北京市汽车租赁经营服务规范.doc

北京市汽车租赁经营服务规范目 次前言.II1范围. 12规范性引用文件. 13术语和定义. 14经营主体. 25经营场所. 26计算机设备. 27租赁车辆. 28租赁服务. 49经营服务考评. 5附录A. 7附录B. 10附录C. 11前 言本标准附录A、附录B、附录C都是资料性附录。本标准由北京市运输管理局提出。本标准由北京市交通委员会归口。本标准起草单位：北京市运输管理局、北京市质量技术监督信息研究所。本标准主要起草人：常华民、马斌、焦桐敏、杨盛芳、刘雪涛、闫涛、段立莉、洪旗、宋国建。汽车租赁经营服务规范1范围本标准规定了汽车租赁经营服务的规范性要求，包括对经营主体、经营场所、经营设备、租赁车辆、租赁服务的要求与评价。本标准适用于从事汽车租赁经营的企业法人、企业法人的分支机构等经营主体（以下统称汽车租赁经营者）。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 72582004机动车运行安全技术条件GB/T 183442001汽车维护、检测、诊断技术规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1租赁车辆 rental car汽车租赁经营者合法拥有的用于租赁经营的车辆。3.2承租人 renter与汽车租赁经营者订立租赁合同并获得租赁车辆使用权及租赁服务的自然人、法人等消费者。3.3担保人 guarantor当承租人不能履行汽车租赁合同规定的责任和义务时，按合同约定代为承担相应责任和义务的第三者。3.4营业门店（营业站点）rent-a-car/car rental汽车租赁经营者开设的为承租人提供汽车租赁服务的营业场所。3.5车辆整备car maintenance for leasing租赁车辆经过一个租用合同期后，对其进行检查、调试、紧定、润滑、保洁、补给和整理，恢复其完好的待租状态。3.6待租车辆leasable car具备租赁条件，随时可供租用的车辆。3.7在租车辆leased car按照租赁合同已交付承租人使用的车辆。4经营主体4.1汽车租赁经营者应持有合法有效的营业执照。4.2汽车租赁经营者宜创立服务品牌，注册或使用服务商标。5经营场所5.1汽车租赁经营者应有固定的营业门店。5.1.1租用营业门店应当依法签订租用合同，其有效期限不少于1年。5.1.2营业门店地址应与工商注册地址一致。5.1.3营业门店应有明显标识，文字标志应与工商注册的名称或字号一致。5.1.4营业门店宜设置中文和英文双语标识。5.1.5营业门店宜使用品牌标志或商标。5.1.6营业门店应当设立接待服务、业务办理、车辆交接等功能区域。接待服务区域应当公示经营服务项目、价目和租车手续、服务承诺、监督投诉事项等，备有相关的查询资料，并为承租人提供等候、咨询等便利服务。车辆交接区域至少具备1个停车位面积和车辆交接点验条件。同一经营主体的2个以上营业门店，宜实行联网经营服务，宜开展预约租车、异地租（还）车业务。5.2汽车租赁经营者应有供待租车辆使用的停车设施，包括自有自用、整体租用停车场（库）和临时使用社会公共停车位。5.2.1整体租用停车场（库），应当签订1年期以上租用合同。5.2.2自有自用和整体租用停车场（库），其使用面积应当满足30%以上租赁车辆的停放需求。5.2.3汽车租赁经营者对自有自用和整体租用的停车场（库）负有安全管理责任，应保证其安全布局和安全设置符合北京市机动车和机动车停车场停车库防火安全管理规定，并经过安全生产相关部门检验合格。配置防火、防爆、防盗等设施设备。禁止放置易燃、易爆、易污染环境的物品。与易燃易爆源保持安全距离。施划停车位，预留车辆紧急疏散通道。设置安全警示和禁令标志。完备安全管理制度，配备安全值守人员。