卓越绩效评价准则试题

1 卓越绩效评价准则考试试题 一 单项选择题 1 B 规定了组织卓越绩效的评价要求 A ISO9001 质量管理体系 要求 B GB T19580 卓越绩效评价准则 C GB Z19579 卓越绩效评价准则实施指南 D GB T19004 质量管理体系 业绩改进指南 2 用于指导组织进行自我评价的标准是 A A GB T19580 卓越绩效评价准则 B ISO9001 质量管理体系 要求 C GB Z19579 卓越绩效评价准则实施指南 D GB T19004 质量管理体系 业绩改进指南 3 B 是当今世界最先进 最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则 A 日本戴明奖评审准则 B 美国波多里奇国家质量奖评审准则 C 欧洲质量奖评审准则 D ISO9000 质量管理体系标准 4 以下属于卓越绩效评价准则中 七大类目 的是 C A 产品和服务 B 领导作用 C 经营结果 D 生产过程 5 卓越绩效评价准则 国家标准的国标编号是 D A GB19580 B GB19579 C GB Z19579 D GB T19580 6 卓越绩效评价准则实施指南 国家标准 C A 规定了组织卓越绩效的评价要求 B 规定了质量奖的申报评价要求 C 为组织追求卓越绩效提供了实施指南 D 为企业提供了追求卓越绩效的途径 7 国家质量奖评价满分 1000 分的定量评分系统中 D 分是基本成熟的等级 A 700 B 650 C 600 D 500 8 卓越绩效评价准则 国家标准中 支持过程是指 A 的过程 A 不直接创造价值 但为价值创造过程提供支持 B 直接创造价值 为价值创造过程提供支持 C 不直接创造价值 不为价值创造过程提供支持 D 直接创造价值 但不为价值创造过程提供支持 9 卓越绩效评价准则 国家标准主体内容 共包括 7 个类目和 B 个评分项 A 21 B 22 C 23 D 24 10 组织应建立关键绩效测量系统监测其实施进展情况 并预测关键绩效与 D 相比较 A 组织的长远规划 B 组织的当前绩效 C 竞争者的当前绩效 D 竞争者的预测绩效 2 11 组织确定顾客群和细分市场的目的是 B A 有利于组织间的交流和学习 B 了解顾客和市场 确保产品符合市场需要 C 为组织销售提供方便条件 D 卓越绩效评价准则 国家标准的要求 12 卓越绩效评价准则框架模型图中显示 领导 决定和掌控着组织 C A 组织的经营绩效 B 企业的战略规划 C 前进的方向 D 业绩完成情况 13 重复多次购买该企业的产品并向他人推荐的顾客属于组织的 B A 直接顾客 B 忠诚顾客 C 最终顾客 D 老顾客 14 卓越绩效评价准则 评分项中 资源 项总得分是 A 分 A 120 B 110 C 100 D 400 15 卓越绩效评价准则 评分指南中 赋予 经营结果 的总得分是 D 分 A 100 B 120 C 120 D 400 16 卓越绩效评价准则对 过程 的评价 应按 A 四个要素评价组织的过程成熟程度 A 方法 展开 学习 整合 B 方法 学习 展开 整合 C 方法 展开 整合 学习 D 整合 展开 学习 方法 17 卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据 是 C 制度的技术文件 A 国家质量奖奖励 B 国家质量奖励 C 质量奖评审 D 卓越绩效考核 18 过程旨在结果 结果通过过程取得 并为过程的改进和创新提供 B A 目标 B 导向 C 方向 D 路径 19 过程 类目与 结果 类目关系框图显示了过程类目与结果类目的评分项之间的较为直接的对应关系 其 中过程类目中 领导 对应的结果类目是 D A 顾客与市场的结果 B 资源结果 C 过程的有效性结果 D 组织的治理和社会责任结果 20 组织应确定顾客和市场需求 期望和偏好的方法 建立顾客关系 D 顾客满意度的过程 A 测量 B 计算 C 测量和改进 D 改进提高 21 组织高层领导为确保战略规划和目标的实现 应为价值创造过程和 C 配置资源 A 非价值创造过程 B 生产过程 C 支持过程 D 经营过程 22 战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于 C A 顾客与市场的结果 B 财务结果 C 过程有效性结果 D 组织的治理和社会责任结果 23 道德行为方面的绩效结果属于 D A 顾客与市场的结果 B 财务结果 C 过程有效性结果 D 组织的治理和社会责任结果 24 竞争关系模式主要表现为 A A 互利共赢 B 价格驱动 C 互惠互利 D 合作协商 25 卓越绩效评价准则 中 社会责任 评分项是属于 D 类目中 A 领导 B 战略 C 资源 D 经营结果 26 卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战 识别组织的 A 3 A 关键过程 B 关键因素 C 关键环节 D 关键工艺 27 GB T19580 主要参照世界上最有影响的 A 而制定的 A 美国波多里奇国家质量奖 B 日本戴明奖 C 欧洲质量组织奖 D A B C 28 价值创造过程不包括 D A 采购 B 生产 C 销售 D 检验 29 标杆是指针对相似的活动 其过程和结果 D 最佳的运作实践和绩效 A 代表组织所在行业的内部和外部 B 仅代表组织所在行业内部 C 仅代表组织所在行业外部 D 代表组织所在行业的内部或外部 30 过程 评分项分数为 50 表示方法 D A 不适用 B 不适宜该评分项的要求 C 没有展开 D 针对该评分项的总体要求 有系统 有效的方法 31 学习 的评价要点是 A A 通过循环评价和改进 对方法进行不断完善 B 组织完成过程所采用的方式方法 C 方法是否持续应用 D 以上都不对 32 卓越绩效评价准则 发布于 D 年 A 2001 年 8 月 30 日 B 2005 年 01 月 01 日 C 2000 年 1 月 1 日 D 2004 年 8 月 30 日 33 C 