关的潜在问题及想法进行集体讨论 3.收集问题区域内的支持数据 4.就接近问题的基本方案进行讨论,27,步骤3：初步分析团队活动,目标 5.对问题数据进行分析，确定问题的范围 6.将数据与商业目的、性能测量及适用标准或规格进行对比 7.运用收集到的数据建立现状与需求状态关系，确定其差异 8.如在初步分析阶段有需要，须重新定义问题陈述,28,步骤3：初步分析核查清单,1.问题的数据是否被采集与检查？ 2.问题是否通过？是什么，何时，为什么，何地，怎么样和什么程度这些因素进行识别？ 3.是否用量化标准对问题的范围进行了定义？ 4.客户是否对问题进行了参与投入？,29,步骤3：初步分析核查清单,5.是否已对报告的问题进行识别？ 6.在步骤3是否对问题主题项进行了重新识别？ 7.是否已对适用标准进行识别（找到）？ 8.是否已确定问题的范围？ 9.是否已对过程中的所有缺陷材料进行识别和考虑（流入和流出） 10.是否已建立了基本控制问题进一步恶化的方案？,30,8D过程 步骤4,计划,执行,检查,行动,8D 过程,定义问题,建立团队,初步分析,4-临时行动 -遏制问题,31,8D 解决问题表格步骤4,步骤4,32,步骤4：临时行动-遏制问题-目标,1.识别和选择临时遏制措施 2.建立和实施临时遏制方案 3.分析临时遏制措施的有效性,33,步骤4：临时行动-遏制问题,遏制 也被理解为短期纠正措施 目标是当根本原因还在调查中，且已建立和实施纠正措施时通过采取即刻临时行动来防止问题影响到客户 典型地，遏制包括按整改要求进行分类、筛选或测试，在等待安排的时候对生效的产品或材料进行隔离,34,步骤4：临时行动-遏制问题-基本过程,1.集体讨论，选择临时遏制行动 2.验证遏制行动的范围-围绕过程中材料的流入和流出 3.计划实施方案 4.实施临时措施 5.验证临时措施是否到位和有效,35,步骤4：遏制问题-集体讨论（1）,利用一群人的创造能力来生成想法 用途 识别问题的领域 找到问题的潜在原因 产生选择措施 指导方针 无评定或批判 鼓励开拓性想法 在他人基础上建立想法 力求质量 类型 结构化的 成员参与按先后顺序的讨论 成员在会议中写下自己的想法 未结构化的 随机口头表达（自由轮转方式）,36,步骤4：遏制问题-集体讨论（2）,一般方法： 1.确定一个领导人来指导会议 保持会议进行 促进想法的涌现 立刻回答问题 2.确定一个想法的记录者 尽可能接近地记录所表达的想法 用一个活动挂图让想法更形象 3.定义问题 4.确定集体讨论的时间,37,步骤4：遏制问题实施方案,计划 目的是确保系统化地采取正式行动 用正式的工具，例如线条图（甘特图），对计划进行制定和跟踪 基本过程 1.将任务分成可完成的小步 2.制定任务责任 3.设定期限和重要阶段 4.建立文件对实施过程进行跟踪 5.方案中应包含战略性交流并获得承诺等额外考虑,38,步骤4：遏制问题实施方案,线条图,材料负责人,技术人员,产品检测仪,39,步骤4：遏制问题-团队活动,目标 1.选择需要采取的临时措施 2.建立所有必要的方案 3.实施措施 4.验证措施是否到位和有效,40,步骤4：遏制问题核查清单,1.是否已确立潜在的临时行动？ 2.是否已确立临时行动？ 3.是否已实施了临时行动？ 4.临时措施在保护客户免遭缺陷问题方面是否有效？ 5.是否对临时行动进行了验证？ 6.是否有正确的团队成员来推进下一步工作？ 7.是否就遏制方案与客户进行沟通？