2015年电大《办公室管理》专科期末复习资料考试小抄.doc

电大办公室管理期末复习资料小抄一、单项选择题1以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的( D )。 A 安置窗帘遮挡室外光线 B 与其他设备正确连接C 投影机要远离热源D 应设置电脑的桌面屏幕保护功能2文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的( C )。 A 准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条 B 办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理 C 较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方 D下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密3以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的( A )。 A录音时需将监听开关至于“ON”位置 B想保存录制好的内容，可将磁带盒两侧的防抹片除掉 C 机内话筒录音，注意最佳录音距离为30一150厘米 D录音时要防止杂音混入，可采用传输线录音4文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的( C )。 A定好目标，把想做或需要做的事情写下来 B尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去做 C 每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力D对每一项工作作出安排，定好最后期限5以下接打电话的行为中，哪一项是不适宜的( C )。 A电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔，一有留言就能立即记录 B文员离开办公室时，要安排别人替你接电话 C应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系 D如果已经回电，但没打通，切记要再联系6以下关于确认上司日程安排计划的行为中，哪一项是不适宜的( A )。 A以电话方式决定面谈或开会的重要预定计划，不用再以书面形式确认 B上司和文员必须在周末核对下周的行动计划，每天早上核对当天的行动计划 C 如果会议的主办者是上司，就要确认(至少在举办日的二、三天前)会议室 D 会议、面谈所必须的文件及资料，要在前一天就准备好7文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，以下哪一项是不适宜的( B ) A 准备旅行计划和旅馆信息 B代替上司制定约会计划 C 为商务洽谈收集资料 D把上司商务旅行时需要带的行李列出清单8以下关于交际礼仪的举止行为，哪一项是比较适宜的( D )。 A 用后跟着地走路 B正式场合，女性文员的双腿可交叠翘成二郎腿 C男性在任何场合都可戴着手套握手 D穿着短裙的下蹲姿势，应跨前半步后腿虚跪，上身保持挺直，蹲下时慢悠悠地弯下腰9以下说明宴会的种类与形式的内容，哪一项是正确的( C )。 A鸡尾酒会一般以邀请夫妇同时出席为好 D茶会对茶叶和茶具的选择比较讲究，一般在餐厅举行 C 工作餐是非正式宴请形式，早、午、晚举行均可 D午宴一般不设固定席位，以便于客人社交10上司决定参加某个会议时，文员不应该( A )。 A 只在便笺上写好会议名称 B除了送来的资料外，也必须收集其他上司有必要的资料 C 如果是第一次前往的公司外的地点，要先了解场地情况和交通所耗费的时间D和上司先充分沟通，避免在会议进行中临时以电话联系的不便11在使用复印机的过程中，以下哪项内容是不恰当的( A )。 A. 接通电源可立即复印操作 B选定复印纸后要抖松消除静电 C. 选择复印倍率来决定复印纸尺寸 D复印完毕应取下复印品和原稿12，以下文员对办公室零用现金管理的行为中，哪一项是不适宜的( C )。 A. 现金通常放在一个带锁的盒子里，放在带锁的办公桌抽屉里 B把每一次支出的数额都记在零用现金单据中 C. 标准的零用现金单据有一个签名 D不允许任何人从零用现金基金里借钱13文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的( D )。 A. 先将自己想做的工作以重要程度为标准分类 B其次以紧急程度和重要程度为标准分类C. 同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率 D. 可以按照文员自己的习惯进行工作14文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的( A )。 A. 传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见 B必要时可形成文字材料，照本宣科 C不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示 D重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记15以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的( B )。 A. 考虑打电话的时间是否合适 B打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话 C. 有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言” D对待投诉电话先安抚他，以友善的态度表达歉意，并告知一定马上调查此事16以下文员应遵守的参加宴会的礼仪中，哪一项是不适宜的( C )。 A应选择轻软而富于光泽的衣料，用黑、红、白等纯色为宜 B白天赴宴应选用香味较浓的香水，夜晚则应选用香味优雅的香水 C. 未用完一道莱时，应将刀叉平行排放在盘了上右侧，叉尖向上，刀刃向内 D文员应在上司之后与对方碰杯，碰杯时应目视对方以示敬意17以下关于预订工作的行为中，哪一项是不适宜的( D ) A. 