工程造价咨询有限公司质量管理手册

受控状态 发放部门 陕西鸿英工程造价咨询有限公司企业标准 质 量 手 册 含程序文件 依据 GB T19001 2008 标准编制 文件编号 Q HY QM 2011 版 本 A 编 写 审 核 批 准 2012 01 04 实施2011 12 30 发布 陕 西 鸿 英 工 程 造 价 咨 询 有 限 公 司 发 布 QB 质量手册 II 质量手册 III 修 改 履 历 序号 修改次数 页次 修改内容 修改标记 生效日期 质量手册 IV 目 录 章节号 项 目 对应标准条款 页次 0 1 颁布令 1 0 2 质量方针和目标 2 0 3 任命书 3 0 4 质量手册的说明和管理 1 2 3 4 0 5 公司简介 6 1 0 组织机构图 7 2 0 质量管理体系机构图 8 3 0 质量管理体系职责分配表 9 4 0 质量管理体系 4 1 4 2 11 4 1 文件控制程序 4 2 3 13 4 2 记录控制程序 4 2 4 17 5 0 管理职责 5 1 5 2 19 5 1 质量方针 5 3 21 5 2 管理策划程序 5 4 22 5 3 职责 权限和沟通 5 5 24 5 4 管理评审程序 5 6 26 6 0 资源管理 6 1 29 6 1 人力资源控制程序 6 2 30 7 0 服务实现 7 33 7 1 实现过程的策划程序 7 1 34 质量手册 V 章节号 项 目 对应标准条款 页次 7 2 与顾客有关的过程控制程序 7 2 35 7 3 采购控制程序 7 4 38 7 4 服务过程控制程序 7 5 40 8 0 测量 分析和改进 8 1 45 8 1 顾客满意度测量程序 8 2 1 46 8 2 内部质量审核程序 8 2 2 48 8 3 过程和服务的监视和测量程序 8 2 3 8 2 4 52 8 4 不合格控制程序 8 3 54 8 5 数据分析程序 8 4 56 8 6 纠正和预防措施程序 8 5 58 9 0 质量管理体系文件清单 61 10 0 记录清单 62 11 0 服务实现过程流程图 64 质量手册 1 0 1 颁布令 本公司 质量手册 是根据 GB T19001 2008 idt ISO9001 2008 质量 管理体系 要求 而编制的 该手册真实 充分地阐述了本公司的质量管 理体系 是本公司对内质量管理和对外质量认证必须遵循的准则 本手册现予颁布 并自 2012 年 1 月 4 日起正式实施 总经理 司孜平 日期 2011 年 12 月 30 日 质量手册 2 0 2 质量方针和目标 1 质量方针 求实为本 以法为准 服务至诚 信誉至上 2 质量目标 顾客满意度 90 分 并逐年递增 报告审查一次通过率 95 以上 总经理 司孜平 日期 2011 年 12 月 30 日 质量手册 3 0 3 任命书 遵照 ISO9001 质量管理体系要求 5 5 2 的规定 根据本公司组织结构与职责的具体 情况 特任命 高王峰 为本公司管理者代表 行使如下权限 1 确保按照 ISO9001 标准建立 实施和保持质量管理体系有效运行 2 就质量管理体系运行情况向总经理报告 提出改进措施或方案 以供评审和作为 质量管理体系改进的基础 3 应负责采取措施提高本公司满足顾客要求的意识 4 负责本公司质量管理体系的日常事宜和与外部各方的联络工作 总经理 司孜平 日期 2011 年 12 月 30 日 质量手册 4 0 4 质量手册的说明和管理 1 目的 为保证本公司工作质量 并持续提供满足顾客和相应法规要求的服务 特制订本手册 本手册作为本公司的法规性纲领性文件 为了维护其的适用性和有效性 保证拥有者能恰 当地运用和了解它 而制订管理制度 2 应用 2 1 本手册适用于本公司内部的质量管理工作 保证质量管理体系有效的运行和向顾 客提供满意的服务 本手册也适用于对外介绍本公司的质量管理体系 证明其符合所选用 的质量管理标准的要求 2 2 本手册所覆盖的服务范围为 工程造价咨询服务 2 3 根据本公司及其服务的性质 依据顾客要求和国家行业规范提供造价咨询服务且 服务实现过程无监视和测量设备 因此本手册对GB T 19001 2008标准的7 3 设计和开发 和7 6 监视和测量设备控制 条款予以删减 删减不影响本公司提供满足顾客要求和适用 法律法规要求的服务的能力或责任 3 引用标准 3 1 GB T19000 2008 质量管理体系 基础和术语 3 2 GB T19001 2008 质量管理体系 要求 4 术语和定义 本手册采用 GB T19000 2008 的术语和定义 并根据需要在相应章节的描述中 增补所 涉及的术语和定义 5 职责 5 1 综合办公室负责质量手册的编写 修订 改版 5 2 管理者代表负责对质量手册的审核 解释和监督实施 5 3 总经理负责对质量手册的批准发布 5 4 综合办公室负责手册的发放 回收 归档等管理工作 6 质量手册的管理 6 1 编写 质量手册 5 综合办公室负责质量手册的起草与编写 经管理者代表审核后呈总经理批准 6 2 审查与修订 6 2 1 质量手册的审查应纳入每次管理评审中 6 2 2 本手册的各项条款 依据管理评审的指示 对出现不符合顾客要求和不适用本 公司当前实际情况的内容 由管理者代表召集各部门研讨后 按照文件控制程序规定提出 申请 经管理者代表审核后呈总经理批准 6 3 发行 6 3 1 经总经理批准后的质量手册转综合办公室统一发行 6 3 2 质量手册分受控和非受控两种 受控本在手册封面盖 受控文件 章 并在封 面有手册序号 非受控本则不盖章 非受控本不予追朔 更改 修改或换页 6 3 3 