前厅规章制度4篇.doc

文秘知识/规章制度 前厅规章制度4篇 *目录. 前厅规章制度. 酒店前厅部各类管理规章制度. 前厅管理规章制度. 前厅相关规章制度1、当班时保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客服务;2、工作时间在工作岗位不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志，不得利用工作之便上网，不得在工作岗位接打手机;3、不得随便进入前台办公室，不得让朋友或其他无关人员进入工作台;4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小费、其他报酬和物品;5、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务;6、前台所使用的各种表格，接待员必须在表格上签名，以便工作检查和区分责任;7、严格遵守酒店客房折扣权限，房价填写须认真准确，不得私自减免房费和调换房间;8、电话铃响第三次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好和清晰;9、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤;10、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。总机服务规章制度1、话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务;2、保持与前台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排，以便提供针对性服务和个性化服务;3、电话铃响第三次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好和清晰;4、接转电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰，转接要快速准确;5、话务员严禁偷听客人电话，操作时偶尔听到的一些内容要为客人保守秘密;6、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务;7、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤;8、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。迎宾服务规章制度1、迎宾员需保持充沛的精力、彬彬有礼的风度、热情周到的服务，做好客人的迎来送往工作;2、站在酒店正门指定位置迎接客人的到来，不得无故空岗，如果离开必须告诉前台去向;3、当来宾的车辆抵达时，面带微笑为客人开车门，动作要显得熟练轻松，对于儿童、年老体弱和行动不便者要主动搀扶，必要时提供轮椅服务;4、客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用服务敬语，询问是否需要行李服务;5、工作人员在岗时，要留意出入酒店客人的情况特征，对陌生及形迹可疑的人要主动询问，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也体现出酒店周到的服务，6、当客人离店时，应主动向客人打招呼、问候，如有需要代客人叫车，待车停稳后，打开车门请客人上车。如果客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别;7、如遇雨天，要主动提供雨伞服务，以体现酒店的优质服务。8、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤;9、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。商品部服务规章制度1、主动热情、耐心周到，接待客人要面带微笑;2、环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品;3、当客人购物时，要使用礼貌用语;4、耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需求;5、对顾客提出的各种问题要详细的解答，摸清顾客的消费心理，以利于商品的销售;6、主动介绍商品，迎合客人的需求和爱好;7、把顾客购买的商品拿出一定的数量让客人充分挑选;8、收款时，要将客人所购商品和价格重复一遍，唱收唱付以免发生错误，9、将客人购买的商品放入印有酒店名称的购物袋中，便于客人携带及扩大酒店知名度，向客人道别使其满意离开;10、售出商品后，应立即将销售的商品名称、金额等按要求登记，以便核查;11、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤;12、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。商务中心服务规章制度1、客人进入商务中心时应主动起立并用规范的服务用语问候客人;2、主动询问客人需要哪些服务并报出价格;3、按照客人要求及时完成相应得服务工作;4、填写单据、合理收费，前厅部交班本管理制度1、凡是与工作相关信息及未完成事宜、突发事件等都应记录在交班本上;2、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间，如有必要须将执行结果记录下来，签上日期及时间;3、所有员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备;4、交班人阅读后要签，并由交班人监管，如无接班人签名应追究交班人的责任。酒店前厅部各类管理规章制度前厅规章制度（2） 以下是小编为大家收集的制度，仅供参考!前厅部考勤纪律及卫生管理制度1. 员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。2. 在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。3. 员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。5. 员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。6. 员工不准使用各类客用设施和客用品。7. 前厅部内禁止吸烟和使用明火。8. 要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。9. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。11. 保持地面墙面的整洁干净。12. 保证各类物品的码放整齐。前厅部安全及消防管理制度1. 认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。3. 积极参加各种消防安全工作。4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。6. 坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。7. 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。前厅部仪容仪表管理制度1. 男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。2. 女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。4. 头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。5. 员工当班期间不许佩戴饰物。6. 员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。前厅管理规章制度前厅规章制度（3） 以下是小编为大家收集的制度，仅供参考!为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。一、考 勤 制 度凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下：1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。 2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假;3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。二、仪 容 仪 表1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工服必须干净整齐。2、工装衣扣如有缺失，必须尽快补齐。3、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物。4、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。5、女员工要保持淡雅清妆，不使用浓味的化妆品(必须每天化妆后上岗)，上班前不吃带异味的食品。三、行 为 举 止1、员工站立行姿势要端正、得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上，2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧，3、员工为客人引路时应走在客人的前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离，4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑，更不得嬉戏打闹，违者取消本月休假半天及本月全勤奖。5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物，违者取消本月休假半天及本月全勤奖6、不得在岗位私自点菜，吃东西，违者取消本月休假一天及本月全勤奖。8、要团结同事，尊重他人，如与同事发生手脚，情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金，并作出书面检讨。