导诊护士规范手册.doc

第一节 文明用语规范第一条 提倡使用文明用语：“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“请慢走”。第二条 挂号、收费处文明礼貌用语：一、您好！请问挂哪一科？二、请问是挂专家号，还是普通号？三、没关系！请点好钱！四、请到诊室看医生。五、请拿好票据，点好钱。六、请拿申请单到楼科作检查。第三条 划价取药处文明礼貌用语：一、先生/小姐，您好！您的处方共计元角。二、请您先到收费窗口交款后再来取药。三、先生/小姐，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前/每隔X小时服用。这是冲剂，请按说明温开水冲服。请不要放在小孩子能拿到的地方。四、先生/小姐，这是您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩子能拿到的地方。五、先生/小姐，这是您的注射用药和注射器，请您到注射室（输液室），护士小姐会为您服务。第四条 门诊（住院）医师文明礼貌用语： 一、您好！二、请躺到诊断床上，我给您详细检查一下。三、您还需要做些特殊检查：血、尿、便常规、B超、心电图等。四、先生/小姐，请您去收费处交费，然后去楼科检查，再拿检查结果到这儿来看。五、先生/小姐，您先吃点药，有什么反应请及时来复诊。六、先生/小姐，您的病情比较急，需要输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？七、先生/小姐，您的病情比较重，初步诊断认为：需要住院观察（或手术治疗，或看专科医生），限于我院条件，我为您联系了院，并请他们来救护车接您好吗？第五条 护士文明礼貌用语： 一、先生/小姐，您好！欢迎您接受我为您服务。二、请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后看皮试结果。三、请您坐好放松，现在给您打针。请坐15分钟，然后就可以回去了，时间再来打针。四、您好！您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在XX床打针。五、您好！您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请时间到楼检验科取结果给医生看。六、您好！您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打了麻药后，就不会痛。七、先生/小姐，您好！对不起，请稍等一下，打完这个针，就马上给您换药，伤口好一些了吗？第六条 医技科室文明礼貌用语：一、请您躺在检查床上，不说话，不要动，保持安静，结果才会准确。二、请您在外面稍等一下，马上给您发报告。三、您好！检查结果已写在报告上，请您拿报告去科给医生看。四、您好！您是做B超（胆囊）检查吗？您用过早（中）餐吗？对不起，用餐后胆囊看不清，要空腹检查才准确，请您明天上午空腹来好吗？五、您好！您是需要B超检查胎儿吗？知道怀孕大约几个月了？一定要憋尿，尿很胀才能看清楚，请您喝500至1000毫升的开水，尿胀就来检查。六、（急片）请您在外面稍等，约半小时有初步结果；（慢片）请您（大概时间）来取结果。七、您好！您需要做尿常规化验，请拿杯子去卫生间取尿液带过来。八、您好！您需要做血常规，请进来坐好，马上给您采血。九、请您在外面稍候，马上给您发报告。十、请您把报告交给科医生看。十一、您好！请您将申请单给我，点可以取化验结果，谢谢合作！第七条 接电话时先说：“您好！医院”、“您好！ 科室”，接完以后让对方先挂，然后自己再挂电话。第二节 医疗服务中对员工的基本要求第一条 仪表仪容：基本要求：美观、整洁、大方、得体。一、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的员工，梳理整齐不蓬乱。男职工头发不宜过长，以不盖耳部为适度；女职工不得披长发，头发前不过眉后不过肩，留长发者上岗时统一以发囊兜住。发囊第一次由单位统一购买，以后由员工自费购买和单位购买的型号颜色相同的发囊使用。二、眼部：及时清除眼部的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。三、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。女职工上岗可戴耳钉，但不可戴耳环。四、鼻部：注意保持鼻腔清洁，鼻毛不外露，不要在公众场合揩鼻涕、挖鼻孔。