资源描述
客户经理分组管理建设一、产生的背景:营销队伍中客户经理尤其是基层人员管理缺位,客户经理均为单兵作业,客户经理的工作过程仅仅依靠自身的工作积极性,没有有效的监督监管机制约束,个体素质存在着较大不平衡性。二、创新的内涵:将客户经理队伍分成五个营销团组,明确团组目标,建立有效激励机制,加强过程管理,营销科有关人员根据分工和职责对各营销小组实行负责制,确保管理效果。提升队伍的核心竞争力,打造优秀的营销团队,队伍的精神面貌明显改善,团队协作和互动互助意识明显增强,形成积极向上、竞争有序的文化氛围,促进卷烟营销工作的健康持续发展。三、产生的过程:面对营销队伍中客户经理尤其是基层人员管理缺位,客户经理个体素质存在着较大不平衡性的实际,莒南分公司经过认真研究,出台了客户经理分组管理方案、卷烟营销团队文化建设方案,将客户经理队伍分成五个营销团组,明确团组目标,建立有效激励机制,加强过程管理,营销科有关人员根据分工和职责对各营销小组实行负责制,确保管理效果。针对客户经理分组管理团队建设这一创新立项,认真制定教育培训计划,采取以会代训、小组对抗、外出学习、演讲比赛等丰富多彩的形式,提高营销人员的思想意识、业务技能和理论水平。适时委托培训机构加强拓展训练,使营销人员突破自我,提高解决问题的能力,增强团队意识。(一)强化素质,打造团队为了强化队伍综合素质,打造优秀营销团队,日常采取以会代训、集中培训、小组对抗等形式,从理论知识、营销技能、语言表达能力等方面强化素质,全面提高营销团队的综合能力。另外还委托培训机构,进行一次别开生面的拓展训练,通过亲身体验“钻电网”、“孤岛求助” 、“七巧板”等活动项目,让营销人员在感悟和反思中得到思想和理念的提升。通过多种形式的培训,营销队伍的营销观念有所改观,营销技能明显提升,敬业精神、团队精神明显增强,团队协作,竞争向上的氛围日趋浓厚,切实提高营销团队的执行力。(二)文化引领,促进协作为了推进团队的文化建设,以团队文化促服务水平,以团队文化鼓舞员工的士气,各营销团队推选一名队长,每小队都有一个响亮的名字、口号和理念。“拾禾”队众人拾柴,火焰高;“超越”队众志成城,超越自我;“巨龙”队齐心协力,巨龙腾飞;“鹰”之队颠覆他们,否则竞争将会颠覆我;“骥骜”队只做千里马,永远争第一。团队队长以身示范,发挥较好的模范带头作用,倡导自己团队的文化,明确团队的目标定位,协调队员统一思想认识,激发队员的潜能,团队成员之间相互沟通,取长补短,默契配合,逐步形成了各组的特色,组内互助互动、组间竞争向上的氛围日趋浓厚,整个团队的协作精神得到提高。(三)加强考核,提升效率为了营造良好的内部竞争氛围,在团队建设考核方面,莒南分公司将个体的考核指标汇总到团队的目标中,从销量、结构、电子结算、宣传报道、知识培训等方面,设定一定分值,采取日排名日通报制度,个人指标完成的好坏,直接影响到本团队指标完成情况。同时,根据营销团队的月度排名情况,设置流动红旗,激发营销团队的竞争意识,形成了良好的“比、学、赶、帮、超”内部竞争氛围。营销科有关人员根据分工和职责对各营销团队实行负责制,加强营销过程的督促和控制,进行跟踪管理,及时发现营销过程中存在的问题和不足,抓紧整改提高,促进营销工作的平衡发展。并通过个人目标的实现促进团队总体目标的完成,提高员工的工作积极性和集体荣誉感,从而产生1+12的效应,提升营销团队的工作效率。(四)开展团队文化建设,营造积极向上的文化氛围。进一步改善员工的工作条件,制定统一的办公环境标准,室内整齐划一;创作团队文化园地,统一树立一个大团队的服务理念,同时制作各营销团队的队名、口号、理念、特色的小园地,营造良好的文化氛围;制作板面,展示团队业绩,将团队目标进度、团队亮点、特色打造等情况,及时在板面上进行更新和展示,并对评选的月度优秀营销团队,发放流动红旗,在板面上进行标注,营造良好的内部竞争氛围;制定统一的团队行为规范,统一例会形式、团队励志口号、客户服务礼仪、日常着装等的规范,增强营销人员的内在素质,塑造良好的外在形象;通过团队文化建设深入开展,实现营销队伍着装标准化、行为统一化、服务个性化、工作氛围和谐化,形成积极向上的文化氛围。(五)凝心聚力,整体提升为了进一步提高营销队伍的凝聚力,莒南分公司举办了“客兴我荣、客升我赢”演讲比赛,展现了营销团队在客户服务中良好的精神风貌、敬业精神和道德风尚;注重人文关怀,从物质和精神上提高员工满意度,给予营销人员亲情关怀;加强企业文化建设,不断丰富营销人员业余生活,增强了营销人员的归属感和责任意识;进一步完善员工满意度测评体系和员工评价体系,年底评选“优秀营销人员”“优秀营销团队”进行表彰。良好的工作环境和成长空间,激发营销人员的激情和热情,促进整体水平的提升。四、取得的效果:一是营销团队文化建设初显成效。通过分组管理,文化引领,营销团队文化建设已初显成效,学习氛围有了显著提高,在2008年11月21日市局公司组织的全市客户(品牌)经理进行的营销知识考试中,取得了全市团体第二名的好成绩。平均成绩高出全市平均分9.42分。个人奖项一等奖一名,二等奖一名,三等奖三名。二是销售指标稳步增长。今年1-11份,卷烟销量116872.01万支,人均消费6.62条,同比增加0.45条,完成计划有95.87%,同比增加8000.558万支,增长7.35%;实现销售收入23348.05445万元,完成计划98.95%,同比增加4857.71715万元,增长26.27%;万支均价1997.75元,完成计划的103.21%,同比增加299.39元,增长17.63%。 三是营销队伍整体素质明显提升。通过客户经理分组管理,使营销队伍的整体素质有了明显提升,团队成员的工作职责进一步明确,队伍的精神面貌有了明显改善,营销团队建设标准和服务标准更加完善,进一步增强了营销人员工作的规范性,提高队伍的执行力。团队协作、团队凝聚力和互动互助意识明显增强,各小组成员互帮互助,共同进步,形成了积极向上、竞争有序的文化氛围,促进了卷烟营销工作的健康持续发展。
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