与人联系要记下对方姓名(同时告知你的姓名)，需再打电话弄清疑点应找同一人 B首先要了解火车运行时间，上司对铺位的要求 C. 如果预订需要有保证，应事先申明，如果想取消预订，也要在结帐之前打电话 D不一定要弄到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明18文员协助举行宴会时，不用考虑( D )。 A. 宴会的形式与气氛 B交通是否方便 C. 有无停车场 D有无休息室19以下关于说话的要领中，哪一项不适宜( B )。 A语句要简短B由过程先说C. 利用重复的效果 D说话时考虑时间、地点、场合、对象因素，使用模糊语言20将同文多页沿边取齐后均匀错开，从首页到末页，在页边加盖一完整公章，可以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝日后篡改之嫌疑，这是( A)。 A. 骑边章 B封存章C. 骑缝章 D证见章21社交场合很讲究次序礼仪，一般( B ) A以右为次 B以右为尊 C. 以后为次 D以左为尊22办公室人员在社交活动中应如何选择话题，哪些是属于合适的话题?( A ) A. 有共同利益的话题 B夸耀自己的话题 C保密的话题 D应当忌讳的话题23邮件的寄发不要考虑以下因素( D ) A时间 B便利C经济 D爱好24文员做会议记录时，可以在会议记录中( C ) A加入自己的主观意见 B不记录议题 C. 与发言者用词不一致但意思完全一致 D对所记内容作评论25以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的?( C ) A按收件人姓名分拣 B按收件部门名称分拣 C. 按私人公务标准分拣 D按邮件重要性分拣26传真机最好用来传送以下哪种邮件?( A ) A一般的图纸 B机密文件C. 很长的文件 D感谢信27以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责( B ) A. 订购 B制造 C. 分配 D储备28文员在处理信访工作时，由收信人(单位)复信的情况是以下哪一种( A ) A. 初次写信，或有过激言行的 B有过激言行或漫骂领导的匿名信 C. 做结案处理的 D没有具体内容的匿名信29以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议( C ) A口字型B教室型 C. 圆桌型DU字型30以本单位与外单位就某些问题的往来文书为标准立卷如问函与复函等用( A ) A. 通讯者特征立卷 B按地区特征立卷C. 按文种特征立卷 D按文种特征立卷31. 文 员 打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是(C )A. 国 名 、地 址、部门、姓名B.姓名、地址、部门、国名C. 姓 名 、 部 门、地址、国名D.姓名、国名、部门、地址、32. 有 时 应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪些内容不是文员的任务(B )A. 准 备 资 料 B.发表意见C. 现 场 服 务 D.会议或会谈记录33. 邮 件 送到单位所租的信箱，由文员开启，取出邮件带回办公室，以下哪些事情与文员的工作要求不一致(D )A. 每 天 开 箱 次数与邮局投递次数一致B. 取 出 邮 件 立即返回办公室C. 事 先 带 上 包袋装邮件D. 应 提 高 办 事效率，把取邮件与其他事一起办34. 以 下 哪些接打电话的行为是不正确的(A )A， 受 到 通 话 对方极大的责难，应针锋相对回击B， 给 上 司 的 留言正面朝下放在他的办公桌上C. 做 记 录 时 可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用D. 中 途 因 有 事需放下电话请对方等待时，应把话筒朝下放置35.文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪些做法是错误的(D )A. 如果用写信的方式，在估计对方收到信后，再打电话确认B. 告知你或上司的联系电话，以便有变化时可立即通知C. 对方越忙越必须早一点联络D. 如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会36.以下关于名片的使用方式，哪些是错误的(D )A. 文员应在任何时候、任何场合携带名片B. 向别人递送名片时应双手捧交，将文字正面朝向对方C. 如果对方给你名片，而你恰好没有带在身边，应说明并表歉意D. 名片只能当面递送，寄去是不礼貌的37.文员要做好档案收集，应该收集的文书资料是(A )A. 下级单位报送的报告、统计报表等B. 未经签发的文电草稿C. 单位内部互相抄送的文件材料D. 本单位负责人兼任外单位职务所形成的文件材料38.值班人员不应该做以下哪类事情(A )A. 签发文件B. 分发会议通知C. 询问情况D. 传达指示39.接受忠告的反应应该是(D )A 以烦躁的心情倾听B. 尽量把责任推给别人C. 应辩解说:“那是因为”D. 切勿感情用事40.以下哪些不是办公室事务管理的特征B)A. 服务性B.决策性C 专业性D.主动性41在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：一是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有( B )，了解要求约会者的心理。 A. 社交的能力 B说话的技巧C. 听话的能力 D听写的能力42在办公室的布置方面，( A )的位置是上座。A离人口最远 B离人口最近C靠近门口 D靠近窗户 43在文员工作以及办公环境等方面，下面选项中哪种行为不合适宜?( B )A准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条B较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方 C办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理D下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密44为了防止办公室出现“瓶颈现象”，下列做法中，哪项工作应该改进?