5.2.4临时使用社会公共停车位，不应妨碍和危及公共安全。5.3汽车租赁经营者自设车辆维修作业场所的，应当依据汽车维修行业安全管理的规定和标准，完备安全生产规章制度，明确各类机具设备、用电设备、燃气燃油、压力容器以及易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、强辐射等物料的安全使用规程和安全防护措施，并明确岗位安全责任。6计算机设备6.1汽车租赁经营者应当配置计算机设备及经营管理软件。6.2经营管理软件应当具备车辆管理、客户管理、合同管理、租金管理、统计管理等基本功能。7租赁车辆7.1租赁车辆应取得本市机动车行驶证和机动车号牌。机动车行驶证的车主名称应与持证的汽车租赁经营者工商注册名称一致。7.2租赁车辆应符合GB72582004的要求，持有当期有效的机动车安全检验合格标志。7.3租赁车辆应符合本市环境保护指标要求，持有当期有效的绿色环保标志。7.4汽车租赁经营者应按规定向有关部门提供租赁车辆信息。7.5租赁车辆应办理法定的机动车交通事故责任强制保险等险种。汽车租赁经营者宜为租赁车辆办理第三者责任险，车辆损失险、全车盗抢险及其他险种。7.6汽车租赁经营者应按照GB/T 183442001的规定，对租赁车辆进行周期性技术维护，包括日常维护、一级维护、二级维护。7.6.1技术维护的间隔里程（间隔时间）一般按原车使用说明书的规定进行。车辆使用环境恶劣或使用强度较大的，应当相应缩短技术维护的间隔里程（间隔时间）。7.6.2汽车租赁经营者自行实施部分技术维护项目的，应由持有相应职业资格证书的人员进行操作和检验，并制作项目作业和项目检验单（表），履行记录和签字手续。7.7租赁车辆宜配置使用GPS系统或行车记录仪等终端设备和通讯设施。7.8租赁车辆应当在经过一个租用合同期后，及时进行车辆整备。7.8.1车辆整备的基本内容是：全面检查车辆技术状况，进行必要的调试、紧定、润滑、清洁，补充发动机燃油、润滑油、冷却液和其他油、液，清点和备齐随车附件、工具、行车牌证，使车辆恢复完好的待租状态。7.8.2车辆整备由汽车租赁经营者自行组织实施。其中技术性项目由持有相应职业资格证书的人员进行操作和检验，并制作项目作业和项目检验单（表），履行记录和签字手续。7.8.3租赁车辆整备后应符合以下要求。7.8.3.1技术状况良好发动机、底盘运转稳定、正常、无异响。制动、转向、离合、变速各系统操纵灵敏，工作可靠。发动机润滑油、冷却液和蓄电池电解液加注量符合规定，通气阀（孔）畅通。车架、车身、悬挂、轮毂和各传动杆（件）完好无损，紧固部位紧定可靠，油脂润滑部位润滑充分。各部管路畅通，密封良好，无漏水、漏油、漏气现象。电路连接正确可靠，灯光、仪表、喇叭、信号装置及其他电气设备齐全完好。轮胎完好，气压正常。7.8.3.2外观内饰完好整洁车辆外观无明显损伤、缺陷和污物。车辆原配设施齐全完好，附加设施装配完好。车内整洁，无异味、无污渍，进行了消毒处理。行李箱内物件有序就位，无杂物、无易燃易爆等危险品。发动机机舱清洁，无明显油腻和污物。7.8.3.3随车物件配备齐全随车工具、备胎、灭火器、故障警示牌、防盗装置等附属物件齐备、完好。行车牌证、检验标志、服务监督卡齐全。车辆备用燃油量不低于10L。7.9汽车租赁经营者应当建立租赁车辆单车管理档案；并依托经营管理软件，完备租赁车辆管理数据信息。7.9.1单车管理档案应当完整保存和汇集如下基础资料。车辆购置、赋税、入籍、保险、备案、转籍、注销等原始凭据。车辆行驶里程以及维护、修理、换件、检测、整备等累计情况和资料。车辆事故损坏、修复等情况和资料。车辆的其他情况和资料。7.9.2租赁车辆管理数据信息，应当包括车辆牌证管理、车辆技术管理、车辆租赁管理、车辆运行管理及其他动态管理的数据信息。