医院投诉管理机制)

医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉 保障公民的合法权益 促进医院改进服务 提高 服务质量 维护医院形象 根据有关法律法规和医疗规章制度 结合医院的实 际情况 制定投诉处理制度 一 投诉途径与渠道 1 医院投诉监督电话 医院电子邮箱 医院公众场所的意见投诉箱 各系 统 科室 班组意见薄 本 2 建立院总值班制度 实行 24 小时值班 接听电话 接待来访 受理投 诉 3 院办公室 党委办公室为综合接待受理 协调投诉科室 其它职能处室 受理职权范围内的投诉 二 受理投诉的部门和范围 1 院办公室 受理行政事务与管理方面的投诉 2 党委办公室 受理医德医风方面的投诉 3 人事处 受理职工劳动纪律方面的投诉 4 监审处 受理职工违规违纪方面的投诉 5 医教处 受理医疗质量 医疗纠纷方面的投诉 6 护理部 受理护理质量 护理纠纷方面的投诉 7 财务处 受理医疗收费记账 医疗物价方面的投诉 8 保卫处 受理医院安全方面的投诉 9 总务处 受理后勤保障方面的投诉 10 设备处 受理设备管理方面的投诉 11 感染管理科 受理院内感染方面的投诉 12 药剂科 受理药品质量 价格及药事管理方面的投诉 13 各系统 各科室受理本系统和科室范围内的投诉 14 其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理 三 受理投诉条件 1 投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中 因自己的合法权益直接受 到侵害的患者和合法代理人 2 有明确的投诉者 对象 事实根据和具体要求 3 投诉者应有文字材料 或本人口诉由受理部门笔录后 投诉人签字盖章 后作为投诉材料 电话方式投诉的 投诉人应报出真实姓名 联系地址 通讯 方式 受理科室应做好记录 投诉的匿名信件和电话 按国务院 信访工作条 例 和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理 四 投诉处理 1 各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本 确定接受处理投诉的工 作人员 2 投诉人到院领导 职能部门 系统 科室口头投诉的 当时能够口头回 复而投诉人又满意的 可以不按程序办理 但必需做好处理记录 在自己职权 范围内处理不了的 应带投诉人到相关职能处室 受理处室对投诉事件当时不 能答复需要立案调查的 应在 7 日内做出是否受理的决定 并通知投诉者 3 对缺少凭证和情况不明的投诉 要及时通知投诉者 待补齐所需材料后 受理 4 投诉内容涉及多个职能部门的 由为首的职能部门牵头 其余部门必须 无条件地配合处理 不得互相推诿扯皮 影响案情的办理 5 在调查核实案情时应有两人随行 要认真做好笔录并让调查人签名盖章 6 受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据 以法律法规为准则 公正 办案处理投诉 保护双方当事人的合法权益 在查清事实 分清责任的基础上 进行调解处理 使投诉者和被投诉者双方互相谅解 达成协议 7 对有重大影响 疑难 复杂的案件 实行集体会审 并征询法律顾问的 意见 做到定性准确 处理得当 保证办案质量 8 对投诉立案调查的投诉事件 受理部门应在 30 日内向投诉者作出书面 答复 对疑难 复杂的案件最迟不能超过 60 日 并告知投诉人延期理由 书面 答复要写明以下内容 调查核实过程 事实证据 责任及处理意见 9 对调解无效的案件 及时告知投诉人按法律程序处理 10 投诉人无理取闹 经劝助 批评教育无效的 或投诉人捏造事实 诬 告陷害他人 应及时告知公安部门处理 11 投诉处理完毕后 整理与案件有关的资料 立卷归档 留档被查 五 处罚措施 有下列情形之一 造成严重后果的 按医院有关规定 国务院 信访条例 国家有关法律法规进行严肃处理 1 受理投诉部门应当作为而不作为 或滥用职权 侵害投诉人合法权益的 2 适用法律法规错误或者违犯法定程序 侵害投诉人合法权益的 3 对收到的投诉事项不按规定登记的 4 对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的 5 因投诉事件故意挑拨离间 激化矛盾的 6 职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的 7 推诿 敷衍 拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的 8 对事实清楚 符合法律 法规 规章或者其它有关规定的投诉请求未予 支持的 9 将投诉人的材料或者有关情况 未经投诉人同意外泄 或转给被投 诉的人员或部门的 10 办案部门或人员在处理投诉事项过程中 作风粗暴 激化矛盾并造 成严重后果的 11 打击报复投诉人 构成犯罪的 依法追究刑事责任