,41,8D过程 步骤5,计划,执行,检查,行动,8D 过程,定义问题,建立团队,初步分析,临时行动 -遏制问题,5-识别根本 原因,42,8D 解决问题表格步骤5,错误验证描述和等级：,错误验证有效： Yes _ No_,步骤5,43,步骤5：识别真实根本原因目标,1.识别可能原因 2.筛选根本原因 3.确定潜在纠正措施,44,步骤5：识别根本原因-基本过程,1.识别可能原因 A.检查客户要求 B.集体讨论并组织可能原因（如运用原因和效果图解） C.识别可能原因 D.按影响相关度对原因进行分级：强，中，弱 2.分析可能原因 A.选择可能原因做数据收集 B.确定数据收集方法（如核对表） C.选择/分析/展示数据来确定根源以防止偏离“要求状态”,45,步骤5：识别根本原因-基本过程,3.选择根本原因来行动 A.对根本原因优先次序 B.选择根本原因来继续工作 C.确定采取的行动是否在范围内或在团队内或是否需要获取额外的资源 D.建立和实施试验进行测试来验证根本原因 E.修改问题陈述（如有必要须回到第一步）,46,步骤5：识别根本原因-原因和效果分析,原因和效果图解 集体讨论的结构化图表 识别、探究、展示问题（效果）及所有可能原因 应用 对问题的分析 为讨论做指导 阐明技术水平 评估过程知识含量 数据收集 教育工具,47,步骤5：识别根本原因-原因和效果分析,最常见的原因类别（6M） 人力 机器 材料 方法 环境 测量,48,步骤5：识别根本原因-原因和效果分析,名称： 日期： （6M） 期限 原因 材料 方法 环境,缺失部分,缺失部分,效果 （现状）,人力,机器,测量,培训,建立,不可获得,未订购,不符,49,步骤5：识别根本原因-原因和效果分析,名称： 日期： （6M） 期限 原因 材料 方法 环境,缺失部分,效果 （现状）,人力,机器,测量,培训,建立,不可获得,未订购,不符,A,B,C,与效果关系 A=强 B=中 C=弱,50,步骤5：识别根本原因-团队活动,目标 1.集体讨论问题的可能原因，运用原因 和效果图解 2.对可能原因进行分级并收集支持性数据 3.选择根本原因的对象 4.如有必要，通过测试来确定根本原因 5.修改问题陈述（如有必要须回到步骤1）,51,步骤5：识别根本原因-核查清单,1.是否已对问题陈述进行检查？ 2.是否已识别可能原因？ 3.可能原因的数据是否已收集？ 4.真实根本原因是否被优先选择？ 5.是否确定并澄清了潜在纠正行动/措施？ 6.是否有正确的团队成员来推进下一步工作？,52,步骤5：识别根本原因-核查清单,真实根本原因验证问题 或如何表明已制定了“真实的”根本原因 1. 能否再问一次“为什么”并得到另一个可控制的根本原因？ 2.我们是否可以用这个根本原因来开始和结束问题？ 3.此根本原因是否可控制？,53,步骤5：识别真实根本原因-目标,1.评估潜在纠正措施 2.选择需采取的纠正措施 3.建立并就纠正措施实施方案达成一致,54,步骤5：识别真实根本原因 -建立纠正措施方案 -目标,1.评估潜在纠正措施 2.选择需采取的纠正措施 3.建立并就纠正措施实施方案达成一致,55,步骤5：识别真实根本原因 -建立纠正措施方案-基本过程,1.选择基本纠正措施标准需考虑 时间 资源 控制 成本 2.运用标准选出最佳纠正措施 从所有团队成员中得到投入 集体讨论列出一系列想法 评定优点与缺点 结合想法 投票选出最佳纠正措施-想法必须可行且来自团队,56,步骤5：识别真实根本原因 -建立纠正措施方案-基本过程,3.建立实施方案 包括措施项目与计划表 资源配制（如有需要，还应包括供应商和客户） 责任分配与检查 考虑适当的方法，意外方案和初步测试（若合适的话）,57,步骤5：识别真实根本原因 -建立纠正措施方案 -团队活动,目标 1.