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摘要电话销售作为一种营销手段能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每天预计以30速度递增。要将商品或服务销售出去，要把生意做成，得讲究方式方法，虽然打电话时无法面对面接触顾客，无法观察了解顾客心理，但可以节省时间加强沟通，同时也是系列产品销售模式中必不可少的重要环节。一名与营销有关的人员在成长过程中，电话营销沟通也是极其重要的一部分，掌握了电话营销沟通技巧同时也就掌握住了那根电话线赚来的钱。关键词：电话 营销 技巧 AbstractTelephone sales as a marketing tool to enable businesses in a certain period of time, and rapid transmission of information to target customers. timely seize target market. Telephone sales have become to help enterprises increase their profits by an effective sales model and its time-saving features, in the fierce market competition, as a telephone marketing to help enterprises more profitable marketing mode, are more and more large enterprises to adopt, effort, money, and quick profits. Telephone marketing is the fastest-growing commercial areas of the industry, is expected to daily growth rate of 30%. Should sales of goods or services out, we should create business, in particular about ways and means Although unable to call a face-to-face col observation, but we can save time to strengthen communication It is also a series of product sales model is the essential part. One with the marketing staff in the process of growing up, telephone marketing communication is very important part of Marketing mastered the telephone communication skills while also hold a telephone line aucknagen earned money. Keywords : telephone marketing 目录摘要IAbstractII一、说话的技巧1(一) 正确使用礼貌用语1(二) 注意语言简练2(三) 注意语言的音调和语速2 二、练出好口才3（一）语调要低沉、语速要时快时慢3（二）发音清晰、音调大小要适中3（三）措词高雅、懂得停顿3三、语言、语气更美妙4四、沟通者的形象训练5（一）行动与通话风格5（二）强化语录5五、电话营销沟通技巧9(一)拒绝的处理9(二)达成话术91、假设成交92、确定达成93、寻找平稳过渡94、态度不犹豫9六、电话中如何应对不同风格的客户10（一）不同类型的客户的特点101、专家型客户102、虚心型客户103、胆小型客户104、理智型客户105、不满型客户106、分析型客户107、威胁型客户10（二）不同类型客户特点的建议111、专家型客户112、虚心型客户113、胆小型客户114、理智型客户115、不满型客户116、分析型客户117、威胁型客户11结语13致谢14参考文献15一、说话的技巧(一)正确使用礼貌用语 在销售工作过程中,我们处处都应该注意正确地使用服务用语.服务用语是销售工作的基本工具,怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果,这就要求电话营销人员要有艺术服务用语不能一概而论,我们应该根据销售工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握.销售工作中常用的基本用语很多,这里列举数例:1、当电话接通时要说：“您好”等等。