五、口部：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌食气味刺鼻的东西，如：烟、酒、葱、蒜、韭菜、臭腐乳等。六、手部：勤洗手，保持手的清洁卫生，不涂指甲油。上臂上段，尤其是肩部不应当暴露在衣服之外，不得穿着无领袖装。七、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长统袜；着裙装时，裙子切忌暴露于工作服之外。八、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，其他职工要穿平跟或中跟软底鞋，不能穿拖鞋、响底鞋、凉鞋、高跟鞋上岗。九、化妆：美观、自然、得体、协调。勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借他人化妆品、勿评论他人的化妆。男职工不留胡须、长发。十、饰物：女职工戴耳钉和项链，其他饰物上班时不得佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。十一、凡配有工作服的岗位，上班时必须穿工作服，并保持工作服清洁、平整。衣扣要扣齐，内衣不外露，护士岗位要戴好工作帽，发卡不得显露于帽的正面，男职工上岗穿衬衣时要打领带。第二条 举止：一、微笑服务，要面对病人，表现出热情亲切、友好真诚。二、和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头示意在倾听，询问时及时作出应答。三、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；用手指示方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。四、禁忌的手势：（一）不卫生的手姿搔头皮、挖耳朵、剔牙等。（二）不稳重的手姿双手乱动、乱摸、乱举、乱放或是咬指尖、折衣角等。（三）失敬于人的手姿用手指指人等。五、立姿：挺胸、收颌、目视前方，双手自然下垂或相握于腹前，双腿并拢或脚跟并拢而脚尖稍微分开，头、颈、腰成直线。站立切忌双腿叉开过大，手脚随意乱动，身体不端正等。六、坐姿：入座轻盈、和缓、从容自如；落座后保持上身正直，头平稳，不东摇西晃；两臂弯曲放于桌上；两腿微曲并拢，两脚两膝并起或稍向前后分开，或双手搁在双膝上，两腿向左或向右摆放。（一）注意顺序：优先尊长，平辈与同事之间可以同时就坐；（二）讲究方位：不论什么情况下，都要从左侧一方走向自己的座位，从左离开自己的座位，即左进左出。（三）落座无声：挪动椅子要轻拿轻放，入座后不得拖动椅子；（四）入座得法：着裙装的女职工或着长工作服入座，应先用手摆平裙摆或工作服下摆，再随后坐下。（五）离座谨慎：离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到地上。七、行姿：收腹挺胸、全身伸直，两眼平视，起步稍前倾，重心落脚掌，脚尖向前伸出，脚跟先落地，不得向内外；直线前进，不左右摇摆；两臂自然摆动，不晃肩膀；姿态自然，全身协调。两臂自然摆动或手持在胸前，步履轻捷，弹足有力，落步无声。八、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。九、不随地吐痰，乱丢杂物。十、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。十一、咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把嘴鼻遮住。十二、上班不准吃零食及食品（个别岗位加班时用餐或宵夜除外），在工作中、病房内和当着患者面不准吸烟。十三、不得用手指、笔杆指点病人。十四、病人讲话应全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。十五、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不得忸怩作态，有做鬼脸、吐舌等怪态。十六、在工作服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近，应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。第三条 言谈礼节：一、声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。二、不准讲粗言秽语。三、三人以上讲话，要用互相都能听懂的语言。四、尽量使用当地区语言或普通话，可根据对方使用语言作相应对话，异地上班者不得在医院公众场所讲老家方言。