8租赁服务8.1接待服务8.1.1接待服务员工应当经过岗位培训，上岗时宜统一着装，佩戴标志，仪表端庄整洁，文明礼貌待客。8.1.2接待服务员工应当向顾客介绍经营服务项目、价目和租赁手续等事项，需要提供相关资料的应当充分提供。8.1.3涉外接待服务应当遵循涉外礼仪，提供外语服务，宜备有英文查询资料。8.2承租人身份核实8.2.1租赁双方确定租赁意向后，汽车租赁经营者应当查验承租人的有效身份证件。个人客户应当查验其居民身份证、机动车驾驶证等有效证件。团体客户应当查验其组织机构代码证书、营业执照、拟定驾车人员的机动车驾驶证、经办人员的居民身份证及授权经办书。8.2.2汽车租赁经营者应当对承租人身份查验及核实情况进行登记。必要时可要求承租人提供担保人及担保书，并对担保人身份进行核实。担保人应当具有相应的民事责任能力。8.2.3汽车租赁经营者应当完整保存承租人、担保人身份核实的有关资料；完备承租人身份信息、信用信息及其他数据信息，实行信息化管理。8.2.4汽车租赁经营者对承租人的有关信息负有保密义务。8.3租赁合同与告知8.3.1租赁双方应当签订租赁合同。租赁合同可使用附录A提供的示范文本。8.3.2租赁双方需要对合同条款进行细化或者有其他事项需要约定的，可以在租赁合同示范文本基础上签订合同增补条款。8.3.3授权经办书、担保书和合同增补条款，应当作为租赁合同的附件。8.3.4汽车租赁经营者应当就租赁车辆的正确使用、安全驾驶、日常维护、救援服务等事项，向承租人书面告知。书面告知可使用附录B提供的示范文本。8.3.5租赁合同和书面告知的正本，经双方签字（签章）后各执1份。8.3.6汽车租赁经营者应当完整保存租赁合同及附件资料，完备租赁合同签订、履行、变更、终止、续签等数据信息，实行信息化管理。8.4租金和保证金8.4.1汽车租赁经营者按合同约定的金额和方式收取租金，并开具正式发票。8.4.2汽车租赁经营者按合同约定收取保证金。保证金不得挪作他用，不得在租赁合同正常执行期内冲抵租金。合同履行完毕，将保证金退还承租人。8.5发车交接8.5.1发车交接时，租赁双方按照租赁车辆交接单进行当场点验。点验中，允许承租人进行车辆试操作，汽车租赁经营者应当向承租人全面讲解该车性能和安全操作事项。8.5.2点验和试操作中发现问题的，应当及时处置和补救；一时无法处置补救但不影响车辆正常驾驶和安全运行的，应当在车辆交接单上注明；承租人对车辆不满意要求另作选择的，应当予以满足。8.5.3经点验无误后，租赁双方在租赁车辆交接单上签字确认。8.6救援服务8.6.1在租车辆因故障或事故不能正常行驶时，汽车租赁经营者应按照租赁合同约定，提供及时有效的车辆救援服务。8.6.2汽车租赁经营者应当完备救援服务预案。按租赁车辆总数1%预留待租车辆，不足100辆的预留1辆，以备承租人替换使用。按租赁车辆总数0.5%配备救援工作车，不足200辆的配备1辆，每辆救援工作车配备2名以上救援服务人员。备有车辆易损配件、易耗油品、便携机具和通讯、照明等应急用品，并有序就位，便于随时取用。设置救援服务电话，保证24小时有人值守。8.6.3汽车租赁经营者可以与专业救援单位或汽车维修企业订立委托救援服务合同（协议）。委托救援应当遵循本标准有关救援服务的要求。8.6.4汽车租赁经营者接到承租人救援电话请求后，应当准确记录情况，并根据救援需求和救援预案实施救援。事发地点在本市五环路以内或单程20公里以内的，应当在2小时内到达；超过此范围及行程的，应当向承租人预告到达时间，或者采取其他便捷的救助措施。8.6.5救援人员抵达后，故障车辆2小时内无法恢复正常行驶的，汽车租赁经营者应当向承租人提供相应功能和租价的临时替换车辆，或者双方协商采取其它补救措施。8.6.6故障车辆需送修的，由汽车租赁经营者负责送修，或者委托承租人到指定地点送修。修理费用依车辆故障责任和租赁合同的约定承担。