半总结(营运后勤).doc

07年（1月-06月）半年度白电部门销售分析一. 去年、今年销售对比表：单位:不含税(万元)日期品类销售毛利额计划增减幅%销售完成率毛利完成率销售毛利去年冰洗487.43-6.2空调579.8520.12今年冰洗285.05-3.9345.23-41%82.5%空调341.6811.18328.00-41% 104%二. 半年度销售排名前五名：单位:不含税(类别去年今年去年今年增减幅 %占比台数台数销售额销售额西门子32012995.7946.96-50.9% 16%海尔35830949.344.09-10.56%15%小天鹅42324670.639.9-43.48%13.9%TCL23726021.8230.4239.4%10.6%新飞55216255.1528.54-48.25%10%格力970586258181.94-29.48%53%美的458370 116101.78-12.25%29.7%志高898717.725.0241.3%7.3%海信593615.3910.63-30.9%3.1%奥克斯17339 38.49.01-76.5%2.6%四、信息反馈1) 货源信息：海尔、容声冰箱货源不稳定。2) 人员信息：骏鑫洗衣机因厂家买赠活动力度小，机型款式陈旧，导致销售不好，导购员方面不稳定。空调：海尔、奥克斯无导购员，每到门店来的导购员实习不到半个月就走了，情况不稳定。3) 成本控制：到店办很少领物料，尽量要各品牌导购员自己买，POP只写单面，可重复利用，活动完以后，统一收集交美工。五、销售分析销售目标达成率分析：今年白电半年度销售计划673.23万，已完成半年度销售626.73,完成半年度计划的93%.冰洗销售285.05万.空调341.68万.毛利方面;冰洗-3.94万,空调11.18万.冰洗负的主要原因:是各品牌的样机销售,档期活动返现.及平时厂家返现让利,加上样机创新销售,从铁道1005仓(返修机)调到门店做样机销售,效果还不错,但帐面上就会出现负毛利,厂家可补差.以上原因,导致负毛利有大幅度的负增长.,加上今年团购宴活动平凡,各品牌在原限买价上下点,导致了负毛利的产生.空调毛利完成很好,主要是在价格上控制较好,虽然家润多价格比我司要低,但我们并没有放价,而是利用厂家的赠品,和门店的一此专享活动来促进销售,保正利润. 从以上销售数据来看冰洗的销售很不理想，但还有销售较好的品牌如：西门子、小天鹅、海尔。主要是货源充足，厂家对门店的支持度大，积极公司的返现或赠礼的活动。且厂家的赠品长期不断。价格占优势主销机型货源充足，如：西门子20V71、20V41、22F58、20V75。小天鹅140L、183KC。60-5188G、52-600CL、50-128G、50-2688G、高档机60-802CL+等。新飞173KA、228CH、BCD-150。销售还可提升的品牌有，如：美菱冰箱、松下洗衣机。因占品牌的优势，这几个品牌在内部门店销售状况很好。包括竞争对手家润多，主要是对方人流较多，主销低价位的机型，买赠活动比我司范围广。价格随意性强。销量差的品牌有：威力洗衣机、美的冰箱、伊来克斯冰箱。威力主要是款式更新较慢，功能少，价格过高，很少有特价机型充量。厂家关注度不够无赠品支持。导购员不稳定。美的冰箱销售差，主要是新品上样不及时，产品宣传力度意识不够。空调：销售虽然完成半年度任务，但还是有不足的地方，主要体现在二三线品牌上，如春兰、科龙，这几个品牌销售一直是部门最差的主要有两方面的原因：1.导购员没有稳定性到门店半个月就辞职了.2.业务员的关注度不大,对门店的支援小.销售较好的品牌有格力、美的、其次是，奥克斯、海信、志高。主要是厂家在赠品上较支持，货源充足，加上格力、美的在11月-12月份返现力度大。格力销售较好的机型：32GW/K（32516）K2-JN5、72LW/E1C-SN5。主要是价格较实惠、赠品丰富。美的:51LW/DY-J（E5）32GW/DY-N（E5） 1）今年强势：1.每档期的卖赠活动力度较大,赠品选择适当符合消费群体.2.团购业务销售较好,除大宗业务外,主要是指家庭套购。3.自带业务,要求全员营销,全员参与，并下达销售任务，实行奖惩。4.门店在一月、三月、四月、五月、举行的团购宴活动，在六月份门店针对周边有购买力的社区连继做了一个月（周未）的宣传，采用娱乐有奖问达的方式，取得了一定的成绩。由于门店的努力，加上公司档期返现力度大，厂家的支持，使得几次的团购宴和社区推广得到成功，不但有力的打击了竞争对手，让对方看到了我们的实力，而且让我们的销售有大幅度的提升。5.供应商支持方面:上半年在供应商大力支持上销售也得到了提升,如西门子、小天鹅、TCL、美的空调、格力、志高、奥克斯、等这几个品牌不但是在赠品上还是在小区推广上都做出了一定的贡献，使得空调在上半年销售有一个很好的收效。2）今年弱势：1）卖赠活动，价格跟进不及时。主要是指竞争对手有卖赠活动，而我司不跟，如国美在价格上他们的机型占优势性价比高。在活动方面有时他们累计活动要大特别是指大宗套购上1万元可送彩电2）专柜缺编的现象严重，主要是货源供应不及时，导购员辞职。3）供应商支持度：有部分厂家不支持，如赠品、档期卖赠活动、专柜的亮化不及时。