质量手册受控发放对象参见综合办公室受控文件清单的规定 6 3 4 质量手册发行后 综合办公室应向全体员工宣布和贯彻 以保证全体员工都理 解质量方针和质量目标 使其坚持实施 6 3 5 综合办公室按照文件控制程序规定办法进行发放 6 4 保管与归档 6 4 1 质量手册原件由综合办公室作永久性保存并归档 6 4 2 质量手册一律不得私自复印 若有需求 则依文件控制程序提出申请 经管理 者代表批准后由综合办公室执行 6 4 3 质量手册持有者应妥善保存好质量手册 不得外借 如有遗失或破损而影响使 用 应依文件控制程序提出申请 经管理者代表批准后由综合办公室处理 6 4 4 质量手册持有者调离本公司时应到综合办公室办理归还手续 6 5 收回 对按规定收回的质量手册或作废页应做好作废标识并进行隔离或销毁 质量手册 6 0 5 公司简介 陕西鸿英工程造价咨询有限公司成立于二 OO 六年 具有国家建设部批准的工程造价甲 级资质证书 工程招标代理乙级资质证书 能够承担通信 电力 土建 交通等专业施工 结算 预决算审计 咨询 以及财务审计 咨询 管理 以及验资 谈判 工程招标代理 等业务 目前在甘肃 内蒙等省市设有办事处并开展业务 公司现有员工 40 余人 其中具有中 高级职称的技术人员占 60 以上 具有国家注册 会计师 注册税务师 造价工程师 一级建造师 监理工程师 咨询工程师资格人员占 30 以 上 95 以上人员具有本科以上学历 公司机构建全 队伍精干 资格齐全 管理规范 我公司在激烈的市场竞争中 恪守 客观 公正 独立 的执业准则 秉承 求实为本 以法为准 服务至诚 信誉至上 的服务信条 坚持 崇尚职业理性 提倡勤勉创新 鼓励 团队精神 强调个人正直 的企业文化理念 使我公司不断发展壮大 目前 公司已成为具 有一定规模和雄厚技术实力的综合性审计 咨询企业 2010 年在全省同行业排名居前 10 位 地 址 陕西省西安市高新技术开发区西部大道 2 号企业壹号公园 20 号 710119 联系电话 029 89195811 传 真 029 82091761 质量手册 7 1 0 组织机构图 总经理 综 合 办 公 室 质量 监督 委员 会 业 务 部 质量手册 8 2 0 质量管理体系机构图 管理者代表 总经理 综 合 办 公 室 质量 监督 委员 会 业 务 部 质量手册 9 3 0 质量管理体系管理职责分配表 标准 条款 过程和活动 总经理 管理者代表 综合办公 室 质量监督委 员会 业务部 4 1 质量管理体系总要求 4 2 文件要求 5 1 管理承诺 5 2 以顾客为关注焦点 5 3 质量方针 5 4 策划 5 5 1 职责和权限 5 5 2 管理者代表 5 5 3 内部沟通 5 6 管理评审 6 1 资源提供 6 2 人力资源 6 3 基础设施 6 4 工作环境 7 1 服务实现的策划 7 2 与顾客有关的过程 7 3 设计开发 删减 7 4 采购 7 5 1 服务提供的控制 7 5 2 过程确认 7 5 3 标识和可追溯性 质量手册 10 标准 条款 过程和活动 总经理 管理者代表 综合办公 室 质量监督委 员会 业务部 7 5 4 顾客财产 7 5 5 产品防护 7 6 监视和测量设备控制 删减 8 1 测量 分析和改进总则 8 2 1 顾客满意 8 2 2 内部审核 8 2 3 过程的监视和测量 8 2 4 服务的监视和测量 8 3 不合格控制 8 4 数据分析 8 5 1 持续改进 8 5 2 纠正措施 8 5 3 预防措施 注 表中 归口 分管领导 负责 主管部门 空白处均为配合部门 质量手册 11 4 0 质量管理体系 1 目的 确保本公司质量管理体系按 GB T19001 2008 标准建立 实施和持续改进 使本公司服 务符合规定的要求 确保满足顾客的要求 2 范围 适用本公司质量管理体系的建立 实施和有效运行 3 职责 3 1 总经理 a 负责领导公司建立 实施和保持质量管理体系 b 批准质量手册 发布质量方针和目标 3 2 管理者代表 a 确保质量管理体系的过程得到建立和保持 b 向最高管理者报告质量管理体系的业绩 包括改进的需求 c 在整个组织内促进顾客要求意识的形成 3 3 综合办公室 a 负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件 4 程序概要 4 1 质量管理体系的总要求 公司按照 GB T19001 2008 标准要求建立质量管理体系 形成文件 加以保持和实施 并予以持续改进 为此应做到下述要求 a 确定并管理质量管理体系所必要的过程 b 确定这些过程的先后顺序及相互关系 c 确定标准和方法以确保这些过程的有效运行和控制 d 确保获取必须的资源和信息以支持有效运行和过程监测 e 监视 测量和分析为达到计划结果和持续改进所必要的过程和实施行动 针对公司所选择的任何影响服务质量的外包过程 其外包过程的控制和供应商的选择 评审和评价的程序和方法应确定 现公司无外包过程 若以后出现外包 公司应对外包过 程控制的类型和程度应在相关文件中加以规定 对外包过程控制的类型和程度受下列因素 质量手册 12 影响 a 外包过程对公司提供满足要求的产品的潜在影响 b 对外包过程控制的分担程度 c 按照本手册采购控制要求实施控制 见 7 4 4 2 质量管理体系应形成文件 并贯彻实施和持续改进 4 2 1 在管理者代表的总体安排下 综合办公室组织按照 GB T19001 2008 标准的要求 及公司实际情况 编制了适宜的文件以使质量管理体系有效运行 4 2 2 质量管理体系文件包含 a 形成文件的质量方针和质量目标 b 质量手册 其内容包括 