物业服务技能理论试题四.doc

物业服务岗位技能大练兵理论试题集（第四部分）说明：此部分试题答案略，由答题者自行发挥七、案例分析题582. 案例一：某业主接到入住通知后赶去办理手续，开发商和物业服务公司告诉他，先要签订临时管理规约，然后才能把钥匙给他。该业主认为自己没有参加制定临时管理规约，临时管理规约是开发商和物业服务公司制定的，并且自己不同意临时管理规约中的某些条款，因此不肯签，而开发商和物业服务公司因此拒绝交钥匙，请问：1) 签订临时管理规约能否作为交付房产的前提条件？2) 业主能否以自己没有参加制定临时管理规约为由而拒签？583. 案例二：2002年5月，江先生新买了一辆汽车，由于小区车位较少，江先生无处停放自己的汽车。经了解得知楼下有一片空地，物业没有搞绿化或其他设施计划，不如平整一下做个车棚。未经批准，江先生请来师傅施工时，物业服务公司发现此事，并制止继续施工，告诉江先生小区内场地个人不可随意占用。姜先生以为小区内场地属于业主大家所有，他们有权使用，为此将先生与物业服务公司发生了纠纷。共用空地怎么处理？584. 案例三：敏敏、超超和强强三个小朋友一起在楼道内玩。他们先是在三楼的楼道内玩，后来到四楼的楼道顶端，发现楼顶层的门没有锁，于是三人就打开门，到楼顶上玩。在玩游戏的过程中三人发生争执。其中敏敏和超超即用身边的水泥片打强强，强强既往后退到楼顶围墙一侧，两人继续攻打，结果一片水泥片飞过围墙下落，正好打在一楼做游戏儿童甜甜的头部，至其当场昏迷，物业服务公司保安员发现后，立即报告管理处，将其送往医院，经抢救脱险。甜甜住院30天，共用医疗费、住院费18000元。事后甜甜的家长向物业服务公司及敏敏、超超的家长提出赔偿的请求。认为，小区物业服务公司未尽到管理职责，对楼顶的门未加锁，以致儿童可以到楼顶打假造成伤害的发生。敏敏和超超向强强投水泥块，是造成甜甜伤害的直接原因。敏敏和超超的父母作为监护人应当承担赔偿的民事责任。经协商无效后，向人民法院提起诉讼，要求三被告承担责任赔偿。请问在本案中物业服务公司承担什么样的责任？ 585. 案例四：某住宅小区业主们最近发现小区的公共绿地上的丹桂满枝景象突然间消失了。业主们到处打听，后来发现原来是绿地上那两棵大桂花树不见了。经调查得知：桂花树已被物业管理单位私下迁移到别处去了。这两棵桂花树是小区业主们迁进小区是统一出钱购买的。物业服务公司的此举引发了业主们的愤怒，小区的居民纷纷指责物业管理单位侵犯公共绿化设施，毁坏绿化。面对居民的职责，物业服务公司已重新设计小区园林、调整绿化结构为由，拒不迁回桂花树。请问物业服务公司的做法是否正确？586. 案例五：原告； 肖某，11岁，女学生，被告：某物业服务公司。2002年8月11日下午5时许，11岁少女肖某放学回家后，在其居住的小区楼下与同学一起打网球时，因网球绳断开，致使网球被打到楼上一层平台上。肖某便攀登草坪边的70余厘米高的钢筋护栏拿网球，但不慎脚下滑落，倒在了钢筋护栏的尖角上，该护栏尖头插进其胸部，肖某立即被送往医院进行治疗。经诊断为“右胸锐器心房贯通伤”。住院治疗与当月23日出院。但不久又因心包积液、心肌损伤、上呼吸道感染等症先后两次入院治疗，共计支付医院治疗费用达2.9万余元。同年十月，受伤少女肖某江小区物业服务公司告上法庭，其父作为监护人代理原告进行诉讼，要求被告赔偿原告医疗费、营养费、父母护理误工费、精神损失费264832.4元，并承担诉讼费用。请问物业服务公司是否应该承担赔偿责任？ 587. 案例六：某房地产公司为小区绿化请来了绿化公司挖了一个深2米的土坑准备移栽一棵大树。某日下午，9岁男童林某独自下楼玩耍，不慎坠入小区内的一个积水深坑。年近9岁的林某无力攀爬，小生命被吞噬。面对林某的不幸生亡，林某父母悲痛欲绝，于是向法院起诉，状告房地产公司 、绿化公司和物业服务公司要求赔偿。他们认为，绿化公司为建造绿化带挖了土坑，却未设任何警示标志或采取保护措施，对孩子身亡有不可推卸的责任。而委托该公司的房地产开发商及疏于管理的下区物业服务公司都应当共同承担赔偿责任，要求或赔赔偿金、丧葬费和误工费等费用共计39万余元。请对本案例进行分析。588. 案例七：某物业服务公司与一家清洁公司签订外墙清洗协议，于是清洁公司开始对商住楼的外墙进行清洗、。清洁公司为了不影响商场的经营，首先清洗了1-4层的商场，然后清洗上层的住宅。