物流全员行为规范表样式.doc

晋中烟草物流中心行为规范建设*领导发动、中层传动、部门带动、员工联动 晋中烟草物流中心行为公约*两个至上为指导，精进之道心记牢；*仪表职业精神佳，谈吐文雅品德好；*和谐诚信讲责任，潜心低调重实效；*善学敬业乐奉献，团结奋进勇攀高。晋中烟草物流中层行为准则*上传下达搭桥梁*勇担责任挑大梁*率先垂范做正梁 *敢于创新成脊梁。晋中烟草物流部门行为准则*爱岗敬业更专业*积极上进学先进 *团结奉献做贡献。晋中烟草物流员工行为准则*高瞻远瞩的眼光*海纳百川的胸怀*激流勇进的胆识*雄韬伟略的智慧前 言晋中烟草物流员工行为准则（以下简称准则）是以国家法律法规为准绳，以社会主义公民道德规范为依据，通过对晋中烟草职业道德规范的学习理解，结合物流中心实际与特点，在充分组织员工座谈、访谈、交流的基础上制定的。准则是行为规范建设的重要组成部分，是企业文化建设的重点内容，是推进全员行为规范的基础性工作，是实现严格规范、富有效率、充满活力的必然途径。准则是规范物流员工行为的基本准则，旨在指导全市物流员工在工作岗位上如何履行公民的义务和员工的责任，通过准则的制定、贯彻、实施，每个物流员工不仅要遵守国家法律法规，还应遵守物流中心各有关规范制度，要以国家利益之上和消费者利益之上为宗旨，精诚合作，提高服务意识，使基本制度成为员工的行为习惯，切实推进行为规范建设，物流员工应了解并遵守这些行为准则，做一名合格的或者优秀的烟草员工。准则分为八章，涉及法律法规、企业规范制度、职业道德、职业形象、优质服务、工作作风、工作环境、日常行为规范、内外人际关系等方面，其中标有星号（*或者*）和标有井号（#）的条款是行为准则。星号准则是中心要求员工必须或应该遵守的；井号准则领导干部带头遵守，优秀员工自觉遵守，一般员工倡导遵守。准则不等于规章制度的具体规定，员工在实际工作中还应该遵守中心规章制度。员工如果违反双星号准则，会被追究经济的或者政纪的甚至法律的责任，如果违反单星号准则，会收到口头告诫、批评或者绩效评价扣减相应分值，屡教不改的会被追究责任；如果违反井号准则，则没有资格被评为优秀员工或薪酬升级升档。以上所称经济责任是指经济处罚，包括扣发奖金、扣除工资、赔偿损失等；政纪责任是指行政处分，包括警告、记过、记大过、降低工资档次、降职、撤职、留用查看、开出公职；法律责任是指法律法规规定的各种处罚。准则物流中心本部由综合管理部负责监督执行，中转配送站由所在县级局综合办负责监督执行，最终解释权在物流中心。晋中烟草物流员工职业道德行为规范规范内容规范要求爱岗敬业# 与中心同心同德：牢记两个至上的宗旨，忠实信守晋中烟草精神和理念，牢记晋中烟草物流中心核心价值观，弘扬晋中烟草优良传统。# 员工应始终保持积极主动的工作态度，饱满的工作热情和良好的精神状态。# 增强主人翁责任感，发挥积极性、主动性和创造性。* 工作兢兢业业，勤勤恳恳，任劳任怨，勤于思考，有强烈的大局意识、团队意识、自律意识，自觉维护中心利益，爱护中心的信誉和形象。* 树立职业荣誉感，献身烟草发展事业，潜心做事讲奉献、低调做人不张扬。* 热爱自己的工作岗位，努力做好本职工作，对上级交办的工作，不抱怨、不找借口、不推诿、不延误。信仰坚定#爱祖国、爱人民、爱企业，全心全意为工业服务、为客户服务、为消费者服务。* 对党和人民忠诚老实，不欺骗组织，不弄虚作假，办老实事，做老实人。* 严禁参加邪教组织及其他非法组织，不搞封建迷信。* 严禁组织、参与非法传销活动。业务娴熟# 专研刻苦，技术精益求精。* 熟悉业务，循规流程，勤奋高效地做好本职工作。# 虚心学习，积累经验，总结教训，不断丰富专业知识，不断提高业务技能，争当本岗位（中心）的优秀人才。积极进取# 员工应有理想、有追求，保持积极进取的精神风貌、健康向上的心里素质，对工作、对事业不懈追求。# 员工在工作遇到新情况、新问题、新挑战，要冷静对待，客观分析，积极开拓，大胆创新。品行端正*员工应注意端正品行，其言行要做到表里如一，做一个诚实、正直的人。廉洁自律* 任何中心费用、客户货款不能用于有个人目的的活动。* 不能向工业企业和客户（包括物资、设备的供货方）索要钱物，还应避免会被对方误解的言行。* 员工在履职时，不得直接或者间接利用职务或岗位谋取不正当的利益。* 客户处于对部门或员工个人的感谢，主动提出以某种形式表达心意，必须婉言谢绝，无法婉拒而接受的现金或有价证券、贵重物品必须退还或交公。勤俭节约* 在工作中保持勤俭节约的良好习惯，艰苦朴素，厉行节约，反对浪费。* 购买固定资产，办公用品等，满足正常工作需求为原则，不应贪大求洋，不应一味追求外观与品牌。