门诊优质服务规范.doc

门诊优质服务行为规范1、导医服务台导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。1.1导医的工作职责 面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。 随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。2导医的工作言行规范 项 目语 言 动 作患者进入门诊1.（先生）您好！您是看哪们主任？（或您有什么事情需要帮助吗？）请您跟我来（或请您坐这里稍等，我去看看他那里是否有患者，递上一杯水）2.先生您好！您是找主任吧！请您跟我来（或请您坐这里稍等，我去看看他那里是否有患者，递上一杯水） 面带微笑，主动上前迎接，有引导、让坐下手势，安置座位，上前递水、递报等。带患者交费先生您好！您的费用是元，请在这里交费，谢谢！带患者划价、交费带患者做治疗先生！您一共有项治疗，请您先做项治疗，再做，有什么问题到护士站询问。引导患者到治疗室，向治疗护士交待。为患者取药先生！这是您的药，请您清点一下，在这里（登记本）签一下字，请拿好，按向您交待的方法服用，如果有不明白的地方，随时打电话过来带患者取药，帮助患者装好，目送患者离院门诊患者离开请您慢走，祝您早日康复面带微笑，友善有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的。请您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与院长代表协同工作），请您跟我到医务部，由他们帮您解决以柔克刚，以情动人，及时联系到医务部或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下，大声吵闹门诊护士服务规范1、门诊护士基本服务规范1.1提前上班做诊前或治疗前准备，精神饱满、面带微笑、着装规范、淡妆上岗、仪表言仪符合要求。1.2巡视候诊患者，维护秩序全面掌握专科医师应诊时间，及时发现重、危、急患者并积极配合专家抢救。1.3对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。1.4操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。1.5不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。1.6不得关门离岗，主动为病人倒水。1.7遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。1.8功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。2、门诊护士言行服务规范 项目语言 行为患者来就诊（称呼）、请问您挂哪一位专家的号，请您去XX室主动迎上问候，指明方向患者东张西望，不知道如何就诊（称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到专家那儿让我告诉您本院的就诊次序微笑热情。领患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在专家台上。接待询问患者时（称呼），您好！（回答相应的询问内容）主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。患者挤满诊室时请各位到外面稍候，专家会按顺序叫您的姓名。微笑示意，安排到诊室门外等候。需躺在床上做治疗（称呼），您好！现在帮您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服，请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现（将可能出现的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备）。扶患者上床躺好。拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃。需脱衣（裤）治疗做完治疗后（称呼），您好！现在为您做X治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好请别紧张。拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃。扶患者下床，协助穿衣，穿鞋、微笑、点头示意再见。做完治疗后（称呼），治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请XX时间再来，慢走。扶患者下床，协助穿衣，穿鞋、微笑、点头示意再见。手持各种检查单询问护士时（称呼），您好！我来一项一项教您怎么做。热情耐心指导患者厅预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的检单，处方代分类）在送入院的路上（称呼），您有什么不舒服吗？（并帮患者办理入院手续和对患者前往科室进行介绍）观察病情，小心推车，注意保暖。