客服中心现场管理规范.doc

客服中心现场管理呼叫中心管理人员需要通过现场管理来体现自己的专业性与管理能力，来兑现对客户的服务承诺。呼叫中心现场管理是呼叫中心专业、规范、高效运营的基础，是提升呼叫中心运营能力的必要条件。一、现场管理工作范围开展现场管理是为了确保运营目标的达成，所以现场管理的工作范围至少应包括以下几个方面：（一）业务支撑：保证客服代表所提供的业务知识正确且一致。1. 传递新业务知识或信息；2. 疑难问题解答；3. 疑难投诉处理。(二) 质量控制：保证客服代表所提供的服务质量与向客户承诺的服务感受一致。1. 远程监控；2. 现场监控；3. 辅导。(三) 人员调配：通过合理的人员调配，始终保证呼叫中心运营目标的达成。1. 业务量预测；2. 人员排班；3. 实时关注运营目标的达成情况；4. 小休管理；5. 员工工作效率管理；6. 话务量突增时，调动所有资源确保运营目标达成。(四) 团队建设：在枯燥的工作中，努力让团队所有人员始终保持较高的工作热情与积极的态度。1. 时刻关注现场动态，充分调动员工积极性；2. 关注员工情绪变化，对员工不良情绪及时进行干预；3. 创造轻松、愉快的工作氛围。(五) 日常事务：例会、考勤等日常事务的管理是呼叫中心运营目标达成的基础。1. 例会管理；2. 交接班管理；3. 考勤管理；4. 行为规范管理；5. 保证工作职场的良好工作环境，如安全性、安静等；6. 随时检查工作现场环境卫生和物品是否整齐摆放；7. 其它行政管理事务。(六) 突发事件：呼叫中心行业是技术密集、劳动密集、知识密集的行业。积极而有效地应对技术、人员、业务等方面所发生的突发事件，以减少突发事件对运营目标达成的影响。应对发生的自然灾害，也是现场管理人员的工作。(一) 按照应急预案，果断采取行动；(二) 对业务上的突发事件，制定统一口径，保证服务质量；(三) 自然灾害发生时，应稳定员工情绪，负责现场员工安全离开危险地点。二、 现场管理规范专业高效的呼叫中心运营管理团队应该制定一套完整的现场管理规范及相关制度，全体部门和员工都应清楚了解并贯彻执行。现场管理规范应包括如下内容：1. 服务规范；2. 行为规范和工作纪律；3. 信息管理制度；4. 安全运营制度；5. 交接班制度；6. 例会/班前会制度；7. 考勤制度；8. 加班、换班制度等。三、 业务量预测、员工配备与排班(一) 对于每项业务、每种业务类型（呼入、呼出、邮件、传真、网络业务等）都要进行业务量预测；(二) 应收集具有相关性的历史数据来了解业务量的变化趋势、同时要兼顾考虑业务发展规划等影响业务量变化的因素；(三) 对于提供实时服务的业务，在进行排班预测时至少按30 分钟为间隔周期进行统计、预测和排班；(四) 业务量预测不仅用于每天的排班，还是最终决定需要招聘多少员工的基础。同时，业务量高峰时段所需要的员工数量决定了场地的需求、座席数的需求、中继线的需求等。用科学的业务量预测方法来进行员工配备，并规划职场、招聘、培训等一系列工作，将有效提高呼叫中心整体工作效率、降低运营成本、保证服务水平和服务质量；(五) 预测员工配备和进行排班时，应考虑以下因素：(1) 业务量；(2) 平均处理时间（AHT）；(3) 目标服务水平；(4) 损耗（应考虑缺勤等影响排班准确性的因素）。四、 突发事件管理呼叫中心人员密集、业务众多、技术复杂等运营特点使呼叫中心发生突发事件的概率增加。如何妥善处理突发事件，并将突发事件对运营目标的影响降到最低，是所有现场管理人员不应忽视的工作。(一) 引发呼叫中心突发事件的原因通常有以下几个方面：1. 业务方面(1) 话务量突增；(2) 未提前获知的市场宣传或业务重大调整；(3) 媒体刊登公司、业务信息；(4) 业务出现重大问题；(5) 其它。2. 系统方面(1) 网络、通讯故障；(2) 电话系统故障；(3) 业务系统故障；(4) 停电；(5) 其它。3. 人员方面(1) 员工突发急病；(2) 大规模爆发流行性疾病；(3) 交通等突发情况导致大量客服代表无法准时到岗；(4) 其他。4. 不可抗力(1) 地震；(2) 火灾等。(二) 应急计划制定呼叫中心应制定书面应急计划来阐明当发生突发事件时保持服务连续性和数据完整性的方法。1. 必须罗列所有可能发生的突发事件，按照设定的情形制定不同的应急方案（如电话系统正常但业务系统故障时的处理办法、停电时的处理办法、业务量超过预测量50%的处理办法、实际人数少于排班人数20%的处理办法等等。）；2. 需要制定明确的上报制度，即根据各种突发事件对呼叫中心正常运营造成的影响设定不同的等级，每个等级对应不同级别的负责人。发生突发事件时，应在规定时间内上报相关负责人，并汇报处理办法和造成的影响。 (三) 培训与演练1. 所有员工都应进行应急计划培训，了解应急流程和应对不可抗力的抢救、抢险知识；2. 每年组织不少于 2 次的应急演练，制定演练方案，并总结演练效果。