# 业务及管理方面的开支，应尽可能地节省。* 会议、培训、招待等活动，不应铺张浪费。# 节约应从点滴入手，如注意节约油、水、电、纸张、文具等。勤奋吃苦* 员工应坚持正常出勤，未遇到特殊情况应尽量出满勤。* 工作中不应挑肥拣瘦或计较得失。甘于吃苦、甘于奉献。# 工作中应勤于思考，积极提出建设性意见或者合理化建议。# 如果手头没有工作，应主动向上级申请布置新的工作。公私分明* 忠于职守，公正无私，坚持原则，廉洁奉公。* 员工不得在工作时间炒股票、玩游戏。* 员工不得在其他公司兼职或从事第二职业。* 严禁使用中心配送车辆干私活或者私用。相互尊重* 不能因同事年龄、性别、家庭或社会背景、职务、级别、资历、学历、经验、学识等方面的原因，而对其冷淡、轻视、傲慢、蛮横或其他不尊重。# 应特别尊重其他员工的优势和专长，不应以自己的优点和长处与他人的缺点和短处相比。几种决不允许的行为玩忽职守绝不允许*工作时间未经允许不得擅自离岗；*禁止利用权力之便满足个人私欲；*决不允许遗失或损毁重要文件、机件、构件或工具。*决不允许出现伤害他人的行为*严禁对同事、上司、来宾有攻击性的行为；*严禁对同事、上司恶意攻击或侮辱；*严禁组织、协助、策划不良行为。决不允许欺骗、赌博、盗窃等行为*企业一切物品均属公有物品，不允许私自带出公司；*不允许因害怕工作中的失误而隐瞒事实真相，不向上级报告；*不允许偷窃或蓄意损坏企业及他人财物；*严禁组织、参与赌博或为赌博者提供场所，提供赌资等不良行为；*不允许发生酗酒行为。*决不允许制造谣言、传播小道消息，制造事端；*决不允许毫无根据地轻信他人传言，以讹传讹。 *决不允许组织、煽动他人从事非工作性质的不良活动，给他人或企业造成损失的行为。晋中烟草物流员工礼仪行为规范规范内容规范要求仪态礼仪仪表礼仪*整齐清洁，稳重大方，举止文明。*面必净、发必理、衣必整。女性仪容*不得浓妆艳抹，化妆或补妆时，必须在洗手间或个人独立办公室；*女士可按个人意愿决定头发的长短，但上班时间应把头发梳理整齐。不宜把头发染成怪异颜色；#指甲不宜过长，涂指甲油时宜用淡色系；#不宜用过于浓烈、刺鼻的香水（一米范围外闻不到香水味为宜）；男性仪容#男士不提倡留胡须；#保持手的清洁，不宜留长指甲；*头发的长度不宜过耳遮目，不要剪怪异发型或染成怪异颜色；*不允许刺青和纹身；#注意颈部和耳部的卫生。站姿*站立时应抬头，收下颌，挺胸，收腹，提臀，立腰，双臂自然下垂，于身体两侧或放在身体前后，两脚成扇形自然开立，开度应不大于肩宽；*男士：两腿并拢或平行分开与肩同宽，双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠，交叠时，右手在左手上；*女士：两脚呈V字分开脚跟并拢，或成丁字步站立，身体微向前倾，双手在身前自然交替。行态*男士：昂首、闭口，两眼平视前方，挺胸、收腹、上身不动、两肩不摇，两臂在身体两侧自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈进，步态稳健有力。女士:头部端正，不宜抬的过高，两眼直视前方，上身自然挺直收腹，两手前后摆动幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步前行，走成直线，步态要自如、匀称、轻盈。坐姿*入座时要分清尊卑，先请对方入座，自己不要抢先入座。就座时最好从座椅的左侧接近它，离座时要最好动作轻缓，不要“拖泥带水”弄响座椅，或将椅垫、椅罩掉在地上。有可能时，坐起身后，要从左侧离座。*男士：上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸、两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；*女士：坐前收拢裙角，慢慢坐下，坐定后，上身微微前倾，两脚、两膝并拢，向左或向右稍倾，双手自然放于膝上；*交谈时不要歪身或抖动双腿；服饰礼仪工装着装礼仪*服装要经常保持清洁，做到不破不露，*着装时要选择合体型的，衣服不宜过大或过小；*衣领要自然放平，不可立领；*如无特殊情况，衣袖不可挽起，袖口按扣要扣紧；工作牌*全体员工根据中心管理制度要求，佩带工作牌上岗；*工作牌不准随意修改、涂抹；配饰*选领带时图案要根据场合、个人气质决定；*领带要平整，不得污脏、破损或歪斜松弛；*领带打好后，长度到皮带扣处；社交礼仪称呼*如知其姓氏、职务等，可称呼XX经理，您好等；*如只知其姓氏，可称呼X先生（小姐），您好等；*打招呼时要始终面带微笑。