五、提倡使用文明语言：请、谢谢、对不起、您六、称谓：在医疗服务工作中，常用的称谓有：职业称：师傅、大夫、医生、老师等。职衔称：经理、局长、厂长、院长、校长、主任、部长、处长、科长、教授、法官、警官等。通称：先生、小姐、同志、小朋友、同学、小朋友的家长，切忌直呼其名或外号。七、语言要求：（一）礼貌性：尊重患者及其家属，礼貌待人，要用同情、真切的语气，避免冷漠和粗俗的语言；（二）规范性：吐字准确，通俗易懂，简洁精练，使用当地语言或普通话，避免使用患者难理解的语言和术语。（三）情感性：说话和气、亲切、音量适度，快慢适中，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者；（四）保护性：说话时要特别注意保护患者的生理缺陷和隐私，切不可把患者的隐私向他人传播。八、常用的敬语谦语：接待患者时，要尽量使用敬语谦语。（一）对年长者：“您好！”、“您还好吗？”、“您看这样行吗？”、“您觉得这样做是不是好些？好些就请告诉我们。”、“在您面前我们都是晚辈，有什么不周的地方还请您多包涵。”（二）对年轻者：“你好！”、“有事需要我帮助吗？请别客气，我尽力做好。”、“*先生/小姐、女士，你的意思我已经明白，我会及时与同事（或主任、护士长）商量后，再给你答复，请放心。” （三）对患儿：“小朋友，请跟我一起去做检查，好吗？”、“小朋友，告诉我打针的地方疼不疼？”、“小朋友，今早起床刷牙了吗？乖孩子是最讲卫生的。” 九、电话语言：打电话：你好！我是，谢谢（或再见）。接电话：你好！谢谢（或再见）。十、禁忌语言：（一）不负责任性语言；回答病人及家属询问时不得说：“没事”、“不要紧”“没问题”。（二）推诿性语言：如“不知道（不晓得）”、“不关我的事”“问他（她）们”、“你自己看（找）”、“谁给你看的找谁去”、“我要下班，你找他们去”。（三）责备性语言：“你怎么不打招呼呢？”、“我要你这样（那样），你怎么不这样（那样）”、“你为什么不早点来（不准备好）呢？”、“没有办法，上面（公司、医院）就是这样规定的，有意见你找领导去。”（四）顶撞性语言：“你怎么这么罗嗦，没看见我正忙”、“到底你是医生还是我是医生”、“就是你多事，烦死人”。（五）伤害性语言：如“你得的这种病是治不好的，治疗也不管用”、“真是大惊小怪，搞得吓死人”、“是你找我还是我找你”、“没钱就莫看病”。（六）恐吓性语言：如“你不听，我就给你打针”、“你跟我吵，我就把你的病宣扬出去”。（七）拉帮性语言：同在单位上班，员工之间在上班时间及在医院范围内称呼统一以职位、职称、专业、老师、教授、同事等正式称呼，不得以“老表”“姐、妹、姑、姨、”等亲戚式称呼。十一、指称第三位时，不用“他”或“她”，而用“那位先生”、“小姐”等。十二、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。十三、要来有迎声走有送声，讲“祝您健康”，不得讲“欢迎再来”。十四、中间离开面对交谈的病人时，要讲“稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。十五、在病人面前不要指手划脚，交头接耳，窃窃私语。十六、病人挂完号，划完价，交完款，取完药，请指引说“请您去看病、请您去交款、请您去取药、请您去注射室”等。第四条 衣着：一、上班必须穿工作服，医护人员系领带、领结。工作服要干净整齐，笔挺。二、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂、卫生间。三、扭扣要扣好，不得卷衣袖、裤角。四、衣兜不多装物品，以免显得鼓起。五、衬衣领扣最多只解一个，不得深开露胸。六、不得穿响底鞋（鞋底有钉）、高跟鞋、拖鞋、短裤上班（工作间除外），袜子破处不要暴露。七、裙子长度不能超过工作服。八、着便装上班者（非医技人员）：夏天穿裤子或裙子以黑色、兰色等深颜色为主，上身着装以白色、米黄等浅颜色为主；冬天着装以西装、套装等职业装为主。第五条 行为规范：一、服从领导、执行指令。（一）医院实行分公司总经理领导下的院长负责制，院长（或经营院长）全面负责医院日常行政、医疗工作。医院实行院长、科主任（部门负责人）两级负责制，各科主任全面主持本科室的工作。（二）如遇疑问或有意见，应从速向直接上司（如科室负责人、护士长）请示。如发生医患纠纷，按医院规定的医患纠纷处理程序执行。二、严于职守，认真工作（一）医院职工必须熟悉自己的岗位职责和操作规程。一切按规程办，未经批准，不得更改原定操作规程。（二）按时上班上岗，不得带与工作无关的物品上岗，上班后不得擅自离岗，不得从事与工作无关的活动：不得串岗脱岗，不得带朋友、对象或配偶陪班，非特殊情况不得带小孩上班。