回访的目的,流程及方法

回访的目的 流程及方法 原创 2017 10 13 尚老师 如何做到客情维护 回访的目的是什么 首 先 明 确 清 晰 的 了 解 咱 们 打 回 访 的 目 的 以 及 在 回 访 工 作 中 针 对 顾 客 不 同 的 到 院 情 况 来 合 理 分 派 打 回 访 的 工 作 比 例 才 能 把 有 效 的 精 力 正 确 投 入 到 有 效 的 工 作 中 回 访 目 的 及 顾 客 状 态 划 分 回 访 工 作 在 咱 们 医 美 机 构 里 不 同 的 岗 位 回 访 的 目 的 是 不 同 首 先 咱 们 来 说 一 下 现 场 咨 询 部 A 现 场 回 访 一 咱 们 现 场 咨 询 部 为 什 么 要 打 回 访 首 先 咱 们 现 场 咨 询 师 是 顾 客 首 次 到 院 后 第 一 接 触 的 人 也 是 接 触 时 间 最 长 聊 得 最 多 的 人 在 咨 询 时 的 沟 通 和 交 流 都 是 与 顾 客 心 与 心 的 碰 撞 很 多 时 间 都 是 可 以 撞 出 火 花 的 那 么 这 种 火 花 靠 什 么 来 延 续 呢 就 是 靠 回 访 现 场 咨 询 师 打 回 访 的 工 作 分 派 比 例 是 1 邀 约 上 门 顾 客 上 门 成 交 复 诊 顾 客 50 2 术 后 关 怀 已 成 交 顾 客 10 术 后 的 工 作 多 数 由 客 服 人 员 来 负 责 因 为 现 场 咨 询 的 工 作 性 质 不 可 能 有 大 量 的 时 间 去 做 这 个 术 后 回 访 的 工 作 但 并 不 表 示 不 做 大 顾 客 一 定 要 自 己 回 访 普 通 顾 客 也 要 在 规 定 时 间 安 排 自 己 的 助 理 或 客 服 去 回 访 3 二 次 开 发 老 顾 客 40 第 二 个 是 咱 们 的 客 服 部 回 访 的 工 作 在 这 个 部 门 的 职 责 里 面 是 占 很 大 比 例 的 当 然 不 同 的 医 院 对 客 服 部 的 职 责 制 定 范 围 也 不 同 我 现 在 说 的 是 大 部 份 的 医 院 工 作 情 况 二 接 下 来 咱 们 聊 一 下 现 场 咨 询 部 的 回 访 的 流 程 及 方 法 本 来 是 想 把 流 程 和 方 法 分 开 讲 的 后 来 我 发 现 把 这 两 块 融 合 在 一 起 讲 听 起 来 不 会 脱 节 操 作 起 来 会 更 系 统 一 些 对 于 现 场 咨 询 部 的 回 访 工 作 之 前 我 们 说 了 分 三 块 对 吧 1 未 成 交 顾 客 也 就 是 复 诊 顾 客 这 类 顾 客 有 三 种 情 况 第 一 种 和 顾 客 聊 完 后 你 当 场 没 有 松 口 但 顾 客 离 开 后 你 又 觉 得 想 让 她 回 来 做 这 种 情 况 我 建 议 顾 客 离 院 一 两 分 钟 后 还 没 有 走 远 安 排 助 理 或 是 网 电 的 赶 快 打 电 话 给 顾 客 装 成 不 了 解 顾 客 咨 询 情 况 的 再 次 沟 通 了 解 顾 客 的 真 实 意 向 不 愿 意 交 费 治 疗 到 底 是 什 么 原 因 是 钱 的 原 因 还 是 手 术 方 案 原 因 还 是 其 他 原 因 然 后 请 顾 客 再 次 返 回 医 院 如 果 顾 客 的 要 求 不 是 太 离 谱 方 案 可 以 实 施 的 话 就 天 就 下 单 做 有 个 小 建 议 啊 如 果 这 名 顾 客 是 网 电 的 单 子 建 议 这 个 电 话 由 网 电 咨 询 来 配 合 打 第 二 种 当 天 顾 客 不 愿 意 再 返 院 一 定 要 考 虑 又 或 是 你 觉 得 没 必 要 当 天 要 她 来 了 想 把 这 个 价 再 咬 一 下 这 种 情 况 下 在 第 二 天 咱 们 现 场 咨 询 亲 自 给 顾 客 打 个 电 话 问 一 下 顾 客 考 虑 得 怎 么 样 也 能 够 掌 握 她 到 底 是 真 的 