4）货源方面：供货不及时，特别是紧要关头无货。5）价格：包销机，专供机，货源短缺。跟不上，没有替代品。6）性价比：我司在选择商品机型时，款式只有一点区别，容量是一样的，价格就要比竞争对手高，导致顾客总认为我司的价要高，而选择了在对方成交。7）竞争对手买赠活动，特别是顾客购物金额大，数量多，门店不跟进，导致销售流失。3）今年同期主要差异对照分析： 今年与去年同期相比冰洗销售下降了41%，下降最快的品牌如:西门子去年上半年销售95.79万,今年46.96万.下降幅度50.09%相比差距太大.,主要是去年西门子专柜位置很好,面积大,冰箱可上样17台,可供顾客参考面广.加上做了2笔团购.小天鹅去年70.6万,今年44.9万.下降幅度43.48%,主要是去年档期活动力度大送赠占优势,加上门店的几次团购宴宣传力度大返现效果好.格力空调去年258万,今年181.94,下降幅度29.48主要是去年在团购方面做得好,员工在推销上有较好的技巧奥克斯去年38.4今年9.01下降幅度76.5.主要是因为去年厂家在赠品方面支持较大,员工的素质高.以上是在销售上差距较大品牌的分析.4）竞争对手分析： 家润多:从上半年销售来看,西门子、海尔、格力、美的销售要比我司好，主要是他们在价位上比我们占优势，我门店还做过一次价格市调，把家润多海尔的票通过熟人开过来了就发现价格比我司低200元。其它品牌我司要做得比他们要好。后期我们也时刻跟进为了保证正常销售不流失。后期因我司在推广力度上的加强，企划上的千变万化，使得我们有力的打击了竞争对手。5）毛利的提升：1）严格按公司的限买价操作，任何人不得随意少价。多和员工宣导利润的重要性，我们靠服务取胜，以优质的服务来赢得顾客的心。2）将高毛利产品做重点彰显和宣传。六、下半年工作计划： 1) 完成下半年度冰洗计划万，空调万. 2）加强团购业务的开发，社区宣传、自带业务，提升部门的经营质量。 3） 对门店老款及滞销机型、包销机进行优化处理，控制库存。 4）供应商谈判(联合促销,将效果达到最佳状态) 5）成本控制 6）把二线品牌的销售提升上来。 7）灵活把握市场，随时做好周边竞争对手的市调。确保每一笔销售成交。 8）品牌结构调整(达到最为完善) 9）将自营员工培养成为公司的优秀员工。 10）安全管理,提升全员意识。 11）加强部门日常管理，确保2提升。（1.提升服务力求做到在本门店服务上是最好的部门.2.提升员工的执行力,安排的事务能准时到位,从而提升销售. 07年杨家山小家电半年度工作总结及下半年计划一、06、07年销售对比表：单位:不含税(万元)日期销售毛利额平效增减幅%销售完成率毛利完成率门店占比计划销售毛利销售毛利06年350.5939.530.4-53%-49%51.1%52.5%12%48912586907年163.3820.11二、 周销售表：单位:不含税(万元)类别07年06年07年06年增减幅 %占比台数台数销售额销售额微波炉1918949.9844.05-77%6%热水器356102746.74123.44-62%28%灶具2176151332.3-60%8%油烟机6421810.5226.34-42%6%白小3481533578.14112.01-30%48%五金81421304.9812.44-60%3%三、主要品牌今年与去年销售对比： 万元（不含税）品牌06年07年增减幅 %占比万和26.4721.61-18%13%格兰仕42.639.65-77%6%华帝14.867.7-48%5%万家乐13.5912.51-8%8%阿里斯顿27.654.68-83%3%四、信息反馈4) 货源信息：阿里斯顿电热部分型号出现缺货现象。格兰仕微波炉部分型号出现暂时缺货象。5) 人员信息：主要有德意烟灶、前锋烟灶、美的微波炉、海尔电热及微波、乐万家小家电、创景小家电、依立小家电无促销员。6) 成本控制：要求员工对费旧POP的回收，严禁浪费纸张。票据规范，防止重复开票。五、销售分析1、 销售目标达成率分析：今年全年销售计划652.5万，毛利计划78.3万，今年实际销售163.38万，完成全年计划的25%，毛利完成20.11万，完成完成全年计划的25.7%。 1）今年强势：每周末都有公司统一的档期促销活动，报广有体现并以彩刊投放的方式深入到周边小区。另外，门店在不定期举行的团购宴活动对销售的提升有一定的影响。2）今年弱势：周末活动特价相对量少且价格基本无大的优势。与家润多相比价格差异现象比较频繁，另外烟灶热品牌较搬迁前减少，部分供应商对门店的支持力度不大，赠品量减少，专柜缺员或缺优秀导购员的现象时有发生，大部分专柜员工只有一人。加上离万家丽、三湘较近，顾客比价后基本不会回头来我店成交。3）去年同期主要差异对照分析：与去年同期相比整体销售下降了53%，而毛利下降了49%，而类别销售中只有白小的下降幅度相对较小，,烟灶热的下降幅度相对较大，主要是由于本年度大宗团购较少，另因为在门店搬迁造成经营品牌减少,且客源受到很大影响。前期专柜促销员数量较多，且推销技巧等方面比较强，现大部分品牌均只有一名导购员，还存在一部分心态不稳定现象。 4）竞争对手分析：竞争对手在报广的体现上基本和我司的旗鼓相当，在火车站商圈内我门店基本不弱于苏宁国美，但是我司在火车站商圈内的八一店和远大路店基本已将东面和北面客源阻断。