空巴通旅客联程联运服务规范

ICS03.220.20R11DB32江苏省地方标准DB 32/ T XXX2020“空巴通”旅客联程联运服务规范Air-bus connected passenger transport service standardXXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施江苏省市场监督管理局发布DB32/ T XXX2020目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求25城市候机楼26机场换乘区37运营服务3前言本标准按照GB/T 1.12009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写的规则起草。本标准由江苏省交通运输厅提出并归口。本标准起草单位：镇江市交通运输局、镇江市交通运输综合行政执法支队、江苏省交通运输厅、镇江民通客运旅游有限公司、江苏省镇江江天汽运集团有限责任公司。本标准主要起草人：陶绪林、汤雪、蔡健、张道骏、季伟刚、鲍金萍、徐成、顾蓉、张传明、黄凯、陈俭娟、蒋伟。IIDB32/ T XXXXXXX空巴通旅客联程联运服务规范1 范围本规范规定了“空巴通”旅客联程联运的术语和定义、基本要求、城市候机楼、机场换乘区、运营服务、服务承诺等内容。本规范适用于江苏省内“空巴通”旅客联程联运活动。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001（所有部分） 标志用公共信息图形符号GB/T 15566（所有部分） 公共信息导向系统设置原则与要求GB/T 16177 公共航空运输服务质量GB/T 17729 长途客车内空气质量要求GB/T 20501（所有部分） 公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求JT/T 200-2004 汽车客运站级别划分和建设要求MH/T 5104 民用运输机场服务质量DB32/T 1228 汽车客运站建设规范DB32/T 1663 “江苏快客”班车服务规范DB32/T 1664 汽车客运站服务规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1“空巴通”air-busconnected transport实现航空与道路运输有机衔接，并为旅客提供联程服务的运输组织方式。3.2联程联运interline transport将相同或者不同运输方式进行组合，为旅客提供的一体化出行服务。3.3城市候机楼 urban terminal building在城市设立的为旅客提供部分空运地面服务和衔接机场运输服务的主要场所。3.4陆侧运输road transport空陆联程运输的道路运输及组织部分。3.5空侧运输air transport空陆联程运输的航空运输及组织部分。4 基本要求4.1 航空与道路运输经营者应通过信息合作共享等办法，实现道路与航空运输无缝衔接，提供便捷化的出行服务。4.2 “空巴通”旅客联程联运经营者的承运方应按经营类别和范围取得相应行业许可，其运输工具及从业人员等，应具备营运条件，取得相应的资质。4.3 “空巴通”旅客联程联运经营者应提供相关场所、设施设备，安排专门人员等方式为联程联运提供必要的条件。4.4 “空巴通”旅客联程联运服务应满足相关规定和标准的要求；陆侧运输活动应参照DB32/T 1663、DB32/T 1664等要求执行，空侧运输活动应满足MH/T 5104等规定。5 城市候机楼5.1 人员要求5.1.1 城市候机楼应根据“空巴通”旅客联程联运服务内容，设置城市候机楼值班站长、售票问询、候车等岗位，配备工作人员，明确岗位职责，与客运站场合并经营的，相关人员可自行优化调整。5.1.2 城市候机楼应建立人员培训体系并定期开展职业道德、业务技能等方面培训。5.2 管理要求5.2.1 城市候机楼应建立各项规章制度，并根据经济社会的发展和经营环境的变化，及时修订完善。5.2.2 城市候机楼应建立安全巡查制度和突发事件应急预案，安全防范系统应满足DB32/T 1228的要求。5.3 设施设备和环境要求5.3.1 城市候机楼服务设施、设备的配备宜参照JT/T 200-2004规定的三级以上客运站要求和DB32/T 1228要求。5.3.2 城市候机楼功能布局合理，设施设备应性能完好，运转正常，宜配置售票机、自助检票闸机、电子支付及充电设备等，提高服务质量，方便旅客出行。