自我介绍*要简明，一般只要讲明自己的姓名身份即可，也可先请问对方的姓名、单位，待对方注意自己时，在简洁地介绍自己，找出相似之处，则容易彼此沟通。介绍他人时*先将年轻者介绍给年长者，先将职位低者介绍给职位高者，先将男士介绍给女士；*当被介绍者身兼数职时，应针对实际情况介绍主要职务或相关职务；*介绍时如果双方最高主管不是平级职务，首先要将高职务一方介绍给对方，后将低职务一方依次介绍给对方；*被他人介绍时，要主动以礼貌的语言向对方问候或面带微笑点头致意。握手礼仪*双手握手前，在离对方一步伸出右手，主动大方的进行握手；*身体微微前倾，注视对方，面带微笑，手臂微微抖动；*握手的时间一般不宜太长，大约2-3秒；*用力要适度，尤其是与女士握手；*握手的部位，男士之间握到手掌，与女士握手只握到手指部分；*握手时，嘴里不要吃东西或与他人谈话；*不要戴手套和墨镜与别人握手；*伸手的先后为：位尊者先伸手，女士先伸手职场礼仪领导应具备礼仪*提高个人的修养，勇于承担责任，对下属员工平易近人*用行动贴贴下属;用行动确保每一位员工都拥有良好的工作环境和办公设备。员工应具备礼仪*准时上下班：每日严格按照规定时间上下班，并及时进行指纹录入登记考勤，*敢于承担责任：勇于承担风险，不推托诿过给同事。*不要擅自越过分管领导：如遇到麻烦事时，要找你的上级，需要获得分管领导同意时才可向主管领导反应情况。*使用礼貌用语：上班碰面要说 “*早上好”，下班后要说“大家辛苦了”“明天见”等等的礼貌用语。与上司工作配合礼仪*领会上司的意图：上司的意图很多蕴含在文件、批示或口头指示中，要善于用心领会。*完整地接受上司指派的工作：接受工作任务时应问清楚工作事项、要求和完成的时间。*及时向上级领导汇报工作进展：从上级那里接受到任务时，无论多么简单的事，必须做到一结束就立即报告，丝毫不的马虎。*为上司分忧：在工作方面协助上级把工作干好，对上司的失误、应及时提醒、善意参谋，不能袖手旁观。*理智的对待批评：领导的批评是对员工的关心和指导，使员工能够不断的学习和更好的完成工作。上司于职员相处礼仪*树立风纪、以身作则：视下属为知己好友，多征询对方的意见，接受他的批评，采纳中肯之言，不听信谗言，不居功自傲。*敢作敢当、拥有大家风范：团队出现了差错，要勇于出面承受指责，然后和下属一起探讨完善做好工作。与同事相处的礼仪*尊重和关心同事：尊重同事的生活习惯、尊重同事的处事方式，应做到“己所不欲、勿施于人”不可把自己的观点勉强让他人接受。*讲求协作精神：在工作中需要多方协调才能做好，在办公室中一定要同心协力、相互协作、相互支持。对年长同事要多学多问、多尊重；对比自己年轻的同事要多帮助，多鼓励。*体谅难处，倾情相助:在工作和生活上，同事若有难处，都予以体谅和理解，并尽力帮助。餐饮礼仪*菜肴上桌，应请主宾先取用；*如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒，不要说话；*夹一块吃一块，之后再夹另一块，切忌不要在菜盘里挑来翻去；#在拿起杯子时不要翘起手指；*不要把勺子留在杯子里。不仅看上去不雅观，也可能导致意外；*尽可能安静地吃。不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的声响；*鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应用手取放在放残渣的盘碟内，也不要低头吐在盘碟内；*剔牙时，要以手遮口。不要用筷子和手指代替牙签剔牙； *有事暂时离席，不能把筷子插在碗里，应将其轻放在筷架或餐盘上；*在席间说话时，切忌把筷子当道具，随意乱舞，或是筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人；敬酒礼仪*提议干杯时，应先起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他特别是自己的祝酒对象；*有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下；*碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯。当你离对方比较远时，可以用这种方式代劳； *一般情况下，敬酒应以年龄大小 、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。*不要交叉碰杯，应按顺序与对方碰杯；*遇有主人或主宾讲话时，应停止进餐、喝酒；要控制酒量，以免过量喝酒造成失态；接电话*语调轻重适中，不得太快或太慢，以朋友的口气来讲话。