（三）向患者提供高效率的服务，急病人之所急，为病人排忧解难，赢得病人的满意和赞许是全体职工的职责所在。（四）医院各科室各部门应紧密配合，精诚协作，互相支持，遵守医疗性保护原则，决不允许互相推诿、相互拆台。三、优质服务，礼貌待人（一）注重礼貌。接待患者要使用敬语，做到患者至上，热情有礼；（二）精神饱满。面带微笑，说话清楚，工作沉稳，保持亲切稳重，给患者以信任的感觉；（三）举止文雅。在工作场所，凡站立服务的，不得依傍墙壁或家具；不得高声谈话闲聊；不得在患者面前梳理头发、揉眼、挖鼻、抓耳朵、修指甲；不得粗言秽语，讥讽患者或对患者不理不睬，或对患者有任何不雅的行为；不得与患者争吵或在公共场所与人争吵、嬉戏、耍逗和打闹，不得在公共场所大声喧哗；（四）讲求规范，提高质量；（五）严格遵守服务规范，每一个岗位的员工都必须为患者要去的下一个科室指明方向，必要时亲自陪同至下一个科室；（六）发现患者有疑问或有寻找意向，无论与自己有无关系，都要主动上前，提供帮助，直到患者满意；（七）除紧急、抢救外，不得在工作的区域内跑动。不得在工作场所内进餐或做与工作无关的事项；上下楼梯和在走廊行走时，注意礼让（除紧急、抢救外）。（八）进病房时，如房门关着，须轻叩，经同意后方可推门进去；如双手托物则用肩膀轻抵，不得用脚踢门。四、打电话与接电话打电话：时间适宜以将事情说明讲清楚为原则，一般不超过3分钟。内容简练做到事先准备，简明扼要，适可而止。表达文明语言文明，态度文明，举止文明。接电话：本人接电话接听及时，应答谦和，主次分明。代人接电话态度谦和，记录准确，传达及时。第六条 职业纪律：一、根据岗位职权，医务人员必须对本人所书写的医疗文件（处方、病情诊断、检查报告、手术记录及其他医疗文件）、各类单据、各种划价负责，不得出错、漏。不得出具与自己专业不相符合的医学证明文件。二、未经病人同意（以书面文字记载为准），不得开展特种医疗服务。三、严格执行保护性医疗制度，不得泄露病人隐私；不得在病人面前或非正式场合不负责任地评价或涉及（干涉）他科他人的诊疗活动。四、不得隐匿、伪造或擅自销毁医疗文书及有关原始资料。五、不得通过医疗活动或利用职务之便，索取、接收病人及其家属的钱物或牟取其他不正当利益。六、凡我院有能力诊治的病人绝不允许外转、转检查、转手术、转处方，而个人从中获利。七、不得私自向病人及病人家属推销药品、器械、卫生材料、保健品、生活用品等。八、不得使用未经医院供应渠道购进的药品、消毒剂和医疗器械。九、除财务部门和指定的收费处以外，医院任何单位和个人一律不得直接收取现金。凡来院就诊的所有病人或业务来往单位交纳现金和支票后，收费部门必须出具医院规定的统一收据或正规发票。十、不得利用处方权、物资购销权等职务之便私拿回扣，器械、药品、卫生材料、建材、办公用品等物资采购部门，不得购进劣质或质次价高产品等。第七条 安全守则：一、严格自觉遵守医院制定的各项规章制度。二、严格遵守医院制定的各项安全制度，安全操作规程，能正确使用各种防护和消防器材。三、熟知本科室的安全状况，认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。四、严禁在医疗场所和办公区吸烟。五、严禁擅自安装各种电器设备和在医院安排的住房内乱拉电线、自备电炉。六、妥善管理易燃、易爆物品，严禁乱扔乱放。七、保护医院全体职工的生命安全及财产安全是我们每一位员工的义务，如遇险情，要立即报告科室负责人和院值班人员。八、不准把大量现金和贵重物品存放在科室和更衣柜内。九、未经医院办公室同意，科室和个人不得带人到本医院参观，不得私开病房或在值班室内留宿他人；由单位提供住所的员工按住所管理规定，严禁在单位值班、住所宿舍留宿异性，否则马上辞退。十、不得擅自动用或挪用各种消防设施、设备和消防工具。十一、火警处理：当发生火警时，不论程度大小，必须采取如下措施：（一）保持镇定，不可惊慌失措，采取紧急补救措施，扑灭火灾；（二）即时报告院办公室或当日值班人员，清楚地说出火警地点和火势发展情况，并迅速利用就近的灭火设备积极灭火；（三）如火势蔓延，必须迅速疏导人员撤离火灾现场。（四）切勿用水扑灭因漏电造成的火情；（五）把所有火警现场门窗关闭，并切断电源以免火势蔓延。（六）根据现场情况判断是否需要报警，需要报火警的应立即实施报警。第三节 病人满意服务标准第一条 医生工作服务标准：一、尊重病人，仔细倾听主诉，关怀和体贴病人。二、不泄露病人隐私。三、急危重病人先抢救后收费，先住院后办理手续（医院条件限制诊治风险高的要立即转院）。四、免费提供就医咨询服务，便民开药不收取挂号费。五、不乱开方、乱用药、乱开检查单。尽量减轻病人的经济负担。