5.3.3 城市候机楼内应整洁明快，空气清新无异味，通风照明良好，服务标志齐全醒目。5.3.4 车辆进、出停车场有序，停放整齐，场地整洁，无闲杂人员。旅客购票、候车、检票、上下车有序，疏导标志明显清晰。5.3.5 城市候机楼应与市内交通无缝衔接，并兼顾与铁路及其他出行方式的对接和班次时刻的匹配。6 机场换乘区6.1 机场换乘区应提供“空巴通”运营服务必要的场所，服务设施、设备的配备宜参照JT/T 200-2004规定的三级以上客运站要求和DB32/T 1228要求，供车辆停发、旅客候车和乘车。6.2 机场换乘区应配备咨询服务台和信息查询终端，并设置票务窗口和“空巴通”登机牌办理、行李服务、安检等专用柜台，供旅客办理乘机和乘车手续。6.3 机场换乘区应设置供旅客中转换乘的标识指引或专人引导，宜设置封闭通道、轨道或摆渡车辆，实现便捷换乘。7 运营服务7.1 城市候机楼与机场换乘区服务7.1.1 城市候机楼除提供一体化出行服务外，还应提供异地值机、出行方案设计等服务。7.1.2 城市候机楼应设有咨询员，协助旅客购买“空巴通”联程联运的空侧与陆侧客票、办理异地值机等，并为旅客提供航班、衔接机场车辆运营信息咨询服务。7.1.3 城市候机楼与机场换乘区应设置旅客意见簿和咨询投诉电话，并在显著位置公示受理旅客咨询和投诉。7.1.4 城市候机楼与机场换乘区应按有关规定，为旅客办理客票改乘及退票业务，及时向旅客做好退票收费规定的解释工作，经旅客确认后，再办理退票。7.1.5 城市候机楼与机场换乘区应做好行包物品的安全检查，防止“危险品”、“禁运物品”、“限运物品”等物品托运，严禁超载，保证旅客运输安全。7.1.6 城市候机楼与机场换乘区应为旅客提供检票通知、失物招领、简易救急药品、针线、旅客须知，向旅客宣传国家运输有关规定、安全、卫生及旅行常识等广播服务。7.2 陆侧运输服务7.2.1 驾驶员应做好发班前的各项准备工作并提前30分钟到站报班，城市候机楼工作人员应检查相关证单，确保有效、齐全，并按照DB32/T 1663的要求，做好发车准备、旅客上车、安全确认和核对交接工作。7.2.2 车厢温度应保持在1828之间。车厢内空气流通，空气质量应符合GB/T 17729的规定。7.2.3 车辆运行中，应按规定开启视听系统，向旅客宣传安全乘机乘车知识、服务指南、服务承诺。针对不同路况和遇恶劣天气,驾驶员应按照DB32/T 1663的要求,文明礼让，谨慎驾驶，安全行车。7.2.4 车辆运行途中，不得任意上下旅客和装卸行李（在城区配客站点上下客和服务区停车除外）。连续行驶2至3小时应到服务区停车休息或进餐。停车开门前应通知旅客停车和开车时间，提醒旅客保管好自己的随身物品。旅客上车后应进行安全提醒，核对人数，确保旅客不漏乘、不错乘。停车休息时，驾驶员应完成途中例检作业。7.3 人员服务7.3.1 “空巴通”运营服务人员在工作中应仪容整洁，并分别按照航空公司、民航机场和道路运输的有关规定统一穿着工作服。7.3.2 “空巴通”运营服务人员在工作中应文明礼貌、大方优雅，应根据不同服务环节使用服务用语。7.3.3 驾驶人员在驾驶车辆时应按照DB32/T 1663的要求执行。7.3.4 城市候机楼与机场换乘区服务人员应按照DB32/T 1664的要求执行。7.3.5 空侧工作人员应按照GB/T 16177和MH/T 5104等标准执行。7.4 应急保障服务7.4.1 车辆行驶应严格执行监控制度，严格控制旅客在途时间，通过信息技术手段和“点呼”等运输组织手段，设定途中监控点，发现异常立即启动应急救援方案和应急运输方案，保障接续运输。7.4.2 空侧运输的应急保障服务由机场及航空公司组织实施。7.4.3 遇有客流高峰和突发事件时，“空巴通”旅客联程联运经营者应及时调配车辆，快速疏散旅客。7.5 衔接换乘服务7.5.1 陆侧运输应通过多种运输组织模式实现与空侧运输不间断联程联运。7.5.2 客车进入城市候机楼和机场换乘区时，应服从现场工作人员指挥，停靠到指定的位置。车辆停稳后，开启车门，并帮助旅客取、放行李。7.5.3 城市候机楼和机场换乘区应在明显位置公示可供换乘的客车、公交或出租等交通方式的信息。7.5.4 已设置或配备“空巴通”旅客联程联运专用柜台和通道、轨道或摆渡车辆的，应有工作人员组织引导旅客进入或离开空港及城市候机楼。7.5.5 城市候机楼和机场换乘区点应设置“空巴通”运营服务的引导标识，引导标识设计宜符合GB/T 10001（所有部分）、GB/T 20501（所有部分）的要求，设置应符合GB/T 15566（所有部分）的要求。_4