*在电话铃响三声内拿起听筒，面带微笑说：“您好，晋中烟草物流配送中心”；*接到客户电话要尽快切入主题，谈话应简短清楚；*接听私人电话，应言简意赅，打电话时间不应超过一分钟。*有时由于技术原因导致的通话质量不佳，可以向对方讲明：“对不起，信号弱，请您对准话筒或大声点”如果依然存在以上情况，你可以建议对方：“请您换部电话或重拨一次”； 电话礼仪接电话的程序“你好，我是XX部，请问您找谁？”谈话开始（运用各种电话礼貌）结束之前请说：“谢谢，清楚了，很高兴与您沟通，再见”等礼貌用语；*注意作重点内容的记录并负责转达；打电话*说话言简意赅；*公事不宜打到对方家里；*不能马上拨通电话时也不要沮丧；*打错电话时，礼貌地向对方表示歉意；打电话程序*打电话前，先明确打电话的目的，准备要说的话（确认电话号码，所属部门，姓名，准备好必要的文件）*问您好，确认是否是你要找的人和部门，如转接联系的人，请说：“对不起请找XXX部门的XXX人”；*谈话结束时请说：“谢谢，再见”，等礼貌用语；信函、请柬*注意公文的格式、语体，书写工整；*必要时可用打印件发送；*叙述的事件要清楚，时间、地点、相关的人物要明确；*特殊函件，还需附寄回复卡（函）。传真*注意确认对方的接受情况，如不清楚主动要求再传一遍；*明确接收人姓名，部门及联系内容；*发传真语言要求：“您好，您是XX单位吗？我是XXXX，有传真要发给您，X张，请转交XXX。”；“您好我刚才发过去的传真清楚吗？谢谢，再见。”电子邮件的发送*提醒对方查收；*沟通的事件清楚，简洁。商务礼仪接待礼仪*迎客：迎接客人是应当“出迎三步，身送七步”见到客人，应当主动打招呼，主动握手，以示欢迎。同时要说“您路上辛苦了”、“欢迎光临”、“您好”等寒暄语。*待客：让座，长者、上级或前辈，坐上座，相互介绍后，沏茶、递烟或拿水果、小吃等招待客人。谈话时要紧扣主题，或者大家都感兴趣的事。谈话结束后陪同客人参观、访问、旅游，陪同时要热情、主动、掌握分寸。*送客：当客人离开时，一般要婉言相留，并在客人起身后再起身。送出门后，要热情的招呼客人“慢走”、“走好”、“再见”、“欢迎再来”、“常联系”等等。拜访预约*拜访前先预约；预约的内容包括时间、约会地点及面谈事件；预约的时间一般提前三天，视具体情况，轻、重、缓、急而定；预约的地点可在会议室、接待室、独立办公室或其它适宜交流的地方；如预约的时间和地点有所改变，不要忘记提醒对方。拜访前的准备*检查服装的整洁、整体装扮；*根据面谈条件，收集准备相关资料，尤其是对方相关资料；*准备好笔记本，名片及需用的其他文具或设备；*按约定的时间，提前通知企业负责接待的专人。*如果是重要客户，记得先关掉手机会议礼仪中心会议办公例会和学习会，参会人员穿工作服，带工牌，按时到达会场，主任说“大家好”参会人员说“主任好”然后就坐。会议前，关闭手机。会议过程中不得交头接耳，应认真听讲做好笔记。无特殊情况不得随地走动。会议前会议前应当明确会议的时间、地点、参会人员、主要议题等内容，并及时的通知相关人员。会议前*时间：你要告诉所有的参会人员。会议前综合办应当准备好相关的资料和物品。例如：鲜花、水果、茶水等。会议中* 会议中不喧哗、不窃窃私语、不食用零食、不看报刊杂志、不随意接听电话和外出，确有需要可以例外；# 会议中应认真听取他人发言，重点地方该记录的应该记录，该发表意见时就要积极地发言；会议后会议主持人宣布会议结束时才可以离开会议室，离开时应主动带走会议中使用过的茶杯、纸张或矿泉水瓶，不要随手丢弃垃圾，大型会议退场时应该有序进行，不可推挤。演讲礼仪演讲*进入会场时要面带微笑，步伐稳健地向安排的座位走去。主持人介绍之后，演讲者应自然起立，并向观众席点头致意。*登上讲台时要上身挺直，步法紧慢有序，稳健地走到前台，自然地面对听众站好。此时应端庄大方、举止从容、精神饱满，也可面露微笑。*演讲开始时，先以友好、诚恳、恭敬的态度向听众敬个礼或鞠躬，以表示对听众的致意。演讲时站在前台中间为宜，站姿要得当显得英俊干练、生气勃勃、给人美感。目光要散到全场，落到每位听众的脸上。*讲完之后，应说“谢谢大家”、“敬请批评指正”，接着向听众、主席台致敬。