i 质量管理体系的范围 包括表述 调整和减少的情况 ii 文件化程序或引用 iii 对质量管理体系所有过程的描述和它们之间的相互关系 c 程序文件 标准要求的和公司要求的所有程序文件 包含在本手册中 d 作业规范和指导书 程序文件的补充文件 指导具体操作人员开展质量活动 e 记录 用于质量活动过程中的各种相关记录表格 以证明符合要求和质量管理体 系运行的有效性 4 2 3 文件规定应与实际运作保持一致 随着质量管理体系的变化及质量方针 目标 的变化 应及时修订质量管理体系文件 定期评审 确保有效性 充分性和适宜性 文件 的详略程序应取决于公司规模 类型 过程复杂程序 员工能力素质等 应切合实际 便 于理解应用 4 2 4 为实施上述要求 本章编制了下列程序文件 章节号 标题 GB T19001 2008 对照条款 4 1 文件控制程序 4 2 3 4 2 记录控制程序 4 2 4 质量手册 13 4 1 文件控制程序 1 目的 对与公司质量管理体系有关的文件进行控制 确保各相关场所使用文件为有效版本 2 范围 适用于与质量管理体系有关的文件控制 3 职责 3 1 管理者代表负责审核质量手册 总经理负责批准发布质量手册 3 2 综合办公室负责组织各部门编制相关文件 3 3 综合办公室负责组织文件的发放和回收保管工作 以及对现有体系文件的定期评审 3 4 各部门负责本部门与质量管理体系有关的文件的使用和保管 4 程序 4 1 文件分类及保管 4 1 1 质量手册 包含了所有过程控制的程序文件 4 1 2 作为各部门运行的作业规范 管理制度 4 1 3 公司体系运行所适用的法律法规 标准等外来文件 4 2 文件的编号 4 2 1 质量管理体系文件的编号 a 质量手册 Q HY QM 2011 企业标准 公司名称代号 手册代码 发布年号 手册中各章以章节号区 分 b 记录 HY QRXXHY 版本 公司名称代号 记录代码 XX 表示记录所对应的标准章节号 HY 为 流水号 流水号从 01 开始逐渐递增 版本 标准章节号代码为 04 表示文件要求 05 表 示为管理职责 06 表示资源管理 07 表示服务实现 08 表示测量 分析和改进 c 各部门作业规范和管理制度 Q HY ZYXX 2011 企业标准 公司名称代号 作业文件代码 序号 发布年号 由综合办 公室统一管理 质量手册 14 d 外来文件由综合办公室自行编号加以识别 4 3 文件的编写 审核 批准 发放 文件发布前应得到批准 以确保文件是充分和适宜的 a 质量手册由综合办公室负责组织编写 由管理者代表审核 报总经理批准发布 由 综合办公室负责登记发放 b 各部门作业规范和管理制度由各部门编写 综合办公室汇总 由管理者代表审核 报总经理批准 综合办公室负责编号登记和发放 c 应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本 文件的发放 回收要填写 文件收发记录 4 4 文件的受控状况 文件分为 受控 和 非受控 两大类 凡与质量管理体系运行紧密相关的文件应为 受控 所有受控文件必须在该文件封面加盖 受控文件 章 并注明分发号 非受控文件 不盖章 未加盖印章的文件亦为非受控文件 4 5 文件的更改 a 质量手册由综合办公室组织更改 填写 文件更改申请单 经管理者代表审核 上报总经理批准后 综合办公室实施更改 综合办公室应保留文件更改内容的记录 b 其它文件的更改由各相应主管部门填写 文件更改申请单 经原审批部门审批 再由各相应部门指定人员进行更改 如果指定其它部门审批时 该部门应获得审批所需依 据的有关背景资料 c 文件实施更改时 实施人应按文件发放记录更改到每一份受控版本 并向文件持有 人出示已经批准的 文件更改申请单 更改内容及标识需填写在更改控制页中 4 6 文件的领用 a 文件发放时应填写 文件收发记录 经相应主管部门负责人审批方可领用 b 因破损而重新领用的新文件 分发号不变 并收回相应旧文件 因丢失而补发的文 件 应给予新的分发号 并注明已丢失的文件的分发号失效 发放部门作好相应发放签收 记录 4 7 文件的保存 作废与销毁 4 7 1 文件的保存 质量手册 15 a 质量手册和作业规范 管理制度原稿由综合办公室归档保存 并填写 受控文件清 单 b 各部门与质量管理体系相关的文件都必须分类存放 由本部门资料员妥善保管 c 当几个文件装订一起 各部门资料员应建立目录清单 以便查找 d 任何人不得在受控文件上乱涂画改 不准私自外借 确保文件的清晰 易于识别和 检索 e 所有文件一律不得私自复印 若有需要 则提出申请经管代批准后 由综合办公室 发放 4 7 2 文件的作废和销毁 a 所有失效或作废文件由综合办公室及时从所有发放或使用场所撤出销毁 b 因某种原因需保留的任何已作废的文件 应加盖 作废 印章 防止作废文件的非 预期使用 c 对要销毁的作废文件 由综合办公室填写 文件销毁申请 经管理者代表批准后 进行销毁 4 7 3 文件的借阅 借阅与质量管理体系有关的文件 应填写 文件借阅单 由相关部门负责人按规定 权限审批后向资料管理人借阅 4 8 外来文件的控制 4 8 1 公司确保所确定的策划和运行质量管理体系所需的外类文件得到识别 并控制分 发以确保其有效 4 8 2 综合办公室负责收集法律法规和标准的最新版本 统一编号 加盖受控印章 分 发到相关部门使用 并把旧版收回 并建立相关外来文件的 受控文件清单 和 文件收 发记录 4 9 文件发布时和每年三月由综合办公室组织各对现有质量管理体系文件进行评审 各 部门结合平时使用情况进行适时评审 必要时予以修改 以保证文件符合标准和公司运行 