是组织运营最要重的过程 多数员工介入这些过程 给组织的股东和其他主要相关方带来实际的 经营结果 A 支持过程 B 经营过程 C 价值创造过程 D 关键支持过程 34 从动性的 资源 过程和结果 三角的构成是 C A 领导 资源和经营结果 B 资源 过程管理和结果 C 资源 过程管理和经营结果 D 资源 测量 分析与改进和经营结果 35 链接两个三角的 链条 且是组织运作之基础的是 B A 领导作用 B 测量 分析和改进 C 顾客和市场 D 过程管理 36 标准关注人力资源 全面质量和可持续发展 均衡考虑相关方利益 体现了 D 和全面 协调 可持续 的科学发展观 A 突出经营结果 B 领导关注 C 过程控制 D 以人为本 37 以下 A 说法对卓越绩效评价准则的理解是正确的 A 属于诊断式的评价 B 一般过程的合格评定 C 发现与标准规定要求和不符合 D 发现组织的最强和最需要的改进 38 卓越绩效评价准则 有关结果的类目是 D 4 A 测量分析与改进 B 过程管理 C 资源 D 经营结果 39 卓越绩效评价准则 适用于追求卓越绩效的 C A 经过 ISO 认证的各类组织 B 生产企业 C 各类组织 D 申报质量奖的组织 40 A 用于评价组织的战略目标和战略规划的制定 部署及其进展情况 A 战略 B 顾客与市场 C 资源 D 测量 分析与改进 41 美国波多里奇国家质量奖获得者的得分在 B 之间 A 800 900 B 650 750 C 700 850 D 900 以上 42 以下说法正确的是 C A 六西格玛属于自下而上的改进方式 B QCC 合理化建议属于自上而下的改进方式 C 六西格玛属于自上而下的改进方式 D 六西格玛兼容了卓越绩效模式 43 运用综合的绩效管理方式实现卓越绩效 可使组织获得持续成功 具体体现在 D A 使组织和个人得到进步和发展 B 提高组织的整体绩效和能力 C 为顾客创造价值 促进组织的市场成功 D 以上三点皆正确 44 以下卓越绩效评分过程正确的是 C A 了解组织 逐项的定量评价 综合评价 B 逐项的定性评价 逐项的定量评价 综合评价 C 了解组织 逐项的定性评价 逐项的定量评价 综合评价 D 了解组织 逐项的定性评 综合评价 45 卓越绩效评分过程中 当由若干评价人员进行合议评价 合议规则不正确的是 B A 评分极差小于等于 15 时 使用中间分 B 评分极差为 20 或 25 时 必须通过讨论决定 C 评分极差大于等于 30 时 必须讨论决定 46 卓越绩效评价准则中质量的概念包括 D A 产品和服务的质量 过程的质量 B 工作的质量 体系的质量 C 组织经营的质量 D 以上三点 47 在卓越绩效评价准则中 以下对 趋势 说法不正确的是 A A 周期时间越短 所要求的测量越稀 B 周期时间越长 确定趋势所要求的时间间隔也就越长 C 周期时间越短 所要求的测量越密 5 48 QC 小组的特点有自主性 民主性 科学性 C A 广泛性 B 关联性 C 群众性 D 原则性 49 QC 小组是自下而上或上下结合组建的群众性组织 带有 C 组织的特性 A 正式的 B 正规的 C 非正式的 D 非正规的 50 被普遍采用的战略过程通常可不包括哪一个步骤 B A 评估当前业绩 评价组织治理 B 聘请战略专家 C 分析内外部环境 综合分析战略因素 D 选择执行最佳方案 E 评估所执行的战略 51 战略制定过程不妥的方法是 B A 自上而下型 B 自下而上型 C 上下结合型 D 内外结合型 52 产品生命周期短 市场变化快的组织 长 中 短期目标时间间隔一般为 B 以便对顾客和市场变化 作出迅速反应 A 一般短期目标时间为一年 中期为三年 长期为五年 B 短期目标时间一般为一年 中期为两年 长期为三年 C 短期目标时间为 1 2 年 中期为五年 长期为十年 D 以上都不对 53 战略规则的分类不包括 B A 按职能分类 B 按重要性分类 C 按时间长短分类 54 下列关于顾客满意的论述不正确的是 C A 顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受 B 满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数 C 如果顾客不满意 就会产生抱怨 因此没有投诉 即可认为顾客满意 D 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述 55 以下不是组织的顾客是 C A 产品的购买者 B 产品的最终使用者 C 银行或供方 D 批发零售商 E 代理商 56 当前情况下他们对企业的产品有购买欲望但没有购买力的是 C A 关键顾客 B 竞争对手顾客 C 潜在顾客 D 普通顾客 57 以下不是组织关键顾客的是 D A 集团顾客 B 商业顾客 C 高消费群体 D 潜在顾客 58 质量对组织和顾客而言都有经济性的问题 在利益方面对顾客而言 必须考虑 C 以及改进适用性 A 提高利润和市场占有率 B 运行费 C 减少费用 D 购置费 59 产品质量特性是在 C 过程形成的 A 检验 B 采购 C 产品实现 D 标准化 60 在网络图中 关键路线是路经 A 的线路 它的长度代表完成整个工程的最短时间 称为总工期 6 A 最短 B 最长 C 较短 D 较长 61 在质量改进中 常常要分析研究两个相应变量是否存在相关关系 可以用 A 来进行 A 散布图 B 控制图 C 直方图 D 分层法 62 根据产生数据的特征 将数据划分若干组的方法是 C A 直方图 B 调查表 C 层别图 D 排列图 63 分层法对各层因素进一步细分后研究有助于问题的 D A PDCA 循环 B 收集数据 C 分析原因 D 发现和解决 64 在排列图上通常把累计比率为 0 80 的因素称为 B A 次要因素 B 主要因素 C 一般因素 D 重要因素 65 过程能力指数应该 B 进行计算 A 收集一些令顾客满意的数据 B 在统计控制状态下收集数据 C 随机收集数据 D 在生产过程无偶然因素影响的情况下收集数据 66 产品在制造过程中 质量波动是不可避免的 