晋中烟草物流贯标工作行为规范规范内容规范要求仓储环节仓储收货1、* 根据商业企业的采购计划及工业企业的发货信息，仓储分拣理货部做好收货前的准备工作，包括安排货位、人员、及作业工具等；2、* 扫码员指挥车辆到指定收货区泊车，车辆尾部需贴于站台边，中间距离不超过0.3米，并检查车辆门封是否完好；3、* 检查到货单证（准运证、合同、发票、签收单）是否齐全无误；4、* 在“一号工程”入库扫码管理机上录入准运证信息，并核对供应商、品种规格、数量、实物扫描编号是否准确；5、* 新的品牌或供应商应及时在一号工程系统下载维护，并通知营销中心、财务中心、物流中心信息部进行山西烟草行业综合管理信息系统、数字化仓储系统、分拣系统的更新维护；6、* 检查卸货链板伸缩机和固定扫描装置工作是否正常，测试系统是否通畅；7、* 保管员对卷烟进行外观检查，发现箱体潮湿、变形、破损，污染等异常情况，需开箱检查；8、* 对不同品种规格的卷烟应随机抽样，开箱检查抽样品的内外一致性，抽样率为1%；9、* 将不合格的卷烟登记并联系工业企业，办理退货或调换手续。仓储扫码入库到货确认1、* 按照国家烟草专卖局卷烟生产经营决策管理系统的要求登录卷烟商业企业扫码系统，做好卷烟入库扫码工作；2、* 卸货链板伸缩机开始运行后，扫码员应监控烟箱输送及扫码情况；及时捋顺跑偏烟箱；3、* 扫码装置发出未识读报警声时，伸缩机自动停机，应及时将该件烟拿出；对有重码、错码、误码、不可识别码（条码受到破损、污染导致无法识别）等情况，按一号工程入库扫码的有关要求规范操作，并做记录；4、* 扫码过程中如发现箱皮有破损，应挑出放置一侧；5、* 到货确认管理员及时登录烟草专卖品准运证系统，对准运证信息（卷烟的规格、品种、数量、供货商）进行到货确认；6、* 准运证确认必须在当日入库扫码完毕后完成，如因系统原因导致不能当日确认，应及时解决并在准运证有效期内确认。为了保持数据的一致性，对于月末（每月最后一天）到货卷烟，必须在当日确认；7、* 因不可抗拒因素（如交通堵塞）等原因导致准运证未在有效期内确认，应填写说明材料，上报市局内部专卖管理监督科，并联系省局专卖处，做无法确认处理；8、* 扫码员与到货确认管理员于每日工作完毕后，登录山西烟草内部专卖管理监督系统，填写扫码入库日登记表、准运证到货确认日登记表、卷烟商业企业实物扫码和到货确认情况自查（检查）表，并报送市局内部专卖管理监督科；9、* 仓储系统管理员及时将到货信息录入山西烟草行业综合管理信息系统，将入库单证保存并传达到市公司营销中心和财务中心；10、* 装卸工按照数字化仓储系统（WMS）存放原则进行卷烟码盘、拉运上架、定位存放、条码扫描等作业，确保卷烟“先进先出”和库内畅通、整洁。装卸搬运1、* 科学高效规划流程，减少各环节卷烟的操作损耗；2、* 装卸工作业时严禁扔、丢、夹、抱烟箱等动作；3、* 卸货时烟箱应侧放在输送带上，呈一条直线，并保持25cm的均匀间距；4、* 装卸动作从搬抱放平要连贯，时间要求20秒/件；5、* 搬运过程中发现有残损及无法扫码烟箱应挑出放置一边；6、* 根据数字仓储系统的提示，装卸工拉运托盘到相应的储位，定位存放；7、* 叉车工驾驶叉车前，须确认卷烟无松散并使托盘靠紧挡货架，货叉要充分放入托盘下面；8、* 驾驶叉车载物或堆码时要避免突然启动、停车和急转，转变方向要完全停止升降后缓慢进行；9、* 在普通情况下，货叉离地面100-150mm，严禁将货叉升举到超过规定的离地高度，带货行驶；10、* 托盘入位以货架立柱为参照，保持1250mm为进深方向，托盘入位后保留100mm间距，托盘超出横梁150mm,并要观察托盘边与横梁是否平行。盘点1、* 保管员根据每日卷烟进出库情况，登录数字仓储系统进行动态复核，动态复核率应达到100%（当日有出、入库的卷烟应全部当日进行盘点）；2、* 库房进行分区盘点,零条区由电子标签提示盘点数量，零件和整托区通过手持RF进行盘点作业； 3、* 执行定期盘点制度，每月最后一天进行盘点，并出具月度盘点分析报告，月盘点由市局财务中心牵头，协同物流中心、营销中心、内部专卖管理监督科共同进行，账目、实物、票据以及数字信息相符后签字确认；4、* 盘点发现品种数量短缺、串货、超期、变质等情况应及时在系统中做帐务处理并上报主管领导和通知相关部门。养护及储存1、* 库房应有良好的消防、防潮、防盗等设施设备及完善的管理制度，并具有一定的通风、防虫害能力，确保仓库安全、清洁、干燥、无异味；2、* 根据气候特点、供电规律，合理安排各种养护设备的使用时间，并按规定做好温湿度、设备运行记录；a) 卷烟储位合理、堆垛高度、距离符合相关规定；b) 执行先进先出，必要时进行翻仓作业；c) 库房应存放有序，专库专用；d) 罚没烟、残损烟、促销品等应分库（区）存放，并做好隔离标识及相关记录；e) 库房实行专人管理，未经许可无关人员不得入内。