四、礼 貌 礼 节1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临”，3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。五、操 作 规 范1、前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天.2、礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，3、房卡制作不得有误，4、房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。5、ps机银行进账单上，身份证、签名齐全，缺漏进不了帐的，由当事人赔全额款;6、电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付，并取消本月去休假2天及全部奖金;8、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付;9、接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。10、私自篡改房价、折扣、没有签的，由当事人补齐;11、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费;并取消本月休假1天。12、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补;13、保管员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签、有存取记录，不按要求操作，造成损失由当事人赔偿;并取消本月休假1天。15、员工宿舍应保持清洁，长期脏、乱、恶臭的，取消舍长本月休假1天，并及时打扫干净。16员工应提高自身的安全防范意识，贵重物品及时存放在带锁衣柜中，如因粗心大意造成的财物丢失，公司概不负责.17六、劳 动 纪 律1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟，上岗前不得喝酒过多，违者每发现一次扣5分;2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉，每发现一次扣5分;3、上班时不得在岗位接听私人电话，干与工作无关的事每发现一次扣2分;4、上班时间不得打电脑游戏、听mp3，发现一次扣3分;5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、牌、麻将。每发现一次扣20分;6、未经请假，无故缺席各种会议者扣5分，开会请假扣1分;7、夜班必须有三人在柜台，违者三人各扣5分;8、柜台干净整齐，不得有与工作无关物品，违者每人扣1分;9、上班时保持本岗位卫生清洁，检查不合格者扣1分。10、严禁携带私人物品到工作区域(如提包、外套)违者扣5分;11、严禁携带宾馆物品出店，违者视情节轻重给予相应处罚;12、严禁在宾馆范围内粗言秽语散步虚假或诽谤言论，影响宾馆客人或其他员工声誉，或员工内拉班结派，影响员工团结者重扣50分，性质恶劣者开除;13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留，违者扣2分;14、严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，违者扣5分;15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆，违者扣2分;16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志，违者扣5分;17、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道，违者扣2分。18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，违者扣5分;19、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人扣2分;20、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务，每违反一次扣5分;21、上班时间对客服务严禁讲方言，违者扣2分;22、以货币为交易在房间进行不正常的行为(开除);23、偷窃酒店及员工财物(开除);24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架或殴打客人、员工及领班(开除);25、由于工作不负责，遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙(开除);26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益(开除);27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故(开除)。七、工 作 方 面1、为宾馆服务必须热情、周到。工作出错或服务态度差引起客人投诉的视情节轻重，违者扣10分到30分;2、不服从领导和工作安排，影响工作的员工，违者扣10分;3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏，照价赔偿;4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为，违者重扣10分;5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，扣20分;6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班扣5分，如出现客人重大投诉，当事人扣30分;7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金出入单，扣10分，并承担相应的损失;8、接营销部的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接，每违反一次扣15分;9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣10分;10、外管登记单要符合公安局要求，如出现退单退盘，每违反一次扣10分。八、生 活 方 面1、就餐时，不准大声喧哗，食品不得浪费，不许乱扔垃圾。所有员工必须服从食堂管理人员管理，不准无理取闹，违者予以重罚;2、严禁员工在宿舍赌博，赌资大的移交公安部门处理;赌资小的，除给予相当数量的经济处罚外，还给予留馆察看至开除等行政处分;3、遵守社会公德，不得向客人索取小费、物品或其他报酬，发现者重扣20分，性质恶劣者开除。九、奖 励 制 度1、主动为客人提供人性化服务，得到客人口头表扬者奖1分，受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;2、员工委屈奖，奖5分，加班根据时间长短补休;3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5分;4、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分;5、在服务(生产)工作中，创造优异成绩者，奖5分;6、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分;7、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分;8、提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益和社会效益，奖2分;9、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖2分;10、发现可疑人物，火情隐患及时采取补救措施，防止重大事故发生，根据情况奖1-5分;11、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节给予相应的奖励;12、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5分;13、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，奖励100元。并可适当增加本月休假。十、补 充 内 容前厅相关规章制度前厅规章制度（4） 1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度；2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础；3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。一、考 勤 制 度凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到；凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下：1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资；无故旷工2天以上（含2天）严重警告，并取消本月全部休假及奖金；无故旷工3天以上（含3天）态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。 2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假；3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖；4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。二、仪 容 仪 表1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工服必须干净整齐。2、工装衣扣如有缺失，必须尽快补齐。3、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领；女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物。