客服电话接听语言规范.doc

浙江*公司有限公司客服电话接听语言规范第一条、一般呼入标准服务用语 一、开场白客服：“您好，*公司客服XXX号为您服务！”如遇假日，周末元旦及传统新年时问候应及时做出调整，如：周末期间：周末愉快，*公司客服XXX 号为您服务！”元旦及传统新年期间：“新年好或春节愉快，*公司客服XXX 号为您服务 ”五一及国庆长假期间：“节日好，*公司客服XXX号为您服务”！ 二、业务办理1） 发货：开场白后，请问有什么可以帮助您的？你需要发货是么？请问您发往哪里呢？您的发货地址在哪里呢？.并要复述一遍客户地址，*号/*公司对么？（熟悉的电话号码可以直接核实”您的地址是*号对么“）？好的，一共几件货物呢？.货物已经打包好了么？.驾驶员到了联系您本机对么？.好的，您的发货信息已经帮您记录了，驾驶员上门取件大概需要2个小时的时间，请您耐心等候，感谢您的来电，再见“。2） 查询：开场白后，请问有什么可以帮助您的？.您能提供下发货单号么？.并复述一遍客户单号，如无单号，“请问您能提供下收货人的名字和件数么（或手机号码、目的网点等）？我来帮您查询.根据客户提出的问题给予回答，回答结束后，”请问您还有其他的问题么“？如有继续给予回答，直至客户没有需求，最后“感谢您的来电，再见”。三、其他情况1、 电话接通后客户无声音 1) 开场白后，客户如没有回应，客服应微笑重复：“您好！ *公司客服XXX号为您服务！2) 间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！ 您的电话已接通。 请问有什么可以帮助您。 ”3)如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我无法听见您的声音，请您再次拨打本机或换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！”停顿 2 秒，然后挂机。 2.骚扰电话开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说，“您好，您的电话已接通，并开始录音， 请问您能听得清吗？”如对方继续，再停顿3秒后“很抱歉，我无法听见您的声音， 感谢您的来电， 再见！” (后可挂断电话) 3. 用户误拨电话时客服：“对不起，这里是*公司客服中心， 请您核实号码后再拨打，谢谢！”4. 客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时 1) 如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，客服可以微笑着提醒客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗”。2) 如果确实无法听清：“很抱歉，我实在无法听清您说话，麻烦您换一部电话/换个安静的地方再拨，可以吗？”3)如果仍听不清或听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我还是无法听清您的声音，请您换个地方/时间再拨。感谢您的来电，再见！ ”停顿 2 秒，然后挂机。 5、 如果客户听不懂普通话， 且特别要求使用方言 这种情况下，如电话客服员拥有该方言语言技能时可以用方言与之交流；如果客户要求的方言，电话客服员无法提供，则致客户说，”非常抱歉，暂时无法提供您所需的方言服务，请您讲普通话好吗？谢谢“。6、电话客服员发现自己回答错误或不完全需要纠正时应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是现在我解释清楚了吗， 给您增添麻烦啦，请原谅，谢谢” 对于客户的投诉或疑难问题，需要在记录完成后对客户提出的问题进行简述并和客户确认。客服：“先生/小姐， 您刚才的问题是， 对吗？请稍等我帮您查询一下 ”如能即刻给予回复的直接回复，如不能即刻回复的，必须承诺时效，客服”我5分钟给您回复，再见。” 7、 当客户提出对公司的意见和建议时电话客服员应感谢客户提出的意见和建议，“ 先生/小姐，非常感谢您为我们提供的宝贵意见，我们将尽快向有关部门反映，希望您继续对我们的服务给予关注和支持。 8、客户表示感谢时 客服：“不客气，这是我们应该做的。感谢您的来电，再见“。 四、结束标准语 1) 确认客户是否还有其他问题：客服：“请问您还有其他问题吗？ ” 2) 标准结束语:客服：“感谢您的来电，再见！”（若逢周末或节假日）客服：“感谢您的来电，祝您周末愉快/XX 节快乐！再见！ ” 第二条、投诉/异常电话处理的标准话术 1. 表示同理心和安慰的话术,客服：“您的心情我完全能够理解，请您不要着急/生气, 请相信我们一定会为您找到解决的办法的”。2. 客户表示投诉处理时间长时：客服：“请您不要着急，您的这个情况比较特殊，我们需要转给其他相关部门进行专门处理所以需要一段时间。我们一定会尽快帮您解决这个问题的。”3.客户的要求超出你的工作权限时：客服要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。你应清楚告知原因， 并表示歉意， 同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，先生/小姐，这超出了我的权限范围， 但我会立即将问题反映给领导，您看这样可以吗？ ”忌：“我办不了，没办法”。4、货物理赔时：“您好，请问您有参与保险么？（有参与保险的按照保价金额的80%给予理赔），没有参与保险的按照运费的5-10理赔，您的运费是*元，最高理赔是*元，您看可以么？”客户同意即刻办理理赔手续，如不同意，”您好，您的理赔诉求超出了我的权限范围，麻烦您提供下货物的价值证明，我帮您上报领导特殊处理，大概需要2个工作日的时间给您回复，您看可以么？忌：“这是最多了，不同意我也没办法等.”。