行为规范与商务礼仪.doc

行为规范与商务礼仪一、岗位规范（一）上班、下班1、上班遵守上班时间，按时签到。因故迟到和请假,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。2、工作中（1）工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行，遇有工作部署应立即行动。（2）离开自己的座位时要整理桌、椅，长时间离开岗位时,可能会有电话或客人,事先应拜托给上司或同事。（3）上班时间不打私人电话，不从事与本职工作无关的私人事务。（4）在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。3、办公用品和文件的保管（1）办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还。（2）办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。（3）文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上。（4）重要的记录、合同等文件必须保存到规定的期限。（5）处理完的文件,按照公司要求随时归档。（6）易耗品、办公用品、办公设备的使用要做到爱惜、节俭。（7）保护公司公物，注重所用设备、设施的定期维修保养，节约用水、用电。4、下班（1）下班时要签退，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。（2）下班前做好第二天工作计划。（3）关好门窗,检查水和电、办公设备等安全事宜。（4）需要加班时,事先要通知办公室。（二）工作方法1、接受上级指示时,要深刻领会意图。2、虚心听别人说话。听取指导时,作好记录。3、重复被指示的内容，进行确认。4、需要别的部门的人协助时,要事先进行联络。5、工作经过和结果必须向上司报告。6、工作到了期限不能完成时,要马上向上司报告,请求指示。7、任务实施时,遇到疑问和上司商量。8、工作结束后,要马上写出工作报告，并提出自己的意见。（三）愉快工作1、上、下班要与同事、上司打招呼，见面问好。2、对待他人言谈举止要有礼貌3、工作中相互理解、信任，建立同事间和睦关系。4、 “三人行必有我师”，有问题时，多与他人商谈，从而确定出好的意见和想法。5、为了消除体力疲劳，缓解工作压力，应适量参加体育活动。（四）因公外出1、因公外出按规定办理出差手续。2、因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。3、因公在外期间应保持与公司的联系。4、外出归来及时报销，并向上司汇报外出工作情况，写出出差报告。二、形象规范1、着装要整洁、得体、完好、协调、无污渍、不漏扣、错扣。2、公司研发中心人员，包括售后服务人员上班时间和售后服务过程中要穿工作服。3、男士着装，衬衣下摆束入裤腰；着西装时，打好领带，扣好领扣。不要穿奇装异服。4、女士着装，正装和套装，内衣不外露。5、着装做到不挽裤脚，保持鞋袜干净、卫生，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋，不穿短裤。6、仪容要自然、大方、端庄，头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。7、女职员淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。8、工作精神饱满，保持微笑，避免在他人面前打哈欠、伸懒腰。9、走路抬头挺胸、收腹，步伐有力。三、语言规范1、说话要亲切、诚恳、谦虚，语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。2、工作期间要讲普通话，电话要在铃响三次内接听，问候语要统一“您好，这里是信博洁具！”。3、接电话要注意音量，尽量不要打扰其他同事工作，替同事接电话要详细记录通话内容并及时转达。4、与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。5、不要随意打断别人的话，适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。6、向客户自我介绍时。体现公司名称、工作岗位和自己的姓名，并递送名片。7、严禁说脏话、忌语，使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。四、社交礼仪（一）行政礼仪1、保持办公室优雅、整洁的环境。2、工作人员，都应衣着整洁，走动轻盈，仪态大方，待人彬彬有礼。3、公司接待来访客人要微笑、热情、真诚、周全，做到来有迎声，去有送声，有问必答。4、来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾无论负责哪方面的在与客人会若客人办事已毕要走，一定送别。办公室相关人员也要随之送行。5、提前约好的会谈，茶水应早备好，对有的客人还可备些水果。会谈过程中无关人员应自动退避。