分拣环节出库下架及出库扫码1、* 物流中心信息部及时接收订单信息，生成领货单证并传递到仓储分拣理货部；2、* 保管员依据相关单证对出库卷烟的规格、品种、数量进行确认；确认无误后方可出库；3、* 依据订单信息登录数字仓储系统，生成出库任务，合理安排装卸工完成作业；4、* 装卸工依据电子标签和手持RF的提示完成卷烟下架作业，并拉运至出库卷烟暂存区（整件标准包装）和一楼分拣区（整件非标准包装、玻条包装、零条烟）；5、* 按照国家烟草专卖局卷烟生产经营决策管理系统的要求和晋中烟草“实时补货、实时扫码、实时关联、实时打码”的模式，做好零条库区补货件烟的扫码工作，对不可识别码（条码受到破损、污染导致无法识别）等情况，按一号工程扫码的有关要求规范操作，并做记录；6、* 出库完毕后，保管员留存有关单据，以备查询。残损烟管理1、* 物流中心卷烟的损耗分两种情况，外部损耗（工业企业送货卷烟残损）和内部损耗（内部作业损耗如分拣打压、送货挤压等）;2、* 保管员负责残损卷烟的鉴定，每条烟须作外观检查,发现存在严重残损（如水渍、盒破损）等情况的，视为残损卷烟;3、* 认真清点和检查入库卷烟，发现有残损卷烟应积极联系工业企业协商调换事宜;4、* 内部损耗卷烟由相关部门填写残损审批单，报相关领导审批处理后，保管员及时办理调换事宜，并在仓储系统中做相关业务处理；5、* 残损烟应存放在指定库（区），根据品种规格分类存放，做好隔离标识，定期盘存；并做好仓储系统中的库存处理及相关记录；6、* 月末物流中心将当月残损烟上交至市局财务中心处理。补货1、* 卷烟物流配送中心设置出库卷烟暂存区，要求出库卷烟放置分类有序、缓不围急、畅通整洁；2、* 件烟备货员按照分拣系统的提示，按序放置件烟，同时监控分拣系统和打码到条系统是否读取扫描信息；3、* 按照国家烟草专卖局卷烟生产经营决策管理系统的要求和晋中烟草“实时补货、实时扫码、实时关联、实时打码”的模式，完成出库件烟100%扫码。对不可识别码（条码受到破损、污染导致无法识别）等情况，按一号工程扫码的有关要求规范操作，并做记录；4、* 分拣下烟作业应当及时高效，保证滑轨区卷烟备货充足，下滑顺畅；5、* 下烟作业要轻拿轻放，严禁扔、丢烟箱，放置烟箱要保证件烟条形码正面朝上，便于扫描装置读取条码信息。开箱供烟1、* 分拣线设专职开箱员进行卷烟开箱作业，保证卷烟适时进入推进机构，完成填仓工作；2、* 开箱员必须使用专用工具，按规范进行开箱动作，必须保证开箱过程中卷烟和箱皮无损伤；3、* 作业过程中如发现箱体内卷烟有缺失、残损现象要放置一边，并通知分拣班长，及时解决；4、* 开箱动作“两面三刀”，第一刀开中间胶条封，第二和第三刀负责两侧。动作要快，切痕要浅，防止划伤卷烟包装；5、* 中小品种开箱员除完成开箱工作外，另外要完成重力货架的补货工作，且开封端朝里，补货及时。填仓1、* 分拣线设专职填仓员完成条烟填仓工作，确保分拣准确率；2、* 确保烟仓剩余数量处于正常状态；3、* 负责条烟卡烟入位及条烟循序排放；4、* 监测打烟装置工作状态，简单故障及时处理；5、* 保持岗位清洁，堆放卷烟符合要求；6、* 开箱取烟时左手卡住底部，右手在上，用力压住，每次取5条，填仓时左手下，右手上，将烟卡入烟仓；7、* 小品种填仓员开机前根据电脑提示，确定填仓道位置后填仓；提前将条烟从烟架取出，按顺序卡入烟仓；8、* 如果有空烟道，可以在空烟道提前拟序排烟；所排的烟序至少要检查一遍，防止出错。推进机构监测1、* 分拣线设专职推进机构监测员进行推进机构工作状态及塑封膜的监测工作；2、* 监测推进机构工作状态，消除故障，有疑难及时上报，并会同维修人员共同处理故障；3、* 实时监测叠垛机构的工作状态；如果出现叠垛条烟松散、歪斜，烟垛推进方向跑偏，及时纠正；如果出现烟垛坍塌，或者塑封膜没有出膜，马上关停裹膜机，重新开机；4、* 负责塑封膜的备料，根据当日分拣量备足当日所需塑封膜的数量。条烟巡视及打码1、* 分拣线设专职巡视员进行打码工控机操作及烟仓道出烟情况的巡视；2、* 根据国家烟草专卖局生产经营决策管理系统的要求设置打码内容，完成码段与订单管理，实施条烟打码，并上传数据；3、* 严格按照打码工控机的操作要求进行规范操作，及时检验以防漏打、错打；4、* 负责打码系统的日常维护，出现故障及时上报并协助维修；5、* 因分拣设备原因造成漏打的条烟，要及时记录。6、* 对皮带上条烟的有序性进行监测；监测上下两条主线的出烟情况，及时摆正跑偏的条烟；发现烟仓道打烟出现故障，关停分拣线排除故障；如果故障无法排除，及时通知中控机操作人员停机检修。塑封包复核及拉运1、* 分拣线设包装复核人员和拉运员负责卷烟塑封包的校核、码垛及拉运作业；2、* 塑封膜及塑封设备符合环保要求，塑封包整洁完好，并有相关信息标识；3、* 复核人员依据复核单复核品种、数量无误后，将复核单平置待塑封的卷烟外包装上；如果发现实际数量与复核单数量有误，通知分拣班长处理；4、* 条烟塑封后，自动推出门帘，风幕冷却。