( A ) A工作人员工作尽可能专门化、单一化 B尽可能定量控制办公室工作 C重复性的工作尽量由机器完成 D合理设计办公室的工作流程45以下哪些接打电话的行为是不正确的?( A ) A受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击B给上司的留言正面朝下放在他的办公桌上 C做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用 D中途因有事需放下电话请对方等待时，应把话筒朝下放置4 6在公务专用信件书写礼仪方面，一般在收函单位或个人称呼后习惯用( D )。A“顷悉”、“际此” B“谨启”、“钧启”C“台鉴”、“惠鉴” D“台安”、“钧安”47按照美国人类学家爱德华霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM一120CM，应该是( A )o A个人区 B社交区 C亲密区 D公众区 48以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的?( D ) A. 定好目标，把想做或需要做的事情写下来 B想办法加快处理邮件、信件和其他反复出现的事务 C. 开始工作之前要做好准备工作，就不会因遗忘某事而中途停顿 D把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做49下列接受名片时唯一正确的做法是( A )。 A. 接受名片时要用双手 B大声念出名片上的头衔 C. 接过名片马上放人兜内 D传递名片将正面朝向自己 50上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应( A )。 A通知上司家人把衣服送达 B自己到上司家里去拿C. 让上司自己去家里更换 D去买新的服装51. 对新情况、新问题， 无章可循时， 上司又没有明确的指示， 文员可参照有关政策， 作出合乎情理的处理。这是采用的(C )方法。A.进言c. 变通B. 受意D. 挡驾52. 文员在为上司筛选电话时， 以下做法不正确的是(D )A.文员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能迅速辨昕出对方B. 了解单位每个人的工作和职务， 提醒正要接听转接电话的人，说明情况及转接理由C. 有时需要文员编织一些美丽的谎言 以应付那些上司不想接待的人D. 来电者寻找你的上司， 应弄清对方的身份再通报上司53. 办公室， 顾名思义， 是办公的场所。下列诸项中(B )应不属于办公室范畴。A. 厂长室B.实验室c. 院长室D. 经理室54. 请示是文员工作上有疑难， 无法处理时， 向上司请求指示， 或无权处理时， 向上司请求批准。下面请示中( C)是不当的。A. 对口请示B. 事先请示c. 越级请示D. 请示要单一55. 以下关于办公室职能的说法， 那一种是正确的(C )A. 办公室为上司服务， 其他职能部门不用顾及B. 办公室人员只要掌握办文、办事、办会知识和技能c. 办公室管理具有集中性和整体性D. 办公室事务管理不仅有被动性， 体现出来更多的是主动性56. 文员进行会议的计划和准备时， 不应该做的是(C )A. 会议场所的选择， 要根据会议时间长短、花费多少作决定B. 文员按照上司的指示， 应事先调查时间安排对参加者是否方便c. 什么日期、时间召开会议应要考虑议题的紧急程度D. 文秘人员必须配合会议议程， 详细检查各项工作57. 以下餐巾的使用方法正确的是(B )A. 中途离座， 把餐巾放在椅子上B. 用来擦嘴唇嘴角c. 用来擦刀叉D. 塞入衣服领口里58、文员打印寄往欧美国家的信封，寄信人姓名、地址应该打印在(B )A.右下角B.左上角C. 右 上 角 D.左下角59. 文员如果误拆了非本公司的信，应该( A)A. 在 信 封 上 注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把信重新封好并退回去B. 在 信 封 上 注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，把信敞开并退回去C在信封上注明“误拆”，把信重新封好并退回去D. 写上“ 查无此人”，并把信重新封好退回去60. 文员遇到对方递送的名片上有较罕见的字，应该(D )A. 不作声 ，等 无人时查字典B 作 判 断 ，用 同偏旁的字音读C 不 用 读 ，只 称呼姓即可D. 请 教 对 方 “可否请问一下，这个字怎么念?”61。 会 议 中有时有人会要求把他发言的一段不作记录处理，这时文员应(D )A. 不 理 睬B. 不 征 求 主 持人意见，停止笔录C. 征 求 主 持 人意见，停止笔录，不关录音机D. 征 求 主 持 人意见，停止笔录，关录音机62. 当 文 员获知婚丧喜庆的消息后，首先应( D)A。 向 上 司 报 告B. 送 礼C. 写 信D. 查 证 消 息 的 可 靠性63。 文书立卷的归档制度包括三方面:归档范围、(A )和归档要求。A. 归 档 时 间 B.归档凭证C. 归 档 模 式 D.归档历史二、判断题(正确打“”，错误打“X”)。 1同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍。 2如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。 3。文员代替上司传达不利消息时，因为当这个信差很困难，所以要拖到最后一刻行动 因为上司震怒，自己转达口信的语气也应该变成上司的语气。X 4当上司要求文员协助私人事务时，就把它当作是上司利用文员下属同事的关系来协助他解决私人的事务。 5文秘人员开出的介绍信的正本和存根必须一致，可以出具空白介绍信。X 6面对突发事件，值班人员有时在领导人未指示前就要采取临时应急措施。 7注办是指文秘人员在文件处理单上或文尾的下角注明公文办理的结果。 8即使客观形势发生变化，也不应变更档案的密级、期限。X 9女性文员坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背离椅面有一个拳头大小距离。