然而事与愿违，因清洁公司清洁时的水滴又把商场的外墙污染了，而且下落的水滴影响了商场的生意，商场用户不断投诉。不久，物业服务公司又接到业主的投诉。一名王先生在电话中投诉说，清洁外墙的工人竟然跑到他家阳台上擅自接用水，把阳台弄得全是泥浆脚印。清洁的第三天，商住楼的绿化保养商也向物业服务公司投诉， 楼下成片的马尼拉草坪草茎干瘪枯萎，受损面积正在随着外墙清洗部位的延伸而扩大，估计室外墙清洗使用的清洁剂造成的。物业服务公司调查发现外墙清洗人员使用了酸性超强的 清洁剂。物业服务公司该如何处理？589. 案例八：某清洁公司的一名员工在公司实施物业管理的一幢高层住宅楼清扫楼道时，发现了一块小木板，便顺手将木板抛到窗外，正好将楼下路过的小区业主王某砸伤，王某为此要求清洁公司赔偿他的医疗费用和相关经济损失清洁公司认为：公司曾多次教育过员工在工作期间严格遵守操作规程，严禁高空抛物，且事发后，清洁公司已将该保洁员辞退，王某的医疗费用应当由王某自己向该保洁员索赔，与清洁公司无关。双方无法达成一致共识，于是， 王某将清洁公司告上法庭。请问清洁公司的说法是否正确，是否承担赔偿责任？590. 案例九：去年年底，某大厦6楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修班疏通。维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。谁知当维修人员收取40元维修费用时，该住户以维修未使用任何材料为由，拒不交费，并振振有辞地说，自己装修完刚入住，别的楼房都有一年保修期，他也应当住满一年后再交费。请问业主的说法是否正确，物业服务公司该如何解决此问题？591. 案例十：某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。试分析：1）阿霞错在哪里？ 2）如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？ 3）你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？592. 案例十一：某女士购买了一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认出为该房没有达到入住条件，但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题及未解决，而物业服务公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多物定管理费？认为房屋细部有问题，并提出了自己的意见，但双收取了房屋钥匙，该女士的这种做法是否意味着房屋已经交付使用了呢？593. 案例十二：张小姐是某花园小区的住户，她的邻居是最近刚搬来的李先生。可是自从李先生入住以来，张小姐就没有感到清净过。每天李先生都往门前扔大量的垃圾，晚上还总从屋里传来巨大的音响声，一直到深夜，吵的张小姐无法看书和入睡。张小姐多次向李先生提出意见，都没有效果。张小姐无奈，认为物业服务公司接受委托合同，承担管理责任，由它出面调解更合情合理。于是物业服务公司出面协调，李先生说：“我在自己家里，有自由自在生活的权利，你们谁也管不着，物业服务公司管好完面的事情就可以了。”仍然我行我素。张小姐没办法，以物业服务公司没有尽到管理职责为由向有关部门投诉。请问物业服务公司该如何正确解决此类问题？594. 案例十三：某住宅小区的物业服务企业张贴出一张公告：为了安全起见，将要关闭一扇出入小区的大门，广大业主只能从另外一扇大门出入。物业服务企业在被关闭的那扇大门附近的空地上开设了酒吧，对外营业，并将开设的酒吧承包给一个业主经营。对此，广大业主十分不满，认为出入小区的大门被关闭后进出很不方便，占用空地开设酒吧影响小区环境。请问物业服务公司的做法是否正确？595. 案例十四：某住宅小区共有402套住房，27套未售出。2001年7月在区物业行政主管部门的支持下，成立了业主委员会成立筹备小组，召开筹备小组工作会议，确定4名候选人，决定从中选举7名委员。2002年4月份，在区物业管理行政主管部门的支持下进行了投票选举。但在公布了业主委员会当选名单后，部分业主提出开发企业将未售出的27套房屋计算为自己的投票权，侵犯了业主的合法权益，坚决反对选举结果，要求进行重新选举。