控制图可以用来发现过程的异常波动 起 B 作用 A 改进 B 报警 C 诊断 D 实验 67 统计控制状态是指 A A 过程中只有偶然波动 而不存在异常波动的状态 B 过程中只有异常波动 而不存在偶然波动的状态 C 对过程采取了统计监控 D 以上都不对 68 统计过程控制的目标是 A A 保持过程质量水平稳定 B 防止不合格品流入下道工序 C 对工艺纪律的检查和控制 D 优化产品的性能指标 69 如果生产过程尚未充分稳定 C A 不能使用控制图 B 此时采用控制用控制图有助于将非稳态过程调整到稳态 C 此时采用分析用控制图有助于将非稳态过程调整到稳态 D 此时采用分析用控制图与控制用控制图都可以 70 采用不合格品率作为统计量适用的常规控制图为 A A p 图 B np 图 C c 图 D u 图 71 统计过程控制的重点是对过程的 B 进行监控 一旦发生 就应尽快找出原因 采取措施加以消除 A 偶然波动 B 异常波动 C 设备运行状态 D 不合格品 72 统计过程控制的主要工具是 D A 过程能力指数 B 概率统计 C 坐标图 D 控制图 7 73 常规控制图的实质是 C A 对过程质量特性值进行测定 记录 评估和监察过程是否处于统计控制状态 B 判断是否属于小概率事件 C 区分偶然因素与异常因素 D 控制产品质量 74 头脑风暴法是引导参加会议的人围绕某个中心议题 毫无顾忌 畅所欲言地发表独立见解的一种 C 思 考方法 A 系统性 B 逻辑性 C 创造性 D 启发性 75 在对直方图的形状观察时 当收集的数据是由几种平均值不同的分布混在一起 或过程中某种要素缓慢劣化 时所形成的直方图图形 我们称之为 D A 陡壁型 B 双峰型 C 标准型 D 平顶型 76 排列图分为分析 C 用排列图和分析原因用排列图 A 不合格 B 故障 C 现象 D 结果 77 在树图中对提出的手段措施要一一评价 有的需要经过 C 才能确认 A 汇报 B 预测 C 调查 D 计划 78 使用亲和图可以与 C 结合 A 控制图 B 矩阵图 C 头脑风暴法 D PDPC 79 因果图是一种用分析质量特性 结果 与影响质量特性的 C 的图 A 相关关系 B 质量问题 C 因素 D 因果关系 80 有二个质量特性 就要绘制 A 因果图 A 2 张 B 3 张 C 1 张 D 4 张 81 D 是一种用于分析质量特性 结果 与可能影响质量特性的因素 原因 的一种工具 A 排列图 B 直方图 C 控制图 D 因果图 82 通过满足相关方要求提高相关方满意程度的标准是 C A GB T19000 B GB T19001 C GB T 19004 D GB T 19011 83 程序是为进行某项活动或过程规定的途径 它 D A 应形成文件 B 必须形成文件化的程序 C 应是书面的 D 可以形成文件 也可以不形成文件 84 规定了质量管理体系术语的标准是 A A ISO 9000 B ISO 9001 C ISO 9004 D ISO 19011 85 与 GB T19580 卓越绩效评价准则 联合使用的标准是 B A GB Z19581 卓越绩效评价准则实施指南 B GB Z19579 卓越绩效评价准则实施指南 C GB T19581 卓越绩效评价准则实施指南 D GB T19579 卓越绩效评价准则实施指南 8 86 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体称为 A A 相关方 B 受益方 C 高层领导 D 中间商 87 流程图是将一个 B 的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术 A 质量策划 B 过程 C 设计和开发 D 质量管理 88 产品是过程的结果 许多产品由不同类别的产品构成 硬件 软件 C 或流程性材料等 A 无形产品 B 有形产品 C 服务 D 信息 89 电视图象的色彩属于 B A 物的特性 B 感官特性 C 人体功效特性 D 功能特性 90 质量方针是由组织的 C 正式发布的组织的质量宗旨和方向 A 管理者代表 B 总质量师 C 最高管理者 D 质量主管部门 91 组织的一个永恒目标应当是 D A 增加收入 B 降低成本 C 不断开发新产品 D 持续改进总体业绩 92 根据对顾客满意的影响程度不同 可对质量特性进行分类管理 若超过规定的特性值要求 将造成产品部分 功能丧失的质量特性称之为 B A 关键质量特性 B 重要质量特性 C 次要质量特性 D 一般质量特性 93 质量改进是通过 A 来增强企业的质量管理水平 A 不断采取纠正和预防措施 B 日常的检验 试验 C 配备必要的资源 D 满足顾客的期望与要求 94 质量改进是质量管理的一部分 致力于 C A 满足质量要求 B 制定质量目标 C 增强满足质量要求的能力 D 提供质量要求会得到满足的信任 95 朱兰博士称之为 质量管理的三部曲 是指质量策划 质量控制和 D A 质量计划 B 质量保证 C 质量体系 D 质量改进 96 质量改进消除 C 的问题 对现有的质量水平在控制的基础上加以提高 使质量达到一个新的水平 新 的高度 A 偶发性 B 系统性 C 独立性 D 相关性 97 中华人民共和国标准化法 规定我国标准分为 B 级 A 三级 B 四级 C 五级 D 两级 98 标准是 C 的产物 A 过程 B 管理的系统方法 C 标准化活动 D 管理活动 99 企业标准由企业制定 在企业内部适用 企业的 C 应在发布后 30 日内办理备案 A 技术标准 B 管理标准 C 产品标准 D 工作标准 100 行业标准是对 B 的补充 9 A 企业标准 B 国家标准 C 地方标准 D 国际标准 101 强制性标准可分为 B 两种形式 A 全文强制和部分强制 B 全文强制和条文强制 C 条文强制和等同采用 D 条文强制和部分强制 102 我国标准采用国际标准或国外先进标准的程度分为等同采用和 B 两种 A 参照采用 B 修改采用 C 相应采用 D 等效采用 103 产品质量责任是一种综合的 A A 法律责任 B 民事责任 