另外家润多以生活超市为基础，面积宽敞且季节性商品和消费类商品上样齐全，特价堆头较丰富，连带性销售较好，对西向方面客源有很大影响。还有周边的品牌专卖店和万家丽、三湘市场价格操作均比较灵活，差价较大对烟灶区有很大打击。5）毛利的控制：加强对员工的宣导，改变自营品牌导购员的观念，不认为只有降价才能达成销售，要养成以优质服务赢取顾客的习惯。另外多跟供应商沟通，争取资源（赠品等）以厂家的有利资源来促进销售。六、07下半年的工作计划：07年下半年销售计划是489.12万，毛利计划是58.69万：1、 加强团购业务的开发以及带动员工的积极性增加自带业务。2、 严格按照公司的利润指标，向厂家多争取资源，有效地打击竞争对手的促销差异，避免公司的利润流失，加强员工的宣导，以优质服务赢取顾客的购买需求。多推高毛利商品，并且做到以特价机带动高毛利商品的销售。3、 加强市调工作，确保市调的真实性、及时性、准确性。明确竞争对手以及兄弟门店的上样结构，了解对方的新品推介、主推型号、畅销机型，进行分析对比，对有销售潜力的商品进行引进和促销，加上了解对方的赠品资源和人员配置，及时与供应商和商品部联系，保证对方有的资源我们都能争取到位。并根据市调发现竞争对手的弊端及时进行应对。4、 改变员工推介低价位商品充销量的想法，应做到提升自身的产品知识和服务意识的同时再根椐顾客的不同需求来推介适合他们的商品。进而多推高毛利产品使利润得到稳定及提升。做到以特价机带动高毛利商品的销售。5、 做好无促销员品牌的跟催到位，加强户内的广播稿宣传，以提升销售，提高平效。做好季节商品的旺季促销。6、 与供应商多沟通适当加大烟灶热区的活动力度。并且提高售后人员的个人素质和服务意识，提升品牌形象；发现问题及时与供应商沟通，商量处理方案，争取在最短的时间内给顾客最满意的处理方法。加强售后的登记及回访工作。7、 对门店的老款及滞销机型进行优化处理，定期对无销售的品牌型号进行清理退厂，优化库存结构，控制库存。对经销品牌的销售状态进行分析，了解商品的畅销和滞销原因进行合理化的调整，同时加快库存商品的存货周转率。8、 多与供应商洽谈，争取资源做好商品销售同时配合门店加强小区的推广工作，争取小区销售的占有率，提升门店知名度。9、 加强员工的服务礼仪及销售流程的培训，以及新进员工的上岗前培训。每月至少两次以上的培训工作（销售技巧、日常行为规范、售后处理、消防安全、营运流程等等）、定期与员工进行交流、沟通了解员工心态，听取员工意见和建议，提升部门工作效率。10、 规范员工的日常规范的管理。将对员工定岗定位、分批就餐等制度落实到位，另外严格要求贯彻专柜良性竞争公约，监督做好临柜互助。采用奖惩制度，进行周、月总结。07年黑电部上半年度分析一、今年销售对比表：单位:含税(万元)日期销售毛利额平效增减幅%半年度销售完成率年度毛利完成率门店占比销售毛利彩电去年456.85-20.2-3.2%63.6%83.85%彩电今年442.22-7.35影音去年89.048.32-35%-32.8%100.01%影音今年57.855.59二、 牌今年与去年销售对比：单位:含税(万元)彩电品牌去年今年去年今年增减幅 %占比台数台数销售额销售额创维27117274.289.3720.4%20.2%长虹21915962.0742.8-31%9.67%康佳38412987.9737.75-57.08%8.53%TCL 18316858.3280.2237.55%18.14%海信1168137.6536.85-2.12%8.33%厦华19113636.8534.82-5.5%7.87%三星9329.0234.72284.9%7.85%LG7204.9321.3332.04%4.82%松下201021.8410.49-51.96%2.37%三、主要品牌今年与去年销售对比： 万元（含税）影音品牌去年今年增减幅 %占比%步步高20.4827.0932.27%46.83%万利达14.6410.48-28.41%18.12%清华同方6.415.54-13.57%9.57%奇声21.039.5-54.82%16.42%四、信息反馈7) 货源信息：TCL、康佳、海尔均有多款滞销样机，老款未清理，新款不能及时上样，形成老品推介仓库无货，新品推介门店无样机。3月份康佳由于我司款项问题缺货。其它品牌货源基本能保持正常销售需求。8) 价格情况：五一黄金周期间家润多、国美长虹平板、海信平板价格出现比我司低的情况，经市调我司及时跟进，效果明显有所好转。平常周末我司活动力度大部份时间优于竞争对手，很少出现价格差异。 3月份长虹控价不严，CRT国美出现放价情况，比我司低100元，现已经解决。控价较好的品牌是：海尔、LG、海信、康佳、日立、厦华。音响和碟机由于是联营性质供应商统一控价，故价格比较稳定。9) 人员信息：3月份由于芙蓉南路店开业，在我店抽走几名老导购员，如（TCL、三星、长虹、海尔）除三星以外，其它品牌虽及时补充人员到位，但都是新进员工，业务知识不熟，给销售带来被动，三星空柜现象达一个月之久。 长虹员工因个人问题难以胜任商场促销，现已建议厂家换人。厦华更换员工频繁，半年内换三次。现除三洋、松下、日立外，其它柜人员算稳定。10) 成本控制： 的士费较去年同期相比减少50%。