2、对他人表示感谢时说:“谢谢”，“谢谢您”，“谢谢您的支持；3、接受客户的咨询时说：“我只是介绍这个新业务的，您可以拨打客服电话来咨询的”。4、在对工作中的客户说:“很抱歉打扰您了，下次在联系您好了”等等；5、打扰或给客户带来麻烦时说:“对不起”，“实在对不起”，“打扰您了”，“给您添麻烦了”等；6、由于失误表示歉意时说:“很抱歉”，“实在很抱歉”等；7、当客户向你致谢时说:“请别客气”，“不用客气”，“很高兴为您服务”等；8、当客户向你致歉时说:“没有什么”，“没关系”，“算不了什么”等；9、当你听不清楚客户问话时说:“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等；10、当你要打断客户的谈话时说:“对不起，我可以占用一下您的时间吗”，“对不起，耽误您的时间了”等等。(二)注意语言简练要注意语言的简练、明确、突出中心。在营销过程中，与客户谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营销人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思表达更明白，并能减少误会。(三)注意语言的音调和语速要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时民是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的音调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给你一种矫揉造作之感。因此，在与客户谈话时，掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应该通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。二、练出好口才如果提高说话技巧是营销人员的一项重要任务。销售的成功归功于高超的说话技巧，其中说话有以下几点诀窍：(一)语调要低沉、语速要时快时慢明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低调，才能说了为人的感性声音。如果遇到感性的场面，当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则语速要放慢。(二)发音清晰、音调的大小要适中发音要标准，字句之间要层次分明。改正咬字不清的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。音量太大会造成太大的压迫感,使人反感;音量太小,则显得你信心不足,说服力不强，所以要掌握好语调不要让对方产生反感。(三)措词高雅、懂得停顿学习正确的发音方法,多加练习,不要在介绍业务的时候含糊不清，尤其是一些平舌与卷舌音通常会在着急的时候说错，为了避免错误要多加练习业务内容。对于语言不要太长，也不要太短，停顿有时会引起对方的好奇和逼对方早下决定。三、语言、语气更美妙电话营销人员在打电话时,对方可以凭语调语气,判断出你身体的姿势和态度.因为你的姿态影响着你的情绪和发音.你东倒西歪时,心气颠倒,表达出的语气也不会端正。如果你感到接线人对你心不在焉,你可以立即站起来陈述,这时你的语气里,会增加吸引人的优势和气魄。如果你驼背含胸地坐着,眼望着桌前的脚本或材料说话,你的语调听上去干巴巴的没有活力，挺胸抬头试一试,对方的反应就不一样,这里面有一种很微妙的心理作用。身体微微前倾,容易集中注意力,也容易对答如流。而这时对方听起来,你的语气也是认真而专注的。听到接线人讲话时,要做到手中有笔。当你拿着笔,要为这交谈话记上点什么的时候,同时传达出的,是让对方接受尊重你的暗示。拿着笔,有助于你安静下来。我们可能都有过这样的体验:当一个人给你打电话后,你可能对他说的内容得不是很多,便是他的声音却还在你的耳边回响。你的用户和你一样，他在听你的电话时,很注意他所听到的音调的抑扬顿挫和有特质的音色,这甚至超过他对话语本身内容的注意。你的声音可以传递出一种感官和情绪上的信息,这种信息在文字内容之外到沟通作用.因此必须注意自己在电话里的说话音调以及表达技巧。四、 沟通者的形象训练（一）行动与通话风格从问候到问题解决保持前后一致，连贯一致关系到良好印象的建立与维持！拥有学习的榜样，用平实通俗的语言进行交流能提高您的通话率！通话时要有明快、清晰、轻松的语调助你成功，音调音质占你所表达信息84。 （二）强化语录“我们在2秒钟内决定是否喜欢他们！”全世界每天拨打的电话超过5亿次，每天都是我们树立最佳形象的机会，关键是做到持之以恒。你的话音是传递信息的载体。就像运输一样，你可以驾驶一辆咯咯响的破旧汽车，也可以驾驶一辆跑起来顺畅和谐的汽车。两者同样使你到达终点，但运输的质量则是大不相同的！所以练习柔和语调是必备的技能。 提前：练一练要点 1、 准备：好的开始是成功的一半，俗话说不打无准备之仗，可见准备工作如此重要。 （1）外部准备 准备环境：安静整洁的环境可以创造出平和的心态，环境的准备必不可少； 准备镜子：使用镜子不仅可以端正仪容，在镜子前练习微笑，还可以增强信心、增强感染力！看着镜中微笑的表情，排除不良情绪让每一个电话都是新的开始，自己笑一笑要面对下一个客户挑战吧！ （2）心理准备 恐惧心理：几乎人人在某种程度上都害怕未知物，那种无形、未知的感觉就叫恐惧心理。 拒绝心理：认识到“不”没有更深含义就行了，销售是数字游戏，“不”是通往“是”的必经之路。 成功心理：态度也是一种思维方法，积极的去想，打消消极的想法，体现“我能做”的态度！ 2、策划：当人们在许多事情上失败时，总有一个借口；当他们在某些地方取得成功时，一定拥有一个计划”！要想策划一次理想的、高效率的通话你必须完成以下几步： （1）策划目标打靶之前要有一个目标，今天打电话数目？通过打电话你要干什么？活动邀约？推销产品？等。 （2）策划开场白 主动寒暄“您好”“早晨好”轻松活跃的开场白可以给回答的人进入时间状态，准备听你讲话，要比单调的“喂”更让人愉快！确定目标：“您好，请问您是*机主对吧！”不卑不亢且礼貌的言谈可以很快与别人接近并让其相信，要比“喂！是*机主吗？”这种问话方式在一定程度上简化电话了程序。注意：要确认该用户是你所报的号码的使用者。自报家门的方法“我是*联通的*客服代表/业务代表。3、倾听：多数人认为倾听是一种与生俱来的技巧，错将听见某人说话认为成倾听行为，而通常我们最多吸收25的谈话内容，良好的倾听技巧是成功进行电话沟通的关键。 强化语录：世界上的人分为两类，一类善听，一类好说；前者消化思考别人的话，后者总是忙于准备自己的对白而无暇聆听对方的谈话。好好想想你做哪类人呢？ （1）优秀倾听者具备的素质 培养耐性：没有听完话就发表言论就会错过很多机会，边听边培养自己的耐心是一笔值得的投资。 聚精会神：走神是影响倾听效果的大敌，不专心听别人讲话而心存杂念损失最重的还是自己。敞开心扉：另一个潜伏的危险就是频繁猜测别人说的话，这样会耗费大量倾听的注意力。 （2）倾听障碍 外界因素：喧闹嘈杂的环境会干扰你的倾听和沟通能力。 内部因素：“个人偏见”会压倒你倾听欲望而“疲惫不堪”会让你似听非听。 （3）克服障碍 作笔记：对话时要记笔记可以减化反馈工作，因为反馈工作不仅是“嗯”“噢”，还意味着要用“如果我理解正确的话那意味着。”等总结性的字句。 提问：您的意思是在免费期有空会去免费试用的对吗？您还有其他问题吗？我介绍的业务您听清楚了吗？在用户回答不明确的情况下要确认一下，以免开通错误。 4、推介：许多人喜欢接听电话，甚至是投诉电话而不愿意打电话，因为人们惧怕打给陌生人的“冷线电话”！如何达到目标，打好冷线电话呢？ （1）推介提问 “顾客不开口，神仙难下手”成功的销售人员在销售过程中话要比顾客少，可我们介绍业务和和销售产品是相反的是电话营销人员讲70，顾客讲30，我们主要是让对方听清我们介绍的业务。推介步骤 询问情况：请问您是*机主吗？” （2）推介内容 公司、自己的身份和所要介绍的业务内容及免费期和收费情况怎么开通如何使用都要介绍清楚。 （3）强化语录 话多不明，卦多不灵，说出的话要想有效用，不在多，反而言多必失！ 5、处理异议：如果你联系的每个人都能答应你的请求，岂不是很好吗？是很好，但是不可能！反对和拒绝是常有的事，说“不”不一定是拒绝你这个人，而是由于某种原因而进行的一种礼节性的谢绝。 研究拒绝：“我考虑一下”遇到拒绝你需要搞清楚拒绝的原因，要探询用户没有说出的理由，例如：在我们的工作中探询用户的理由就是 “您经常上网吗？您现在很忙吗？”6、达成：成交意味着结束，而结束实际上也是一种开始，结束是继续联系的开始。 电话营销沟通最终目的是让顾客接受我们的建议或答应我们的产品。7、总结：聪明的人以别人的经验为起点，吸收别人的经验成为自己努力的起点，才不会浪费时间，多走冤枉路，如此一代代传下，知识才能增加。 （1）总结本次：设立总结表，通话中的优点和缺点，将其写在纸上，反复分析。 （2）勤于练习：“一回生、二回熟、三回倒背就如流”对着镜子练习微笑，对着录音机练习声音，对着营销人员练习讲话，对着陌生人练习心态。五、电话营销沟通技巧（一）拒绝的处理采用测体温法：引导客户认同你的看法。 采用3F技巧：即“感觉、感受、发现”。 采用澄清技巧：不回避问题，尽快解答顾客的疑虑，是成交的关键。在遇到拒绝时不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以把拒绝转化为卖点。 回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝。 回答问题要诚恳，杜绝争论，“解决争论的最好方法是不争论” 有些拒绝是不可避免的，例如对方不是决策者，遇到这种情况最好的方法是要说：“打扰您了再见”。 (二)达成话术1、假设成交“好吧”“*先生”，我们会在48小时内为您开通的。 2、确定达成“我们我您开通你是可以先免费试用的”经过用户认可变可确定下来。 