集体讨论列出一系列纠正措施想法 2.决定一个最佳的潜在纠正措施 3.建立纠正措施方案,58,步骤5：识别真实根本原因 -建立纠正措施方案 -核查清单,1.潜在纠正行动/措施是否已进行过滤和结合？ 2.是否已确立选择标准？ 3.是否已建立纠正措施方案？ 4.是否就纠正措施对其他过程与客户的影响进行评定？ 5.在评定的基础上，该纠正措施是否能完全消除与根本原因相关的缺陷？ 6.是否有正确的团队成员来推进下一步工作？,59,8D过程 步骤6,计划,执行,检查,行动,8D 过程,定义问题,建立团队,初步分析,临时行动 -遏制问题,识别根本 原因,6-永久措施,60,8D 解决问题表格步骤6,错误验证描述和等级：,错误验证有效： Yes _ No_,步骤6,61,步骤6：永久措施目标,1.测试预定的纠正措施，若有需要调整方案 2.实施纠正措施并验证根本原因已被消除 3.去掉临时措施并验证问题不再发生,62,步骤6：永久措施基本过程,1.实施准备 A.检查问题陈述 B.重述根本原因 C.检查纠正措施方案 D.培训所有相关人员并检查方案 2.实施纠正措施 A.实施纠正措施方案 B.去掉短期临时措施 C.跟追实施进度 D.与相关人员进行实时沟通,63,步骤6：永久措施基本过程,3.评估行动的有效性 A.纠正数据结果来评估纠正措施的有效性 注：包括客户反馈 B.与以下内容进行比较来分析数据： 先前分析 商业目标 “需求”状态 C.确定是否还存在差距 4.完成评估 A.指出差异（若存在） B.识别并指出由措施产生的新问题（若适用） C.表明错误验证方法和级别,64,错误验证,级别设备(如：铁路交叉标识） -物理设备在源头对错误进行预防 多变的错误会贯穿于整个质量计划 符合要求行动的方式来操作设备 级别设备(如：铁路交叉闪光灯标和十字路口栅栏） -像控制图表，蜂鸣器，灯，警报器等引起人们反应的警示装置 控制图表 -帮助确定测量输出内的偏差是否完全由于系统原因（共同原因）或 者是否有非常规的事项（特殊原因）发生 -是否需要管理介入来解决此问题还是操作者能独立解决？ 级别设备(如：铁路轨道横跨桥） -帮助防止缺陷进入到下一步操作（如：在核对轴衬直径时移走设备） -可预防不安全条件的发生，即便不安全行为已发生（如：机器底部的油滴盘）,65,步骤6：永久措施基本过程,5.使变化标准化 A.列出需要修改的标准程序文件来使变化系统化 考虑允许最初问题发生的实际，步骤，系统 B.更新适用文件正式进行控制，提供培训的手段，确保ISO符合以下内容： 检验方案/程序 程序说明 机器操作说明 工作说明 标准操作程序 产品/元件印刷和规格 故障模式和效果分析（FMEA）,66,步骤6：永久措施课程活动,目标 1.检查问题陈述，指出根本原因 2.检查纠正行动方案 3.实施纠正行动方案 4.评估纠正行动的有效性 5.分析错误验证级别（1-2-3） 6.使所有系统变化正式化,67,步骤6：永久措施核查清单,1.是否做了实验？ 2.是否收集了数据？ 3.在解决问题差异和选择客户反馈上是否取得成功？ 4.是否对新问题（若存在）进行了识别？ 5.是否建立了方案确认时间表？ 6.是否有正确的团队成员来执行下一步行动？,68,8D过程 步骤7,计划,执行,检查,行动,8D 过程,定义问题,建立团队,初步分析,临时行动 -遏制问题,识别根本 原因,永久措施,7-防止再次 发生,69,8D 解决问题表格步骤7,错误验证描述和等级：,错误验证有效： Yes _ No_,步骤7,70,步骤7：预防再发目标,1.验证是否遵循纠正措施实施方案 2.