10文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。X11文秘人员对上司主要工作的辅佐主要有提神醒脑的服务、私事方面的协助、财物管理及其他活动。 ( ) 12凡是单位撤消，原公章应立即停用，不用通知有关单位。 ( X ) 13值班人员要认真填写值班接待登记表或值班日志，直接解决不了的问题要报请领导批示或转交有关部门处理。 ( ) 14档案是指使用过的、文件中所指事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。 ( X ) 15办公室人员值班工作的制度有交接班制度、请示报告制度和安全、保密制度，但没有岗位责任制度。 ( X ) 16.如果两位来访者均未预约，应该按照先来后到的原则引见给上司。X 17受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。 ( ) 18宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安排，已经口头约定的就不要补发请柬了。 ( X ) 19无论何种礼服都应考虑宴会的地点、时间、形式。请帖上指定打“黑领结”，便表示穿无尾正式礼服。 ( )20拜访长辈或地位较高人士时，可先请人递上你的名片，以作通报。 ( )21.办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。(X )22.文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。()23.文员在工作时间如需要补妆，应随时随地进行。(X )24.如果会客室的门是推开的，文员应先小步走进会客室，等客人进入后，再轻轻关上门。(丫)25. 文 员 作介绍，应先介绍地位高的人，再介绍地位低的人。(X )26. 假 如 上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉，以免干扰其他事情。(X)27. 代 表 会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核对出席人数。(丫)28文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁人抽屉。(X )29交际应酬要讲求时效，若时机错过再来补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此关系。(丫)30.不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论，也不可评论菜肴的优劣.( 丫)( )31。没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的，但像核对文员的日志与上司的日志的事项是否一致则是典型的工作。 ( X )32文员应有效利用时间，可以把重要工作如写报告等与其他工作安排在一起去做。 ( )33男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。 ( X )34要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，应说服上司。 ( X )35文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。 ( X )36文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档”，有归档范围和要求，但没有期限。37办公室工作人员对工作认真负责的主要表现就是“样样事必躬亲”。(X )38日常交往中的上下级角色关系不应淡化。(X )39如果需要与来访者确定会面时间，应先征求来访者方便的时间，查看上司的时间表，如果这一时间有空，就可答应下来。( X ) 40列入保密范围的公文，应在产生的同时，由制文机关确定密级和保密范围，密级和保密期限的变更和解密。( ) 41文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。( X ) 42无论是什么样的文本和图表几乎都能通过传真发送，因而文员传递信息应首选传真。( X ) 43当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面，或因事中途离坐时，都要招呼一声。( ) 44受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。( ) 45即使是上司私人的应酬，文秘人员也应该积极、乐意地去协助。( )46如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。( )47. 办公室桌、椅， 特别是客人的椅子应放在直对光源的地方。(X )48. 办公室环境布置的目的之一是为了建立挡驾制度。( )49. 请示与报告可以合并使用， 如关于x x x x 问题的请示报告 。(X )50. 小办公室的配置， 打字、复印间应离上司办公室稍远一些。( )51. 文员对报纸和杂志的处理， 可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上， 其他的放在报刊架上供大家阅读。( )52. 上下级之间握手， 下级先伸手后， 上级才能相握。( X)53. 口头语言视时间、场合唱对象的不同而有所不同， 对上司或长者说话， 应文雅些; 对一般同事或顾客说话，就可通俗。 ( )54.办公室环境布置的目的之一是为了有利于保密工作。(丫)55.小办公室的优点是节省空间，空气流通，联系方便。( X)56.文员应有效利用时间，可以把重要工作如写报告等与其他工作安排在一起去做。X57. 对 于 紧急而重要的事，文员应作书面请示，留档备查。( X)58. 文 员 在接听电话时，如果投诉者无端辱骂，可把他使用的字眼写下来，以做证据，再慢慢地向他解释:“邓先生，如果你一直说脏话，我就没有办法再跟你谈下去了。”(丫)59.女性文员应留短、薄式的发型，以免妨碍工作。(丫)三、简答题 1文员根据单位需要向外或向内发文，需要经过一系列程序即为发文处理过程。请说明这一系列过程。 