办公用品较去年同期相比减少10%。票据、价签、POP较去年同期相比减少15%。商品开启率较去年同期相比减少。五、销售分析1. 销售目标达成率分析：今年上半年销售计划527.38万，上半年销售完成442.22万，完成上半年销售计划的83.85%。2. 主要原因：一至二月份销售正常，三月份人员变换较大，新进员工较多，推介技巧方面不熟练，对销售有一定的影响。松下二月份导购员离职后，厂家一直未上导购员，至今仅销售0.9万、三洋、日立人员不稳定，长虹、海尔、员工销售技巧不熟练，正进一步培训，已建议长虹公司换人，这些品牌的不良表现造成部门的整体销售被动。上半年部门负毛利7.3万主要原因是：康佳37寸-42寸液晶价格虚高5002000元，海信40寸、37寸、32寸液晶价格虚高5002000元，海尔40寸、42寸液晶、42寸等离子价格虚高10004000元，所以造成大量虚高的负毛利。全部由厂家承担。3、去年同期主要差异对照分析： 今年与去年同期相比销售下降3.2%。 上升品牌有创维、TCL、三星、LG。 创维：上升11 %。1） 销售91万多排名品类第一，占部门销售20%，是该柜员工一直未变动，销售意识强，货源稳定，一至五月份参加联合促销力度大，价格较灵活，样机陈列合理，样机更新及时。TCL：上半年销售80.22万，去年同期销售58万，上升37%。1） 销售在部门排名第二，主要原因今年控价比较灵活，参加活动的频率比去年多，员工积极性高，品牌效应好，厂家资源丰富。三星：上半年销售34.7万，去年同期销售9.02万，上升285%。1）较去年同期相比货源充足，样机陈列齐全，新品更换及时，价格灵活。LG：上半年销售21.3万，去年同期销售4.9万，上升332%，主要原因人员思想稳定，销售意识强，款式新颖，价格灵活。下降品牌有康佳、长虹。康佳上半年销售37.75万，去年同期87.98万,下降57%，原因：样机更新不及时，上样结构不理想，2月份更换新进员工，销售技巧方面不熟练。长虹上半年销售42.8万,去年同期销售62.万,下降31%，一至二月份销售正常，三月份员工调动，该员工思想不稳定，多次沟通无效，销售技巧不强，造成销售下降幅度较大。影音：今年上半年销售57.85万,去年同期89.04万,相比下降35%。主要原因：去年同期有8个有效品牌，而今年仅4个品牌，去年且有合资品牌CAV，销售13.8万元，与去年同期同品牌相比除步步高销售上升外，其它品牌均为下降。步步高今年上半年销售27.1万,去年同期销售20.5万,上升32%，是因为厂家资源丰富，员工推介有方法，货源补充及时。4、今年强势：1）每档期的卖赠活动力度较大,赠品选择适当符合消费群体. 2）每周都开展返现活动给顾客的感觉直观、力度大。 3）门店组织户外活动和小区活动的力度较大。4）门店对基础流程管理到位。 5）有良好的团队精神和公平竞争公约。5、今年弱势：1）影音有效品牌太少，仅4个品牌。（万利达、奇声、步步高、清华同方有效品牌）2）彩电进口品牌平效偏低，人员未及时增补。3）松下、三洋样品较陈旧。4）国产品牌赠品较少，仅有少量的无线耳机和视频线，不具吸引力。6、供应商支持度：上半年创维、TCL、厦华、三洋、康佳、LG从促销和价格上支持力较大。三星、海尔、海信在价格和促销活动上支持有待提升。7、竞争对手分析：五一期间竞争对手在报广的体现上力度比较大，特别是国美的虚假报广，长虹40寸液晶6599元，47寸液晶9999元，创维46寸液晶9999元，经市调我司及时进行跟进，但还是在争取客源方面有影响；特别是家润多和国美朝阳店的平板放价使我店比较被动（主要体现在创维、TCL、长虹、海信），及时与商品部和供应商沟通，做了相应的应对方法。8、毛利情况：上半年毛利-7.3万，去年同期-20.1万,帐面负毛利基本是由高端产品价格虚高造成的，比如：康佳20寸42寸平板价格要虚高5002000元，海信32寸42寸平板虚高5002000元）这些基本都是由厂家补回。下阶段要严格控制商品的入库进价和加强员工的宣导，改变员工的观念，不要一致就是认为要少钱或者降价才能达成销售，要养成以优质服务赢取顾客的习惯。另外就是多跟供应商沟通，争取资源（赠品等）以厂家的有利资源来促进销售。六、07年下半年的工作计划： 1）加强团购业务的开发以及带动员工的积极性增加自带业务。 2）严格按照公司的利润指标，向厂家多争取资源，有效地打击竞争对手的促销差异，避免公司的利润流失，加强员工的宣导，以优质服务赢取顾客的购买需求。 3）多推高毛利产品使利润得到稳定及提升。 4）做好无促销员品牌的跟催到位，加强户内的广播稿宣传，来提升销售，提高平效。 5）对门店的老款及滞销机型进行优化处理，控制库存。 6）加强员工的服务礼仪及销售流程的培训，以及新进员工的上岗前培训。7）加强影音彩电联合促销，达到影音、彩电均衡发挥的效果。8）影音、彩电柜台优化调整。9）服务的提升。上年度的工作总结及计划时间一晃又迎来了一个新的季节，回首过去的上半年的工作，在工作当中存在的种种情况，有优良的，也有不足的地方。在以后的工作中，我也会争取在好的方面继续发扬，在不足方面做出改进，为我们销售做出更大的努力。在市场上不断的变化，我也会不断的更进和创新。