8.6.7因承租人责任造成车辆送修停运，汽车租赁经营者依租赁合同向承租人收取停运损失费的，应当向承租人明示修理项目和修理工时等原始清单。8.7在租车辆召回8.7.1在租车辆达到规定的里程或时限需要进行技术维护时，由汽车租赁经营者及时召回进行维护，或委托承租人到指定维修企业进行维护。维护费用由汽车租赁经营者承担。8.7.2在租车辆需要依法进行安全技术检验时，由汽车租赁经营者及时召回送检，并承担检验费用。8.7.3车辆租出后发现安全隐患的，汽车租赁经营者应立即告知承租人停驶，并及时采取处置措施。8.7.4在租车辆因维护、检验、停驶而影响承租人正常使用的，汽车租赁经营者应当提供替换车辆。8.8服务监督8.8.1汽车租赁经营者应当在随车的服务监督卡上公示服务监督、投诉电话号码或互联网址，随时接受承租人的意见和投诉。8.8.2汽车租赁经营者对承租人的投诉意见应当详细记录，认真查证，妥善处理，并在1周内予以回复；租赁车辆归还时，应当收集承租人的服务监督书面意见。8.9收车交接8.9.1租赁车辆归还时，租赁双方对照发车时的交接单，对车辆完好状况和随车附件进行点验。经点验无误的，在车辆交接单上注明，双方签字认可。8.9.2车辆经点验有异常损坏或缺失时，应当即时界定责任，并依照租赁合同确定相应的赔（补）偿责任。无法即时界定责任或租赁合同无相应约定的，双方本着公平、诚信的原则协商处理；协商不成的，可依法履行调解、仲裁或诉讼程序。8.9.3租赁车辆归还后，汽车租赁经营者及时将车辆租用期间的有关情况记入单车管理档案，同时将有关数据信息录入车辆租赁管理、车辆运行管理等数据库。8.10结算8.10.1租赁车辆归还后，租赁双方及时进行费用结算。8.10.2汽车租赁经营者应当完整保存费用结算单据；完备月度、季度、年度经营核算数据信息，实行信息化管理，并按照规定报送有关数据信息。9经营服务考评9.1建立汽车租赁经营服务考核评价机制。9.1.1行业协会和行政管理机构可依据本标准及附录C，实施监管与考评，监管与考评信息应当向社会公示。9.1.2汽车租赁经营者可依据本标准参与行业经营服务考评活动，接受行业考评机构的考核评价意见，根据考评意见进行整改。9.1.3汽车租赁经营者应当及时收集和分析承租人对经营服务质量的反馈意见，建立经营服务自我考评机制，不断改进、完善、提高经营服务质量。9.2汽车租赁经营者宜制定和执行高于本标准的经营服务标准，并积极参与质量管理系列认证、环境管理系列认证等各类标准化活动。 附录A（资料性附录）北京市汽车租赁合同条款A.1出租方的权利A.1.1拥有租赁车辆所有权。A.1.2依合同向承租方计收租金及约定费用。A.2出租方的义务A.2.1向承租方交付技术状况为一级标准、设备齐全的租赁车辆，以及租赁车辆行驶所需的有效证件。A.2.2交接租赁车辆时如实提供车辆状况信息。A.2.3免费提供租赁车辆保养以及承租方按操作规程使用租赁车辆出现的故障维修服务。A.2.4提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援服务。A.2.5承担不低于80%的因交通事故或盗抢造成的租赁车辆现值损失。A.2.6承担保险公司相关条款范围内的第三者责任险。A.2.7对所获得的承租方信息负有保密义务。A.3承租方的权利A.3.1按合同的约定拥有租赁车辆使用权。A.3.2有权获知保证安全驾驶所需的车辆技术状况及性能信息。A.3.3有权获得出租方为保障租赁车辆使用功能所提供的相应服务。A.4承租方的义务A.4.1如实向出租方提供驾驶本、身份证、户口本、营业执照等身份证明资料。A.4.2按合同约定交纳租金及其他费用。A.4.3按车辆性能、操作规程及相关法律、法规的规定使用租赁车辆。A.4.4妥善保管租赁车辆，维持车辆原状。