双方为此发生纠纷。请问开发企业将未售出的27套房屋计算为自己的投票权是否正确，并说明理由。596. 案例十五：王先生住在某物业服务公司管理的小区内。1999年8月24日下午，王先生7岁的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当她爬上石桌时，桌面突然脱落，将小孩的右手夹在石桌面和石凳之间，造成食指、中指关节骨折。事后，王先生找到某物业服务公司，认为其应就管理不善承担责任。而物业服务公司则认为这完全是王先生监护不当造成的，与物业服务公司的管理没有关系。请问小区内的石桌砸伤人，由谁来负责？597. 案例十六：某小区，某业主的帕杰罗轿车被盗。业主认为，自己交了物业费，轿车在小区被盗，保安没尽到职责，物业服务公司自然应承担自己的丢车责任。在协商未果后，业主就在小区门口挂上了“物业未尽到责任”的大条幅。 目前，业主财产被盗、在家门口被抢、甚至在家中被杀等等涉及物业保安的案件都时有发生。业主认为，既然有了物业保安，以上情况的发生保安应承担责任。那么到底保安应否承担责任呢？ 598. 案例十七：一天，某物管公司值勤保安接到住户联网的报警信号后即赶赴现场，在道楼听到住户家中有响声，但却敲不开门，于是保安就用工具将门强行破开，发现家中住有一位老太太，而报警信号属于报警器误报。物管公司领导闻讯立刻向住户赔礼道歉，并修理好损坏的房门。后来业主向物管公司提出赔偿要求。 一次，某住宅小区物业管理处接到一住户的报警信号，派出2名保安前往处理，保安员找到报警住户门口，经敲门无人应答，思考再三没有破门而入，而是守候在业主家门口，事后才知业主家发生了刑事案件，业主以管理处不及时破门救助为由，把物业管理公司告上法庭。 上述两个案例反映了这样的矛盾：物管公司收到报警信号后，该不该破门而入，强行入室？599. 案例十八：某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务公司承担前期物业服务。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业服务公司。业主委员会与乙物业服务公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业服务公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业服务资料，拒不配合物业交接查验。2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务公司无偿修复。乙物业服务公司称这是因甲物业服务公司管理不善所致，应由甲物业服务公司负责修缮。之后，乙物业服务公司不再受理业主有关该问题的投诉。问：1）：上述20户业主提出的修复请示是否合理？是否应由乙物业服务公司负责无偿修复。2）：乙物业服务公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉。3）：该小区的前期物业服务合同何时终止？4）：甲物业服务公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。5）：在甲物业服务公司拒绝移交物业资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业服务公司应如何进行物业承接查验？600. 案例十九：某物业服务公司管理一高层住宅小区，近斯收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。