建立和实施系统控制 3.寻找其他机会来采取行动 4.检查防差错系统或错误验证的主动性,71,步骤7：预防再发基本过程,1.验证实施方案已完成 如果方案中还有未完成项或有行动产生的其它问题需要被提出，确保其完成或者有正式的方案来代替其解决 确保随时进行核查以保持行动的结果始终如一 2.检查控制方案 确保对影响进度的关键性参数的监控恰当 评估方案以确保不良趋势在不符点发生前引发,72,步骤7：预防再发基本过程,3.寻找行动的其他应用 可能受益于相同纠正方法的与业务有关的其他产品，过程，操作，客户等 4.检查并更新作业说明，程序控制图和相关表格 5.根据递增的发生等级和最新的实施控制来检查并修改故障模式分析（FMEA） 6.识别实施的错误验证级别（1-2-3） 7.在生产计划和生产数量的基础上计算何时预期的生效活动会发生,73,错误验证,错误验证类型,错误验证效果,物理设备,警示设备,说明,低 中 高,等级1,等级3,等级2,74,步骤7：预防再发课程活动,目标 1.确保纠正措施方案和任何系统变化都恰当 2.定义错误验证级别（1-2-3）和提高错误验证级别的潜力 3.建立/修改故障模式分析（PMEA） 4.建立/修改控制方案 5.检查可能受益于相同纠正方法的其他产品，过程，操作，客户等,75,步骤7：预防再发核查清单,1.是否已对问题陈述进行检查？ 2.是否对纠正措施方案和所有实施步骤进行检查？ 3.是否对所有恰当的书面材料做了检查和修改来进行预防？ 4.新问题（若存在）是否被正式提出？ 5.客户是否对问题的解决表示满意？,76,8D过程 步骤8,计划,执行,检查,行动,8D 过程,定义问题,建立团队,初步分析,临时行动 -遏制问题,识别根本 原因,永久措施,防止再次 发生,8 措施生效并永久控制,77,8D 解决问题表格步骤8,错误验证描述和等级：,错误验证有效： Yes _ No_,步骤8,78,步骤8：措施生效及永久控制方法 目标,1.证实所有纠正措施及错误验证的实施仍然恰当且随时有效 2.识别每个人所作的贡献 3.就此生效阶段的结果与相关人员（内部和外部）进行沟通 4. 通过证明组织赞赏和认可的重点是预防来支持客户所关心的焦点,79,步骤8：措施生效及永久控制方法 基本过程,1.确保内部相关人员在采取行动时提起注意 2.证实最初的纠正措施仍然随时有效 3.就行动向组织外部知识丰富的人进行沟通 4.对过程有功绩的人进行表扬和认可,80,步骤8：措施生效及永久控制方法 课程活动（1/2),1.此活动只有在步骤6中建立了指定时间后才能发生 2.确定标准：在此期限之后，分析过程中的现有数据来确定纠正措施执行的有效性 3.若没有确定标准则修改确定时限 4.如果问题再次发生或者分析的数据结果不能确定过程则返回到第一步,81,步骤8：措施生效及永久控制方法 课程活动（2/2),5.确保所有内部和外部行动相关人员提起注意 6.验证客户（内部和外部）满意度 7.认可团队的成绩,82,步骤8：对措施生效成功进行庆祝和 交流核查清单,1.是否根据要求就变化与客户沟通？ 2.是否根据要求就变化在组织内部进行沟通？ 3.是否就相同过程在其他地方发生的变化与其进行沟通？ 4.是否对8D团队进行认可？,83,8D 过程解决问题的 目的在于 预防再次发生,84,8D 解决问题遵循 PDCA循环逻辑,85,8D 解决问题,计划,执行,检查,行动,8D 过程,1定义问题,2建立团队,3初步分析,4临时行动 -遏制问题,5识别根本 原因,6永久措施,7防止再次 发生,8 措施生效并永久控制,THE END,86,