答：(1)拟稿。(2)核稿。是指拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实。(3)签发。指机关领导人对文稿的最后审定、签字发出。(4)编号。已经签发的文件，由文秘人员统一编排发文字号。(5)缮印。对已经签发的文件定稿进行誊清、复印或排版印制。(6)校对，指将文件的誊写稿、打印稿或清样按定稿核对校正。(7)用印，是指在完成的文件上加盖机关印章。(8)登记。(9)分发。指对准备发出的文件：进行分装和发送。2文员受上司指示，向对方要求约会时应注意哪些要点?决定时间、地点时要注意什么?答：(1)要获得上司的许可；(2)如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认(3)要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需要的时间等等；(4)约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表：。还应准备约会所需要的文件资料。(5)星期一早上、周末、即将下班之前、午餐前后不要安排约会；(6)对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会；(?)公司有重大活动的那一天不宜安排约会；(8)地点选择对方比较方便的地方，还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。3来信受访的范围包括哪些?受理与处理的程序和基本要求是什么?答： (1)受理的范围是：国家机关、主管部门或新闻单位转来的信件；职工、群众直接给机关、单位领导的信件。 (1分) (2)及时拆封。拆封时，不要损坏邮票、邮戳和其他书写内容的地方。对急信、要信，或有过激言语的来信，要处理及时，报告上司，还要以有效方式通告有关单位紧急处理。拆开后在装订时，信纸在前、信封在后，要一并装订。 (2分) (3)认真阅读。把握信中的主要内容，也可用颜色笔为领导标明信中的重点，或在信纸的空白处注明“参阅某卷宗或“可与前信印证”等。提供领导复信所需要的资料。 (2分) (4)逐项登记。用钢笔将写信人的姓名、职业、单位或住址、写信时间、收发日期、主要内容、要求、收信单位(人)以及承办后的情况、结果和立卷存档号等详细记载，便于统计、查找和催办。 (1分) (5)认真处理。处理信伺：应该按照“分级负责、归口办理”的原则，进行转办、交办或自办。 (2分) (6)及时复信。复信是取信于职工群众的有效措施，增加职工群众对组织的信任。复信可采取收信人(单位)复信，或承办人(单位)复信两种方式进行。 (2分)4文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求?答： (1)不要失去报告的适当时机。报告时机原则上最好是在完成被指示工作之时，但有时也要在尚未完成之时先作期中报告。有时因上司太忙，不妨预先约好时间。 (2分) (2)不要弄错报告对象及顺序。要直接向指示工作的人(上司)报告； (2分) (3)报告的顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及经过，如：“结果是这样，理由有三个，一是。” (2分) (4)一定要简短、扼要、流畅； (1分) (5)如报告过于复杂，应事先以5W2H的原则检查是否有遗漏； (2分)(6)如果觉得仅仅以口头报告对方，对方不易明了，或者报告项目很多时，可以制作“报告备忘录”提出来。 (1分)5什么是受意?受意有几种?办公室人员应怎样运用受意方法? (1)受意是文员接受和领会上司意图。(3分) (2)一种是直接受意，另一种是间接受意。(3分) (3)文员要善于领会上司意图，按上司意图办事。但要防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司的指示。要做到：备好记录本，记录下指示要点。注意倾听，用心判断指示的用意。必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话。如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式、态度。接受指示后，要不失时机地贯彻实施。(9分) 6公文的完全格式包括哪儿项?请写出这些项目。 (1)版头、发文字号、印刷顺序号。(3分) (2)密级、紧急程度。(1分) (3)签发人姓名。(1分)(4)公文标题。(1分)(5)主送机关(1分) (6)正文、附件。(2分)(7)发文机关、成文日期、机关印章。(3分)(8)注释、阅读(发送)范围。(1分)(9)主题词。(1分)(10)抄送单位、印发说明(1分)7.单位印章主要有哪些?印章的刻制和使用有哪些规定?(1 )单 位 印章、套印章;(2分)(2 )钢 印 、领导人签名章、其他印章;(2分)(3 )刻 制 公章有两种情况:一种是由上级主管机关刻制颁发;(2分)(4 )另 一 种由法人代表申请，经主管部门批准，公安部门登记后由专门刻制厂刻制;(2分)(5 )公 章 一般由指定的文秘人员统一使用，其他印章也应专人专用;(2分)(6 )加 盖 公章，是哪一级的公章，须经哪一级的负责人批准，并审核签名;(1分)(7 )将 盖 用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记;(1分)(8 )加 盖 印章必须做到用力均匀，使印章端正、完整，不歪斜、更不能颠倒;(1分)(9 )凡 以 单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章方能有效。(2分)8.按照2000年国务院行政机关公文处理办法的规定，国务院规定的行政公文共有儿类几种? (1 )命 令 (令);(1分)(2 )决 定 ;(1分)3 )公 告 ;通告;（2分)(4 )通 知 ;通报;(2分)(5 )议 案 ;2分)(6 )报 告 ;(1分)（7) 请 示 ;(1分)(8) 批 复 ;意见;(2分)(9 )函 ; (1分)(10 ) 会 议纪要。(2分)9什么是文员的挡驾方法?主要的挡驾法有哪几种?般应怎样做?对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。