珠宝公司客服专员年度总结及计划(精髓).doc

珠宝饰品贸易有限公司客服部12年度总结与13年度计划2012年12月22日客服部2012年工作总结及2013年工作计划目 录第一章：2012年度工作总结第二章：2012年经验与教训第三章：2013年战略规划2012年12月22日提交人：卞亚飞第一章：2012年度工作总结自6月入司以来至今已半年多了，在这半年里从一个新人到一个“*”人，我成长了很多，对于这半年的工作总结如下：一、宣传1、饰品秀 自6月份开始先后在旗舰、东尚、先天下、国风、东风、新园、华润、工厂、学府进行了比赛，7月份以后以会员为主，在比赛中宣导品牌、DIY理念，扩大知名度，为今后的会员活动及培训班打下了一定的基础；2、企业QQ： 日常的会员提问及解答； 添加QQ会员到企业QQ平台进行统一的宣传及管理； 通过企业QQ平台发布宣传信息；3、微博 平均每天发送不少于8条信息，主要栏目有：问候、微讲堂、新品速递、企业新闻、风尚饰品秀、时尚女人、DIY信息等； 听众自6000名增长至20022名（近两个月听众自11000名的时候，通过腾讯的推荐收听增长较为明显） 近半年共举办了5次微博活动：端午、七夕、最美销售员、最美顾客、美丽之旅； 新浪微博开通较晚，共同举办了七夕的活动，其它活动是腾讯专属，新浪未参与，信息发送与腾讯大体一致；4、QQ 日常宣传信息发送平台：QQ群、QQ空间（与微博同步）公告栏、群动态、群公告、新鲜事 日常会员提问及解答 每月约有30条左右的申请信息，添加的办法是：（拒绝）会员朋友请提供会员卡号或添加40081616815、官网 品牌动态及轮换图的发布；6、工作台 （向企业文化中心提交资料）主要以饰品秀宣传为主，其次是开业宣传；7、我们人生 （向企业文化中心提交资料）主要以饰品秀为主，其次是开业宣传；2、 会员1、短信平台操作及维护： 每天给生日会员发送祝福短信； 门店各类宣传及活动短信； 珠宝事业部宣传及活动短信；2、调查 生日会员满意度调查，调查显示：祝福短信到达率不是很高，全程VIP服务递水环节做的不到位； 调查问卷，通过调查圈来向创始会员、金卡、银卡、尊卡等百名会员发布调查信息，从服务、特色、消费水平等方面进行了调查。最终选举了30位中奖会员并进行了礼品发放；3、售后 近两个月接管门店商品维修，并进行日常的登记及电子备案。维修的商品大类有：银项链、金镶玉、耳饰、吊坠等； 400电话投诉及备案，自6月份以后共有5起投诉事件，均已处理完毕；三、其它1、12月份在有橱窗的门店进行了陈列的比赛，石家庄共计10家，邯郸2家，目前由于天气、时间原因，未能按原定计划进行评选，此工作有待完成；2、 参与新员工训练营的培训。在培训中对集团有了更深一步的了解及肯定，对自己在今后的工作中奠定了更坚实的基础；3、参加部门内部的培训；4、 近期宣贯会议及微博营销会议的学习；5、 指导新员工静媛学习本部门，在工作上给予帮助及指导，做部分工作的交接；6、 客服报表提交，主要是企业QQ报表提交，近期是400电话及维修记录表格提交；第2章 2012年经验与教训1、会员管理上需要做进一步的完善，如POS数据正确性、会员的及时开卡、信息正确性等。可以进行定期结合不定期的检查来改善现有的状况；2、 微博管理，基本上功能使用都没问题，想要达到品牌的建立和营销还要再接再厉；3、 门店维修及报废和产品中银项链占大部分，对于返修率高的商品可以集中进行沟通处理；4、 出现顾客购买后商品退换的问题，关键在于验货环节，未付款就进行制作，造成退换货的情况时有发生，还是要提高导购此方面的意识；5、 宣传渠道信息的发送及日常的维护，主要渠道是微博，其次是QQ，近期新增加了微信平台，渠道的日常维护缺乏规范的操作；6、 饰品秀活动的举办并未达到理想和预期的效果，真正参与到其中的会员并不多，甚至还有一小部分因为可以购买折扣商品来参加活动。门店对活动的支持力度也不是很高，在明年的活动举办中应在以上情况的基础上进行改善；第3章 2013年度部门战略1、结合12年饰品秀活动的现状来改善和调整饰品秀活动方案，并进行照片、摄像、宣传及归档；不断的扩大饰品秀的影响力，扩大宣传力度，使之成为品牌推广的重要渠道之一；2、 DIY培训班根据现有情况落实及举办，负责组织现场活动及气氛，并尽量节省费用；3、 合理利用现有宣传平台，及时将促销活动宣传进行公布；使我们品牌形象及内容更上一层楼；4、 协助领导完成13年战略目标；5、 微博活动举办，主要以节日及系列活动为主，吸纳更多的会员听众；6、 准时提供月度活动报表；（每月5日前提交上月报表）7、 微博信息发送，腾讯与新浪同步进行，日均6条/天；8、 400电话记录及归档，QQ、企业QQ在线提问及解答；