要求 评审结果应形成 文件评审记录 5 相关文件 5 1 记录控制程序 质量手册 16 6 记录 6 1 HY QR0401 文件收发记录 6 2 HY QR0402 文件借阅单 6 3 HY QR0403 受控文件清单 6 4 HY QR0404 文件更改申请单 6 5 HY QR0405 文件销毁申请 6 6 HY QR0406 文件评审记录 质量手册 17 4 2 记录控制程序 1 目的 对质量管理体系所要求的记录加以控制 2 范围 适用于为证明服务符合要求和质量管理体系有效运行的记录 3 职责 3 1 综合办公室负责监督 管理各部门的非技术类记录 3 2 各部门负责收集 整理 保管本部门的记录 3 3 综合办公室负责批准各部门编制的记录格式 4 程序 4 1 记录的标识编号按 文件控制程序 执行 4 2 记录填写 4 2 1 记录填写要及时 真实 内容完整 字迹清晰 不得随意涂改 如因某种原因不 能填写的项目 应能说明理由 并将该项用单杠划去 各相关栏目负责人任免不允许空白 4 2 2 如因笔误或计算错误要修改原数据 应采用单杠划去原数据 在其上方写上更改 后数据 加盖或签名更改人的印章或姓名及日期 4 3 记录的保存 保护 4 3 1 各部门的资料员必须把所有记录分类 按日期顺序整理好 存放于通风 干燥的 地方 所有的记录保持清洁 字迹清晰 各部门按规定的期限保存记录 4 3 2 综合办公室编制记录清单 将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总 包 括名称 编号 版本 保存期 保存部门等内容 并汇集备案格式 各部门需要使用的 记录表式 应到综合办公室登记领取 4 4 记录的借阅和复制 各部门保管的记录应便于检索 定期产生记录以日期作为检索 不定期产生记录则编 号检索 需借阅或复制者要经相应部门负责人批准并填写 文件借阅记录 由记录管 理人登记备案 4 5 记录的销毁处理 质量手册 18 记录如超过保存期或其它特殊情况需要销毁时 由各部门主管填写 文件销毁申请 交综合办公室审核 报管理者代表批准 由授权人执行销毁 4 6 记录格式 4 6 1 各部门的记录格式 由各部门负责组织编制 部门经理审核 交综合办公室批准 备案 4 6 2 各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改 执行 文件控制程序 有关 文件更改的规定 4 6 3 作为传递性表单和几个部门共用表单 在使用前 编制部门应负责组织进行评审 以保证适用性 5 相关文件 5 1 文件控制程序 6 记录 无 质量手册 19 5 0 管理职责 1 目的 规定总经理应承诺和实施的活动 2 范围 适用于总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据 3 程序概要 3 1 管理承诺 总经理通过以下的活动对其建立 实施和改进质量管理体系及有效性的承诺提供证据 3 1 1 向组织传达满足顾客要求和法律 法规要求的重要性 a 总经理应树立质量意识 清楚了解让顾客满意是最基本的要求 b 总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关 c 总经理应采取培训 会议等各种方式使全体员工树立质量意识 都能认识到满足顾 客的要求和法律法规的要求的重要性 并能经常持续地加强员工的质量意识 使他们积极 参加与提高质量有关的活动 3 1 2 总经理负责制定和批准公司的质量方针 参见 质量方针 3 1 3 总经理应确保公司质量目标的制订 参见 管理策划程序 3 1 4 总经理按计划的时间间隔主持管理评审 执行 管理评审程序 3 1 5 总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源 执行 资源管理 规定 3 2 以顾客为关注焦点 公司的成功取决于理解并满足顾客及其它相关方当前和未来的需求和期望 并争取超 越这些需求和期望 总经理应以增强顾客满意为目标 为此应做到 3 2 1 确定顾客的需求和期望 通过市场调研 预测 或与顾客直接接触来实现 3 2 2 将顾客的需求和期望转化为要求 这些要求包括对服务的要求 过程要求和质量 管理体系要求等 只有完全满足顾客需求和期望时 顾客才能满意 3 2 3 使转化成的要求得到满足 a 公司必须满足法律法规及强制性的国家和行业标准规定 质量手册 20 b 顾客的期望和需求 法律法规及强制性的国家和行业标准要求也会随时间而修订 因此组织转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新 执行管理评审程序和文件控 制程序的规定 3 3 为实现上述要求 本章编制下列文件 章节号 标题 GB T19001 2008 对照条款 5 1 质量方针 5 3 5 2 管理策划程序 5 4 1 5 4 2 5 3 职责和权限 5 5 1 5 5 2 5 5 3 5 4 管理评审程序 5 6 质量手册 21 5 1 质量方针 1 质量方针的制订 依据质量管理的原则 总经理对质量方针的制订提出思路 要求和过程 管理者代表 依据总经理要求经组织调研和征集各方面的意见提出草案 报总经理批准后予以定稿 发 布 质量方针的内容应确保 a 与公司的总体战略目标一致 b 包括对满足要求和持续改进的承诺 c 提供制订和评审质量目标的框架 2 质量方针的贯彻和宣传 a 管理者代表应采取方法确保各层各阶人员能够理解和掌握质量方针的内容和内涵 b 综合办公室应将质量方针的培训纳入新进人员和每年的年度培训计划中 