(4分)(1)电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告。(2分)(2)来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示。(2分)(3)会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地谢绝。(2分)10提高会议效率可以有哪些做法?遵循法律法规(1分)合理确定会议目标(1分)确定必要的与会者(1分) 减少会议数量(1分)缩小会议规模(1分)简化会议程序(1分)缩短会议时间(2分)控制会议经费(1分)分析会议成本(1分)11简要说明会议纪要的概念，会议纪要有什么作用?形式是怎样的?答案： 会议纪要是用来记载、传达会议情况和议定事项的一种正式公文。它是在会议记录的基础上概括、提炼而成，择要反映会议的精神和情况。(2分)会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用。(2分)可以用于向上级汇报会议情况；也可以分发给平级或下属单位，以传达会议精神和议定事项，或要求与会单位共同遵守、执行。(2分)有两种形式：(1)议决性会议纪要。是与会者经过商议，对某些问题作出一致决定，需要共同遵守、执行 时写下的文字依据。(2分)(2)周知性会议纪要。用于传达会议情况，传播信息、交流经验而作的纪实性文件。(2分)12文员进言是指什么?进言具有什么作用?应注意什么? (1)进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝；(3分) (2)参谋作用；补缺作用；增进关系作用；(3分) (3)适事、适时、适地、适度。(4分) 13文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项? (1)会议名称；(1分) (2)会议记录人的姓名、盖章；(1分) (3)时间(开始时间、结束时间)；(1分)(4)会议地点；(1分) (5)议题；(1分)(6)主持人、主席；(1分) (7)出席者名单；(1分) (8)会议的经过情形及结论；(1分) (9)相关的资料；(1分)(10)下次会议预定日期。(1分)13. 文员在处理上司指派的工作时， 首先要仔细制定计划， 简要说明制定计划时应注意的几个要点。(1) 充分了解即将开始的工作内容;(3分)(2) 思考以什么方法进行效率会最佳;(3分)(3) 上司分派两项以上工作日才， 必须为工作排定优先顺序。(3 分)14. 文员利用提示系统提醒上司的工作， 有哪些提示系统? 具体做法是怎样的?有电子提示系统和人工提示系统( 2分)电子提示系统的做法:在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项，文员应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息。( 3分)人工提示系统的做法:设置基本办公日程表、固定活动日期一览表( 1分)使用提示性备忘录。分)准备约会表( 1分)准备特殊提示卡( 1分)准备交往提示文件( 1分)15. 办 公 室人员为了说服对方接受自己的看法应该怎么做，要领有哪些?(1) 清 楚 地知道在所说服的事项中，最想说什么，以逻辑分析自己的意向，并对目的、效果、重要性、关联性等，抓住重点;(2分)(2) 说 服 时，要尽量具体客观，使对方产生了解的动机;(2分) (3) 偶 而 也需要引用某些权威人士、专家的意见，或者用图表、资料、经验谈等等;(2分)(4) 要 具 体了解对方的立场和意向，先注意聆听对方所说的话，切勿以自己主观的方式进行谈话。要掌握对方不能了解的地方，努力加以说服;(2分)(5) 主 动 发问，了解对方的想法，对方有关信息的种类和数量，以及背景如何等等(明确了解对方的情况);(2分)(6) 以 诚 恳的态度为对方着想而发言，不要使用令对方反感的言词;(2分)(7 )让 对 方打开心扉，使对方对自己的看法产生兴趣(让对方认同自己);(8) 不 可 伤害对方的自尊心。16.办公室事务管理的服务性特征表现? 请简要说明。一是为上司服务;二是为组织服务;三是为公众服务.四、设计题1文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目?履行哪些职责? 答：(1)准备旅行计划和旅馆信息。旅行计划表要说明出发和到达地点、是乘飞机还是汽车、火车或轮船，出发和到达的日期及时间、座位情况、旅馆情况。 (2)制定约会计划。约会计划表包括：城市名和省(州)名(如果是国外旅行，写明城市名和国家名)，日期和时间，与上司约会者的姓名、公司和地址，电话号码。 (3)为商务洽谈收集资料。 (4)决定旅行用品。把上司作商务旅行时需要带的用品列出清单。 (5)考虑行李问题。通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人信息。为每件：行李准备识别标签。 (6)安排差旅费。 (7)建立旅行旅馆信息资料库。随时与旅行社联系，建立最新信息充实自己的资料库。 (8)办理旅行保险，如意外伤害保险等。2某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作?答： (1)客人的选择。确定名单，再请上司核定。 (2)确定时间。如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征询客人的意见，要避免选择对方的重大节假日。(3)会场的选择。要考虑宴会的性质，客人的数目，以及预算费用等，考虑宴会的形式与气氛。交通是否方便、场地大小是否合适、菜式、有无停车场。(2分)(4) 拟 订 菜单。应符合对方的饮食习惯，从宾客的身份、宴请层次、目的等方面去考虑，至少要提供2份菜单，供上司挑选。(1分)(5) 寄 发请 柬。宴请需要发请柬，请柬上应写明邀请人姓名，被邀请人姓名、宴请的目的、方式、时间、地点，以及着装要求、要求回函及其他说明等。请柬一般要提前一至二周发出;(2 分 )(6) 席 次 的排列。以社会地位与年龄作优先考虑来安排，在请柬上应注明席次号。席次的排列原则是:男女主人对坐桌椅的两端;男女宾客间隔而坐;夫妇分开坐;男主宾坐在女主人的右边，女主宾坐在男主人的右边。