下面是我对上半年的工作总结及下半年的一个工作安排：一：人员管理方面：（1） 对新进自营员工进行了培训和主要的工作安排，保证了卖场的正常的营运和顾客的销售接待。（2） 在促销员的管理方面从服务和卖场劳动纪律等各方面进行巡视，督促我们的每一位销售员都做到严格遵守。（3） 安排员工不定期的市调，及时准确了解对手的情况，开展有质有量的推广活动。二：销售及业务推广方面：（1） 加强与数码供应商的联系，优化小数码的产品结构，改善目前硬件设备， 同厂家争取更多的赠品资源。（2） 参加社区双百行活动，进一步提高门店知名度。（3） 上半年手机销售排名： 诺基亚：533夏新：231步步高：170联 想 ：148金 立 ：146 CECT ：140波 导 ：132LG：131MOTO：130三 星 ：70那么在以上品牌中毛利的排名NOKIA：0.28万CECT：1.2万，金立：1.2万，步步高：1.27万，LG：0.88万，波导：0.76万，夏新：2.25万，MOTO，0.36万，三星，0.36万 侨兴：0.03万，天语：0.003万三：自身方面：从刚转入到通讯数码部，对好多的新的业务和新的产品知识也有了很多的不熟悉，在做好自己的工作范围内的事情外，利用有空的时间就和柜上的促销员沟通和学习产品知识，尤其是在数码这一块，因为在这一块我原来确实接触得少，但在这个月的时间我通过对数码的了解和学习，对数码有了更大的掌握和熟悉。这样对我以后的销售提供了便利的条件。我也更希望在后期的工作中能学到更多的知识来把我们销售做得更好。把我们通程杨家山店做得更加出色。下半年的安排 一：卖场管理方面：（1） 为更好的做好销售，在卖场气氛布置方面我会做出一个更好的营销气氛，为我们的顾客提供一个优良的购物环境，使客户在我们店达到一种购买欲望。（2） 优质服务：我们是一线员工，我会在后其的工作中做到我们的每一个员工都拥有专业的产品知识及销售技能，让我们服务来感动顾客。（3） 劳动纪律方面：要求我们的员工在作好销售的同时必须遵守我们的规章制度，按要求，按标准做好我们的每一项细节。体现出我们杨家山店的一个现象和标杆。（4） 进一步加强仓库的商品管理及数码和小数码的商品管理，确保我们货源安全问题。二：社区推广（1） 我们在进行小区的推广活动有质量的跟我们新老社区做出宣传，保证我们的一个销售提升。（2） 在做好我们的小区工作同时更好的带动自己的熟人和朋友来我门店购买电器，把我们杨家山店做出更大的知名度。以上是我对上半年的一个总结和下半年的一个安排，那么在后期的工作中我也会更加的努力去做好每一件细节，去做好我们的每一笔销售。更加有信心的去管理好我们这支优质的团队队伍，来为我们销售计划和市场的竞争作好充分的准备工作，努力的去完成我们销售计划，采取更好的战略来赢得我们市场，也相信我们一定是赢家。 通讯数码部半年度工作总结时间在不觉中溜走，在公司领导指导及门店主管的配合下，07年上半年门店营运工作得到有序开展，现将近上半年工作总结如下：一、卖场管理，包括员工的工作纪律等。如；卖场管理的细节化，对每天的值班店情况进行监督，有问题及时整改到位。组织了门店的春节晚会、和对员工在日常工作规范和服务意培训，五、六月推广了员工“标兵服务卡”管理的工作等如期进行，并取得了较好效果，提高了团队凝聚力，养成一种良好的习惯和风气。组织了门店卖场春季和夏季氛围布置评比，提升主管的执行力。二、门店知名度的宣传和提升，是我的重点工作。杨家山店的销售与所处地理位置的客流量有较大影响，为了提升门店知名度，开展了一系列的外联工作：门店从2月份在周边小区如德政园、东方新城、新世纪家园，杨家山社区等地开展悬挂横幅；印制门店专享活动DM彩刊，并派自营员工和主管监督员工彩刊发放质量；同时组织客服、美工对周边小区开展调查；3月中旬正式进入小区宣传，第一期小区推广地点为新世纪家园，当天的销售额将近1万元，受到了小区住户的欢迎，后期针对住户要求，引进性价比较高的商品进入小区东方新城、中江置业、恒达花园等小区；与城管、路桥公司联系在杨家山店立交桥墩做门店宣传及位置指引，从而让广大市民加深对门店的印象。五、六月在邢店的指导下进行了送文化到社区活动，每周六晚7点到9点在高桥小区，马王堆陶瓷城，新世纪家园，友谊新村等做夜市文化活动，员工和主管的积极支持下，门店活动在小区很有效果，从近段期间的客源来看，这几个地方的来客量占总客量的50%以上左右；三、控制运营成本、确保安全运营；与物业主管在2月上旬进行了彩电演示机开机时间和数量进行监督控制及室内专柜广告灯等调整后，每月要比原来节约电费近3千元。与防损主管每周做一次安全检查，及时对隐范之处进行整改到位。四、销售和利润；上半年销售完成1424.2万。完成计划的75%，其中彩电470万，影音58.53万，小家电163.76万，空调345.29万，冰洗286.24万，手机163.91万，数码16.73万。五、服务用语、卖场的氛围等；总台服务提升、广播质量的改进及门店日常规范的提升，及时处理顾客的投诉，无重大投诉事例。组织了门店卖场春季和夏季氛围布置评比，提升主管的执行力。每周的促销气氛容造，如；户外进行冰洗产品的促销活动，手机的户外点。每晚在户外7点提供的电影大片欣赏。六、商品成列和结构库存；对一楼手机无销售的品牌进行了小型调整，数码的库存和上样进行跟进督促，手机滞销机的库存消化和控制。