送患者到病房后（称呼），您就住在这个病区，这里的专家、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复。协助清理床单位并做好交接班。测量血压（称呼），您好！我现在帮你测血压，请坐好（或躺下）、很快就好，您的血压是XX帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子测量体温（称呼），您好！您是测体温吗？请坐好，给您体温计，体温计易碎，请您夹好，10分种我会来看结果的，请不要走开。帮患者放好夹紧体温计，10分种后取出体温计。患者对常规检查拒绝您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感。病重需送入院（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送你去办住院手续，需要通知您家属吗？（到病区后，向住院患者交待病情）扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）。指引入院患者（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上3000-5000元或记帐单一张，连同病历、住院卡、到入院处办理入院手续。态度热情和蔼，指引入院处位置。入院处护士接待（称呼），您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。立即起立，迎向前，面带笑容，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给患者测量生命体征，身高，体重。入院询问登记（称呼），您好！请问您有没有在我院住过院？请告诉我您的住址和联系人方法，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。请到对面出院处交压金，办完后我会送您到病区。多谢配合。认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到出院处。入院患者较多时（称呼），您好！对不起请您先坐在门外等候，我们会尽快为你办理登记手续。请放心。微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。按顺序摆放桌面，尽快办理。（急重患者先办理）功能检查预约时（称呼），您好！请让我看看您做什么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里（指门诊患者）。万一不能来检查，请您提早一天电话通知我们，我们科的电话是XX谢谢，慢走。详细告诉患者检查日和检查前注意事项。取功能检查报告时（称呼），您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单的专家看，请慢走。患者走过来时要点头示意，患者离开时要微笑道别。若患者向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带患者去找专家。体外短波治疗前您好！请问您叫什么名字？体外短波是不痛的，请您不要紧张。请您把身上的一切金属物品给家人保管，请躺好，如果有什么不舒服，请您告诉我。整理治疗床，扶患者上床，为患者摆好体位。体外短波治疗结束后（称呼），您好！治疗已经结束了，有哪儿不舒服吗？回去后多喝些水，有什么不适请及时与我们联系。扶起患者，做好治疗后保健指导，扶患者到治疗室门前，道别。门诊专家服务规范1、门诊专家基本要求1.1至少提前五分种上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生；1.2着装整齐，配戴工号牌，按医院所规定的时间，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟；1.3在为患者诊治时，不得接听手机。1.4重视安全医疗，对危重患者必须优先处理，需送急诊或住院的患者须由专家或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交待清楚。1.5门诊病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成患者的不便1.6二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。2、门诊专家言行服务规范患者刚进入诊室时（称呼），您好，请坐目光示意患者坐在何处问诊过程中1、初诊2、复诊1、（称呼），您好！您是第一次来就诊，如果以前在其他医院就诊过，我们将在原来的基础上确定诊疗2、您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）态度和善地看着患者，结合病情，在患者主诉时，铺以适当的检查需要体格检查时（称呼）请跟我来检查室，我帮您检查一下同上需要做理化检查时1、不愿意2、愿意您的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果）1、根据您的病，需要做这项检查，（若患者执意不做）在病历上做记录，并建议患者改日再做；2、您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在XX将开具的化验单双手递给患者，病历另存一旁。