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第三章 服务人员的仪态规范,第一节 服务人员的姿态 第二节 服务人员的表情 第三节 服务人员的手势,1,外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,2,第一节 服务人员的姿态,一、站姿 二、坐姿 三、走姿 四、蹲姿 五、上下轿车的姿势,3,一、挺拔的站姿,1、站姿的基本要求 2、正确站姿的要领 3、站姿的不同姿势,4,5,6,1、站姿的基本要求,正看一个面，侧看一条线,7,2、站姿的基本要领,头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；双肩放松向后展并向下压；挺胸，收腹，立腰，提臀 。,8,2、站姿的不同形式,（1）侧放式 （2）前腹式 （3）后背式 （4）单臂式,9,侧放式站姿,10,女士前腹式站姿,11,12,女士前腹式站姿,13,男士前腹式站姿,14,后背式站姿,15,后背式站姿,16,单臂式站姿,17,错误站姿（叉腰和抱手）,18,二、文雅的坐姿,1、坐姿的基本要求 2、姿势 3、错误的坐姿,19,1、坐姿的基本要求,上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收，脖子挺直，挺胸收腹，并使背部和臀部成一直角，双手自然放在双膝上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面。两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜，女子则不开为好。,20,2、坐姿的不同形式,（1）正襟危坐式 （2）垂腿开膝式 （3）双腿叠放式 （4）双腿斜放式 （5）前伸后曲式 （6）双腿内收式,21,（2）垂腿开膝式,22,男士的端坐,23,（1）男士、女士的端坐,24,（2）双腿叠放式,25,双腿叠放式,26,（3）双腿斜放式,27,双腿斜放式,28,(4)女士的前后式坐姿,29,上体直立,上体姿势对误对比,30,女士的双腿斜放式坐姿对误对比,31,女士的双腿叠放式坐姿对误对比,32,判断对误,33,错误坐姿,34,错误坐姿,35,36,错 误 坐 姿,37,错 误 坐 姿,38,错误坐姿,39,错误坐姿,40,错误坐姿,41,对误对比,42,对误对比,43,对误对比,44,对误对比,45,对误对比,46,三、稳健的走姿,正确的走姿基本要领 步履自然、轻盈、稳健，抬头挺胸，双肩放松，提臀收腹，重心稍向前倾，两臂自然摆动，目光平视，面带微笑。,47,足的轨迹规范,男性工作人员两脚跟可保持适当间隔，基本前进在一线上，脚尖稍微外展； 女性两脚跟要前后踏在同一条直线上，脚尖略外展，也就是所称的“一字步”。也称“柳叶步”。,48,步幅规范,生活中步度的大小因人而异，但通常应与本人一只脚的长度相近，男性每步大约40厘米，女性每步大约30厘米。同时，服装和鞋子也会影响一个人的步度。如身穿旗袍，脚穿高跟鞋，步度必定比平时穿长裤和平底鞋要小些。,49,速 度 规 范,在一定的场合，一般应当保持相对稳定的速度。在正常情况下，服务人员每分钟走60100步左右。,50,重心移动规范,行进时，尤其在起步时，身体要向前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。在行进过程中，应注意使身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡，切记不要让其停留在自己的后脚上。,51,协调性要求,走路时身体各部位应保持动作的和谐。走动时要以脚跟先着地，膝盖在脚部落地时一定要伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。,52,决定因素：,步位标准 步度适中 步态优美 步高合适 步声轻微 身体协调,53,54,55,2、特定情况走姿的标准,与客人迎面相遇时 陪同引导客人时 进出升降式电梯时 出入他人房间时 搀扶帮助他人时,56,四、蹲 姿,1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿,57,1、高 低 式 蹲 姿,下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适度分开。,58,女士高低式蹲姿,高低式 蹲姿,59,2、女士交叉式蹲姿,下蹲时，右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下，两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。,60,女士交叉式蹲姿,61,3、错 误 蹲 姿,62,不雅蹲姿示例,弯 腰 撅 臀,平 行 下 蹲,63,五、服务手势,（一）介绍式 （二）斜下式（请坐式） （三）直臂式（指示式） （四）横摆式（引位式）,64,（一）介绍式手势,65,介绍的手势,66,（二）斜下式（请坐式）,67,68,（三）直臂式（指示式）,69,70,（四）引位式（横摆式）,71,72,73,用手势传情达意,手势是人体语言中最丰富、最有表现力的体态语言，它具有模拟、象征、情意、形象、指示等功能。 “心有所思，手有所指”,74,75,76,77,六、上下轿车的姿势,1、女士上下轿车的姿势 2、男士上下轿车的姿势,78,1、女士上下轿车的姿势,79,上车的姿势,上车采取背入式： 1、双腿并拢 2、背对车门坐下 3、收入双腿 注意：女性上车时需用双手捋裙再坐。,80,下车的姿势,下车采用正出式： 1、正面面对车门 2、双脚着地 3、移身车外 好处是： 避免“走光” 姿态不雅,81,2、男士上下轿车的姿势,82,83,
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