要 考 虑 还 是 去 别 的 医 院 去 比 较 去 了 这 个 时 候 一 定 要 把 实 话 套 出 来 如 果 这 名 顾 客 真 的 去 其 他 医 院 了 也 别 一 听 就 炸 了 锅 这 个 情 况 太 正 常 了 但 你 要 掌 握 顾 客 去 别 家 咨 询 的 情 况 比 如 什 么 医 院 价 格 方 案 手 术 医 生 资 质 等 等 如 果 这 个 顾 客 已 经 确 定 在 他 家 做 了 那 不 会 和 你 聊 太 多 就 是 敷 衍 一 下 你 或 者 是 会 直 接 说 我 很 忙 现 在 接 电 话 不 方 便 等 等 来 搪 塞 一 下 但 如 果 这 个 顾 客 愿 意 和 你 聊 愿 意 告 诉 你 她 在 其 他 医 院 里 咨 询 的 情 况 说 明 她 还 没 有 下 决 心 去 哪 里 做 这 个 时 候 你 一 定 要 邀 约 她 再 次 回 院 给 她 一 个 期 望 值 因 为 这 个 时 候 让 她 再 次 上 门 才 是 最 重 要 的 对 于 目 前 没 有 成 交 又 已 回 访 多 次 的 顾 客 我 们 也 要 利 用 好 宏 脉 系 统 的 回 访 计 划 功 能 将 顾 客 的 回 访 次 数 合 理 的 安 排 好 这 个 里 面 要 配 合 微 信 一 起 进 行 不 要 一 味 的 只 打 电 话 电 话 打 多 了 顾 客 也 会 很 烦 的 术 后 关 怀 和 二 次 开 发 如 何 回 访 1 术 后 关 怀 这 块 的 工 作 主 要 是 由 客 服 人 员 来 进 行 的 咨 询 师 进 行 这 个 回 访 的 目 的 是 为 了 更 好 的 维 护 自 己 的 重 要 顾 客 的 客 勤 关 系 增 加 粘 性 所 以 不 需 要 像 客 服 那 样 从 维 护 工 作 的 角 度 来 回 访 而 是 要 以 朋 友 的 角 度 去 关 心 顾 客 也 一 定 要 打 电 话 比 如 微 信 QQ 都 是 可 以 的 甚 至 更 好 因 为 用 这 两 种 方 式 与 顾 客 交 流 更 显 得 像 朋 友 2 第 二 个 方 面 就 是 二 次 开 发 咱 们 做 现 场 咨 询 师 的 特 别 是 业 绩 好 的 现 场 咨 询 师 都 是 二 次 开 发 也 就 是 老 顾 客 再 消 费 这 块 的 业 绩 做 得 好 那 又 是 什 么 支 撑 着 这 块 的 好 业 绩 呢 医 院 口 碑 和 医 生 的 技 术 是 重 要 的 一 方 面 另 一 方 面 就 是 咱 们 和 顾 客 的 粘 性 好 客 勤 维 护 做 的 充 足 服 务 做 得 周 到 和 顾 客 交 上 的 朋 友 那 你 想 二 次 开 发 这 名 顾 客 就 相 对 比 较 简 易 了 当 然 咱 们 现 场 在 维 护 顾 客 这 块 也 是 需 要 有 的 放 矢 的 不 要 什 么 顾 客 都 拼 命 的 做 客 勤 也 有 把 自 己 的 顾 客 分 类 重 点 次 重 点 对 于 消 费 能 力 强 来 院 次 数 多 客 单 价 高 的 顾 客 我 们 一 定 要 交 上 朋 友 所 以 咱 们 现 场 的 亲 爱 们 咱 们 的 工 作 重 点 就 是 和 顾 客 交 朋 友 让 自 己 走 进 顾 客 的 心 里 B 客 服 部 对 于 咱 们 客 服 部 而 言 除 了 接 待 顾 客 外 80 的 工 作 都 是 由 回 访 来 体 现 的 由 客 服 所 打 的 回 访 一 般 都 是 针 对 已 消 费 的 老 顾 客 也 就 是 需 要 二 次 开 发 的 顾 客 群 体 这 部 分 群 体 有 对 咱 们 满 意 也 有 不 满 意 的 所 以 客 服 部 的 回 访 打 得 勤 不 勤 打 得 好 不 好 妙 不 妙 对 于 咱 们 医 院 的 后 续 口 碑 和 品 牌 效 应 都 是 有 影 响 的 特 别 是 一 些 初 期 的 纠 纷 顾 客 这 个 后 面 我 会 再 展 开 讲 