C 刑事责任 D 行政责任 104 服务质量特性可分为五种类型 下列所述特性不包括在内的是 C A 可靠性 B 保证性 C 可维修性 D 响应性 105 假如在 100 块电路板中 每一个电路板都会有 100 个缺陷机会 若在制造这 100 块电路板时共发现 6 个缺陷 则 DPMO 百万机会缺陷数为 C A 6 B 60 C 600 D 6000 106 强调利用统计方法对生产过程进行控制 以预防不合格品产生的质量管理阶段是 B A 质量检验阶段 B 统计质量控制阶段 C 全面质量管理阶段 D 质量分析阶段 107 因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为 C A 六个月 B 一年 C 二年 D 三年 108 中华人民共和国产品质量法 自 A 开始施行 A 1993 年 9 月 1 日 B 1997 年 9 月 1 日 C 2000 年 9 月 1 日 D 2003 年 9 月 1 日 109 不属于直接的经济性薪酬有 C A 职位薪酬 B 技能薪酬 C 保险 D 绩效薪酬 110 以 A 作为指导 从实现经营总目标出发 去协调企业各个部分乃至每一个人的活动 就成为目标管理 的核心内容 A 激励理论 B 行为科学 C 系统思想 D 重点管理 111 人力资源管理体系不包括 C A 工作系统 B 激励机制 C 信息技术系统 D 员工培训与教育体系 112 要不断学习新思想 新方法 以持续改进 适应新的发展变化 强调学习的有效性 更好的产品和服 务 提升响应能力 适应能力 创新能力和效率 是质量奖十一项核心价值观中的 B A 促进创新的管理 B 组织的和个人的学习 10 C 重视员工和合作伙伴 D 注重结果和创造价值 113 培训效果评价的主要目的是衡量组织目标和培训目标是否实现 基于长期的考虑 应进行 D A 学员自我评价 B 培训者训后评价 C 管理者跟踪评价 D 工作阶段性评价 114 国外一流企业中 员工满意程度通常也都是在 A A 65 80 B 75 85 C 80 90 D 85 99 115 员工满意程度调查的主要目的是了解 B A 员工满意程度高低 B 改进的出发点 C 对领导的抱怨 D 对薪酬的意见 116 国内某家著名家电企业 主动与国家气象部门达成协议 每年提前获得当年温度分布的预测信息 这属于 B A 识别信息源 B 开发信息源 C 信息传递 D 搜集信息 117 传统的企业与供应商的关系是竞争关系 它主要表现为 A A 价格驱动 B 需求驱动 C 利益驱动 D 关系驱动 118 现代的企业与供应商的关系是合作伙伴关系 他主要表现为 B A 单赢 B 互利双赢 C 价格互动 D 利益驱动 119 通常 对供货方选择的过程体现为 减少供方的数量 增加长期合作伙伴 对于经营稳健 供货能力强 信誉极好 关系密切的供应商可以保留 A A 1 家 B 2 家 C 3 家 D 4 家 120 组织内或组织之间一个个首尾串接的过程构成的链条称为 C A 过程 B 过程网络 C 过程链 D 以上都不对 121 以下说法不正确的是 C A 具有增值作用的过程链构成了价值链 B 采用供应链管理模式 可使企业在最短时间里寻找到最好的合作伙伴 用最低的成本 最快的速度 最好 的质量赢得市场 C 供应链管理是效益导向的 价值链管理是效率导向的 122 以下哪个不是质量奖十一项核心价值观 A A 以经济效益为中心 B 敏捷性 C 基于事实的管理 D 社会责任 E 系统的视野 123 认为 全面质量管理就是全公司范围内的质量管理 的质量专家是 C A 戴明 B 朱兰 C 石川馨 D 克劳斯比 124 下面说法不正确的是 B A 过程管理适用于组织的所有部门 B 价值支持过程面向的是组织的顾客和组织自身 C 价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方 包括内部顾客 D 过程管理基于 PDCA 循环 11 125 贯彻 A 是现代质量管理的核心与精髓 A 预防原则 B 质量管理体系认证 C 产品质量监督检查 D 严格的 一户一验 制度 126 价值创造过程确定的要求 下面说法不正确的是 C A 应当是清晰的 B 应当是具体的 C 应当是可量化的 可测量的 127 以下说法不正确的是 D A 有效的实施过程是指 过程应当按照过程的设计运行 达到过程的要求 B 高效的实施过程是指 过程应当追求高效率 C 应当保持过程的敏捷性 D 过程质量损失是指生产过程中产生的废品 128 以下哪一个不是海洋王的支持过程 C A 财务与会计 B 公共关系 C 项目管理 D 人力资源服务 129 组织需明确战略制定过程的参与者 是因为 B A 评审员要知道 B 员工要知道 C 要确保战略的科学性 D 顾客要知道 130 对绩效测量系统构成表述完整正确的是 C A 由测量绩效的对象 绩效测量的方法 绩效测量手段构成 B 由测量绩效的对象 绩效测量者或组织 绩效测量结果构成 C 由测量的绩效对象 测量绩效的方法 绩效测量者或组织 绩效测量手段等要素构成 131 对知识存在形式说法不正确的是 C A 知识以信息 常识 技能形式存在 B 知识以信息 理解 见识形式存在 C 创意 记忆通常不是知识存在的形式 132 知识的载体和平台说法不正确是的 C A 可以是专利数据库 文档 B 可以是文档 技术 图纸 程序 指南 C 可以是软件 但员工和方针除外 133 以下说法不正确的是 A A 结果 是方法一展开的结果 B 过程 的成熟度如何要看 结果 C 过程 的改进应以 结果 为导向 134 在组织基于对领先绩效和落后绩效的统筹协调工作中 说法不正确的是 B A 处理好轻重缓急 B 处理好长 短期绩效的关系 12 C 应监控实际绩效 D 应驱动改进和创新 135 以下说法不正确的是 C A 以卓越的过程创取卓越的结果 B 要为利益相关方创造平衡的价值 处理好短期 长期目标的关系 C 组织绩效重在当前和历史趋势 D 经营结果是评价组织绩效的重点 136 有关 卓越绩效评价准则 