病客由导医护送，到下班时间，检查患者仍未返回，就推迟下班，并与检验科联系安排患者住院治疗时1、不愿意2 愿 意您的病门诊难以确诊，应到病房系统检查，可能您的病需要住院系统治疗，不知您是否愿意若患者同意，立即开住院卡，与病房联系，安排门诊护士送开完药患者离开时请您按时用药，药用完后来复诊，慢走由导医取药后交待服用方法，向患者点头道别患者对诊断和治疗提出异议时根据您的症状和检查结果平和耐心地做简单的机理解释有药品推销院前来时有关您的药品资料，药剂科会通知我们的。本院禁止药品推销员到临床宣传，请您马上离开站起身来，友善但坚决地请推销员离开，必要时，请保安协助（不能因药品推销员的纠缠影响患者就诊或医院形象）计价收费处服务规范1、计价收费处服务基本要求1.1准时开窗，做好迎接患者的工作。1.2坚守岗位，主动、热情、接待每一位交费人员。1.3实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。1.4提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。1.5即使无零钞也不能叫患者自己去找。1.6如处方、化验单、检查单看不清，要请导医带患者回去让专家写清楚。1.7若是省市公医记帐，要耐心向患者解释本院目前尚无此项业务。2、计价收费言行服务规范 项 目 语 言 动 作患者交处方、化验单等（称呼），您好！点头，微笑、接处方，立即计价计完价后请问您是否叫某某名，您的费用总共是XX元面向患者，如无异议立即打印发票患者交费（称呼），这是XX元，应收XX元，找回XX元，下面是发票和处方等，请慢走。手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一起交给患者，然后再把桌上的钱放进抽屉患者认为金额超支，要求减少药时（称呼）；微笑地说，麻烦您去专家处减药，回来后不用排队，请导医协助。将处方交给导医遇到处方看不清楚或检查单据检查单不明了时（称呼）：请稍候，快速用内部电话与专家联系，问清不明之处。 动作要快，不可慌张，表情和蔼处方含量不对或药名写错（称呼）；用内部电话与专家沟通证实，对确实存在错误，在专家的同意下及时予以改正，事后请专家亲手改正 同上如患者有多张处方却分次交给级价员时（称呼），这张处方XX元，你是否现在交钱。若患者提出开发票后在递第二张处方，应对患者说：这张处方还没交钱，您是否跟后面的处方合起来一起交，听清患者的回答后，再接后一张处方手拿第一张处方微笑询问患者。得到答复后，在把处方放下，接另一张处方患者怀疑价钱有误，要求复查1、核对无误2、核对有错（称呼）：稍等一下，我现在给您核对。1、（称呼）：我已经对过了，没有错，请放心。2、（称呼）：不好意思，我们弄错了，应该是X元，现在已经更正过来了，实在对不起热情、主动。向患者致歉，并立即将错误纠正过来。患者查询药物或药价耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是X元面向患者，耐心解释中西药房服务规范1、基本要求1.1准时开窗，按规定着装站在门窗后等候患者。1.2不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。1.3耐心向患者说明药物的煎服法，解答哈的询问。1.4又快又准调配中药，减少患者的排队时间。1.5按顺序取方，不能挑方，砸方。2、中西药房语言行为规范 项 目 语 言 动 作患者交处方（称呼）：请等一下，我马上给您配药，请稍候微笑，点头，接过处方。认真配药，配完后复核一遍再装入袋发药时（称呼），患者未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法（如后下药、先煎药、另熔药是怎样服用的，要对患者说清楚）。请点清，慢走把配好的药放到发药柜台，微笑地叫患者姓名，核实后将药连同装袋一起交给患者如发药喊名字没有取药要到原来取方的柜台再多叫几声患者的名字，有呼应。则同上操作，无则写清楚放在柜台内主动、热情患者拿不到药（称呼）：请您把病历拿给我，我帮您查一下，请问您是在哪号柜台配药，是否记得配药员工的工号牌按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。患者身体不舒服，要求先配他们的药（称呼）：请您坐着等药，配好药后再叫您，前面的同志稍等，很快就会帮您配 热情，有礼，耐心，向排在前面的患者解释遇到行动不便者告知排在前面的患者（称呼）他行动不便，我先帮他配，行吗？谢谢大家合作！诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解发药时处方上的患者的姓名看不清某某。