的 那 么 咱 们 客 服 部 门 打 回 访 的 分 派 比 例 是 1 术 后 回 访 已 成 交 顾 客 50 包 括 纠 纷 顾 客 2 二 次 开 发 老 顾 客 50 客 服 部 的 回 访 工 作 流 程 及 方 法 1 术 后 关 怀 咱 们 客 服 打 术 后 关 怀 回 访 的 目 的 是 为 了 及 时 了 解 顾 客 的 心 理 状 态 给 予 顾 客 在 恢 复 期 的 焦 虑 怀 疑 及 担 心 的 心 理 进 行 正 确 的 疏 导 回 访 的 步 骤 及 流 程 术 后 第 一 天 针 对 整 形 的 顾 客 告 诉 顾 客 伤 口 处 不 要 沾 水 不 要 吃 辛 辣 食 物 和 烟 酒 和 第 二 天 来 院 换 药 的 工 作 激 光 类 顾 客 告 诉 顾 客 防 晒 和 不 要 沾 水 以 及 辛 辣 食 物 和 烟 酒 然 后 术 后 第 三 天 打 电 话 给 顾 客 进 行 一 个 关 怀 和 安 抚 因 为 这 个 时 候 顾 客 都 会 有 一 些 结 痂 或 者 肿 胀 这 个 时 候 进 行 引 导 第 四 天 到 第 七 天 的 时 候 要 回 访 顾 客 告 诉 顾 客 过 来 拆 线 第 一 个 月 了 解 顾 客 的 状 态 然 后 这 个 时 候 顾 客 有 疑 惑 的 话 也 可 以 给 顾 客 一 些 解 答 如 果 顾 客 对 术 后 有 异 议 我 们 可 以 告 知 和 医 生 进 行 对 接 或 者 让 顾 客 直 接 来 院 复 查 也 可 以 利 用 复 查 的 机 会 进 行 二 次 开 发 第 三 个 月 和 第 六 个 月 回 访 了 解 顾 客 状 况 如 果 有 异 议 也 需 告 知 相 关 部 门 解 决 并 了 解 顾 客 是 否 有 其 他 的 需 求 然 后 找 到 时 机 进 行 二 次 开 发 以 上 所 提 到 的 回 访 都 是 需 要 用 电 话 进 行 的 2 二 次 开 发 对 于 客 服 部 的 二 次 开 发 这 块 因 为 每 个 医 院 对 于 客 服 这 块 所 制 定 的 责 职 范 围 不 同 在 开 发 流 程 这 块 可 能 有 不 一 样 的 地 方 有 的 是 客 服 引 导 到 现 场 咨 询 开 单 有 的 是 客 服 引 导 后 客 服 自 己 开 单 这 里 我 建 议 客 服 可 以 先 进 行 接 单 然 后 如 果 感 觉 开 发 比 较 吃 力 的 话 然 后 再 借 助 现 场 咨 询 进 行 成 单 二 次 开 发 的 工 作 一 定 要 依 赖 于 平 时 一 个 良 好 的 客 勤 维 护 关 系 这 是 基 础 没 有 这 个 粘 性 的 基 础 开 发 工 作 是 非 常 难 做 的 举 例 男 追 女 因 为 一 切 的 二 次 开 发 都 是 建 立 在 服 务 的 基 础 上 所 以 客 服 部 应 该 是 一 边 做 服 务 一 边 做 开 发 的 很 多 顾 客 前 期 因 为 费 用 或 者 信 任 往 往 都 只 做 一 项 然 后 客 服 在 关 心 顾 客 的 时 候 可 以 适 当 的 插 入 顾 客 之 前 了 解 但 是 还 没 有 做 的 项 目 切 忌 的 是 千 万 不 要 在 顾 客 还 没 有 恢 复 好 或 者 有 异 议 的 时 候 进 行 二 次 开 发 3 其 他 对 于 客 服 咱 们 还 有 一 项 工 作 是 应 该 做 的 就 是 对 于 术 后 不 满 意 的 顾 客 进 行 一 个 前 期 的 简 单 的 正 确 的 引 导 C 咱 们 要 说 的 第 三 个 部 门 是 网 电 部 门 因 为 我 之 前 带 网 电 团 队 是 带 得 时 间 最 长 的 所 以 对 于 网 电 部 的 工 作 这 块 我 要 求 得 很 细 听 过 我 课 的 同 学 应 该 很 清 楚 我 在 制 定 网 电 部 的 回 访 工 作 时 间 的 要 求 网 电 部 顾 名 思 义 就 是 指 