c 内审人员应在内审时对质量方针的内容进行考核 3 3 3 质量方针的评审 a 在管理评审会议上 应把对质量方针的适宜性和有效性的评审作为一项重要内容列 入 并研究解决质量方针中存在的问题 b 当公司出现重大的战略调整后 总经理应组织对质量方针进行评审和修订 质量手册 22 5 2 管理策划程序 1 目的 对实现组织的质量目标进行管理策划 2 范围 适用于对确保实现质量目标的资源加以识别和策划 3 职责 3 1 总经理根据组织的质量目标 配置必要的资源 负责批准有关部门编制的文件 3 2 管理者代表负责审核各部门为管理体制策划编制的文件 3 3 综合办公室负责组织各部门进行管理策划 编写相应的文件 3 4 各部门主要负责人负责组织本部门的质量策划 4 程序 4 1 质量目标 4 1 1 为实现公司的质量方针 满足服务要求 总经理应确保要求管理者代表建立公司 总的质量目标 4 1 2 综合办公室根据总的质量目标组织建立各部门质量目标 形成 年度部门质量目 标 下发各部门实施 4 1 3 管理者代表应要求综合办公室每年对质量目标的达成情况进行考核检查 建立 质量目标考核达成表 并报管理评审会议 根据考核内容制订相应的改进措施 若需 要 则应对目标内容进行修订 4 2 进行质量策划的时机 公司在下列情况时需进行质量策划 a 按照质量管理标准建立 改进质量管理体系 b 公司的质量方针 质量目标 组织机构发生重大变化 c 公司的资源配置 市场情况发生重大变化 d 现有体系文件未能涵盖的特殊事项 4 3 质量策划的内容 总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划 质量策划的内容应包括需 达到的质量目标及本手册第 10 页 4 1 叙述的内容 质量手册 23 4 4 质量策划的结果以原有文件的修改或者新建立的文件方式输出 依据文件控制程序 执行 在对质量管理体系的更改进行策划和实施时 应保持质量管理体系的完整性 5 相关文件 5 1 文件控制程序 6 记录 6 1 HY QR0501 质量目标考核达成表 质量手册 24 5 3 职责 权限和沟通 1 目的 对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通 以促进有效的质量管理 2 范围 适用于公司内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责 权限的 规定 3 职责和权限 3 1 总经理 a 执行国家质量法律法规和方针政策 b 制订企业的经营方针 质量方针 c 监督质量管理体系的推动与执行情况 d 主持管理评审 评估质量管理体系的功能与成效 e 提供恰当的人力和设备资源 保证企业正常运转 3 2 管理者代表 a 确保质量管理体系的过程得到建立和保持 b 领导组织的内部审核 向最高管理者报告质量管理体系的业绩 包括改进的需求 c 确保在整个公司内促进顾客要求意识的形成 d 与质量管理体系有关事宜的外部联络 3 3 综合办公室 a 负责法律法规和标准等外来文件的管理 b 负责质量管理体系文件和记录的管理 c 负责各类人员资格和岗位的确定 d 负责制订年度培训计划和组织实施培训 e 负责建立所有员工的档案 f 负责内部和外部的信息沟通和处理 g 负责质量管理体系内部审核和管理评审组织工作 h 负责供应商的选择 评价和设备 材料的采购验证 质量手册 25 i 负责办公场所设施设备的控制 j 负责数据收集 分析和纠正预防措施 改进的实施验证 3 4 质量监督委员会 a 负责服务实现的策划并编写相关规范和管理制度 b 负责服务项目的质量监控和检查 c 负责项目质量检查和最终审核 d 负责服务提供中不合格和不规范的控制 3 5 业务部 a 负责顾客有关要求的确定 合同或订单及其更改的评审 b 负责组织进行顾客的回访和满意度调查 c 负责顾客意见 投诉的处理和反馈 d 负责造价咨询项目的实施 e 负责项目服务过程的标识 防护 检查和整改 f 负责项目资料的汇总和处理并形成审查报告和预决算书 g 负责顾客提供的文档资料的管理 公司规定了各岗位人员的职责 各岗位的职责详见 岗位职责和能力要求 4 内部沟通 4 1 无论外部的信息 政策法规标准类的信息或者相关方反馈的信息和投诉 还是公 司体系运行中出现的异常 由综合办公室进行处理和协调 以确保不同层次和有关职能部 门之间 就质量管理体系的过程和有效性进行沟通 与顾客有关的沟通由业务部负责进行 4 2 质量管理体系有关的各种信息沟通 可采用小组简报 各种会议 布告栏及各种媒 体等 具体执行 数据分析控制程序 5 相关文件 5 1 数据分析控制程序 5 2 岗位职责和能力要求 6 记录 无 质量手册 26 5 4 管理评审程序 1 目的 按计划的时间间隔评审质量管理体系 以确保其持续的适宜性 充分性和有效性 2 范围 适用于公司质量管理体系的评审 3 职责 3 1 总经理主持管理评审活动 3 2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况 提出改进建议 编写相应的 管理评审报告 3 3 综合办公室责评审计划的制定 收集并提供管理评审所需的资料 负责对评审后的 纠正 预防措施进行跟踪和验证 3 4 各相关部门负责准备 提供与本部门工作有关的评审所需资料 并负责实施管理评 审中提出的相关的纠正 预防措施 4 程序 4 1 管理评审计划 4 1 1 每间隔 12 个月至少进行一次管理评审 可结合内审后的结果进行 也可根据需 要安排 4 1 2 综合办公室于每次管理评审前一个月编制 