未经出租方允许，不得擅自修理车辆，不得擅自改装、更换、增设他物。A.4.5协助出租方按规定期限对租赁车辆进行车检及维修保养。A.4.6承担不高于20%的因交通事故或盗抢造成的租赁车辆现值损失；承担因交通事故引发的其他责任。A.4.7保护出租方车辆所有权不受侵犯。不得转卖、抵押、质押、典当、转借、转租租赁车辆。A.4.8租赁车辆发生交通事故、被盗抢时，应立即向公安、交管等部门报案并在12小时内通知出租方，并协助出租方办理相关手续。A.4.9保证租赁车辆为合同登记的驾驶员驾驶。在租赁期内，如承租方登记的信息发生变化，应及时通知出租方。A.4.10租赁期满，应按时返还租赁车辆及有效证件。A.5租金、保证金A.5.1租金单位为元/年、元/季、元/月、元/天、元/小时。租金标准双方约定。A.5.2承租方用保证金提供担保的，保证金不得用于充抵租金，合同履行完毕后，保证金应退还承租方。双方经约定也可采取其他方式担保。A.6意外风险A.6.1双方约定的意外风险责任，出租方可向保险公司投保或以其他方式承担。对约定分担的意外风险未投保的，风险损失的计算、赔付，参照机动车辆保险条款及赔付程序进行。A.6.2政府政策重大变化、不可抗力以及其他无法归究于承、租双方的原因造成的损失，依照有关法规和公平原则双方协商解决。A.7出租方的违约责任出租方未能履行向承租方提供合同约定的车辆、服务等义务时，应承担下列违约责任：A.7.1经道路运输管理部门认可的专业检测机构认定租赁车辆达不到一级标准的，承租方有权解除合同，并要求出租方承担违约责任。A.7.2不能按约定提供故障维修、救援时，承租方有权解除合同，出租方应退还租赁车辆停驶期间租金并支付停驶期间租金20的违约金。A.7.3维修、救援后租赁车辆仍无法恢复使用功能，出租方应提供相当档次替换车或采取其他措施。A.7.4因承租方原因造成车辆损坏的，出租方应严格依照汽车维修规定的标准收取修车费用。A.8承租方的违约责任承租方不能按合同约定交纳费用、使用租赁车辆、保管租赁车辆、归还租赁车辆时，应承担下列违约责任：A.8.1逾期交纳租金的，每逾期一日按应交租金总额的0.5%交纳滞纳金。逾期归还租赁车辆的，除继续计收租金外，应交纳逾期应交租金20%的违约金。A.8.2提前解除合同归还租赁车辆的，应按未履行部分租期租金总额的20%向出租方支付违约金，已交纳租金的，出租方在扣除违约金后应将余款退还承租方。A.8.3承租方有下列行为的，出租方有权解除合同并收回租赁车辆：提供虚假信息。拖欠租金或其他费用。转卖、抵押、质押、转借、典当、转租租赁车辆或确有证据证明存在上述危险的。确有证据证明承租方利用租赁车辆从事违法犯罪活动的。A.8.4不按车辆性能或操作程序使用而造成的租赁车辆修理、停运损失；承担因过失被保险公司拒绝赔偿的损失。A.8.5擅自改装、更换、增设他物等改变租赁车辆原状造成的损失。A.8.6未协助出租方按时参加车检或维修保养而造成的损失。A.8.7非出租方原因导致车辆被第三方扣押的责任。A.8.8违反交通安全法规时，应在被告知的5日内接受处罚。如拒绝接受处罚，合同中登记的驾驶员将作为违章责任人被提交公安交通管理部门处理。A.9担保条款如采用保证人提供担保的方式，保证人应就承租方履行本合同的义务负连带保证责任。A.10特别约定承、租双方可对本合同内容以书面形式予以增加、细化作为补充条款，但不得违反有关法规及政策规定，不得违反公平原则。补充条款中含有不合理地减轻或免除本合同条款中规定应由出租方承担的责任内容的，仍以本合同为准。A.10.1承租方如要求延长租期，须在合同到期前提出续租申请，出租方有权决定是否续租。A.10.2本合同项下发生的争议，双方应协商或向北京市汽车租赁行业组织、各级消费者协会等部门申请调解解决；协商或调解解决未果的，可向有管辖权的人民法院提起诉讼或向双方选定的仲裁机构提请仲裁。