主人方面的陪客，应插在客人中间坐，以便同客人接触交谈.3文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做? 答：(1)在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等； (1分) (2)还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等； (2分) (3)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的购物环境。 (1分) (4)还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可。 (1分) (5)要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。 (1分) (6)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。 (1分) (7)如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。 (1分) (8)文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。 (1分) (9)为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。 (1分)4文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作?答： (1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。 (2分) (2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。 (2分) (3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续做旅行前未完的工作。 (2分) (4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。(2分) (5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。(2分)5小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜，储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌，电脑，电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章，印盒、墨水，复印纸(2刀)，要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做? 答：（1）电话放在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录，电脑放在右边，(3分) （2）新文件夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条：(3分) （3）各种笔、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内，参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里，(3分) （4）公司印章放人办公桌带锁的抽屉内，(3分) （5）墨水放置在储物架底层，复印纸放在下面几层(3分) 6安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术人股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案? 答：(1)接受任务，(3分)(2)了解来宾，(1分)(3)制订计划；(1分)(4)预订食宿；(1分)(5)迎接来宾，(1分)(6)商议日程，(1分)(7)安排会谈：(3分)(8)陪同参观；(1分)(9)送别客人；(1分)(10)接待小结。(2分)7. 康 桥 宾馆位于本市南京西路45号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在11月15日上午9，00至12 00召开全厂中层干部大会，讨论第二年的产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题?答：(1)会议的名称;(2分)(2)出席会议者的姓名或组织、部门的名称;(2分)3)日期、时间(开始到结束的预定时刻);(2分)(4)地点:(具体在几楼几号会议室);(2分)(5)议题(或者议事日程);(2分)(6)主办者的联络处、电话号码等;(1分)(7)开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码(必要时可附上地图);(2分)(8)注意事项、是否备有餐点、有否停车场，或当天应备的资料等。(2分)8. 某 个 下雨天，在利达公司内召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作? 答：(1)要替搭车回去的人安排车子;(2分)(2)在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、冒领;(2分)(3)有留话时，切记务必传达;(1分)(4)检查会场有无物品遗漏;(1分)(5)要为参加会议的人员送行;(1分)(6)文秘人员离去前。要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭;(2 分 )(7)桌、椅早先若有移动，必须还原;洗涤烟灰缸、茶具等，并收拾妥当，倒去垃圾;(2分)(8)携带进会场的资料和会议用品要记得带回;(1分)(9)关紧门窗并上锁;(1分)(10)通知会场的管理单位，会议已经结束。(2分)(10)接待小结。(2分)9所谓“有问题”的来访者一般是怎样的?文员应如何应对?