“服务正能量”活动实施方案.doc

长沙长银企业信用投资担保有限公司文件长银担保政字2013 2号 关于“服务正能量”活动的实施方案为及时搜集整理公司各部门在日常工作中的好人好事、服务典范等工作亮点，树立先进典型，促进公司文明服务、青年文明号创建工作深入开展，强化全体员工客户至上的服务理念，全面提升公司服务品质，特制定本方案。一、“服务正能量”的概念当我们走进一家公司，能够强烈的感受这家公司的温暖、富有人情味，公司内部其乐融融，正面积极、热情阳光，不会让外部人员感受任何压抑、冷漠和不适时，我们就将这种积极向上的氛围称之为“正能量”。所谓“服务正能量”意指在公司内外部的服务线上所体现出的正面积极、热情阳光的工作态度和氛围。在公司发展历程中，有过许多为客户提供优质服务的感人事迹，客户为此送过锦旗、写过表扬信等，这些都是公司的宝贵财富和“服务正能量”，为公司服务品质的提升做出了很大的贡献。把这些员工为客户服务的正能量积累起来，激励公司全员效仿，将极大提升我司的服务水平，向社会传递我司的“服务正能量”。二、活动的目的树立“客户至上”的服务理念，增强优秀服务事迹的感召力，提升公司服务品质，创建行业服务品牌。三、涵盖的范围“服务正能量”不仅指我公司直接向客户提供服务的业务部门，也包括公司的综合服务部门如财务部和管理部、公司的高管层等，这些为业务部门服务的部门和人员也能提供服务的“正能量”。“服务正能量”可以是个人的行为，也可以是多人的或是某个团队的行为。服务结构图客 户企贷部综合业务部客户服务部个贷部综合管理部公司高管财务部总经理四、申报“服务正能量”流程1、公司员工向部门负责人反馈本部门的优秀服务事迹，或者公司合作方和客户向公司反馈员工的优秀服务事迹。2、部门负责人对员工优秀服务行为予以确认，以文字或文字附加图片形式报到公司综合管理部。3、综合管理部专人整理员工优秀服务事迹，并做复核工作。4、服务事迹在每月公司例会上讨论通过成为公司的“服务正能量”，并确定奖励方案。5、综合管理部将优秀事迹记录入“服务正能量登记册”，登记册由专人保管，并需定制，要求结实耐用、美观大方。五、奖励标准本着以精神奖励为主，经济奖励为辅的宗旨，公司特设立下列奖项并颁发一定奖金。射雕奖：2000 元 获省、市级荣誉称号或公众媒体认可，社会影响大。捉鸟奖：1200 元 获甲方单位或上级主管部门认可，服务事迹突出。捕蝶奖：600 元 深得服务对象和客户赞许，于细微之处体现服务理念。六、宣传1、优秀服务事迹录入“服务正能量登记册”，并用于对外展示。2、“服务正能量”事迹上公司宣传栏，并在公司内部通报表彰。3、特别优秀的事迹报合作方和长房集团。七、分公司的“服务正能量”1、分公司的服务正能量是公司服务正能量的重要组成部分，经确认后报公司综合管理部，并按公司申报流程予以审核。2、经审核后的“服务正能量”登记入册，并予以奖励。3、分公司的优秀事迹除在公司进行宣传外，在当地要根据实际情况予以宣传报道。八、其他“服务正能量”活动是形成和弘扬公司核心价值观的重要举措，望公司全体员工遵循并践行。我们的价值观：客户第一 团队协作 诚信敬业 奋发有为客户第一：尊重他人，随时随地维护长银担保形象；遇到事情以客户的感觉为第一要素，而不是以公司和自我感觉为第一要素；微笑面对收到的投诉和委屈，积极主动地为客户解决问题；与客户交流过程中，即使不是自己的责任也不推诿；站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上达到客户和公司都满意。团队协作：积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作；互相信任，团队成员能良好的、心平气和的承认自己的缺点和错误，并乐于认可别人的长处；决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论，决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上予以支持；积极主动分享知识和经验，主动给予同事以必要的帮助，善于利用团队力量解决问题；善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则；有主人翁意识，积极正面的影响团队，改善团队士气和氛围。诚 信：内诚于心，外信于人，诚实正直，言行坦荡；通过正确的流程和渠道准确表达自己的观点，表达批评意见的同时能提出相应建议，直言不讳；不传播谣言，不背后不负责任的议论人和事，对于任何意见能做到“有则改之，无则加勉”；善于承认错误，敢于承担责任，并及时纠正；对客户和他人承诺的事情，能尽力做到，有行动有反馈；对损害公司利益的不诚信行为，能有效的制止。敬 业：专业执着，精益求精，持续学习，自我完善；尽职尽责，全心全力完成本职工作；今天的事不推到明天，上班时间只做与工作相关的事；遵循必要的工作流程，没有因工作失职造成的重要错误；能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事。奋发有为：乐观向上，充满激情，积极进取，永不放弃；喜爱自己的工作，认同长银担保的企业文化；忠诚于公司，顾全大局，不计较个人得失；以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折的时候，永不放弃，不断自我激励，努力提升业绩；始终以乐观主义的精神和必胜的信念影响并带动同事和团队，不断设定更高的目标，并为之不懈奋斗。