绩效测量说法不正确的是 B A 从覆盖范围看 涉及到组织的各部门 B 从层次看涉及组织整体战略规划的关键绩效 但不是涉及所有过程的绩效 C 从时间上看也包括日常运作的绩效 137 以下不是信息资源的主要测量指标 C A 软件系统的开发和应用结果 B 台式计算机和便携式计算机的数量 C 专利数量 D 以上都不对 138 对资源结果来说 以下说法不正确的是 C A 人力资源方面的结果表达了人力资源管理过程以及组织拥有人力资源的绩效结果 B 其他资源的结果表达了组织拥有资源的绩效结果 C 其他资源的结果还表达了人性化的工作环 139 以下不是技术资源的主要测量指标 D A 新产品产值率 B 专利数量 C 科技进步奖数 D 设备投资额 140 卓越绩效评价准则中 结果 评分项 B 得分是组织达到基本成熟的标志 A 40 B 50 C 55 D 60 二 不定项选择题 1 治理包括批准战略方向 监视和评价高层领导绩效 A C D 等活动 A 财务审计 B 员工行为 C 风险管理 D 信息披露 2 对 GB T19580 卓越绩效评价准则 的正确理解 A B E A 适用于追求卓越绩效的各类组织 B GB T19580 卓越绩效评价准则 是用于指导组织进行自我评价的 C GB T19580 卓越绩效评价准则 等同于美国波多里奇国家质量奖 D GB T19580 卓越绩效评价准则 等同于 ISO9001 质量管理体系 要求 13 E GB T19580 卓越绩效评价准则 规定了组织卓越绩效的评价要求 3 在自我评价和质量奖评价时 是按 C E 两类评分项进行评价的 A 绩效 B 战略 C 过程 D 社会责任 E 结果 4 卓越绩效评价准则中 评价组织的过程成熟度的四个要素是 A B C D A 方法 B 结果 C 展开 D 学习 E 整合 5 卓越绩效评价准则中 评价结果的要点有绩效指标的重要程度 B C E 和与适宜的竞争对手的对比 A 战略的实施情况 B 绩效的当前水平 C 绩效改进的速度和广度 D 市场占有率 E 与标杆的绩效对比 6 制定 卓越绩效评价准则 的根据是 A D A 中华人民共和国产品质量法 B 中华人民共和国消费者权益保护法 C ISO9001 质量管理体系 要求 D 质量振兴纲要 E 中华人民共和国标准化法 7 与 ISO9000 标准相比 卓越绩效评价准则 国家标准更强调的是 B D E A 消除国际贸易壁垒 B 为企业提供追求卓越绩效的管理模式 C 证实企业有稳定满足顾客需求的能力 D 评价企业卓越绩效成熟度 E 为企业自我评价提供了依据 8 企业的价值观 长短期发展方向及绩效目标 应与 A C 双向沟通 A 员工 B 竞争对手 C 关键供方 D 社会各方 E 合作伙伴 9 组织的治理和社会责任结果包括 A B C E 方面的绩效结果 A 组织的治理 B 公共责任 C 道德行为 D 过程有效性 E 公益支持 10 评价组织过程管理的主要方面 包括 C D A 工艺管理过程 B 产品制造过程 C 价值创造过程 D 支持过程 E 战略实现过程 11 对卓越绩效评价准则与全面质量管理的理解 下面 B C 是正确的 A 卓越绩效评价准则与全面质量管理没有关系 B 全面质量管理是卓越绩效评价准则的基础 C 卓越绩效评价准则是全面质量管理的发展 D 卓越绩效评价准则与全面质量管理一样 12 构成组织运作和绩效管理系统的基础是 A D E A 数据 B 资源 C 战略 D 信息 E 知识 13 卓越绩效评价准则 中 4 2 战略是评价组织的 B D 的制定 部署及其进展情况 A 长远目标 B 战略目标 C 长远规划 D 战略规划 E 方针战略 14 B C D 构成了驱动性的 领导作用 三角 A 资源 B 领导 C 战略 D 顾客与市场 15 卓越绩效评价准则 共包括是领导 战略 顾客与市场 A B C 和经营结果七大类目 A 资源 B 过程管理 C 测量 分析与改进 D 检验 测量与改进 16 卓越绩效评价准则 有关过程的类目包括 领导 战略 顾客与市场和 A C D 14 A 测量分析与改进 B 经营结果 C 资源 D 过程管理 17 经营结果用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进 包括 A B C D E 运行绩效 以及组织的治理 和社会责任绩效 A 顾客满意程度 B 产品和服务的绩效 C 市场绩效 D 人力资源绩效 E 财务绩效 18 将组织概述作为组织初始的自我评价 当从中识别出问题时 就可以 C A 判定实施时机不对 B 改用其他管理模式 C 直接制订改进计划 D 重新聘请专家评审 19 组织可以正确和灵活的运用 A B C D E 为组织各部门及所有层次绩效的改进提供支持 A QC 新旧七手法 B SPC C ANOVA 方差分析 D 精益生产 E BPR 业务流程再造 20 组织得分水平 是依据对 4 个过程要素 4 个结果要素 D A 逐一评价的各单项结果 B 统一分值评价的结果 C 评价后进行平均的结果 D 整体综合评价的结果 三 判断题 1 卓越绩效评价准则 GB T19580 2004 规定了组织卓越绩效的评价要求 用于组织自我评价和质量奖的评价 2 社会责任包括公共责任 道德行为 社区支持和守法经营 3 结果 是指实现标准条款 4 7 1 4 7 5 要求的组织的输出和效果 4 组织应对关键绩效进行预测 并将组织的预测绩效与竞争者的当前绩效相比较 5 通常用 方法 展开 学习 融合 四个等级来评价过程处于何种阶段 6 卓越绩效评价准则 是为组织提供追求卓越绩效有经营管理模式 强调战略 绩效结果和社会责任的符合性 的评价依据 7 价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程 8 支持过程不能直接为顾客增加或创造价值 故组织可以不用识别其全部支持过程 9 卓越绩效评价准则 是指导性技术文件 可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价 10 卓越绩效评价准则 GB