六、解释病情详细，特殊的检查、治疗、用药事宜必须向患者及其家人交待清楚。七、在无急症情况下，尽量满足就诊病人要求。八、坚持首诊负责制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病后可交原首诊科室，决不允许推诿病人。九、专家应做到及时的接诊、救治、留诊或转诊。十、诊断准确，对症治疗，缩短治疗时间，诊断符合率应达98%以上。十一、接待家属要耐心，解释病情要详细。十二、医生为病人检查时，另一位患者进入诊室也要点头接待，或告知稍等。十三、对急外伤患者，以先救命后治伤的原则，不分生人熟人，带没带钱，一律收住抢救。如本院没有能力收治的情况下，应及时转院，但不能以从中牟利为目的。十四、专科患者不分什么时候来院就诊，医生随叫随到。第二条 护士工作服务标准：一、对待病人态度和蔼，语言亲切，主动接待。二、对老年及危重病人，优先安排就诊，熟悉各科医师特长及坐诊时间，并引导病人到各诊室就诊。三、备好饮用水及一次性水杯。四、对需要转院的病人，亲自护送上车。五、解除病人在打针前的恐惧感，肌注时要掌握“二快一慢”的原则，减少病人痛感。六、为不识字的病人填写病历封面。七、保持观察室良好的秩序和整洁肃静的环境。八、遇有抢救病人，及时通知有关医生施行抢救，对留观输液病人加强巡视。九、分诊护士按重轻、急缓疏导病人，分诊要尽量准确。十、为新病人做好入院程序和事项介绍，为老、弱、残、重病人排忧解难。第三条 挂号处人员工作服务标准：一、挂号快捷、准确。二、病人问询时解答准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞病人。三、为初诊病人填写病历封面。四、挂号地点张贴专家、专科门诊、急诊一览表或就医指南。五、主动告诉患者就诊科室的楼层和地点。六、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维持秩序，增加临时挂号窗口。七、传递零钱和票据给挂号者，动作准确、轻柔地交回挂号者手中，不得随手一抛。八、便民开药，给予免费挂号。九、窗口实行限时制度，每一位患者挂号操作时间不超过1分钟，划价不超过2分钟，收费不超过3分钟。第四条 收费处人员工作服务标准：一、给患者提供医疗和药品收费清单。二、主要药品、手术、检查、床位收费标准公开。三、不超标收费、不乱收费。四、张挂常用收费价目表。五、建立医院收费监督卡，公开医疗服务内容和价格。六、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维持秩序，或增加临时收费窗口。七、唱收唱付，传递零钱和票据给交费者，动作准确、轻柔地交回缴费者手中，不得随手一抛。八、简化住院手续，建立“日间病房”、“扶贫病房”收费标准。第五条 药房工作人员工作服务标准：一、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。二、划价准确无误。三、耐心解答患者的查询。四、司药时应认真查对确保无差错，交接药时向患者交待清楚用药方法，用量及注意事项。五、对（急、危、重）病人优先取药品。六、提供装药口袋，方便病人携带药品。七、患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便。第六条 检验科人员工作服务标准：一、收集标本及时，送检窗外标本要及时接收检验，不能积压超过20分钟以上；二、标本与名字核对准确无误、标签书写清晰。三、主动告知病人取报告结果的时间、地点。四、病人询问化验结果或化验单遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。五、急诊病人化验应及时采样处理，不超过5分钟。六、各种检查项目报告结果应详细告知患者。七、远途就诊病员可协商为病人邮寄化验单或化验结果。八、对行动不便或危重病人应出窗口采集标本，并及时出化验报告。九、检验结果应注明：本检查结果只对本次（送检标本）检查负责！本报告只提供临床参考，不做其他依据！第七条 医技科（室）人员工作服务标准：一、接诊（查）病人要热情认真，细听病人叙述病情及检查项目等，耐心解释，妥善处理。二、检查结果报告单要字迹清楚，数据准确。三、主动将报告单交给患者（或相关科室人员）或导医，向患者交待清楚检查结果。四、主动告知病人取报告结果的时间、地点，当病人询问结果或遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。五、遇有急诊病人应及时处理，及时进行检查，及时出报告结果。六、对残疾人、行动不便的老人优先安排检查。七、对行动不便或危重病人要主动帮助，并及时报告检查结果。