客户关系管理期中考试.doc

一、单项选择题（每题1分，共20分）1、下列不属于低价策略的有（ ）DA、现金折扣 B、数量折扣 C、季节折扣 D、零头定价2、下列客户中，属于“好客户”的有（ ） DA、不讲信誉 B、让企业做不擅长的事 C、只购买很少商品，花费了企业高额的服务费用 D、购买欲望强烈、购买力大3、肯德基是以回头率来划分消费者的，其中，重度消费者是一个星期来消费一次的；中度消费者是大约一个月来消费一次的；而半年来消费一次的算为轻度消费者。请问肯德基从（ ）角度对客户进行了划分。 CA、销售 B、客户的性质 C、企业利益 D、企业系统4、流失客户是指曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在（ ）购买企业的产品或服务的客户。AA、不再 B、减少 C、继续 D、增加5、“好客户”最起码的条件是能够给企业带来（ ）BA、好口碑 B、赢利 C、亏损 D、新的客户6、客户的开发，就是企业将目标客户和潜在客户转化为（ ）的过程。CA、忠实客户 B、非客户 C、现实客户 D、老客户7、在巴西，有一座世界上独一无二的树上酒店，吸引了很多消费者前往。这是在产品的（ ）方面取得的成功。CA、质量 B、功能效用 C、特色 D、品牌 8、1954年，美国雷诺公司最先制造出圆珠笔，一支圆珠笔的成本只有50美分，但它的售价却是20美元，这种定价方法属于（ ） DA、低价定价 B、心理定价 C、差别定价 D、声望定价9、招徕定价是利用客户（ ）心理，以低价吸引客户，客户在采购了廉价品后，还会选购其他正常商品。A、求同 B、求廉 C、从众 D、求异10、索尼公司为了进入美国市场，选定芝加哥地区最大的电器零售商马歇尔公司作为主攻对象。有马歇尔公司这头“带头牛”开了路，芝加哥地区100多家商店，跟在后面纷纷要求经销索尼彩电。这是采用（ ）寻找客户。A、“猎犬”法 B、资料查询法 C、“中心开花”法 D、介绍法11、重要客户是金字塔中最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前（ ）的客户。AA、1% B 2% C、3% D 4%12、（ ）客户是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%，企业80%的利润靠他们贡献。 CA、重要客户 B 次要客户 C、关键客户 D、普通客户13、（ ）沟通就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。B A、情感 B、信息 C、意见 D、理念14、下列哪项不属于小客户的特点？（ ）AA、对企业非常忠诚 B、购买量不多 C、经常提出苛刻的服务要求 D、会向他人抱怨15、（ ）是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或者服务，从而吸引更多新客户的加盟，而使企业销售增长、收益增加所创造的价值。BA、信息价值 B、口碑价值 C、聚客效应 D、客户的终生价值 二、多项选择题（每题2分，共20分）1、以下关于客户的理解正确的是（ ） ABCDA、客户不一定是产品或服务的最终接受者 B、客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 C、客户不一定是用户 D、客户一定在公司存有相应的资料2、客户价值是指客户希望从产品或服务中得到的价值，一般包括（ ）ABCDA、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、形象价值3、客户关系的价值是指企业于客户建立了良好的关系而给企业带来的价值，客户关系的价值体现在哪几个方面？（ ）ABCDA、利润源泉 B、聚客效应 C、信息价值 D、口碑价值4、按照客户的状态，将客户分为（ ）ABCDA、潜在客户 B、目标客户 C、现实客户 D、非客户5、下列选项中，（ ）很可能是婴幼儿产品的潜在客户。CDA、高中生 B、未婚女孩 C、怀孕的妇女 D、婴儿的父亲6、在寻找潜在客户的过程中，可以参考“MAN”的原则，“MAN”指什么（ ） ACDA、金钱 B 地位 C、购买力 D、需求7、美国人威廉谢登的80/20/30法则认为：在顶部的（ B）客户创造了企业（A ）的利润，但其中一半被底部的的（ D）非盈利客户消耗掉了。A、80% B、20% C、10% D、30%8、企业要判断目标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综合价值，是否能为企业带来大的收益，可以从（ ）方面进行分析。ABDA、客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买 B、客户的无形价值C、客户的身份地位 D、客户为企业带来的风险9、大客户不等于好客户，可能的原因是（ ）ABCDA、大客户可能财务风险大 B、大客户经常另起炉灶 C、大客户管理风险大 D、大客户利润风险大10、营销导向的开发策略，就是企业通过适当的（ ）、适当的（ ）、适当的和适当的（ ）、（ ）来吸引目标客户和潜在客户，从而使目标客户和潜在客户开发为现实客户的过程。ABCDA、产品 B、价格 C、分销渠道 D、促销手段三、简答题（每小题5分，共20分）1、客户关系可视为企业的资产吗？2、潜在客户与目标客户的不同？3、企业为什么要选择客户？4、寻找客户有哪些途径或方法？四、案例分析（每小题5分，共 分）1、一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。他一天只卖了一单，却挣了300,000美元。他的这一单是这样完成的：“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他有2个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型陆地巡洋舰轿车。”请问：这个案例了你什么启示？2、有位年轻人在纽约闹市区开了家保险柜专卖店，但生意冷淡，很少有人留意店里琳琅满目的保险柜。请问什么办法可以让更多的人关注这家专卖店，去买保险柜呢？3、小王是某糖果厂杭州地区的经理。原来杭州只有一家经销商张老板，最近有一个王老板给他打电话，要求做经销批发商，并说每年销量保证比原来的张老板多一倍。公司要求小王提供王老板的资料及参考意见，小王如何处理？他应该掌握王老板的哪些信息？