如果出烟受阻，停机处理，严禁将手伸入炉内拉拽；5、* 码盘员将塑封后的条烟依序整齐码入暂存笼车，清点后推至分拣暂存区。手搬塑封包时，双手应托于塑封包底部，严禁用手抠塑料包装的袖口。配后暂存1、* 塑封后的卷烟有序存放在分拣暂存区；2、* 分拣暂存区按送货线路和配送模式（直送或中转），分区存放分拣后的卷烟；3、* 暂存区应做好隔离标识，保持现场整洁、有序、安全；4、* 暂存区实行专人管理，未经许可无关人员不得入内。分拣发运1、* 分拣线设专职发运员进行分拣出库处理，核实出库票据，清点卷烟暂存数量以及对塑封薄膜、空箱皮、笼车的管理辅助作业；2、* 安排拉运员将分拣后的卷烟拉至指定位置存放，保证存放有序、码垛整齐；3、* 发运员根据发货单按支线清点塑封包、笼车数是否准确，保证商品数量和完好率；4、* 与送货员进行卷烟数量清点，办理发运交接，双方履行签字手续；5、* 做好塑封膜材料的保管及领用发放,以及采购申请；6、* 对空笼车的回收做好入库清点、检查、签收、存放工作；7、* 负责空箱皮的保管及规范处理，要求建账登记，账实相符；配送环节领货1、* 严格按照当日送货线路及人员调度表执行送货任务，送货司机在领货装车前对车辆进行“三检”；2、* 送货员根据送货单认真核对卷烟数量和包装质量，与分拣发运员办理领货交接手续；并由搬运工将卷烟暂存笼车放置在指定窗口；3、* 按照送货顺序，由送货司机、送货员、搬运工共同完成装车任务；4、* 装车过程中，送货员和司机检查塑封包装是否完好无损，及时调整残损卷烟，保证单单相符，单货一致；5、* 装车时要轻拿轻放，码放整齐，紧凑，平稳。送货1、* 遵守交通法规，提高警惕，加强防盗，防抢措施，确保人身、卷烟、货款和交通安全；2、* 送货员和送货司机按送货小票认真核对品名、数量、金额，逐户送货，办理商品交接，确认无误后，双方履行签字手续，并将送货小票规范粘贴到服务手册；3、* 在送货过程中，驾驶员与送货员不得同时离开送货车辆；4、* 现金货款必须及时放入车载保险箱；5、* 在送货过程中，如发现有送货差错及残损卷烟的问题，由司机、送货员、客户三方确认，做好记录，及时解决；6、* 文明礼貌服务，认真听取客户意见和建议，做好宣传解释记录反馈工作；7、* 与客户协商，将撕开的塑封薄膜回收；8、* 送货结束后，送货员应将货款及时存入指定金融机构并将银行交款回单及时交到货款结算部门，或按要求及时上缴；9、* 送货结束后，司机要检查车辆并保持车辆整洁，停放在指定位置，填写“三检”记录；10、* 认真填写当天的送货日志及时反馈客户信息。货款结算1、* 送货员当日必须将山西烟草行业综合管理信息系统（客户签字表）与货款金额及时进行核对，核对后将货款送存银行，收款凭证交由结算员保存。结算员每日监管交款情况（核对银行交款回单）和收取送货小票，每日分支线装订成册。并做好每日银行帐的登记与月底对帐工作2、* 当日货款未能及时送存银行，送货员要说明原因，并填写“未送达银行货款监管表”，必须由配送部负责人签字后交结算员暂存，第二天送存银行。3、* 结算员每日监管核实电子扣款情况，如发现扣款不成功或出现差错，必须及时与银行核实，并通知送货员将货款追回或退回。4、* 当日货款未全部收回，送货员要说明原因，有未送达卷烟报结算员登记，并填写“未送达银行货款监管表”和“未送达卷烟内部监管表”，必须由配送部负责人、库房保管员签字确认后，暂存放于专库，由配送部负责安排给客户送达卷烟，及时收回货款。中转领货1、* 严格按照当日中转送货线路及人员调度表执行，送货司机在领货装车前对车辆进行“三检”；2、* 送货员根据送货单认真核对卷烟数量和包装质量，与分拣发运员办理领货交接手续；并由搬运工将卷烟暂存笼车放置在指定窗口；3、* 按照送货顺序，由送货司机、送货员、搬运工共同完成装车任务；4、* 装车过程中，送货员和司机检查塑封包装是否完好无损，及时调整残损卷烟，保证单单相符，单货一致；5、* 装车时要轻拿轻放，码放整齐，紧凑，平稳。6、* 装车完毕后，分拣发运员负责上锁和加贴封条。卸货暂存1、* 中转站卸货前，中转站保管员须检查送货单据及车厢密封装置，并负责启封；2、* 根据中转送货单，认真核对卷烟，并签字确认；3、* 按送货线路有序存放；4、* 送货笼车及时收回；5、* 及时反馈中转站的到货信息。