编号意 见 与 建 议1部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷2保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患3小区内停车秩序混乱，建议加强管理4小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理5常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素6楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换7某部电梯安全隐患严重，需要大修8建议小区外墙全部翻新9小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施10小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理11部分业主要求减免物业服务费12希望提供家政服务13部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路14建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？问题2：上述不属于物业企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业企业应如何处理？问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高服务水平？601. 案例二十：某住宅小区业主王先生入住时与物业服务公司签署了前期物业服务合同并交纳了三个月物业费，自那以后，王先生就以物业服务公司管理不善、服务不到位为由拒交物业费，物业服务公司在多方协调不成情况下，将王先生起诉。那么，业主能否以物业服务不到位为由拒交物业费？602. 案例二十一：御景花园楼宇内遍布了各式各样的广告，除小区楼宇上有大幅的户外广告，电梯内还有液晶电视媒体广告，内容广泛。这些广告在丰富了社区文化的同时也或多或少对业主生活形成了一些干扰，业主有很多抱怨。如何对社区广告把关？物业服务公司将物业租赁给广告商时，业主们的产权又如何得到保护呢？603. 案例二十二：某小区因物业费上涨问题难于业主委员达成一致，物业服务公司在涨费无果的情况下撤出该小区。后来，社区居委会委托一家物业服务公司进驻服务，遭到部分业主质疑，社区居委会有权委托物业服务公司对辖区小区进行物业服务吗？八、实操题604. 去年9月18日，某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办？605. 在管理中遇到业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办？606. 制定物业管理管理方案的主要工作内容有哪些？607. 发现车辆在停车场内被损时，车辆管理员应该如何处理?608. 某住宅小区建筑面积为15万平方米，经测算全年各项费用如下：各类管理服务人员的工资、福利保险费 60万元公共部位、公共设施设备的运行维护费 26万元保洁费用 15万元绿化养护费 12万元 公共秩序维护费 11万元办公费 6万元固定资产折旧费 3万元公众责任保险费 2万元业主委员会办公费及社区文化活动费 5万元609. 如采取包干制的方式，如该项目年利润为12万元，计算该项目每月物业服务费定价标准为多少？610. 某物业服务公司通过投标，承接了玫瑰园住宅小区的物业服务工作，包括小区建设的早期介入。该住宅小区规划建筑面积约15万平方米，综合配套设施、设备齐全。该物业服务公司应该做好哪些早期介入的准备工作？611. 中房物业服务公司负责管理的某高档住宅小区需要增建一处露天的健身活动场所，业主委员会委托中房物业服务公司帮助进行可行性研究。请你写出一份建设该健身活动场所的纲要性可行性分析报告。说明：只列出报告主要内容的纲目即可。612. 你所在的物业服务公司刚刚接管了某大型住宅，需要编写一份该小区的住户手册。请你写出该住户手册的内容大纲。613. 建发物业服务公司负责管理的某写字楼入住率己达到96%。客户反映目前已有的综合服务项目不能满足他们的需求，给工作带来诸多不便。建发物业服务公司经过认真调查研究，认为情况属实，因此决定增加一些综合服务项目。那么，建发物业服务公司应该怎样进行综合服务项目的选择？九、分析题 614. 某大厦已投入使用近10年，水泵房钢质供水主管发生多处漏水，请问如何处理？维修费用如何安排？ 十、联想题 615. 老井说的是一个找水的故事，一个叫旺泉的男人和一个叫巧英的姑娘好上了，但没有成家。旺泉和喜凤结婚了。但旺泉和巧英仍都深爱着对方，只是在那样荒僻的山村，爱只能埋在心头，碰着了连说话都不行，这叫文化的约束。但故事总是因此才有吸引力。