第质量策划ppt课件

第二章 质量策划,三亚航空旅游职业学院民航运输系,1,故事1：兔子去钓鱼,第一天啥都没钓着。 第二天，毫无所获。 第三天，兔子准备空手离开时。 忽然一条鱼跳出来叫道：“你再拿箩卜当诱饵，我就一巴掌拍死你”,2,故事二：一个苹果的故事,客户：“请给我一个苹果” 业务员：“你为什么要苹果？” 客户：“我渴了” 业务员：“我这有一杯水” 客户：非常棒，这正是我需要的！,3,本章内容,2.1 质量策划的过程 2.2 质量策划的出发点顾客的需求 2.3 应用QFD方法实现顾客需求的转变,4,2.1 质量策划的过程,质量形成过程： 需求质量要求产品技术规范生产及生产过程的要求售后服务质量,2.1 质量策划的过程,5,产品的策划，其结果就是要产生对产品的质量要求、产品特性和衡量标准。 对服务业，服务质量策划的结果是要产生服务规范。 航空运输业的质量策划必然以服务策划为主，其管理和操作策划以及质量计划也是为了完成运输服务，满足顾客的需求而进行的。,2.1 质量策划的过程,6,质量策划步骤,(1) 识别顾客：列出顾客清单 (2) 识别顾客需要：用顾客自己的语言表述 (3) 顾客需要的转换：用生产者的语言描述的实体质量要求 (4) 确定对实体质量的测量单位和测评方法 (5) 产品或服务设计：产品或服务特性 (6) 产品或服务设计的优化：确定目标 (7) 确定产品或服务提供的工作过程：过程的特点、标准或要求 (8) 过程优化及生产能力的测定 (9) 生产过程准备 (10) 运行准备,2.1 质量策划的过程,7,质量策划的任务,(1) 对顾客需求的分析； (2) 将顾客的不同需求转化为对产品或服务的质量要求； (3) 进而转化为产品技术规范或服务特性以及相应的标准规范； (4) 制定产品生产过程或服务提供过程标准,2.1 质量策划的过程,8,2.2 质量策划的出发点 顾客的需求,顾客流失的原因： 1%是由于死亡 3%搬走了 4%自然的转变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司 9%在别处买到更便宜的产品 10%对产品不满意 68%的由于服务人员对他们的需求漠不关心。 只有让顾客满意的服务才能让消费者忠诚，也才能为企业创造利润。,2.2 质量策划的出发点,9,顾客需求的特点p28 顾客需求的内容p28 顾客需求的KANO模型,2.2 质量策划的出发点,10,KANO模型,2.2 质量策划的出发点,11,请根据需求和顾客之间的关系，判断下图不同位置需求的类别。选项直接填写在图上 A.期望型 B.兴奋型 C.基本型,不满意,满意,忠诚,12,航空运输企业顾客需求信息的获得,来自顾客的意见 来自与顾客接触面上的现场工作和服务人员的意见。 市场调查的方法得到的信息。 举例见p31,2.2 质量策划的出发点,13,2.3 应用QFD方法实现 顾客需求的转变,3.3.1质量功能展开的起源与发展 质量功能展开（Quality Function Deployment，简称QFD） 七十年代初起源于日本 丰田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的经济效益，其新产品: 开发成本下降了61%， 开发周期缩短了1/3， 产品质量也得到了相应的改进,2.3 应用QFD方法,14,从QFD的产生到现在二十年来，其应用已涉及汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗等各个领域。 开发周期 3060% 成本 2040% 设计更改变动次数 4060%,15,2.3.2 质量功能展开原理,内容： 倾听顾客 各部门协同工作 应用涉及产品形成各个阶段,16,QFD瀑布分解式模型,17,典型的QFD瀑布式分解模型示意图,关键工艺/质量控制参数,18,2.3.3质量屋的构建,质量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美国学者J. R. Hauser和Don Clausing在1988年提出的。,19,质量屋的基本构成部分,顾客需求及其权重左墙 产品技术需求(质量特性)天花板 关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵房间 竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。 技术要求相关关系矩阵屋项 技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需求的重要度和目标值等地板,关系矩阵,竞 争 分 析,技术特性,顾客需求,技术评估,20,质量屋 (House of Quality, HOQ),21,质量屋结构（上部分）,22,质量屋结构 （技术评估部分）,23,24,质量屋的构建步骤,明确工作目标-确定开展QFD的项目 成立多功能综合QFD工作小组（由市场、开发、工艺、制造、财务、售后服务等部门人员构成） 获知顾客需求信息,25,顾客需求的重要程度评价 一般采用15个等级评判，1为最不重要，5为最重要由顾客完成 进行市场现有产品的质量评价-明确质量目标（计划质量） 本公司于竞争对手情况对比，采用15个等级评判。将本公司和竞争对手在满足各种需求方面的情况进行评分，做得最好的得5分，最差的得1分。由顾客完成 通过比较，可分析本公司的优势和劣势，确定需要改进的地方，可明确质量目标。,26,明确满足顾客需求的手段（产品的技术要求或工程措施或解决方法） 明确各种措施之间的相关程度 了解各种措施间的关系。两种方法如果正相关，起协同作用；若负相关，一方必削弱另一方。 分为：强正相关、正相关、负相关、强负相关。若两种方法之间没有关系，则不做任何标示。 技术评价-对公司与竞争者在各种工程措施上的水平进行评价 一般采用15个等级评判。5代表公司处于领先水平，1代表完成的水平很低。 接着对这些方法的实现可能性进行估计，即公司按这些方法实施的难易程度。赋予每种方法实现的权重，即“可能性系数”，一般也采用15个等级评判。5代表实现的可能性最高，1代表实现的可能性最低。,27,判断每种方法和需求之间的关系，以判断这些方法是否能够满足顾客的需求。 0=不相关，1=低度相关，3=中度相关，5=高度相关。或用、分别表示高度相关、中度相关和低度相关，不相关则不做标注。 确定各种工程措施的重要程度 在实现顾客需求上：重要程度的绝对值=rijIi 其中i表示顾客需求的编号，j表示技术需求的编号， rij是关系矩阵值， Ii 是顾客需求的权重。 考虑顾客需求及质量计划 考虑技术难度的重要程度 综合分析，明确工程措施质量目标,28,29,质量屋的构造步骤,6、确定顾客需求和技术要求 之间的关系矩阵,1明确顾客的需求,3现有产品的市场评价,8、现有产品的技术能力评估,4、明确产品技术要求,5、技术要求 之间的相关程度,8 确定 计划质量,2确定需求的相对重要程度,8、确定设计质量,7、分析技术要求的相对重要程度,30,2.3.4 QFD方法应用,见p37,31,质量策划案例分组安排,分组要求：每组10人，第一位为组长。 任务：对某航空快递服务进行设计。43页。 1.明确工作目标-确定开展QFD的项目 2.成立多功能综合QFD工作小组（市场、开发、工艺、制造、财务、售后服务等部门） 3.获知顾客需求信息 4.顾客需求的重要程度评价 5.进行市场现有产品的质量评价-明确质量目标（计划质量） 6.明确满足顾客需求的手段（产品的技术要求或工程措施或解决方法） 7.明确各种工程措施之间的相关程度 8.技术评价-对竞争者在各种工程措施上的水平进行评价 9.判断每种方法和需求之间的关系 10.确定各种工程措施的重要程度 在实现顾客需求上 考虑顾客需求及质量计划 考虑技术难度的重要程度 11.综合分析，明确工程措施质量目标,32,