6、* 暂存场所应有良好的消防、去湿、防盗等设施设备及完善的管理制度，并具有一定的通风、防虫害能力，确保场所安全、清洁、干燥、无异味；送货1、* 送货员和送货司机按送货小票认真核对品名、数量、金额，逐户送货，办理商品交接，确认无误后，双方履行签字手续，并将送货小票规范粘贴到服务手册；2、* 在送货过程中，驾驶员与送货员不得同时离开送货车辆；3、* 现金货款必须及时放入车载保险箱；4、* 在送货过程中，如发现有送货差错及残损卷烟的问题，由司机、送货员、客户三方确认，做好记录，及时解决；5、* 文明礼貌服务，认真听取客户意见和建议，做好宣传解释记录反馈工作；6、* 与客户协商，将撕开的塑封薄膜回收；7、* 送货结束后，送货员应将货款及时存入指定金融机构并将银行交款回单及时交到货款结算部门，或按要求及时上缴；8、* 送货结束后，司机要检查车辆并保持车辆整洁，停放在指定位置，填写“三检”记录；9、* 认真填写当天的送货日志及时反馈客户信息。客户服务诚信与客户，为客户传递有效信息和优质服务，诚信与工业，为工商协同做好保障工作。诚信与合作商，与合作商结成利益双赢共同发展的伙伴；诚信与社会公众，把消费者当成我们永远的上帝对待。* 对工业送货车辆一视同仁，按照先到先卸的原则及时卸货，不拖延。* 对客户实话实说，不做虚假宣传，对客户慎重承诺，反对言行不一。* 中心不准备做或者不能做的事，任何人不能对外表示承诺或做出保证。* 中心做出承诺即构成中心的义务，任何人不能就权限之外的事表态，否则中心将失信与客户、消费者、工业和合作商。对待客户一视同仁，不能厚此薄彼。* 不能因客户的身份、长相、健康状况或任何其他方面的理由而歧视对方。* 客户不论订货量多少，都应热情服务。# 对待残疾人客户要有耐心，主动帮其整理货架，摆放卷烟。服务态度是中心联系客户的“纽带”，服务规范是优质服务的保证,发自内心的服务才是最到位的服务。* 提升自身的服务品质，不断提高服务技能和服务水准。* 服务客户应热情主动，考虑问题应周到细致，未客户着想，客户没想到的我们为他想到，为客户提供超值服务。* 用微笑面对客户，用亲切问候客户，用真诚对待客户，用礼貌接待客户。 # 中心倡导五心服务：态度热心、语言诚心、服务细心、解释耐心、让客户放心。* 对客户所反映的问题以最快的速度作出反应，回答客户问题要有耐心，尽量给予答复，不能答复的要做好解释。* 员工应遵守中心服务规范，数量掌握各种服务方法、技巧，确保服务质量，提供优质服务。员工对客户提供的一切信息资料都要予以保密，以维护客户的合法权益，但法律要求提供的或者客户授权披露的信息除外。* 除非工作需要，不要与同事谈论客户情况。谈论客户情况要注意场合，无关人员不应在场。* 无关人员不能随意接触客户信息，为个人目的利用客户信息更是不允许的。* 严禁向自己的关系人（亲属、朋友等）透漏客户信息。* 尊重客户个人隐私权是中心的义务，员工对客户隐私要守口如瓶。客户个人隐私信息主要包括但不限于以下方面：- 客户身份信息；- 客户家庭信息；- 客户经营信息；- 客户银行帐号信息；现场管理1、员工每日对工作场所和办公场所进行整理，区分要与不要物品，进行放置和处理，确保干净整洁。2、员工严格按照定置图，放置物品，保持工作场所的整洁。3、对工作场所按照清扫标准和要求，相关责任人坚持对照标准进行清扫和清洁。4、员工严格按照行为手册的要求，形成良好的素养。5、员工始终保持节约的原则，开展各项工作。6、各项工作过程中注意安全。晋中烟草物流员工日常行为规范规范内容规范要求办公环境养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，不流动吸烟。仓储区、分拣区不得吸烟。* 如在公共场所发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保护清洁。* 定期清理办公场所和个人卫生。坚持每天打扫并定期进行大扫除。安全生产* 工作时既要注意自身安全，又要保护同伴的安全。* 提高安全知识，培养具备发生事故和意外时的紧急管理能力。* 爱护公共安全设施，定期对消防栓、灭火器等安全设施维护保养。* 注重用电安全，仓储、分拣由专人负责设备开关与电源管理。办公区注意计算机等电子设备的正确使用。* 配送司机应养成良好的驾驶习惯，并定期对车辆进行保养与维修。工作行为中心员工不允许对其他员工或者客户有下列言行：- 人身攻击，辱骂等；- 言语上的侵犯或威胁；- 针对事实的或令当事人尴尬的玩笑；- 不受欢迎的请求或邀请；- 其他侵扰言行。* 其他会产生下列后果的言行也应避免：- 破坏轻松愉快的工作氛围；- 影响受害者工作效率；- 破坏中心风气；- 使同事之间不能相互理解、信任和尊重；* 肯定、赞扬他人的长处和业绩，对他人短处和不足，进行忠告、鼓励，造成明快和睦的气氛。