管理评审计划 报管理者代表审核 总经理批准 计划主要内容包括 评审时间 评审目的 参加评审部门 人员 评审资 料和评审内容 4 1 3 当出现下列情况之一时可增加管理评审频次 a 公司组织机构 服务范围 资源配置发生重大变化时 b 发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时 c 即将进行第二 三方审核或法律 法规规定的审核时 d 总经理认为有必要进行时 4 2 管理评审输入 管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会 a 审核结果 包括第一方 第二方 第三方质量管理体系审核等的结果 质量手册 27 b 顾客的反馈 包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等 c 过程的业绩和服务的符合性 包括过程 服务和产品监视和测量的结果 d 改进的建议 预防和纠正措施的状况 包括对内部审核和日常发现的不合格项采取 的纠正和预防措施及其有效性的监视结果 e 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性 f 可能影响质量管理体系的各种变化 包括内外环境的变化 如法律法规的变化 新 技术 新工艺 新设备的开发等 g 质量管理体系运行状况 包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性 4 3 评审准备 4 3 1 预定评审前十天 综合办公室以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系 运行情况并提交本次评审计划 由管理者代表审核 总经理批准 4 3 2 综合办公室负责根据评审输入的要求 组织评审资料的收集 准备必要的文件 评审资料由管理者代表确认 4 3 3 综合办公室向参加评审人员发放本次评审计划和有关资料 4 4 管理评审会议 a 总经理主持评审会议 各部门负责人和有关人对评审输入做出评价 对于存在或潜 在的不合格项提出纠正和预防措施 确定责任人和整改时间 b 总经理对所涉及的评审内容做出结论 包括进一步调查 验证等 4 5 管理评审输出 4 5 1 管理评审的输出应包括以下有关方面的措施 a 质量管理体系及其过程的改进 包括对质量方针 质量目标 组织结构 过程控制 等方面的评价 b 与顾客要求有关的服务的改进 对现有服务符合要求的评价 包括是否需要进行服 务 过程审核等与评审内容相关的要求 c 资源需求等 4 5 2 会议结束后 由综合办公室根据会议的要求形成 管理评审会议记录 并依据 会议结论编写 管理评审报告 经管理者代表审核 交总经理批准 并发至相应部门并 监视执行 本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入 质量手册 28 4 6 改进 纠正 预防措施的实施和验证 综合办公室根据 纠正和预防措施程序 的规定 对改进 纠正和预防措施的实施效 果进行跟踪验证 4 7 如果评审结果引起文件更改 就执行 文件控制程序 4 8 管理评审产生的相关的记录应按 记录控制程序 保管 包括管理评审计划 评审 前各部门准备的评审资料 评审会议记录及管理评审报告等 5 相关文件 5 1 纠正和预防措施程序 5 2 文件控制程序 5 3 记录控制程序 6 记录 6 1 HY QR0502 管理评审计划 6 2 HY QR0503 管理评审会议记录 6 3 HY QR0504 管理评审报告 质量手册 29 6 0 资源管理 1 目的 对影响过程的所有资源的配置 能力或资格进行管理 确保服务按照顾客的要求完成 2 范围 凡本公司所有服务所需资源均适用 3 职责 3 1 总经理负责所有资源的提供 3 2 综合办公室负责人力资源 基础设施和工作环境的管理 4 内容 4 1 总经理应确保公司的质量管理体系运行资源的确定和提供 以达到 a 实施和改进质量管理体系的过程 b 通过满足顾客要求 增强顾客满意 4 2 人力资源管理依据 人力资源管理程序 执行 4 3 基础设施 公司将识别 提供并保持实现服务符合性所需的基础设施 公司目前的设施包含办 公设施和支持性的设施 包含电脑及信息系统 通讯设施等 由综合办公室依据 办 公设施管理制度 执行 4 4 工作环境 为使公司工作环境满足需要 综合办公室应组织对服务过程实施所需的环境进行管 理 4 4 1 办公场所应配置充足的照明设施 适当的调温和通风设备 4 4 2 综合办公室应组织各部门进行各种文体活动和采取公平公正的绩效考核 给公司 员工创造良好的 心情舒畅的工作环境 充分发挥员工的主观能动性和工作积极性 提供 绩效 以满足公司服务过程提供的需要 4 5 本公司从顾客满意的角度出发 编制以下的程序文件 章节号 标题 GB T19001 2008 对照条款 6 1 人力资源管理程序 6 2 质量手册 30 6 1 人力资源管理程序 1 目的 对影响服务符合性的人员规定相应岗位的能力要求 并进行培训以满足规定要求 2 范围 适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员 包括临时雇用的人员 必要时还包括 供应商的人员 3 职责 3 1 综合办公室 a 协助总经理确定各类人员的任职要求 负责组织编制各级各类人员的能力要求 b 负责公司 年度培训计划 的制定及监督实施 c 负责上岗基础教育 d 负责组织对培训效果进行评估 3 2 各部门 a 负责提出本部门人员的任职要求 