一天，旺泉背着石板从山上往山下走，巧英提着一罐深井里刚刚取出的水，从山下往山上走，他们相见了。旺泉示意昔日的恋人给碗水喝，巧英从旺泉湿透的衣衫和口喝的神情上当然也能读懂他的意思。于是她把一只大碗放在路边的青石上，斟上满满的一碗水，旺京不言语，端起碗来就想喝，但是巧英知道，这个浑身大汗的情人一仰脖子喝下这碗刚刚从深井里打上来的水，会落下大病的。此时，她多想提醒他，慢点喝，别喝坏了身子，但文化的禁忌使她无法表达。此时，我们看到，巧英急中生智，解下头巾，迎着风用力地一抖，农村女孩头巾的草屑随着风飞到碗里。旺泉一怔，终于明白了她的意思。他吹一下，喝一下，象我们喝没有泡开的茶叶那样，小口小口地把这碗水喝下去了。我深深地被抖头巾的细节所感动。再后来，从事物业管理，意识到细节有多么强大的力量。物业管理是服务业，服务意识是关键。一如巧英，如果心中无爱，水或许给喝，但怎么喝就由他去了。至于落下大病，也就问不着了。意识是冰山没于水面之下的力量之源，推动进入我们眼帘的移动。物业管理中的管理对象是物，真正的内涵是服务于人。顾客是物业服务公司的生存之本。树立让业主满意为导向的物业管理意识是当务之急。 当然，仅有顾客意识还是不够的，要想服务好业主，还得有服务水平。就像巧英，纵使她有千般情、万般情，如果没有解头巾的功夫，结果还是一致的。物业管理需要专业机构、专业人员运用专业知识、专业工具为业主提供专业服务。目前，如何运用合理的机制，有效的培训提高从业人员素质是普遍面临的问题。 最后，我想说的是，意识与水平在物业管理行业都会集中体现在那些极其琐碎的细节上。张艺谋让我们记起的是细节，我们让业主记起的也是细节。内亭边的一丝微笑、暴雨中的一把雨伞、摔倒时的一次搀扶、投诉时的一次接待，或许这就是我们的全部。 题目：读了这些文字，联系物业服务，你有何启示？ 616. 我国古代村庄，有一个年轻的米商叫明华。明华象村里其它米商一样，呆在店里等待顾客的光临。他的生意很不好。明华坐不住了，他想到必须要了解一下乡亲们，了解他们的需求和愿望，而不是单纯地将米卖出去。他想让乡亲们买他的米时感到物有所值，感到比其它的米商更合算。于是，他开始对乡亲们的饮食习惯、订货周期和供货时机展开调查。他逐户询问：每个家庭中的人口数量；每天大米消费量有多少；家中米缸有多大容量。得到这些资料后，他便向乡亲们承诺；免费送货；定期将乡亲们家中的米缸添满。 通过建立极有价值的资料和推出新的服务，明华与乡亲们建立起广泛而深入的关系，从老顾客逐步扩展到新顾客，他的生意越做越大。发展到雇佣别人为他工作；记帐、整理资料、柜台销售、送货等等。明华自己主要任务则是与乡亲们不断接触，搞好与大米批发商的关系。明华因此成功了。 这个故事给我们很多启发。从战术层面上，它告诉我们，一要重视与顾客以及关系者的直接接触。物业管理的消费周期相对较长，更要充分地了解业主，通过问卷调查、上门访问、电话回访、服务接待等等多种形式了解业主需求，高度重视每一次投诉所包含的需求信息。发挥一线服务人员的作用，从他们直接服务业主的过程中获得一手资料。二要重视建立与顾客相关的数据库。物业服务公司既要建立静态的数据库，更要建立动态的资料系统。除了开发商移交的相关图纸资料之外，在日常服务过程中应建立可以追溯的档案系统，如分户维修档案、投诉汇总分析等等。三是要重视创建顾客导向的服务体系。顾客导向的核心就是顾客满意。围绕业主满意这一宗旨树立服务意识，提升服务水平，规范服务流程，缔造服务品牌。从战略层面上，我们获得的认识主要有：第一，要将物业管理企业整合为服务企业，将服务作为竞争的核心要素。就象明华卖米，他是利用完整的服务产品组合而不仅仅是靠大米本身进行竞争。第二，物业服务要进行组织流程管理，而不仅仅是职能管理。就象明华一样，他是对村民价值生成过程进行管理，而不仅仅是销售大米。第三，物业服务要在整个服务过程中建立合作关系和合作网络。就象明华那样，要与种大米的农民进行密切的接触。 我们都知道，营销的重心经历了三次转移，即从核心产品重心到人力资源重心再到服务重心。实际上，对物业管理而言，这种转变的集中体现应该是交易营销向关系营销过渡，通过关系。建立起服务竞争优势。关系是什么？关系是一种态度，是一种相互的理解，相互的承诺、相互的忠诚。关系是沟通，也是互动。有人说，关系你别无选择。 题目：读了以上文字，从服务战略与服务战术层面理解，你有何心得？