3、寻找平稳过渡无论成功与否，唐突的结束通话带来的负面影响是很大的。 4、态度不犹豫毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，避免犹豫以下方法试一试总结结束：总结“您的看法是”反应“您也决定”试探“那我就把信息发给您，您在有空的时候试用一下。” 复述结束：“那这样，我们会在一定时间内给您开通的。” 主动退出：“好的，耽误您宝贵时间了，下次再联系！有时间我们在联系。” 六、电话中如何应对不同风格的客户买方与卖方立场相反，但目标相同。买卖双方必需有共识才能成交，但这个共识却建立在相反立场当中。营销人员要依据双方对共同目标的了解，调和彼此认同上的落差来说服客户达成目标。 （一）不同类型的客户的特点1、专家型客户特点：例如对联通的业务很熟悉他的提问会使您应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；时常突然停止谈话。 2、虚心型客户特点：友善亲切彬彬有礼；是个出色的听众；若推介好他会感兴趣；拒绝方式坦诚直接。3、胆小型客户特点：对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。4、理智型客户特点：珍惜自己时间很少接受陌生电话；固执己见坚持自己看法；有强烈控制欲；非常直率拒绝甚至无理。5、不满型客户特点：喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之苦。6、分析型客户特点：他们需要信息较多；需要获取公司的详细材料以及报价单。7、威胁型客户特点：嗓门大举止唐突；对您施加压力控制整个谈话；容易生气。（二）不同类型客户特点的建议1、专家型客户建议：激发他好奇心制造悬念，例如我们在工作中挽留用户的时候“我建议您在免费期有空的时候先免费试用一下，这个业务您现在是有一定的免费期的，您要是不满意或有不清楚地方都可以拨打客服电话咨询和取消，您可以先试用一下在做决定好吗？2、虚心型客户建议：保持友好态度，礼貌回答问题“是的”。3、胆小型客户建议：声音自信，尽量友好让他安心“请放心没问题的，我们公司在同行业中有良好的信誉”。 体会客户的感受，企业信誉与行业中的良好形象充分向客户宣传。4、理智型客户建议：想方设法强调公司自身的优势，不要唱反调尽量向他们表示崇敬之情。5、不满型客户建议：立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的感受表示同情“是呀！如果我遇到这样的事情，我也会。” 想方设法赢得他们的肯定寻找共同点“那我建议您。”6、分析型客户建议：通过和善、坚定、自信的语气尽量表现公司的专业性，成熟性。7、威胁型客户建议：谦恭但不屈服，奉承但不低下“您说的非常对但是。”以理服人将他们的愿望和要求记心上。 电话营销是一项非常细致的工作，需要我们电话营销人员加强自我业务能力，在工作中不断积累经验，努力成为一个真正出色的电话营销人员。结 语经过在浙江润迅通信有限公司的实习。使我对电话营销有了进一步的学习。电话营销是进行的远距离而非面对面的营销沟通，所以任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟通者。我们的电话营销沟通主要以推销服务、活动为主。电话沟通者的形象：电话营销沟通时，由于是“远距离销售”具有不可见的特性，电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。沟通者的形象训练 。当今社会电话营销已经兴起，避免了人员上门推销，以被多家公司所采用了。 以前，电话是一项高成本的联络工具，那时家里拥有一部电话就如同拥有崇高的身份地位，而现在电话设备已经成为十分重要的工具，人们早已习惯通过电话联络事情。营销行为本质上是一种传播和沟通行为。在电话普及的前提下，电话营销自然成为最方便的传播和沟通手段。致 谢本文是在老师的亲切关怀和悉心指导下完成的，老师以严谨细致、一丝不苟的作风和循循善诱的教导和精益求精的工作作风以及不拘一格的思路给予我无尽的启迪，历经三载，却使我终身受益无穷，特此向老师表示感谢和敬意。 此外，还要感谢学校的领导，在第三学期实习中，把理论与实践相结合起来，使我们在实践中总结经验来提高自身的素质为步入社会打下了坚定的基础。 参考文献1.精明人说话的150个绝招.主编:善之.中国华侨出版社，20072.演讲与口才.主编:戴尔.卡奈基.中国城市出版社，20063.说话的魅力.主编:刘墉.接力出版社，20064.这样说话最招人爱听.主编:罗鲜.中国物资出版社，20075.引导成交75种方法.主编:高彦杰.中国经济出版社，20066.顾客消费心理学.主编：顾文钧.上海:同济大学出版社，20027.营销学原理.主编：李业.广东高等教育出版社，20038.市场营销 .主编：张晋光、黄国辉.机械工业出版社，2005
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