b 负责本部门员工的岗位技能培训 3 3 总经理 批准公司年度培训计划 批准各级各类人员的能力要求 4 程序 4 1 人员安排 4 1 1 承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的 对能力的判断应从教育 培训 技能和经历方面考虑 4 1 2 各部门负责人提出本部门各岗位人员的职责和任职要求 4 1 3 综合办公室组织编制 岗位职责和能力要求 报管理者代表审批后 作为综合 办公室选择 招聘 安排人员的主要根据 4 2 培训 意识和能力 4 2 1 应识别影响质量活动的人员的能力需求 分别对新员工 在岗员工 转岗员工 内审员等 根据他们的岗位责任制定并实施培训需求 质量手册 31 4 2 2 新员工培训 a 基础教育 包括公司简介 员工纪律 质量方针和质量目标 质量 安全和环境意 识 相关法律法规 质量管理体系标准基础知识等的培训 在进入公司一个月内 由综合 办公室组织进行 b 部门基础教育 学习本部门相关的规章制度 由所在部门负责人组织进行 c 岗位技能培训 学习相关法律法规和行业标准规范 公司管理制度等 由所在部门 负责人组织进行 并进行书面和操作考核 合格者方可上岗 4 2 3 在岗人员培训 按培训计划 组织员工不断学习 研究业务知识 岗位技能 相互切磋 共同提高 也可视业务需要到社会相关职业机构接受专业培训 或邀请专家学者来本公司专题讲座 促使其业务技能不断提高 4 2 4 关键过程人员培训 a 关键过程人员的培训 由所在部门负责人负责培训 培训合格后持证上岗 每年对 这些岗位的人员还应进行培训和考核 b 若法规或政策有规定 造价工程师应到政府规定的部门进行培训 考核合格获得资 格证书由综合办公室确认后方可上岗 内审员需取得国家授权部门相应的培训合格证书 4 2 5 转岗人员培训 同 4 2 2 b c 4 2 6 通过教育和培训 使员工意识到 a 满足顾客和法律法规要求的重要性 b 违反这些要求所造成的后果 c 自己从事的活动与公司发展的相关性 公司鼓励员工参与质量管理 为实现质量目标做出贡献 4 2 7 评价所提供培训的有效性 a 通过理论考核 操作考核 业绩评定和观察等方法 评价培训的有效性 评价被培 训的人员是否具备了所需的能力 b 每年第四季度综合办公室组织各部门负责人及员工代表 征求意见和建议 评价培 训的有效性 以便更好制定下年度的培训计划 c 综合办公室加强对员工日常工作业绩的评价 可随时对各部门员工进行现场抽查 质量手册 32 对不能胜任本职工作的员工 应及时暂停工作 安排培训 考核 或转岗 使员工的能力 与其从事的工作相适应 4 2 9 综合办公室负责建立 保存 员工档案 4 3 培训计划及实施 4 3 1 每年年底综合办公室应到各部门了解其培训需求并依据其制定下 年度培训计划 包括培训内容 对象 时间 考核方式等内容 经总经理批准后下发各部门 并监督 实施 4 3 2 每次培训组织者应进行考勤并做好 培训记录表 记录培训人员 时间 地点 教师 内容及考核成绩等 培训后将有关记录 试卷或操作考核记录等交人事部存档 4 3 3 各部门的计划外培训 应填写 培训申请单 报总经理批准 由相关部门组织 实施 5 相关文件 5 1 岗位职责和能力要求 6 记录 6 1 HY QR0601 培训记录表 6 2 HY QR0602 培训申请单 6 3 HY QR0603 年度培训计划 6 4 HY QR0604 员工档案 质量手册 33 7 0 服务实现 1 目的 对影响过程的所有环节进行管理 确保优质的服务 2 范围 凡本公司所有服务均适用 3 内容 公司应将过程管理的原则用于所有的活动 服务的实现是一组有序的过程与子过程 它们使公司完成服务 这些过程中 一个过程的输出将直接形成下一个过程输入 而且这 些过程和子过程的相互影响可能是复杂的 参见下述文件 章节号 标题 GB T19001 2008 对照条款 7 1 实现过程的策划程序 7 1 7 2 与顾客有关的过程控制程序 7 2 7 3 采购控制程序 7 4 服务过程控制程序 7 5 质量手册 34 7 1 实现过程的策划程序 1 目的 对服务的实现规定专门的质量措施 资源和活动顺序 以确保满足规定要求 2 适用范围 适用于与服务实现的质量策划及相应的文件编制 实施和控制 3 职责 3 1 管理者代表负责策划的组织和文件的审批 3 2 质量监督委员会负责服务实现过程的策划并编写相关规范 4 程序 4 1 管理者代表应组织各部门对服务实现所需的过程予以确定 并编制程序文件 作业 文件和操作规范付诸实施 服务实现的策划应与质量管理体系其它过程的要求相一致 见 本手册第 10 页的 4 1 4 2 各部门在对本部门与服务实现有关过程的策划时 应确定以下方面内容 a 服务的质量目标和要求 b 针对服务确定过程 文件和资源的需求 c 服务所要求的验证 确认 监视 检验和试验活动 以及服务接收准则 d 对实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录 4 3 针对服务项目 质量监督委员会应组织对项目实现过程进行策划 并编制相关规 程规范 依据 文件控制程序 进行 5 相关文件 5 1 文件控制程序 6 记录 无 质量手册 35 7 2 与顾客有关的过程控制程序 1 目的 对顾客有关的过程实施管理 充分了解顾客的要求和期望 确定满足要求的服务质量 以达到顾客满意 2 适用范围 本程序适用于明确顾客要求 标书 合同和顾客沟通的管理 3 职责 3 1 业务部负责顾客要求的确定与沟通 3 2 业务部负责组织编制标书和合同 