T19580 2004 发布于 2004 年 8 月 30 日 而 卓越绩效评价准则实施指南 发布 于 2005 年 1 月 1 日 11 组织在进行战略策划时 可采用 SWOT KSF CBI 等科学方法有关数据和信息的分析 12 工作环境改进 合理化建议和 QC 小组的数量等可作为人力资源结果的测量指标 13 投资收益 利润总额属于战略策划结果的测量指标 14 在组织的知识管理中 有关的顾客信息通常只有顾客的图纸和文件 15 给一个评分项评分时 首先要判定哪个分数范围总体上 最适合 组织在本评分项达到的水平 总体上 最 适合 是指与评分范围内的每一句话完全一致 16 组织应当确定影响员工权益 满意程度和积极性的关键因素 可包括薪酬福利 劳动保护 学习机会 外部 再就业等 15 17 组织应当从主要价值创造过程有效性 关键支持过程有效性 战略目标和战略规划完成情况三方面的主要测 量结果来描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果 18 战略目标应当能够均衡地考虑长 短期的挑期和机遇 特别要考虑竞争对手和标杆的绩效目标 19 因为公司质量很好 没有出现过投诉 所以没有形成定期评价建立顾客关系的方法 20 组织应当制定和部署战略规划 以实现关键战略目标 其主要的长 短期战略规划包括关键的技术开展计划 等 但不包括关键的人力资源计划 21 GB T19001 认证属于质量管理体系是否合格的成熟度评定 22 卓越绩效评价属于质量管理体系是否卓越的符合性评价 23 卓越绩效是一种 综合的组织绩效管理方式 24 卓越绩效评价准则中 有关过程的类目包括 4 1 4 2 4 3 4 5 4 6 25 企业愿景反映了企业存在的价值 26 卓越绩效评分过程中 组织达到的水平是依据对四个过程要素 四个结果要素整体综合评价 也是专门针对 某一要素进行评价的结果 27 标杆分析定义是 对照较强的竞争对手或产业先进者持续地对本组织的产品 服务以及行事方式进行衡量的 过程 28 价值创造过程的定义是 为组织的经营者创造收益的过程 29 价值创造过程是组织运营重要的过程 多数员工介入这些过程 并给组织的股东带来实际的经营结果 30 使命是指组织的角色 任务或总体功能 反映了一个组织之所以存在的理由或价值 以及组织的灵魂之所在 31 组织的所有工作均应以使命为导向 32 愿景是指组织所渴望的未来图景和境界 是一个组织的整体发展方向和所要追求的目标 33 愿景应当是组织全体成员的共同心愿 34 价值观决定了组织对于好与坏 对与错 赞赏或是不屑等问题的判断 35 成功的价值观应当体现于组织全体员工的言行举止 36 卓越绩效评价是一种诊断式的评价 37 在满分 1000 分的定量评分系统中 600 分是一个基本成熟的等级 38 自我评价所参照的准则通常有简易的和全面的两种 39 自我评价应当是包括 评价 改进 创新 的 学习循环 40 领导应强化组织道德规范 诚信自律 保护股东和其他利益相关方的权益 41 一个组织的领导与领导层的领导素质和领导能力是决定其兴衰成败的关键 42 所谓领导就是指在社会共同活动中 具有影响力的个人或集体在组织中通过指挥 引导 说服 激励等途径 动员下属实现共同目标的过程 16 43 对人们施加影响是领导活动实质之所在 44 领导与管理的最大区别是 管理是一种变革的力量 而领导是一种程序化的控制工作 45 所谓组织结构就是组织中正式确定的使工作得以分解 组合和协调的框架体系 46 协调是指及时将人与人 人与组织 组织与组织之间出现的各种矛盾进行协商和调解 使各项工作和谐地发 展 47 沟通是实现指挥和协调所必备的手段 48 激励是指满足组织的需要 激发组织的动机 实现组织目标的一个动力过程 49 弗鲁姆的期望理论主要观点是 人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下 才会被激励起来 去做某些事情以达到目标 50 根据国际惯例 规模较大的公司 其内部治理结构通常由股东会 董事会和经理层组成 它们依据法律赋予 的权 责 利相互分工 相互制衡 51 组织的高层领导 除总经理外 都应当受到组织治理机制的约束和控制 高层领导唯一的社会责任就是利润最大化 52 公司并非只是对股东负责 还要对社会负责 53 在确定和贯彻价值观时应考虑科学发展观 社会责任 关注未来等 54 价值观是企业文化的核心 55 以顾客为导向追求卓越是一个稳定顾客 保持和拓展市场份额的战略性概念 56 组织的产品 服务质量是由顾客和市场来评价的 57 顾客的满意 喜爱 重复购买和向他人推荐 是顾客忠诚的具体表现 58 与顾客建立良好的关系 既要了解顾客今天的需求 也要预测顾客未来的需求 59 以顾客为导向追求卓越有 当前 和 未来 两种含义 60 与顾客建立稳定的关系 有助于彼此的信任 信心和忠诚 61 为顾客提供个性化和有特色的产品 服务 以差别化形成组织的核心竞争力 62 尽可能做到零缺陷 对偶尔出现的失误要迅速 热情处理好 将顾客的不满意降到最低 并驱动改进和创新 63 对顾客需求变化和满意度保持敏感性 增强市场应变能力 64 全面抓好产品和服务质量 过程和工作质量 建立协调一致的全面质量管理体系 65 组织的学习是一个广义的概念 包含了评价 改进 创新和分享四个要素 66 学习应当成为日常工作的一部分 67 个人学习可以提高员工的能力和素质 为员工发展带来新机会 68 学习内容不仅限于技能和岗位培训 还应该包括意识教育 研究开发 顾客需求研究 最佳工作方法和标杆 学习 69 组织不能仅考虑和满足于当前短期的利益 要关注未来 17 70 创新意味着突破性的变革 将给组织带来新的核心竞争力 71 创新只局限于研发部门的技术创新 72 基于事实仅是 以数据说话 73 分析是指从数据和信息中提取具有更深意义的东西 74 优秀的组织在追求自身经营绩效的同时 应自觉履行对社会稳定和发展负有的责任和公民义务 75 卓越组织只应满足法律法规要求 76 组织未来的发展方向和绩效目标通常体现于组织的使命和愿景 77 