6、送别时应说：“欢迎再来”“欢迎常联系” “接待不周，请多谅解等” 。（二）业务礼仪1、业务人员衣着要整洁、得体，衬衣下摆束入裤腰；着西装时，打好领带，扣好领扣。2、保持口腔清洁、手与指甲的清洁3、经常洗浴，经常剪、洗头，不能有头屑，短头发比较专业4、每天剃胡须、切忌胡子拉碴去见客户5、谈话时不要对着他人口沫四溅，说话指手划脚。6、遵守访问时间，预约时间5分钟前到。7、访问客户，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。8、握手要大方，握手时不要把另一只手放在口袋内，力度要适中，时间通常在3秒钟左右。与女士握手，女士先伸手、不可太用力、不可抓的太多，不宜时间过长，握手先伸原则：先老后少、先客后主、先女后男、先尊后卑，不要带手套与人握手。9、电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。10、统一公司宣传口径。11、不明之事及时向上请示。12、说话要有理、有力、有节，声音要适度，内容言简意赅。13、递名片时，拿名片的手不要放在腰以下，双手递送，手上不应再拿着其他东西，名片递出时，应该正面朝上、字朝对方，很恭敬的放在对方手中。接名片时：应双手接过名片，仔细快速的浏览一遍，并确认对方。比如：是XX公司的XX先生（女士）吧！然后放在上衣口袋或名片夹内，不要放在裤子口袋，更不要随便乱放。（三）展会礼仪1、参会人员着装要整洁、得体、完好、协调。男士着装，衬衣下摆束入裤腰；着西装时，打好领带，扣好领扣。女士着正装和套装。2、着装做到不挽裤脚，保持鞋袜干净、卫生3、仪容要自然、大方、端庄，头发梳理整齐，不戴夸张的饰物。4、女士着淡妆，修饰文雅，且与年龄、身份相符。5、保持口腔清洁、手与指甲的清洁。6、保持会场和产品的清洁。7、对前来访问、洽谈业务、参加展会的客人，热情打招呼，称呼要准确：先生、女士。8、参观展位和产品时要始终在顾客的右边，并用右手臂进行指引、介绍。9、始终精神饱满、保持微笑，说话时眼睛要直视对方。10、在与顾客坐下会谈时，女士要注意坐姿，两个膝盖要并拢，并向内稍微倾斜，身体保持直线。11、及时的与客人交换名片，递名片时，拿名片的手不要放在腰以下，双手递送，手上不应再拿着其他东西，名片递出时，应该正面朝上、字朝对方，很恭敬的放在对方手中。接名片时：应双手接过名片，仔细快速的浏览一遍，并确认对方。五、会议规范1、按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。2、事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。3、开会期间关掉手机或打到静音，不会客，不从事与会议无关的活动。4、必须得到主持人的许可后，方可发言。5、发言简洁明了，条理清晰。6、认真听别人的发言并记录。7、不得随意打断他人的发言。8、不要随意辩解，不要发牢骚。9、会议完后向上司报告，按要求传达。10、保存会议资料。11、公司内部会议，按秩序就座，依次发言。发言时，先讲“汇报”，结束时说：“汇报完毕”。12、保持会场肃静。六、安全卫生环境1、在所有工作岗位上都要营造安全的环境，工作时既要注意自身安全，又要保护同伴的安全。2、养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，不流动吸烟。3、发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保护公司的清洁。4、定期清理办公场所和个人卫生。七、人际关系1、尊重上级，不搞个人崇拜，从人格上对待下级，营造相互信赖的工作气氛。2、营造“同欢乐，共追求”的氛围。3、尊重他人，肯定、赞扬他人的长处和业绩，对他人短处和不足，进行忠告、鼓励，造成明快和睦的气氛。4、相互合作，在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找能共同合作的方案。5、禁止派别，不允许在工作岗位上以地缘、学员组成非正式组织。6、虚心接受人他人的意见，不要感情用事，对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，不要背后乱发议论。7、不要看他人的笑话，在公众场合出现他人有碍体面，有违公司规定的行为时应及时善意地提醒。8、对领导的决策和指示要坚决执行。有保留意见的，可择机反映，但在领导改变决策之前，不能消极应付。9、公司内部设有公告栏，定期发布公司业务活动、规章制度等信息，以让员工及时了解公司的业务发展和制度执行情况。八、展厅：1、卫生 ：每天早上安排值日，擦拭产品（陶瓷产品、五金件、花洒、演示设备和产品），产品的表面和各部位不见浮尘和污物，表面要明亮，盖板没有划痕，演示设备没有锈斑，保持演示水箱水的洁净度。展厅内不见纸屑和与展示无关的杂物。接待桌干净无杂物，水杯和资料使用完毕及时清理和归位。2、摆放：各产品、样品摆放整齐，演示设备摆放要有条理、不乱，线路要整洁。3、产品功能：陶瓷产品盖板要符合其使用功能，固定要牢固。洁身器各部位没有故障，演示正常。过滤器要定期更换。4、以上产品不能满足展示要求应及时更换。 山东信博洁具有限公司二零一零年五月十四日