这些是这张处方的药，请您看看这张方是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走将药与处方一起拿到窗口，将处方交患者看，核实后将药给患者患者交回来的处方与药房不符（如在西药房交了中药处方）（称呼）：这是中药处方，请待会到中药房取药，这是发票，请您自己保管好把治疗单、发票、重要处方回交给患者处方价格有疑问时（称呼）：请您到计价处核实湖，再来配药，到时不用排队了；（称呼），请您和我一起去计价复核一下，对不起，后面的同志请稍候患者同意，则礼貌地将处方交与患者，患者不同意，则主动与患者一起去核实患者怀疑配错药或配少药时：1、没错2、配错3、配漏（称呼）：请稍等，我这就给您复核：1、（称呼），刚才我已经逐一核对过了，药已全部配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。2、（称呼），对不起刚才把XX药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已补给您了，请放心用药。态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物 立即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；3将漏配药物补齐向患者微笑道歉态度诚恳。上述程序在患者面前一一清点，让患者心中塌实处方没有计价交费（称呼）：对不起，此张处方还没有交钱，请您到计价处交钱后再来配药。谢谢！礼貌地将处方交还患者，并告知计价处位置处方有划价无盖章（称呼）：对不起，麻烦您到计价处盖上收费章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！客气地将处方交还患者下班时（称呼）：对不起，我已经下班了，请您到X号窗配药多谢合作！并指引继续营业的窗口 注射室、静脉输液室服务规范（1） 早上8点准时开门接待患者，安置好坐位。（2） 优先处理重要紧急或特殊治疗的患者。（3） 静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增加患者痛苦。（4） 密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。（5） 经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。（6） 空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。（7） 患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。（8） 输液患者去洗手间时，需要护士护送。（9） 留观区参照病房要求。手术室护士服务规范1、手术室护士服务基本要求1.1手术时态度严肃，不讲与手术无关的事，不谈笑嘻戏。1.2手术前一天到病房与手术患者交流，指导术中配合，消除紧张情绪。1.3手术日与工人一起到病区接手术患者到手术室，按手术需要摆好提位，注意保暖。1.4术中患者诉痛，应耐心安抚解释，不能简单地说：“手术肯定有痛啦！”1.5术后需要时协助患者穿好衣裤，搀扶患者下手术床不需麻醉师护送的患者，应有护士护送（视病情也可工人送）不能让患者自己回病房。1. 6急诊手术患者，不能因某项手术前准备工作未做好，而把患者推出手术室，应抓紧时间在手术室内继续完成术前准备。2、手术室护士语言行为规范项 目语 言 动作手术前一天到病区了解患者（称呼），您好！我是手术室护士，明天您要做手术，我是负责您手术台下工作的，这种手术我们做得较多，并且都很成功，请您不要担心，手术体位是这样做的、术前准备病区护士会帮您做的，请您今晚早些睡，明天会有人来接您入手术室。教患者做手术体位的动作。见到手术患者您好！（早上好/下午好）微笑、点头接患者查对患者（在病历）称呼，请问您叫什么名字，住几号床，做什么手术，哪个部位，昨晚8点至今没有吃东西、饮水？请您不要担心，像您这样的手术，专家做过很多次，经验很丰富。称呼，您没有携带贵重物品？有没有假牙？如有请取下交给家属（或叫给病区护士长暂时保管）好吗？需要小便吗？轻轻帮患者掀开衣被，检查术前准备、消毒、包扎情况，协助患者过车床，将患者双手放胸前，盖好被，推至手术室接患者途中（称呼），现在我们一起去手术室，有不适请告诉我们。观察病情，小心推车，注意保暖进入手术室前，对患者家属（称呼），您（们）的亲人现在就进入手术室做手术，请您（们）不必担心，我们会很好照顾他的，请坐在凳子等候，以便手术中有事及时联系。手指向凳子，微笑着向患者家属示意进入手术间（称呼），请您不要紧张，让我们慢慢帮您过手术床，我们已开了空调，如太热或太冷，请告诉我们。细心照顾患者，使患者处于舒适状态巡回工作查对患者（称呼），请问你叫什么名，是哪一个病区的，住几号床，做什么手术，哪个部位？您今早是否打过术前针？是否需要小便？亲切麻醉护理（称呼），现在这位麻醉师负责为您打麻醉，需要解松裤带（衣袖），打了麻醉，做手术就不痛了。（称呼），现在开始打麻醉了，坚持一下。需要时帮患者解松裤带（衣袖），协助摆好体位，注意保暖输液时（称呼）现在麻醉打完了，我准备给您输液，因手术需要，我们要给您打稍大的针头，会有点痛，请您忍一下。严格执行输液操作规程，并运用无痛注射法。输液未一针见血或肿了（称呼），对不起，穿刺失败了，增加了您的痛苦，实在很抱歉。（称呼），现在我们给你打补液，请您不要转动，有什么不舒服，请告诉我们，我们会帮您解决的。流露出歉疚的表情，再次为患者穿刺，使患者处于舒适状态。摆体位时（称呼）现在我们要为您摆出适当手术的体位，您如果疼痛不适就告诉我们，好吗？动作轻柔，表情亲切。