美业职业道德及行为规范.docx

美业员工职业道德及行为规范一、职业道德、修养、形象、礼仪：（一）职业道德：指从事一种职业的人士应该遵守的道德规范。在职业上不能用不正当的手法去谋取利益，不接受不应该接受的利益，不能泄漏工作上的隐私，在面对公司或上司不合理要求时，必须本着良知拒绝。面对欠缺职业道德的人员，将予以制裁，例如立法禁止，“口头警告”、“行政处分”。（二）职业道德：1、遵守国家的法律法规及公司的规章制度；2、热爱自己的职业、企业、团队、工作，积极进取、团结友爱，全情投入到工作中；3、忠诚公司，忠诚团队，诚实守信，秉公处事，实事求是，打击欺骗作假。4、掌握公司企业文化，践行公司核心经营管理理念。热爱本职，忠于职守，熟练掌握职业技能，自觉履行职业责任，注重工作效率。5、廉洁自律，收取不合规定的馈赠，如小费、贿赂、回扣或其他优惠。6、平对待公司的客户，赋有管理领导职权的员工，要公平公正对待所管理领导范围内的所有员工，不可厚此薄彼。在履行职责和对外业务交往中，不得有损于公司公平廉洁声誉。7、保护公司的财产及合法利益不受损害，不做有损于公司声誉、利益的事。8、遵守公司商业秘密保护规定，不得泄露或擅自使用任何与公司相关的保密信息，不得在与公司有竞争关系、与公司利益有冲突或有冲突可能的公司、单位以任何身份任职，不得从事与公司有竞争的活动。不得利用公司财产、信息或地位谋取个人利益。9、有责任和义务向公司负责部门报告违法违规及违反本规定的行为，公司对报告人予以保密，任何人不得打击报复。（三）职业修养：修养是指一个人在理论、知识、思想等方面所达到的一定的水平。1、道德修养在道德的品质、情感、意志、习惯等方面进行自我改造、陶冶、锻炼和培养。把“顾客至上，信誉第一”的服务宗旨放在首位，培养自己的职业道德，树立良好的服务意识。2、理论修养（1）牢固的掌握健康专业的理论知识，正确使用和保养各种美容仪器。（2）了解和熟悉与本职业有关的理论知识（如营养学），科学有效地做好项目服务工作。（3）关注本行业的动态和趋势，准确的提供咨询服务并不断提高审美鉴赏力。 3、技艺修养善于学习有关知识，借鉴古今中外的调理成果，取其精华、去其糟粕，扩大视野，提高服务水平，做到“学无止境，艺无止境”。4、思想修养应该具备高度的责任感和使命感，要有意识地加强个人修养，培养良好道德品质，使自己的思想品格达到一个较高的境界。（四）职业形象：1、仪表： （1）妆面：所有员工在晨会前完成妆容整理。 眉毛清晰对称，眼影、腮红自然活泼，唇线、唇彩/口红鲜艳（冷色眼影，眼线，唇线视个人情况而定）。 整体妆面干净、白皙，皮肤有瑕疵、斑点应遮盖，肤色不够白皙者应打粉底、干湿粉。吃饭后必须立即补妆。 不宜用香味浓烈的香水。 口腔：保持清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。 胡子：不准留胡子。（2）发型：头发不得染过于鲜艳的颜色，如：大红色、绿色、大黄色。短发（肩膀以上）不得剪过于夸张的发型，且必须要有一定发型，定期修剪，不得凌乱；长发（肩膀以下）必须扎起盘成团，整体发型光滑整齐、耳后短发用黑色发夹固定梳理整齐，发型松散则及时整理。男性头发不宜太长；（3）双手： 所有员工（含保洁员）的双手干净、整洁，调理师指甲长度不超过指腹，并要定期修剪老化角质。 不得涂画指甲，操作项目时不得佩戴戒指、手表、手链等饰品，以免划伤顾客。2、着装：统一、整洁、得体（1）服装：上班时间必须按会所岗位着装标准着装，工服必须洗涤干净、熨烫平整，扣子齐全，滑线处需自行及时缝纫。为顾客护理时配戴一次性口罩。（2）衬衫：领口与袖口都不得脏污，衬衫纽扣要系到领口下的第二个扣子；衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。（3）领带：佩戴领带时，应注意与西装、衬衫的颜色搭配。领带不得脏污、破损或歪斜松弛。（4）工牌：员工上班必须佩带工牌，工牌必须平整的佩带在左胸上方，不得用其它物品遮盖否则视为未佩带工牌，工牌如有遗失或损坏，由员工自行缴纳工牌成本费。（5）工鞋：员工上班时间须着指定的工鞋，鞋面、鞋跟、鞋底必须干净，不得有异味及明显破损和污渍；不能赤脚、不得穿拖鞋。 3、仪态：文雅、礼貌、精神（1）站姿：两脚脚跟着地，脚尖之间约45度，腰背挺直，脖颈自然伸直，头微向下，使对方能看清面孔。双臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。（2）坐姿： 轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声。 接待客人时，落座在椅子的1/3到1/2之间，不得靠椅背。 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅，两腿自然放平，不得跷起二郎腿，应两腿并拢。 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。 两手平放腿上，不要插入两腿之间，也不要托腿或玩弄任何物品。不得将任何物件夹于腋下。 操作坐姿：坐满美容椅，双脚代开与肩同宽，抬头挺胸，目光随时观察客人面部表情。（3）行走： 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜；在公司内行走，禁止唱歌、吹口哨、大声喧哗、勾肩搭背、追跑打闹。 保持站姿时的姿态，走路稳而轻，走直线双手自然下垂摆动，忌外八字、内八字，脚步太重，肩膀晃动。 实操室内走姿：要轻、快，不可发出过大的响声。（4）握手：握手时要目视对方眼睛、脊背挺直、不弯腰低头，要大方热情、不卑不亢。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的伸手，异性间应先向男方伸手。（5）敲门：用食指或中指弯曲成90度左右轻扣门三声，如没有回应可再敲，但不能连续敲击。（6）递交物件：如递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向平行递出，要求上不能及目，下不能及腰；如是钢笔、刀子或剪刀等，要把笔尖、刀尖向着自己，使对方容易接收。