授权又称为 活性化 通过自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任 78 组织应当营造自上而下的主动参与文化氛围 79 组织的创新包括技术创新和管理创新 80 建立引导 激励和管理创新的机制 是确保和提升创新成效的必要前提 81 卓越组织应遵守法律法规和倡导诚信经营 不包括透过与利益相关方的业务往来和沟通渠道 影响组织的相 关方 82 应当确保使命 愿景和核心价值观的一致性 83 某一企业集团的子公司 不应在传承集团公司的使命 愿景和核心价值观的基础上 再制定自己的使命 愿 景和核心价值观 84 在愿景 使命 价值观和目标拟订后 不需要征求员工意见 85 愿景 使命和核心价值观应当经常调整 86 向全体员工沟通组织的价值观 发展方向形式可以是内部网站 员工座谈会 简报等 87 GB T19580 标准与 GB T19001 的最大差别在于它是符合性的评价依据 还为组织提供卓越绩效的经营管理模 式 88 GB T19580 标准强调战略 过程管理 绩效结果和社会责任 89 GB Z17579 标准规定了组织卓越绩效的评价要求 90 GB T19580 标准适用于卓越绩效的工业组织 不适用于学校和医院上 91 标杆是指针对相似的活动 其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部运作实践和绩效 92 组织需识别全部支持过程 必要时确定关键支持过程 93 GB Z19579 指导性技术文件的附录 A 附录 B 和附录 C 是规范性附录 94 GB Z19579 指导性技术文件与 GB T19001 的最大差别在于它不是符合性的评价依据 95 GB T19580 与 GB Z19579 都是根据 中华人民共和国产品质量法 国务院颁布的 质量振兴纲要 的有关规 定制定的 96 GB T19580 标准为组织追求卓越绩效提供了实施指南 97 GB T19000 2000 和 GB T19580 2000 确立的术语和定义适用于 GB Z19579 指导性技术文件 98 卓越绩效模式旨在通过过程创造卓越的结果 18 99 领导 战略 顾客与市场 构成 领导作用 三角 是驱动性的 100 资源 过程管理 经营结果 构成驱动性的三角 101 GB Z19579 附录 C 所表述的 过程 是指为实现标准 4 1 4 6 中各评分项要求所采用的方法 展开和改进 的符合程度 102 用方法 展开 学习 整合的四个要素评价组织的过程处于何种阶段 103 结果是组织在实现标准 4 7 要求中得到的输出和效果 104 在确定分数的过程中应当遵循的原则之一是 应当评审评分项中的所有各方面 特别是对组织具有重要性的 方面 105 在确定分数的过程中应当遵循的原则之一是 不一定考虑过程和结果对关键经营因素的重要度 106 过程 评分项分数为 60 表示方法符合该评分项的总体要求并持续展开 且展开到该评分项 107 设计的 大多数部门 通过一些改进和学习的循环 满足了关键的组织需要 108 结果 评分项分数为 60 表示该评分项在对组织重要的经营方面 有清晰的改进趋势和 或 良好的绩 效水平 并有相适宜的对比数据 109 GB T19580 标准应用时可全文使用也可使用某一类目 110 GB T19580 和 GB Z19579 是一对联合使用的标准 111 组织贯彻 卓越绩效评价准则 的目的是为了获奖 112 设立全国质量奖的目的不在评奖 目的在于鼓励更多的企业提高质量 追求卓越 113 日本戴明奖 欧洲质量奖 美国波多里奇国家质量奖以及我国卓越绩效评价准则均体现了 TQM 的概念和原则 114 GB T19580 和 GB Z19579 是以波多里奇卓越绩效准则为蓝本并结合我国实际制定的 115 我们不可以将 卓越绩效评价准则 作为现代 TQM 的具体实施细则 116 卓越绩效评价准则 与 GB T19000 族标准都是质量管理领域的标准 117 卓越绩效评价准则 与 GB T19000 族标准都能帮助组织提高质量管理水平 增强竞争能力 118 GB T19001 在组织的质量工作中起着关键性的作用 119 GB T19001 的范围比卓越绩效评价准则的范围要广的多 120 GB T24001 标准旨在建立一个符合环境法律法规 并持续改进其环境绩效的管理体系 以规范组织的环境行 为 四 填空题 1 组织应说明其确保员工 供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性 确保这些数据和信息易于 获取 2 组织应说明其在履行公共责任 公民义务及恪守 道德规范 方面的做法 3 组织需识别全部支持过程 必要时确定关键支持过程 19 4 组织应描述其至少三年的主要绩效指标 数据 以反映绩效的当前水平和趋势 并与竞争对手 和 标杆的数据进行对比 5 过程改进的结果应列入组织的 知识产权 在各部门和过程中中分享 6 价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方 包括 内部顾客 应当识别这些要求 当要求较多时从中 确定出主要要求 7 组织应当建立员工绩效管理系统 促进组织和员工获得更高绩效 更加关注顾客 8 组织应当制定严密科学的 财务管理制度 实施财务预算管理 将资金的实际使用情况与计划相比较 及时 采取必要的措施 适当时进行调整 9 组织应当制定和部署其战略规划 并进行绩效预测 10 组织应当确定战略制定过程 确定战略目标 以提高组织的竞争地位 整体绩效 使组织在未来获得更大的 成功 11 组织应当配备获取 传递 分析和发布数据和信息的设施 建立和运行信息管理系统 包括软 硬件系统 12 领导 掌控着组织前进的方向 并密切关注着经营结果 13 组织的战略制定过程应当由高层领导主持 相关部门及员工参与 必要时 可委托专业公司协助制定 14 战略目标和战略规划完成情况的主要测量结果有战略目标实现率和战略规划完成率 等 15 员工学习和发展的目的在于促进组织整体目标 的实现 