(1)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协(但要注意礼貌)地反复进 行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。(4分)(2)进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。(3分) (3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙；如果是女性，女文员可能会使她平静下来；如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。(4分) (4)骗人的老手。他们介绍的产品或服务价格低得离谱；公司经营时间不长；个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。(4分) 10某公司为了推销自己的产品，做好宣传和营销前的准备工作，以良好的社会形象及合适的价格打人市场，决定组织召开专家座谈会，对其推销产品进行评估。如果你是办公室人员，领导责成你承办这个座谈会，你该如何做?(1)座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者，能独立思考、有主见又敢于发表意见者；(3分) (2)座谈会以小型为主，人数以七、八人为宜；(3分) (3)座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；(2分)(4)主持人负责引导、组织，可不做记录；(2分)(5)详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；(1分)(6)座谈会的时间不必严格规定，可长可短；(2分)(7)会场应准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。(2分) 11. 本单位为了推进工作开展， 拟制定近三年或中长期工作发展规划， 决定召开部分人员参加的工作研讨会，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会?(1)座谈会邀请对象必须是对部门工作熟悉，能独立思考、有主见又敢于发表意见者(3 分)(2) 座谈会以小型为主， 人数以七、八人为宜;(3 分)(3) 座谈会上， 文秘人员应与主持人密切配合;(2 分)(4) 主持人负责引导、组织， 可不做记录;(2 分)(5) 详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做; (1 分)(6) 座谈会的时间不必严格规定， 可长可短;(2 分(7) 会场也可准备些饮料、茶点， 边吃边谈， 可使气氛轻松。(2 分)12. 某中外合资公司总部德方总经理来访， 恰逢生日， 上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办?要考虑哪些因素? (1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等; ( 3分、(2) 征求上司意见或同意， 在允许的钱款额度范围内选购礼物;(3 分(3) 比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品刊3 分)(4) 赠送的礼物应去掉包装上的标价， 并应请商店用精美包装纸重新包装一下;(3 分)(5) 附上贺卡写上中国公司的名称， 让上司亲自送给德方总经理。(3 分)13. 作为办公室文员， 在上司办公室或接待室的整理方面应注意哪些具体事务?(1) 清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等;(3 分)(2) 征求上司意见或同意， 在允许的钱款额度范围内选购礼物;(3 分)(3) 比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品;(3 分)(4) 赠送的礼物应去掉包装上的标价， 并应请商店用精美包装纸重新包装一下;(3 分)(5) 附上贺卡写上中国公司的名称， 让上司亲自送给德方总经理。(3 分)14. 某 公 司成立不久，业务就非常繁忙，电话不断，上司要求文员小胡设计一个电话记录单小胡应该怎么设计?答案 :来电单位(2分) 来电号码(2分)来电者姓名(2分) 分机来电时间(1分)年月日时分(1 分 )PP机或手机(1分)内容摘要:(2分)上司批示(1分)处理结果(2分) 记录人(1分)五、案例分析题 1公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到1l：00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员。小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。 ， 一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。”星期四上午8：30左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了。9：00左右有6个销售员来了，什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好客户在10：00见面。到了10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不高兴。公司一共有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满。请问，小刘究竟错在哪些地方?正确的做法应该是怎样的?答：(1 )应 该 搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单; (3分)(2) 打 印 好书面通知; (3分)(3) 在 三 天内，当面发放通知或电话通知(电话中需要对方确认时间、地点、内容等)到名单上的每个人; (3分)(4) 通 知 不能写在布告栏里，可能不被人注意; (2分)(5 )通 知 上应写清会议的时间(开始到结束时间)、地点; (3分)(6 )应 详 细写清会议内容，应做好哪些准备