（7）出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门用力要轻，不能大力、粗暴发出声响。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断说话，也要等待机会，而且要说：“对不起，打断一下您的谈话”。（8）避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。（9）移动椅子时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。（10）公司内与上司、同事或客户相遇应微笑点头行礼表示致意，在通道、路上遇到要礼让，不能抢行（靠右边行走）。（11）正确地鞠躬15度：在公司或店内遇到上司、前辈、客人时；30度：迎接客人、进上司办公室、接待室时；45度：道歉时；（五）职业礼仪：1、会话：亲切、诚恳、谦虚：（1）提倡讲普通话，言谈中要求语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确、言简意赅。（2）与他人交谈，要专心致志、面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题内容。不能心不在焉、反应冷漠。（3）不能随意打断别人的话，要以谦虚的态度倾听。（4）适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。（5）与人交谈时，不可整理衣着头发，看表等动作。（6）尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。（7）讲话时“请”“您”“谢谢”“对不起”“打扰了”等礼貌用语要常用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言。（8）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。（9）任何时候招呼他人均不能用“喂”。2、文明用语（1）严禁说脏话、忌语。（2）使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“请慢走”等文明用语。（3）称呼客人，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。（4）当需要对方帮助时，要说“请您”或“麻烦您”以示礼貌。（5）当配合工作出现失误时，应及时向对方道歉，说“对不起”表示承担责任。3、接待来访：微笑、热情、真诚、周全（1）在规定的接待时间内，不迟到、不缺席。（2）在接待来客时要彬彬有礼，待人热情，有客来访，离座接待；客人离开，送出门外。（3）倒茶、倒水时不要倒满，以杯子的容积的7-8分为佳，所用器皿要干净、清洁。（4）来客多时应按先后次序接待，不能先接待熟悉客户；如有紧要事项需先接后来客人的，须向先来的客人简要说明原因，准得同意。（5）对事前已通知来的客户，要表示欢迎。（6）接待客户时应主动、热情，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。（7）有客人来公司参观时。要保持原有的工作和生产秩序，不准乱发议论或随便走动。（8）来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚” ，要认真倾听、热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址，或引导到要去的部门。4、电话礼仪：（1）响铃：第三声铃响前取下话筒。（2）通话：简明扼要，不得占用电话聊天（包括内线电话）。（3）在接听内线电话时，如对方要找的人不在，要对事件进行详细记录，标明时间及通告本人。（4）在接听外线电话时要先问候，并自报公司、部门。例：“您好， *很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”。对方讲述时要留心听，并记下要点；未听清时，及时询问对方，结束时要友好地说“再见”欢迎您下次来电。待对方切断电话，自己再放话筒。通话时严禁与对方说：“不知道”“没办法”等不负责任的语言。（5）对不指名的电话，当自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；转交前应先把与对方谈话的内容简明扼要地告诉接收人；如找不到能处理的人也要向对方讲明。（6）使用他人办公室的电话要征得同意。5、名片礼仪（1）名片应先递给长辈或上级。（2）把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚地介绍自己。（3）接对方的名片时，应双手去接，拿名片的手不要放在腰以下，拿到手以后，要马上看，正确记住对方姓名后，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。（4）对收到的名片应妥善保管，将名片收起放到名片夹等不易折损的地方，以便检索。二、行为规范：员工行为规范：是指企业员工共同的行为特点和工作准则，它带有明显的导向性和约束性，通过倡导和推行，在员工中形成自觉意识，起到规范员工的言行举止和工作习惯的效果。（一）尊敬领导、团结同事、热心互助。（二）严格遵守公司各项制度，推动制度执行。（三）爱护工作环境，不得随地吐痰、乱扔乱丢，不得在墙壁乱写乱划。（四）在会所公共区域，比如前厅、走廊，不得看电视、玩手机、化妆、吃东西，不得进行；（五）与工作无关的事情，不得高声讲话，嘻哈打闹，勾肩搭背，蹦跳奔跑。（六）在员工休息室，不得大声吵闹。（七）轻声开关房门，随手关门。（八）不得随意摆放私人物品。（九）不得在会所传递消极情绪。（十）闲杂人等不得随便进入前台，前台不能超过3位服务人员，不得在前台簇拥。（十一）不得将公司设备及物品未经允许进行私人使用，如：前台电话、电脑、公司产品等，违者50元/次，如犯三次则进行行政处罚，情节严重者并将其开除。（十二）不得在会所吸烟、喝酒、赌博，违者50元/次，如犯三次则进行行政处罚，情节严重者并将其开除。（十三）不得将不明来历的陌生人士未经行政主管允许私自带进会所。