有利于提高组织绩效 并培养员工的知识 技 能和能力 16 支持过程是指支持组织日常运作 生产 服务交付的过程 可以包括财务与统计 设备管理 法律服务 人 力资源服务 公共关系和其他行政服务 17 价值观 是企业文化的核心 在确定和贯彻时应当结合组织的历史沿革 行业特点 内外部环境等实情情 况 18 高层领导应当营造授权 主动参与 创新 快速反应 学习 遵守法律法规和倡导诚信经营的经营环 境 19 组织应明确顾客查询信息 交易 和投诉 的主要接触方式 对关键顾客接触方式的要求需传达到组织内有关 的每一位员工和过程 20 监测战略规划进展情况的关键绩效测量指标应与 测量 分析和改进 中的绩效测量指标相一致 五 简答题 1 组织应从哪些方面说明如何评审组织的绩效 答 组织应当从以下方面评审其绩效 a 高层领导应当评审组织的绩效和能力 包括评价组织的成就 与竞争对手和标杆绩效的比较 长 短期目 标的进展以及组织的预警和应变能力 b 高层领导应当定期评审组织的关键绩效指标 如业务收入 市场占有率 顾客满意度等 以及说明近期绩 20 效评审的结果 c 高层领导应当根据绩效评审结果 确定改进关键业务的优先次序 组织有关部门和人员落实改进措施 并 识别创新的机会 适当时 将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施 并保持协调一致 d 董事会 员工 顾客等相关方应当评价高层领导的绩效 高层领导应当运用组织绩效评审结果 进行自我 评价 接受反馈信息 改进领导体系的效率和有效性 2 组织制定和和部署其战略规划 确定将战略目标转化为战略规划的方式 确定战略规划及相应的关键绩效测量 方法和指标需考虑哪些方面 答 组织应当制定和部署其战略规划 确定将战略目标转化为战略规划的方式 确定战略规划及相应的关键绩效 测量方法和指标 可以考虑诸如以下方面 a 组织应当制定和部署战略规划并细化 展开 以实现关键战略目标 其主要的长 短期计划包括关键的 人力资源计划 技术发展计划等 应当反映在产品和服务 顾客和市场以及运营方面的关键变化 并有可测 量的指标 b 组织的战略规划应当分解落实到所有相关部门 必要时分解落实到责任人 c 组织应当配置人力 物力和财力资源 以确保战略规划的实施 保持战略规划所取得的关键结果 d 组织应当监测战略规划进展情况 并动态调整 应当制定用于监测战略规划进展情况的关键绩效测量方 法和指标 并通过强化测量系统 确保组织的协调一致性 应当确保该测量指标系统涵盖了所有关键的战略 部署领域和相关方 如准时交付率指标应当涵盖与其相关的产品 部门及供方 监测战略规划进展情况的关键绩效测量指标应与 4 6 测量 分析与改进 中的绩效测量指标相一致 3 结合所在部门的职责 请按 GB T19580 标准相关条款要求 写出本部门的主要优势及改进机会 每项至少五 条 答 无标准答案 仅供参考 以公司为例 主要优势 1 重视对支持过程的设计管理 有效利用新技术和新方法 这有利于提高过程的效率和有效性 2 注重支持过程成本控制和管理 如 完善滚动培训计划 培训价值最大化 3 比较重视绩效分析结果的传递 明确了将各类分析结果传递的权限 4 不断改善员工的工作环境与工作条件 如建立了环境管理体系和职业健康安全管理体系 定期对关键工作 场所的工作环境因素进行测量 结合工作场所的紧急情况制定了应急预案 这有助于不断改进员工的工作环 境 增进员工满意 5 注重员工的学习和发展制定了较完善的培训制度 包括外部培训资源采购 内部培训讲师管理 课程设计 与开发制度等 针对员工提供形式多样的培训课程 改进机会 1 虽然确定了关键支持过程的主要要求 但未明确表明如何运用系统方法全面确定这些要求 21 2 在如何保证过程对基础设施的要求方面没有展开阐述 目前公司主要设施是各类装配线和试验设施设备 公司主要通过供方进行生产 加工和运输 随着市场的逐步扩大 这可能会增加基础设施无法满足生产能力 的风险 3 虽然建立了绩效测量指标体系 但未说明如何采用系统方法选择这些数据和信息 缺少对产品和环保节能 等测量指标的选择 4 制定了各种奖励制度来激励员工 但未能充分体现如何进一步完善和发展组织文化 通过各种形式提高员 工对企业文化的认同度 这样会影响充分调动员工的积极性和主动性 不利于长远发展 5 虽然建立起任职资格体系 但未识别出员工未来实现战略应具备的能力 也未将组织当前和未来员工能力 需求与现有能力进行比较 发现能力差距以便培养 4 结合目前金融海啸 竞争对手与公司实际情况 请利用 SWOT 分析工具分析您所在部门在制定战略策划时存在 的优势 劣势 机会 和挑战 每项至少四条 答 无标准答案 仅供参考 表格可以变换成很多种形式 某部门的 SWOT 分析 S 优势 W 劣势 1 产品质量相比竞争对手稳定 损坏频率较低 2 从性能上更能贴近客户的需求 防护等级 防爆 防腐 抗震 宽电压 3 从专业渠道覆盖上我们更细 7 个服务部 4 市场服务人员的素质较高 勤奋敬业诚信 能很好的把公司的企业文化与理念传递给客 户 5 从需求的把握上比对手更快更准确的了解 专业的服务 设计方案 培训 指导 1 个别产品质量不稳定 导致客房印象不好 2 针对采购 生产部的关键目标点采取的手段 不灵活 3 新建项目概预算较低 对手更适合于一次性 投资 4 新建项目投入的系统性 连续性差 对手 对大型新建项目能从两三年以前连续跟踪 5 大型新建项目的专业方案设计能力较弱 O 机会 T 挑战 1 从安全的角度 国家对煤炭安全要求越来 越高 我们产品质量稳定 防护性能更好 2 行业的经济效益好转 客户购买性能质量 更好的产品的能力提高 3 海洋王灯具利用维护更方便 更节能 更 符合国家提倡绿色照明 节能照明的明确 要求 4 网络更加健全 08 年增加到 7 个 更适合 1 竞争对手利用低价引导客户降低采购成本 集中招标 低价中标 2 经销商面对竞争 一是从海洋王拉人 二是 从市场招人 健全自身服务网络 3 经销商针对关键目标点投入更多 手段更灵 活 如入股 招目标点亲属 及原单位职工 22 行业规模的扩大 5 桉