小家电的上样保证样品陈列的丰满，彩电区平板电视的样机和样机的周转情况进行监督。七、梯队的建设及培训；2月份对新进员工进行各部门培训及相关制度的学习；3月份进了门店全员日常流程制度和财务制度的培训；4月份进行门店员工售后培训、空调旺季员工培训；五月份进行消防安全培训，六月份值班店长的提升，如何打造优秀团队的学习。通过上半年的工作情况，虽然有做的好的方面，达到了一定的成绩，但有不足之处，如；户外促销时的布置不生动，气氛不到位没有达到效果和目的，只是一种形式；新员工培训有时没有进行考核，工作中就会现不熟习；卖场纪律上围堆闲聊现象多；下半年将针对以上不足进行完善和改进；从以下几个方面进行安排：1、以服务为基本手段，主抓细节管理，提升门店整体形象，加强员工服务意识。在管理员工时多以表扬、纠正为主、批评为辅、结合人性化与制度化的管理，调动员工积极性，提升卖场整体形象。2、增强后勤部门监控和服务的职能，后勤部门在做好为营运服务的同时要加强成本控制，提高资源的有效利用率。3加强与主管和员工沟通、交流，及时发现他们在工作中存在的问题和不正确的观念，制定相关协作制度，坚持推广与执行，加强团结互助的精神。4、调整门店的商品上样结构，多与厂方联合营销，争取厂方资源，提升卖场销售。挖掘周边有潜力的小区做好推广工作。5、配合公司促销活动，加强门店各档期主题氛围营造渲染，以销售及利润为目标，加强全员营销推广意识，贯彻执行激励制度，努力达成门店各项销售任务指标。戴正良物业组半年度工作总结2007年上半年工作在忙碌中匆匆而过，物业组按照公司和门店的要求，以提高员工服务技能和服务质量，通过加强员工的工作技能和流程的培训，不断提升技术水平和维修能力，保障设施设备的正常运行，营造良好的经营环境，全力为门店的营运作好有力的保障。物业组的各项工作基本按照年初既定计划如期开展，现将上半年度主要情况总结如下。（1）.继续健全门店物业各项规章制度,进一步提高物业工作规范化运作水平,在原有制度基础上进一步完善。（2）确保门店半年无安全事故。物业组在上半年继续脚踏实抓好日常安全管理工作的落实，加强了门店的日常安全巡检和巡检监督管理，做好了每周一次的安全大检查，并及时督促整改到位，确保了门店上半年无安全事故，保障了门店的正常经营秩序。（3）加强员工的技术技能的培训，使员工的专业技能进一步提高，将设备故障在萌芽状态进行处理，减少维修损耗，节约维修成本。（4）规范工程维修工作流程，细化落实岗位责任制，使日常维修的合格率达95%，及时率达98%。（5）按月度、季度建立了设备设施的维保计划并实施，确保设备零故障率和设备在经济运行状态运行，节约能源。（6）赠品管理工作进一步细化，收、发、调拔、保菅实现了零差错，档期活动赠品的跟崔准确及时到位，没有造成因赠品不到位而影响销售的事情发生。（7）资产管理工作得到进一步提升，及时对资产进行维修和维护，延长资产的使用周期；对资产进行定期盘点，防止资产流失；根据公司要求重新建立个人资产领用系统，确保资产责任到人。（8）在成本控制上，根据门店的实际情况，对设备的运行制定定时开启制度，根据运行情况作实时的调整，在保证门店的正常营运的前提下减少 不必要的损耗，为门店降低经营成本。（9）门店开展的各项促销活动和社区推广活动，物业组均能认真对待，设备设施准确及时到位并正常运转，彩刊按质按量进行发放。（10）在外联工作中，与物业方沟通也越来越融洽，为门店的经营创造诸多便利。在取得成绩的同时但也有不足之处，须进一步提高和改进，在今后的工作中我会在这方面着重提升自已，下半年的工作重点如下：（1） 进一步搞好安全工作，把工作做到位，确保全年无安全事故。（2） 加强成本控制，节能降耗，具体实施工作进一步细化和量化，科学地节能降低成本。（3） 资产管理体和赠品管理工作进一步 完善，实现零差错。（4） 物业设施的完善工作，完成员工食堂的在大门的改造，改善员工的就餐环境。（5） 加强与物业方沟通交流，努力利用物业方改善门店的经营环境。（6） 加强设备的维修维护工作，保证设备的正常运转，确保门店经营的正常运行。 杨家山店物业组 半年度工作总结转眼间，从朝阳店搬迁至杨家山店已经快一年了，在店领导的支持和帮助下，我一步步走来，现在的我比起一年前更加成熟了、也更加稳重了。为了更好适应这个岗位的工作，我虚心地向店长和同事进行沟通和学习，同时积极协助店长组织了杨家山店的品牌推广活动，为杨家山店的下一步提升做好了准备。对前期的工作做下面的总结：一、 在做好日常的的POP的制作和管理的同时，积极配合各营运部门做好各个档期活动的布置与安排；如：周末的户外氛围情况的落实到位，户外橱窗广告位的清理归档、户内每月的吊旗、地贴的跟催等等。二、 完成和落实公司下达的各类促销活动，将细节工作做到位；三、 严格按年度预算进行成本控制，做到不乱花一分钱，不浪费任何一个可再次利用资源；如KT板、条幅、POP等等卖场布置用品，尽量做到物尽其用。四、 重点落实了门店的对外的宣传和推广工作；07年13月份，通过开展“金手指”小区活动，进入社区宣传门店品牌形象的推广。其中属东方新城和新世纪家园效果较为显著，不仅在来客量上有所体现，在活动现场也产生了一定数量的销售金额。4月，针对门店地理位置容易被顾客忽视这一缺陷，在杨家山立交桥上做了面积达100个平方的宣传广告画面和门店指示路牌。