网 络 咨 询 师 和 电 话 咨 询 师 电 话 咨 询 师 不 用 说 除 了 接 听 电 话 外 余 下 的 工 作 就 是 打 回 访 了 网 络 咨 询 师 的 工 作 重 点 多 数 是 以 商 务 通 和 其 他 咨 询 APP 为 主 但 回 访 也 是 必 属 的 工 作 之 一 网 电 部 打 回 访 的 目 的 多 数 是 邀 约 初 诊 顾 客 上 门 和 应 现 场 咨 询 师 的 要 求 配 合 一 起 打 回 访 打 回 访 工 作 的 比 例 分 派 是 1 未 上 门 初 诊 70 2 术 后 回 访 已 成 交 20 配 合 现 场 3 二 次 开 发 老 顾 客 10 配 合 现 场 或 客 服 接 下 来 咱 们 说 一 下 回 访 工 作 的 一 个 流 程 及 方 法 网 电 部 的 回 访 对 象 最 主 要 的 就 是 已 经 派 了 单 但 未 上 门 的 初 诊 顾 客 对 于 网 电 部 这 块 的 回 访 方 式 我 觉 得 与 其 他 科 室 的 方 式 来 讲 稍 有 不 同 因 为 咱 们 网 电 的 顾 客 第 一 次 与 我 们 接 触 是 通 过 网 络 平 台 商 务 通 或 是 其 他 的 咨 询 APP 用 这 种 方 式 进 行 咨 询 的 顾 客 不 论 是 什 么 原 因 她 们 肯 定 是 更 倾 向 于 利 用 网 络 来 了 解 一 些 信 息 所 以 我 们 也 要 抓 住 这 个 特 点 投 其 所 好 的 进 行 回 访 回 访 方 式 应 该 是 电 话 微 信 QQ 我 一 直 是 要 求 网 电 团 队 在 咨 询 完 顾 客 后 要 想 尽 办 法 加 上 顾 客 的 微 信 或 QQ 平 时 多 用 这 两 种 方 式 与 顾 客 联 系 互 动 增 进 感 情 现 在 和 大 家 说 一 下 如 何 能 加 到 顾 客 的 微 信 也 算 是 一 点 小 窍 门 吧 加 微 信 有 两 种 方 式 一 是 顾 客 留 电 话 后 我 们 可 以 主 动 说 加 一 下 顾 客 的 微 信 平 时 可 以 方 便 聊 天 二 是 顾 客 如 果 不 想 留 电 话 我 们 也 可 以 要 求 加 一 下 顾 客 的 微 信 平 时 方 便 沟 通 有 什 么 活 动 也 可 以 第 一 时 间 通 知 顾 客 这 个 时 候 肯 定 会 有 一 些 很 谨 慎 的 顾 客 也 可 能 她 的 需 求 不 是 那 么 强 烈 不 愿 意 加 我 们 这 些 陌 生 人 没 关 系 我 们 可 以 请 顾 客 加 微 信 或 QQ 发 一 张 照 片 过 来 让 我 们 帮 她 先 看 一 下 设 计 一 下 看 一 下 什 么 方 式 做 最 好 大 概 要 花 多 少 钱 一 般 这 种 情 况 顾 客 还 是 愿 意 加 的 而 且 像 这 样 加 微 信 可 能 还 有 意 外 惊 喜 哟 因 为 有 部 分 人 的 微 信 上 面 标 注 了 他 的 手 机 号 码 我 们 在 加 了 顾 客 的 微 信 后 不 要 让 她 成 了 一 个 摆 设 平 时 要 用 起 来 比 如 朋 友 圏 点 个 赞 发 个 评 论 如 果 加 了 QQ QQ 上 面 都 会 有 好 友 的 生 日 提 醒 咱 们 送 个 礼 物 在 这 里 我 又 要 重 复 一 个 观 点 千 万 千 万 不 要 只 在 做 活 动 的 时 候 才 想 到 给 顾 客 发 信 息 如 果 一 个 顾 客 的 微 信 里 只 能 收 到 你 关 于 销 售 方 面 的 信 息 那 百 分 之 百 会 拉 黑 你 以 上 所 说 的 方 式 不 光 受 用 于 网 电 部 其 实 咱 们 现 场 客 服 也 是 一 样 可 用 此 法 的 目 的 只 有 一 个 增 加 与 顾 客 的 粘 性 就 算 顾 客 现 在 只 是 问 问 而 已 但 当 她 有 一 天 想 整 形 的 时 候 就 会 第 一 时 间 想 到 你