附录B（资料性附录）车辆租用告知书示范文本B.1车辆租用告知B.1.1感谢您租用本公司车辆。请您认真阅读租赁合同条款，充分了解租赁合同内容。B.1.2本公司向您提供的车辆（牌照号：_ ），行驶牌证齐全有效，技术状况良好，已在运输管理部门备案，已向保险公司投保机动车交通事故强制保险、_险和_险。B.1.3您驾驶的车辆如果发生事故或运行故障，请及时拨打我公司的_救援电话，以便我们及时组织救援并办理保险索赔。B.1.4为了使您的合法权益得到保障，您租用的车辆请由租赁合同中指定的驾车人驾驶，不要转借他人使用，不要擅自改装车辆或安装其他附属设施，不得利用该车辆非法从事运营活动。在租用车辆期间发生的交通违法行为，请您及时接受处罚，自行承担法律责任。欢迎您对我们的服务进行监督并提出宝贵意见。我公司的监督投诉电话:_。B.2安全驾驶须知为了您和他人的交通安全，为了创建首都和谐交通秩序环境，维护首都文明城市形象，驾驶人应严格遵守交通法律法规，自觉规范交通行为：B.2.1出车前做好车辆安全状况检查，了解熟悉车辆性能、特点，确保车辆制动、转向、电路、轮胎、燃料、车容车况完好，警告标志、灭火器具等安全装置齐全有效，驾驶证、行驶证齐备。B.2.2文明驾驶、安全礼让，服从交通警察指挥，不开“斗气车”。严禁疲劳驾驶，连续驾驶机动车4小时应停车休息至少20分钟。严禁驾车时拨打接听手持电话。B.2.3遵守交通标志、标线，按交通限速标志、标线标明的速度行驶。行驶中保持适当车速，不超速行驶、强行超车。通过没有交通信号灯、交通标志、交通标线或者交通警察指挥的交叉路口时，应当减速慢行，并让行人和优先通行的车辆先行；行经山区公路，严禁超速行驶、强行超车、空档滑行、疲劳驾车。B.2.4保持适当安全距离。当机动车时速超过100公里时，与同车道前车距离保持在100米以上，尤其要与大型客、货车辆保持适当的安全距离，以防前车紧急制动时发生追尾碰撞。B.2.5恶劣天气谨慎驾驶。遇雾、雨、雪、沙尘、冰雹等低能见度气象条件时，要开启雾灯、近光灯、示廓灯、前后位灯和危险报警闪光灯，并保持适当车速行驶。B.2.6切莫酒后驾车。酒后驾车是严重违法行为，酒后驾车极易发生交通事故。当您饮酒后要驾驶时，谨记您的家人正在时刻盼您平安归来，您的平安就是家庭的幸福。B.2.7当您驾车发生造成人员伤亡的交通事故时，请及时拨打122报警。附录C（资料性附录）汽车租赁经营服务考评标准表C.1 汽车租赁经营服务考评表（一）考评项目分类具体项目基本要求（150分）基本考评分值分值设定评价分值经营主体(经营者)向经营所在辖区（县）交通运输管理机构提供企业信息（含租赁车辆信息）1010经营场所营业门店拥有固定的营业门店（租用的合同有效期限不少于1年）；营业门店地址与工商注册地址一致395门店文字标志与工商注册名称或字号一致；且设置中文和英文双语标识。5营业门店设有接待服务、业务办理、车辆交接等功能区域5接待服务区域为承租人提供等候、咨询等便利服务；公示经营服务项目、价目和租车手续、服务承诺、监督投诉事项等2车辆交接区域至少具备1个停车位并具备车辆交接点验条件2停车场自有自用和整体租用的停车场（库），使用面积满足30%以上租赁车辆的停放需求；（租用的合同有效期限不少于1年）10停车场（库），符合北京市机动车和机动车停车场停车库防火安全管理规定的规定和要求；有岗位职责明确的安全生产规章制度5维修场所自有维修场所，符合汽车维修行业管理的规定和标准；有岗位职责明确的安全生产规章制度5计算机设备配置计算机设备及经营管理软件；经营管理软件具备车辆、客户、合同、租金、统计等管理功能55租赁车辆车辆牌证取得本市机动车行驶证和机动车号牌。