5月底6月，协助店长以门店为中心，在周边小区开展了“送文化进社区”活动；从活动推行方案制作到活动主持，一一落实具体到位。通过侧面了解，活动已产生一定效果，门店知名度已有所提升。在后期的工作中，除了延续自己本职工作外，谈谈两点个人看法：一、事无巨细，合理、及时地完成好每一件事情，才是一个专业、职业人应该具备的素质；在以往的工作中我比较注重户外企宣和电脑设计，而容易忽略手绘POP的制作。其实要做好一个完整的推广计划，任何方面的细节都是不能疏忽的。就像营运部门做销售，销售占主导地位固然重要，但是如果太过于忽略了人员的管理和卖场氛围的布置，让顾客没有一个舒适的购物环境，最后的的结果肯定也是事倍功半。所以我在今后的工作中，这方面仍有待加强。二、内外结合，通过外联、做小区活动和门店内部的宣传双管齐下，来对门店进行推广，使门店逐步走出困境。 在前期工作中已经开展了一系列的小区推广活动，对门店的地址进行了大量的宣传，接下来就需要做到“里外呼应”让门店在广大市民心中产生一种“名不虚传”的印象。在前期工作做过了之后，有一部分的顾客就会记住了门店，但是如果来到门店购物却看到的是一个毫无生气的卖场，则必然会让顾客反感。所以门店户内外的气氛问题也是接下来的工作重点。除了晚间的大片播放需要持续，还可增加一些新的元素，如布置休息区、周末的一元拍卖活动、门口迎宾人员的服务用语的加强等等，来增加门店的人流量、提升人气。 个人建议：适当的将营业时间延长3060分钟，因为夏季炎热，11：0016：00之间的来客量相当有限，而大家愿意出来的时候也就是吃过晚饭之后，如果正好赶在居民外出散步的时候闭店，将对门店的品牌推广和销售起着消极影响。（可每日各部门安排两名导购员在正常上班的时间上晚到12个小时，用来值晚班。这样既不影响大多数员工的工作时间，又可以长时间为门店争取销售和市场份额。）同时，在我看来户外播放电影大片时，应该注意做到“准时开播”和“片完收摊”两点。因为如果为了赶着下班，而一部影片还只放到一半就将急于收摊，将让居民觉得是一种应付式的态度，从而形成“人吃了亏，却戏不好看”的局面，事情虽然做了，但是没达到预期的效果。或者在选择影片时就将时间预算好。再则，为了让播放影片达到一定的效果，户外的B类机在晚间应尽量不要放在舞台上，让看电影的人有个更好的更通透的视野，才能真正留住门店的人气。三、“软”“硬”兼施，通过门店内部的布置合理、整洁和服务用语给顾客创造一个更加舒适的购物环境。当门店户外有了一种气氛的“硬件”了之后，顾客也愿意走进卖场选择商品了，这个时候顾客就需要通过卖场内部的一些“软件”措施来留住顾客的脚步了。一个烟头、一个随意摆放的纸盒和一个不负责任的服务态度都是极不和谐的因素。所以，对于卖场内部的商品陈列、赠品堆码的规范也将列入我下一步的工作计划中。个人建议：各柜组应生动、活跃柜台气氛；例如现在的冰洗和格兰仕空调、海信空调柜台里面均是寂静无声，死气沉沉。让人完全没有购买商品的欲望，假如在柜台里放上一个可以旋转的装饰品或者能说话的小玩具，会不会让整个区域都多了一种生动的景象呢？而给顾客带来的也将是真正的“宾至如归”的消费感受。如若我是厂家负责人，我将会把自己品牌所有的柜台都摆放类似的装饰品，花小钱办大事。四、“开”源“节”流，全力开展新楼盘、新小区的开发工作，通过各种途径扩大门店知名度，做到不遗漏一个小区、不浪费一分钱。下半年，小区的推广仍然是一个艰巨而漫长的过程，务必要做到“稳定成熟小区、发展新开楼盘”。通过一定的途径拓宽门店市场占有份额。（推广方式略） 尽量将门店的广告位通过招商给厂家，以增加门店纯利润。个人建议：投递公司的彩刊投放量可适当减少或是选择在重大节庆期间才雇用投递公司人员进行发放宣传单页，以降低成本。同时，总部在制作门店档期活动所需广告用品时，事先征求门店意见，做到更好的沟通才能使资源不至于浪费。在下半年的工作中，本人将着重于以上几点工作，抓好、抓透，把每一步的细节都落实到位，为门店的整体销售的提升做好后盾。 总结人：吴辉 2007年上半年工作总结及下半年工作计划时间飞逝，转眼2007年就过去了半年，在杨家山店奋斗的每一天都能充实愉快的度过，其间有泪水、有喜悦、有激情，令人感慨万千，在店领导和全店同仁的大力支持与帮助下，让我能不断审视自己的工作，用更高的要求对待自己对待工作，在这半年中，在彭店、邢店的指导下，我的工作主要有以下几点：一、热情主动地接待顾客，全面树立服务窗口形象。客服中心的员工认真做好每一位顾客的接待、咨询工作，积极、及时处理各种投诉。在日常接待中，采取贯彻执行“首问责任制”原则，对每例投诉进行详细的登记、跟催、回访，同时组织员工对具有代表性的典型案例，进行分析和学习，从中总结出我们工作中的不足，更好的提升我们的服务；定期组织员工进行服务礼仪的培训，并对培训内容进行考核；坚持每天的顾客回访工作，每周定期反馈顾客回访、投诉意见，顾客对回访的工作给予了高度的评价和积极的参与，这不但使顾客在不满时，发泄一下情绪，冰释前嫌，更能从顾客处找到我们工作中的不足，及时发现、及时处理，同时对在回访中提出有建设性意见的顾客进行感谢，培养了一批忠实的顾客群，为门店更好的开展销售、服务工作提供了可行性依据，确保全员服务意识的提升，进而树立门店服务新形象。