4、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。5、女员工要保持淡雅清妆，不使用浓味的化妆品（必须每天化妆后上岗），上班前不吃带异味的食品。三、行 为 举 止1、员工站立行姿势要端正、得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上，2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧，3、员工为客人引路时应走在客人的前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离，4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑，更不得嬉戏打闹，违者取消本月休假半天及本月全勤奖。5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物，违者取消本月休假半天及本月全勤奖6、不得在岗位私自点菜，吃东西，违者取消本月休假一天及本月全勤奖。8、要团结同事，尊重他人，如与同事发生手脚，情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金，并作出书面检讨。四、礼 貌 礼 节1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好！”或点头微笑致意。2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临”，3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。五、操 作 规 范1、前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天.2、礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，3、房卡制作不得有误，4、房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。5、ps机银行进账单上，身份证、签名齐全，缺漏进不了帐的，由当事人赔全额款；6、电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付，并取消本月去休假2天及全部奖金；8、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付；9、接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。10、私自篡改房价、折扣、没有签的，由当事人补齐；11、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费；并取消本月休假1天。12、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补；13、保管员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签、有存取记录，不按要求操作，造成损失由当事人赔偿；并取消本月休假1天。15、员工宿舍应保持清洁，长期脏、乱、恶臭的，取消舍长本月休假1天，并及时打扫干净。16员工应提高自身的安全防范意识，贵重物品及时存放在带锁衣柜中，如因粗心大意造成的财物丢失，公司概不负责.17六、劳 动 纪 律1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟，上岗前不得喝酒过多，违者每发现一次扣5分；2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉，每发现一次扣5分；3、上班时不得在岗位接听私人电话，干与工作无关的事每发现一次扣2分；4、上班时间不得打电脑游戏、听mp3，发现一次扣3分；5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、牌、麻将。每发现一次扣20分；6、未经请假，无故缺席各种会议者扣5分，开会请假扣1分；7、夜班必须有三人在柜台，违者三人各扣5分；8、柜台干净整齐，不得有与工作无关物品，违者每人扣1分；9、上班时保持本岗位卫生清洁，检查不合格者扣1分。10、严禁携带私人物品到工作区域（如提包、外套）违者扣5分；11、严禁携带宾馆物品出店，违者视情节轻重给予相应处罚；12、严禁在宾馆范围内粗言秽语散步虚假或诽谤言论，影响宾馆客人或其他员工声誉，或员工内拉班结派，影响员工团结者重扣50分，性质恶劣者开除；13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留，违者扣2分；14、严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，违者扣5分； 15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆，违者扣2分；16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志，违者扣5分；17、严禁员工搭乘客梯（行李员除外）或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道，违者扣2分。18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，违者扣5分；19、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人扣2分；20、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务，每违反一次扣5分；21、上班时间对客服务严禁讲方言，违者扣2分；22、以货币为交易在房间进行不正常的行为（开除）；23、偷窃酒店及员工财物（开除）；24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架或殴打客人、员工及领班（开除）；25、由于工作不负责，遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙（开除）；26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益（开除）；27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故（开除）。七、工 作 方 面1、为宾馆服务必须热情、周到。工作出错或服务态度差引起客人投诉的视情节轻重，违者扣10分到30分；2、不服从领导和工作安排，影响工作的员工，违者扣10分；3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏，照价赔偿；4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为，违者重扣10分；5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，扣20分；6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班扣5分，如出现客人重大投诉，当事人扣30分；7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金出入单，扣10分，并承担相应的损失；8、接营销部的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接，每违反一次扣15分；9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣10分；10、外管登记单要符合公安局要求，如出现退单退盘，每违反一次扣10分。八、生 活 方 面1、就餐时，不准大声喧哗，食品不得浪费，不许乱扔垃圾。所有员工必须服从食堂管理人员管理，不准无理取闹，违者予以重罚；2、严禁员工在宿舍赌博，赌资大的移交公安部门处理；赌资小的，除给予相当数量的经济处罚外，还给予留馆察看至开除等行政处分；3、遵守社会公德，不得向客人索取小费、物品或其他报酬，发现者重扣20分，性质恶劣者开除。九、奖 励 制 度1、主动为客人提供人性化服务，得到客人口头表扬者奖1分，受到客人书面表扬者应查属实的奖2分；2、员工委屈奖，奖5分，加班根据时间长短补休；3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5分；4、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分；5、在服务（生产）工作中，创造优异成绩者，奖5分；6、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分；7、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分；8、提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益和社会效益，奖2分；9、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖2分；10、发现可疑人物，火情隐患及时采取补救措施，防止重大事故发生，根据情况奖1-5分；11、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节给予相应的奖励；12、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5分；13、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，奖励100元。并可适当增加本月休假。十、补 充 内 容本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。相关推荐：酒店前厅管理制度前厅部收银员工作规章制度范本前厅规章制度前厅相关规章制度酒店前厅部管理制度酒店前厅管理制度范本酒店前厅部各类管理制度前厅部保密规章制度前厅贵重物品保险箱使用制度前厅部安全及消防管理制度