机动车行驶证的车主名称与持证的汽车租赁经营者工商注册名称一致1910车辆维护按GB/T 183442001的规定及原车使用说明书规定，定程（定时）进行日常维护、一级维护、二级维护2自行实施部分技术维护项目的，由持有相应职业资格证书的人员进行操作和检验；并制作项目作业和项目检验单（表），履行记录和签字手续2车辆整备租赁车辆经过一个租用合同期后，进行车辆整备并制作项目作业和项目检验单（表），履行记录和签字手续；车辆整备中的技术项目，由持有相应职业资格证书的人员进行操作、检验。5租赁服务接待服务接待服务员工经过岗位培训，仪表端庄整洁，文明礼貌待客252向顾客介绍经营服务项目、价目和租赁手续，提供相关资料2涉外服务遵循涉外礼仪，提供外语服务2承租人身份核实对承租人、担保人进行身份核实和登记2合同与告知租赁合同使用北京市汽车租赁合同统一示范文本8向承租人提供车辆租用告知书；车辆租用告知书使用示范文本，租赁双方签字（签章）5租金和保证金按合同约定收取租金、保证金及其他费用，开具正式发票2发车交接租出的车辆点验手续完备，有交接记录和双方签字的车辆交接单2救援服务有救援服务预案和措施按租赁车辆总数1%预留救援替换车辆；救援车配备2名以上救援服务人员；车辆备有易损配件、易耗油品、便携机具和通讯、照明等应急用品，并有序就位或委托专业救援单位或汽车维修企业进行救援服务，订有委托合同（协议），委托救援事项符合救援服务的有关要求2110设置救援服务电话，保证24小时有人值守5根据救援需求和救援预案实施救援事发地点在本市五环路以内或单程20公里以内的，2小时内到达2超过上述范围及行程的，向承租人预告到达时间，或者采取其他便捷的救助措施2在租车辆召回在租车辆达到规定的里程或时限需要技术维护时，及时召回进行维护，或委托承租人到指定维修企业进行维护2服务监督在随车的服务监督卡上公示服务监督、投诉电话号码或互联网址，接受承租人的意见和投诉115对承租人的投诉意见有详细记录，1周内予以回复2收车交接有双方签字的车辆交接点验单1及时将车辆租用期间的有关情况记入单车管理档案，同时将有关数据信息录入车辆租赁管理、车辆运行管理等数据库1结算租赁车辆归还后，及时进行费用结算，完整保存费用结算单据2信息管理车辆信息建立租赁车辆单车管理档案有车辆购置、赋税、入籍、保险、备案、转籍、注销等原始凭据；122有车辆行驶里程以及维护、修理、换件、检测、整备等情况资料2依托经营管理软件，完备租赁车辆管理数据信息，包括车辆牌证管理、车辆技术管理、车辆租赁管理、车辆运行管理及其他动态管理的数据信息2承租人信息完整保存承租人、担保人身份核实的有关资料；并依托经营管理软件，完备承租人身份信息、信用信息及其他数据信息2合同信息完整保存租赁合同及附件资料；并依托经营管理软件，完备租赁合同签订、履行、变更、终止、续签等数据信息2核算信息完整保存费用结算单据；依托经营管理软件，完备月度、季度、年度经营核算数据信息；按规定上报2经营服务评价参与行业经营服务考评活动85及时收集和分析承租人对经营服务质量的反馈意见，建立经营服务自我考评机制，不断改进、完善、提高经营服务质量3表C.2 汽车租赁经营服务考评表（二）具体项目鼓励引导要求（50分）考评加分分值分值设定评价分值*创立服务品牌，注册或使用服务商标5*使用品牌标志或商标3*2个以上营业门店实行联网经营服务，开展预约租车、异地租（还）车业务5*使用行业通用的经营管理软件5*办理第三者责任险2*办理车辆损失险、全车盗抢险及其他险种2*配置使用GPS系统或行车记录仪等设备5*接待员工统一着装，佩戴服务标牌5*涉外服务备有英文查询资料5*制定和执行高于地方标准的经营服务标准3*积极参与质量管理系列认证、环境管理系列认证等各类标准化活动10注：考评结果满分为200分。180分以上为优秀；160-179分为良好；120-159分为达标；120分以下为不达标。“分值设定”中分项分值宜根据考核重点适度调节。