在6月份组织学习和安排了全店营运部门员工的广播体操比赛，大大提高了门店的凝聚向心力，增强了员工的积极性，为门店各项工作的开展营造了良好的氛围。二、积极参与门店经营活动，促进销售全面提升。客服中心作为门店一个重要部门，积极参与营运管理工作。全力配合公司及门店的促销活动，并为活动出谋划策。在节假日大型促销活动期间，员工们总是放弃休息日，坚守在工作的第一线，任劳任怨确保了赠品没有差错；热情接受顾客咨询服务，处理各种投诉，保证了“元旦”、“五一”大型活动期间、空调旺季期间无重大投拆；充分利用广播系统，宣传活动内容，活跃卖场气氛，并积极开展自带业务的执行和竞赛等活动促进销售的提升 三、与周边社区加强了进一步的联系，扩大了门店知名度。为了进一步确立和巩固门店在东二环市场的强势地位，提升门店知名度，了解周边社区经济发展状况，居民的购买能力。“团购夜”期间经常组织员工深入社区发放宣传资料和DM彩刊；到周边小区洽谈、悬挂横副，特别是4月、5月、6月份小区活动的开展，如：金手指小区活动、送文化进社区活动、小区团购招募等，受到了社区广大居民的热情参与，拉近了商家与消费者之间的距离，为门店知名度的提升打下了良好的基础。同时，积极融入到社区活动中，组织员工参加社区举办的大型艺术节活动，如：恒达社区举行的大型创新经营论谈活动，全员着工装、打门店横幅，设立咨询点，派代表团积极参与激烈的讨论等，在提高门店知名度的同时也加强和促进了与社区的合作关系。从杨家山店目前的顾客消费群来看，已遍布全市各区，包括不少市郊及外地的顾客都特地到通程电器杨家山店来购物，杨家山店的知名度在广大市民中已逐渐形成。四、公共关系处理得当，主动配合各职能部门工作。客服中心每天的工作是很繁琐的，有时也会收到一些难以解决投诉和媒体的干涉，我们总是耐心地请教消协领导，不断学习，吸取经验。并加强与工商、质监部门的联系。同时为了更好地服务顾客，减少投诉的发生和二次发生，主动配合各职能部门的工作，加强沟通，反馈工作中的各种信息，全面提升公司的整体信誉。目前，客服中心已成为一支团结、高效的团队，这些都是与公司领导的关心和全体同仁的努力分不开的，那么我们需要进一步完善的是：1、进一步做好门店知名度的提升，有计划地组织DM彩刊及宣传单的发放，加强跟踪回访，确保单页的发放质量；不断寻找新小区，做好新小区的联络工作，进入小区开展各活动及小区团购的联络工作；2、规范并提升门店服务礼仪，有系统、有目标地组织员工培训并考核，使门店的全员服务得到整体的提升：1、针对空调旺季，组织团购经理开展一次关于工程机的培训、联系安排空调售后专人到门店进行一次与员工的沟通和培训等举措，为空调旺季的销售保驾护航；2、组织、策划、监督门店切实推进公司的三个文明建设工作，争创杨家山店为“文明门店”的光荣称号，如：开展为期5个月的的连续文明服务明星的评选活动；充分利用广播及总部发放的宣传资料进行广泛的宣传等；3、“十一”国庆节，组织员工学习“十全十美”服务工程及消法相关知识，确保“十一”期间无曝光事件及重大投诉发生；3、擦亮门店服务窗口，加强总台员工的素质培训及考核，组织员工普通话标准化学习，日常行为的规范化，发票的标准管理，赠品的准确发放，售后的及时接待和处理，增强员工的主观能动性，从而达到自身的提升，树立客服总台在门店的标杆形象。4、配合门店做好各项工作，积极主动地融入到门店经营中，全力配合门店的各项促销活动，发动全员做好自带业务，尽已所能的为门店的销售贡献自己的力量。在今后的工作中，我们将更顺应市场发展的要求，紧跟电器连锁发展的步伐，不断改革、创新。用我们的真心为顾客服务，用我们的诚心努力让顾客感动，将客服中心的工作提上一个新的台阶，努力将杨家山店打造成全市服务最优的文明门店！ 通程电器杨家山店客服：黄碧清2007年6月24日 上半年度工作总结上半年对于我来讲，是值得回味的，从年初至4月份这个阶段，本人还在通程电器东塘旗舰店不断充实自己，让自身在通程文化理念及门店消防安全上有一种实质性的推进，学习，掌握好消防安全理论及专业技能方面的知识，把所学的东西应用到实践中去，通过领导及组织对我的培养和锻炼，同时也给予我展现能力平台的方向，以至在后期阶段受上级组织的安排来到通程电器杨家山店，就防损主管一职，至今天已有二个多月时间。由最初的工作无从入手到逐渐融入到门店的管理和营运模式中，本着虚心请教的态度，主动与各品类管理人员协商工作事宜，并交流我部门工作中存在的不足，为今后工作的开展打下一个良好的基础，其次，我从实际工作入手，首先了解队员的工作状态及生活情况，不定期的与他们沟通，排解他们的压力和苦闷，使得本部门的员工在工作中能更加尽心尽力。由于“五一档期”至六月中旬门店为了更好的提升销售业绩，我部门队员所表现出的团队协作，吃苦耐劳的精神得到了门店的肯定，另外，从侧面本人也以门店利益为重，顾全大局的原则，与各品类建立良好的关系，并顺利完成每一档期“送文化进社区”的宣传活动，共同促进我们大家之间的互助精神。总之，我在前半年工作中仍有不足之处，自己也清醒认识到在以后工作必须进一步完善和改进，本着对门店安全负责的态度，从严要求自己，团结队伍，协助各部门的事务，来促进门店安全更上一个台阶。同时也让自身我工作向更高的目标推进。 总结人：唐军 2007年6月24日