快递物流行业呼叫中心解决方案-荆棘鸟.doc

快递物流行业呼叫中心解决方案一、行业背景 物流和其他传统产业一样，为了在激烈的竞争中占据一席之地，各物流公司都在大力提高对客户的服务品质，其中很重要的一个手段就是加强和客户之间的沟通。随着物流公司业务扩展，如果无法有效快捷地应付客户的货运跟踪查询，为客户提供优良的服务，反过来会制约公司的进一步发展。在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务及CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心（呼叫中心）、电子商务以及CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。通过呼叫中心系统，客户可以从客服人员那里实时的获得关于定单、运输、服务等信息，也可以随时随地通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系，一个电话即能解决一系列的物流中遇到的问题，大大缩减了物流的各个的环节，降低了物流成本。 二、国内物流行业所面临瓶颈的问题1、客户分散，资料难以收集、掌握、统计；2、分公司遍布全国，业务难以统一调度、统一管理；3、各环节信息化程度低，信息沟通不畅，造成库存大，运力浪费；4、无序的客户服务与粗糙的客户管理，导致客户资源浪费;5、没有统一的服务口径，服务响应速度慢、成本高、效率低;8、先进的信息技术在客户关系管理上应用范围有限；9、少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，客户容易流失.目前物流运输公司的客户服务基本是人工热线电话服务，大都面临以下问题难题：1、电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。2、有客户到货完全要通过人工拨号通知来实现，不但工作量很大，而且经常由于客户记不住提货地址，而要反复电话沟通，工作效率低下。3、公司在下班时间后，以往将无法继续为客户提供服务，难以做到全天候24小时的优质服务。4、难以事先了解客户信息、服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务。5、由于公司与业务部门常常不在同一地点，难以有效监督服务人员的服务质量，对于与客户发生争议或投诉时缺乏评判的依据。以至无法正确、及时的处理问题。6、难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司领导决策提供事实依据。三、建立物流呼叫中心的意义 1. 提升物流企业及品牌形象， 拓展市场份额；2. 提高物流企业内部管理效率，降低管理成本；3. 7*24小时个性化服务，保证服务的连续性；4. 实现无纸化办公，降低物流企业运营成本；5. 优化配送供应链各个环节，提高整体效率； 6. 提供精准信息， 增强物流企业及其供应链的市场灵敏度。7.主动进行客户关怀及满意度调查，提高服务质量，提升老客户的忠诚度。8.提供各类灵活的自定义统计报表，为企业决策提供权威有效的数据。四、物流行业该怎样建设呼叫中心荆棘鸟根据多年的市场，深刻洞悉物流行业的弊端和物流行业发展的需求，特提出建立物流行业的呼叫中心的解决方案。物流行业呼叫中心需将语音查询、自助服务、人工服务、录音系统等紧密结合，把物流企业内部资源、客户订单信息、物流供应信息、配送流程等资源通过网络进行整合，加快信息更新的速度，增强物流企业自身的市场灵敏度，建立起企业的快速反应机制，增强与客户的信息互动，实现供应、配送等各环节的资源的统一分配与利用。搭建物流呼叫中心具有以下好处：1、对客户资源进行集中管理随着信息化水平的提高，客户对物流企业服务质量也提出了越来越高的要求，物流企业已经进入“以客户为中心”的市场竞争时代。客户资源就是财富，将企业所有的客户资源统一到系统中管理，不再分散于不同员工，企业便可以更精准地管理好所有的客户资源，创造生更多的价值。2、提高客户服务质量对客服人员的服务质量实行录音监控，保证客服人员给客户提供最耐心最细致的服务，达到客户的最大满意度。如发现客服人员服务服务上有缺陷，也便于及时纠正和改善。 3、自动调出客户信息，增加客户对企业忠诚度老客户一来电，就显示其客户基本资料、购买记录、沟通记录等等，员工在给客户提供服务时熟知客户情况便可提供精确服务，更拉近了与客户之间的距离，让客户更有被尊重感，从而增加客户对企业的忠诚度。 4、提高工作效率精确量化员工工作量和业绩，促进员工之间良性竞争，提高员工工作积极性和工作效率。 5、不再因占线丢失客户从技术上减少客户来电占线问题，客户来电都能最快获得相应的服务；即使暂时占线，也可以找到客户来电信息，及时主动回访客户提供服务，帮助企业树立良好的形象。6、财务结算方便快捷员工业绩日常累计，即使到了结算、汇总时期，也不再手忙脚乱，财务统计功能轻松完成。 7、强大的业务数据分析统计功能，既可以让领导及时了解公司运营效益，又可以进一步提升运营管理水平，降低客户流失率，挖掘业务潜力，提高企业效益。8、成为物流企业的客户响应中心、中央控制中心和客户服务中心，并帮助企业开展业务咨询、顾客投诉、客户关怀、货物调配、车辆定位跟踪、电话下单、增值（在线救援、翻到保障热线）等服务工作。五、呼叫中心怎么用 1、业务咨询呼叫中心在建立物流业务的同时，也建立了相关物流知识，和针对某个企业的产品服务知识的问题库，当顾客打入服务热线，要求座席人员对其问题进行解答时，座席人员可以通过电脑屏幕上所给出的问题提示予以解答。 2、顾客投诉由座席人员代理顾客的投诉，并对顾客给以安抚和解决办法，同时再将投诉记录后及时反馈给相关总部。 3、客户关怀主动致电客户，询问客户对产品和服务的满意度，了解客户对公司所提出的意见，并及时所意见反馈到相关部门。 4、货物调配致电客户，在了解客户所要到达的目的地和货车的空仓情况后，与各地的服务站联系，事先为客户准备好货源，以保客户在最短的时间内得到所需货物。 5、车辆定位跟踪利用呼叫中心后台的电脑系统，在对运货车辆进行定位跟踪，明确车辆位置，并时时与车主联系，提供其所需要的帮助。 6、电话下单顾客打入电话至呼叫中心，要求提供货源，或者要求提供车源。座席人员通过网络调出现有货物和车辆的情况，通过电话帮助顾客填写货单，并通知车主和货主相互联系，从而节省运、供货的时间。 实时与物流公司保持联系，实现物流公司与其客户之间的信息互动。 此外，利用呼叫中心还可以提供增值服务。如在线援救服务：车辆在长途运输的过程中难免会遇到发生事故或车辆出现故障的情况，根据这种情况，呼叫中心设置了车辆援救热线。通过这个热线，可以使物流公司服务下的各个车辆用户，在打入援救热线后马上得到服务人员的帮助，在第一时间查找车辆的准确位置，和车辆周边的环境，通知周边的汽车辆服务站点或是物流公司在各地区设置的服务点前去对故障车辆进行援救。再如反盗安全保障服务：基于运输车辆的安全性，支持物流行业的厂商推出了车辆反盗系统，为了配合这种系统的广泛作用，呼叫中心另设了反盗保障热线，当车辆被盗时，呼叫中心的监控平台会红灯显示，这时负责服务的CSR就会立刻利用定位系统测定车辆位置，并及时通知警方人员，予以帮助。重庆荆棘鸟科技有限公司