前台的工作职责、流程及工作标准.docx

前台的工作职责、流程及工作标准前台是一个公司的脸面和名片，前台的形象及工作质量直接影响着一个公司的规模，质量，文化及效益。所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。一、前台的工作职责1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开；2、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；3、前台文员负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；4、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；但杜绝与公司无业务往来的业务推荐，礼貌给予制止。5、随时更新公司通讯录及时将更新的通讯录知会所有员工，制作常用通讯录留存，如：送水电话、办公用品采购电话、物业管理电话等。6、负责公司的文件处理工作，打印、复印、传真的收；7、负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作；8、收发文件，张贴公告，信函接收，并进行文件等资料的归档，整理，保存。9、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。10、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。11、不定时检查用品库存，每月月底对办公用品库存进行盘点，并制作盘点表，做好后勤保障工作。12、管理办公各种办公设备,合理使用并提高设备的使用效率,提倡节俭。13、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。14、协助行政部进行前台记录公司员工上下班出勤情况以及违反公司各项规章制度的考勤，请假情况的记录等。15、协助各部门月计划、总结及周计划、总结的收集工作。16、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。17、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。18、协助主任做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。二、前台的工作流程：前台人员应每天提早五分钟到岗，并做好上班准备，给他人留下美好的印象。1、前台人员在每日到岗后，应按以下程序工作：A、打开电话总机并准备好工作物品，准备上班。B、对公司领导的办公室进行清洁整理检查。C、对公司公共区域环境进行清洁整理检查。D、公司展柜的清洁整理。对展柜上面的灯具进行日常维护，发现有明显破旧的样品给予更换。E、对前台桌面进行整理，要求报刊、信函、包裹物品摆放有序，保持桌面的整洁干净。F、随时注意自己仪容。2、8：59通知早会主持人员主持早会，并各部门员工整理自己仪容后到前厅集合。3、早会结束后，对昨日工作进行检查，对未完成工作进行跟进完成。4、接听公司来电，并随时备好留言薄，以便客户留言，对于各留言，前台应及时通知当事人。5、应熟悉公司内部的电话号码及人员，以便联络、转告及控制进出。6、在工作期间对待员工或客人，要礼貌大方，热情周到，自始自终的使用规范的普通话。7、在接待来访客人时，应主动送茶水，客人离开后，应及时收拾茶杯。8、在接待甲方时，有业务人员接待的，协助业务人员进行接待工作，无业务人员接待的情况下，应对展示柜区域的灯具及公司业务进行解说。9、对前台电话负责接听，对各办公桌电话的监督接听，并对其进行保养，若需维修，应及时通知行政部。10、对公司信函、包裹、报刊认真收发，并及时交至接收人手中。11、公司工作人员进出时，前台人员应注意他的工作服和仪表，若不合标准，前台应马上给予提醒。12、负责纯净水的订购，随时保证公司纯净水及时使用。13、前台人员若临时有事，应联系办公室其它人员，经其它人员到岗后，方可离开。14、对于公司日常开支费用，应及时填报并由相关领导签批后予以缴纳或交相关人员。15、协助各部门会议及公司会议的召开。在会议开始前应根据会议内容将参会人员桌椅摆放整齐，准备好相应的饮用水，会后做好会议室清洁及整理工作。16、每天下班前，前台人员把当日未处理完的事情向行政部交待。下班后检查前台及公共区域的其它所有设备，并关好窗、灯。17、每周五下午5：00组织公司员工进行办公室大扫除。三、前台的接待礼仪前台最首要的工作就是接待。做事、用语要规范，给人专业感，待人接物要亲切、热情，端庄而恰到好处。前台人员要时刻牢记自己所代表的是公司的形象，而不是个人形象。 1、仪容。面带笑容，保持开朗心态；保持身体清洁卫生，；头发梳理整齐、面部保持清洁男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。2、接电话礼仪。宜在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，英腾照明”，忌以“喂”开头。接电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。遇到故意找茬的，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。同时，前台工作人员要对比较重要的电话信息进行简明扼要的记录。 3、来访者接待礼仪。前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。如果来访者知道找谁，但没有预约， 前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 举例：如果客人到门口了，你可以说：X先生你好!好久不见了，请问你找那位（他说找谁谁）你可以说你先喝口茶，我这就帮你去通知）如果他找的人不在，你可以向他说：不好意思，他不在，估计什么时候回来，您是等呢，还是下次再约？如果他说很急，你可以说我们公司XX，也负责这块，我可以帮你引见，找他给你谈谈。来访人员拜访总经理时，原则上应进行电话预约，根据重要情况作出时间决定。未通过电话预约的，前台人员应先安排其在前台大厅就座，并安排茶水后，询问到访人员身份及到访目的，紧接着到总经理办公室通报到访人及目的，征询总经理的接见与否，总经理不接见的，返回前厅委婉拒绝到访人，如：总经理现在不在办公室，或者总经理今天的安排时间太紧凑，请到访人先预约时间后，再按预约时间到访。总经理接见的，在接见时间亲自引导到访人员到接见地点，安排茶水后，离开，离开后顺手关门，并时刻关注总经理需求，直至到访人员的离开。 总经理答应接见，但是需要长时间等待的，前台人员应适时递上公司宣传资料、报刊、或者提供网络密码给到访者打发时间。制：四川英腾照明工程有限公司行政部呈：综合部、总经理办公室档：行政部备档、公司前台遵照执行