八、各种检查报告应迅速及时完成，结果及时报告或送达相关科室，不得丢失、遗忘。九、远途就诊病员可协商为病人邮寄检查单或检查结果。第八条 导医台人员工作服务标准：一、热情礼貌迎候病人。二、主动导示患者挂号、就诊、检查、取药路线，为诊前患者指导，为诊中和诊后患者服务。三、主动向患者介绍医院和各科情况，正确引导病人就诊。四、对患者及其陪诊者提出的问题要亲切和蔼地回答，百问不厌。五、为不识字的病人填写病历封面，指导就诊。六、导医台要备有饮用水和一次性口杯或消毒过的饮具，供患者使用。七、为观察室的患者预约盒饭。八、帮助患者及家属与外界取得联系。第九条 卫生（保洁）人员工作服务标准：一、为病人创造一个洁净环境。二、洗手间做到三无（无臭、无垢、无外溢）。三、可帮送开水到床边，护送病人检查。四、被服每患换洗，同一位患者，每周换洗一次，特殊患者需要更换，随时更换。五、主动帮助病人和家属排忧解难。六、洗手间墙壁要备有挂钩，为静滴患者提供方便。七、铝合金玻璃每周清洗至少一次，没有明显灰尘和污物沾染。第十条 食堂人员工作服务标准：一、饭菜卫生，保质保量，不供售变质食品。二、治疗性膳食按标准由专人烹调，做到可口、营养。三、饭菜做好后要保洁保温，送饭及时。送饭、收拾餐具到床边。四、为病人提供热炒服务。五、为特殊需要患者提供特殊服务，免收特殊服务费。六、保持餐厅内及周围环境卫生，自觉厉行节约。七、严格按照餐厅管理制度工作，不得徇私舞弊或卖人情。八、不论是医院员工、员工家属还是病人及家属都一视同仁，耐心友好解答，对因工作误餐人员更应热情安排，确保热饭热菜。第十一条 保安人员工作服务标准：一、协助维护挂号、分诊、候诊、划价、收费、取药、急诊等部位的秩序。二、遇有受特殊伤害的病人，帮助患者及时与公安部门联系。三、为无人护送的急诊患者联系亲属或工作单位。四、及时将捡拾物品送交失主。五、主动搀扶老、弱、病、残患者。六、熟悉了解各科诊疗时间，耐心解答患者咨询。七、主动抬送急、危、重患者做检查项目。八、对来院就诊患者的车辆，给予安排合适位置，保证车辆的安全；禁止货车或载重车进入院内；进入院内的救护车或私家车接病人出医院，要进行落实和把关其是否正常出院和转院。九、要关注带物品及包装袋出入医院者，必要时须进行询问，确保医院财产安全；对晚上二十三点以后出入医院的人员必须进行询问，带车或物品出入者必须逐人登记。十、时刻关注医院周围出入人群是否有医托、药托或小偷存在，维护医院正常医疗秩序。十一、夜间值班人员交接班时，交班人员必须在离班前对全院各角落认真巡查一遍，防止出现安全隐患，安全保卫人员交接班时必须填写交接班记录，凌晨至六点最少对全院各角落认真巡查三遍（雾天或雪天每小时一次），并填写巡查记录。第十二条 电话咨询服务台工作人员服务标准一、随时备好电话咨询记录本和记录笔，健康热线全天保持有人值班。二、电话铃响三声之内必须接起。三、第一句话必须讲“您好，医院，欢迎您接受我的服务”。四、如因工作太忙而不能与对方详谈，也必须接起，告知对方“请稍候或3分钟后打来”。五、做好登记，以备核查和回访，记录来电电话号码，在对方能配合的情况下，可询问对方的姓名、地址（单位）、联系方式、症状简况。六、解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌。七、必须口齿伶俐，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。八、熟悉院内业务，熟练掌握专业知识，了解各科诊疗时间、专家情况、业务特长、用药特点，为患者提供准确的信息。九、电话回访时必须讲：“您好，我是医院科，请问您是先生（或女士吗）？你于月日在我院治疗，您现在说话方便吗？我想做一下电话回访，请您配合一下好吗？”结束时讲：“谢谢您的配合和给我们的宝贵建议”“耽误您的时间”。 希波克拉底誓言（全体医生）我庄严地宣誓：把我的一生献给人道主义服务。我尊敬和感谢我的师长们，这些都是他们应得的。我凭着良心和尊严行使我的职业。我首先考虑的是我的病人的健康。凡是信托于我的秘密我均予以尊重。我将尽我的一切能力维护医务职业的荣誉和崇高传统。我的同行均是我的兄弟。在我的职责和我的病人之间，不允许把对宗教、国籍、种族、政党和社会党派的考虑掺杂进去。即使受到威胁，我也将以最大的努力尊重从胎儿到人的生命。决不利用我的医学知识违背法规。我庄严地、自主地，并以我的名义做出上述保证。南丁格尔誓言（全体护士）余谨以至诚发誓：终身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理专业标准。勿为有损之事，勿取服或故用有害之药，慎守病人及家务之秘密，竭诚协助医师之诊治，勿谋病者之福利。