3 3 业务部负责组织进行标书和合同的评审 4 内容 4 1 顾客要求的确定 4 1 1 业务部依据招标公告或其它方面获得招标信息 确认公司资质等级符合要求 后领取招标文件 4 1 2 业务部应对招标文件的内容对顾客规定的要求 包含与顾客的电话记录和会 议记录进行确定 业务部视需要组织对招标文件进行评审 掌握顾客的明确要求 4 1 3 对顾客未做规定 但对本行业来讲规定的和已知的要求加以确定 4 1 4 业务部也应对公司规定的其它要求进行确认 4 2 投标书的制作 4 2 1 业务部将获得的项目相关资料以及与顾客沟通 确认的资料 结合公司特点制 作项目实施方案 4 2 2 业务部依据国家规定和服务内容提出项目报价 4 2 3 业务部准备公司的营业执照 资质等级证书的复印件和历年主要项目的清单 4 2 4 以上所有内容由业务部编订形成投标书 4 3 在投标之前 业务部应组织质量监督委员会和综合办公室对标书内容进行评审 评审通过后由业务部负责参加投标 业务部应将投标书复印一份进行备档 4 4 对于不需要投标的项目 业务部也可依据顾客项目内容与顾客进行商务沟通 质量手册 36 提出报价 并按照 4 1 条的内容进行确认 4 5 依据顾客要求 业务部草拟合同文本 针对合同与标书不一致的地方 业务部 应再次组织评审 4 6 评审的内容 4 6 1 顾客的各项要求是否明确 合理 是否形成文件 4 6 2 顾客通过电话 开会等方式提出的要求是否已经包含在内 4 6 3 是否具有履行合同各项要求的能力 4 6 4 合同要求是否与投标书有不同的地方及有时解决的方法 4 6 5 在发现顾客要求难以履行时 必须在签订合同前立即通知顾客 4 7 评审程序 4 7 1 评审必须在投标前或合同正式签订前进行 4 7 2 业务部组织质量监督委员会 综合办公室等对投标书和合同内容进行评审 评审由总经理主持 评审的结果应记录在 项目评审记录表 上 4 7 3 针对评审中出现不符合和不一致的地方 业务部应根据要求予以修订 修订 后由总经理审批 必要时进行再评审 4 8 合同的确认 4 8 1 合同评审完成总经理批准后业务部与顾客签订合同 依据 合同管理至制度 进行 4 8 2 合同签订后由业务部把合同与招标文件 投标文件复印两份 一份自留 一 份转质量监督委员会 原稿交综合办公室归档 评审记录由业务部归档保存 4 9 合同更改 4 9 1 若在合同签订之后 因非公司的原因 出现增加工作内容 工作量和工作时 间延长等原因需要对合同进行更改时 签约双方应在充分协商一致后 签署变更合同和 补充协议 变更合同和补充协议内容由综合办公室通知业务部组织进行签订 必要时应 重新评审 4 9 2 针对变更合同和补充协议涉及其它人员业务的变动时 业务部应负责将变更 内容通知相关人员 4 10 与顾客沟通 质量手册 37 4 10 1 合同签订 前由业务部负责 A 公司通过宣传资料和网络向外界介绍公司情况 通过电话 传真和信件等与顾 客保持沟通 获取新项目信息 B 对于来公司的顾客 负责接待的人员应针对顾客的意向 热情介绍本公司承接 的项目 提供必要的咨询 必要时可要求质量监督委员会人员协助解答 4 10 2 合同执行中的沟通 针对顾客在合同执行和项目中提出的其它问题 相关人员应及时回答 耐心解释 必 要时请项目负责人进行说明 4 10 3 项目实施完成后的沟通与服务 项目达到合同指标并经顾客验收合格后 即进入后续服务阶段 后续服务的方式有 4 10 3 1 在以直接或间接收集顾客信息的基础上 业务部每年至少进行一次顾客满意 度的调查分析 顾客信息的收集方式如下 a 顾客信息的直接反馈 包括顾客投诉与抱怨 面谈 市场调研和对顾客方现场实地 的走访 回访等 b 顾客信息的间接反馈 包括顾客满意度调查表的反馈 电话回访及相关市场的媒体 报道及报告的收集 4 10 3 2 对涉及严重事故的顾客投诉 相关部门及时作出回应 必要时 及时派出技 术人员到现场诊断 确认责任方 促进问题尽早解决 4 10 3 3 对顾客新的技术需求 建议 应及时给予正式答复 5 相关文件 5 1 纠正和预防措施程序 5 2 合同管理制度 6 记录 6 1 HY QR0701 项目评审记录表 6 2 HY QR0702 项目回访记录 6 3 HY QR0703 顾客意见反馈处理单 质量手册 38 7 4 采购控制程序 1 目的 对采购过程及供应商进行控制 确保所满足公司和顾客的要求 2 范围 适用于采购业务以及相应供应商的选择 评价和控制 3 职责 3 1 综合办公室负责供应商选择 评价和采购验收 3 2 总经理负责合格供应商和采购合同和请购单的审批 4 内容 4 1 业务分类 服务所需设备设施 办公物品的采购 由综合办公室负责 4 2 对供应商的评价和控制 4 2 1 针对新供应商和代理商 综合办公室应要求其提供营业执照 税务登记证 资 质等级等相关合法证明资料 4 2 2 对于设备设施类的供应商 需由供应商出具相关人员的资格证和其设备保证能力 证明或提供充分的书面材料 如质量管理体系认证书 代理证书 设备技术文件等 证 实其质量保证能力 方可将其列为候选供应商 4 2 3 针对候选的供应商 综合办公室应对其的经营状况 管理能力 人员和设备的配 置进行评审 评审通过后方可将其列入 合格供应商名册 4 2 4 质量管理体系建立以前 已有业务往来的供应商 根据以往的质量 配合度 交付期对其评价 总评分高于 80 分者 方可列入合格供应商名册 4 2 5 合格供应商应每年进行更换 经过总经理批准后作为供应商选择的依据 4 2 7 供应商定期评价 A 综合办公室每年对供应商的质量和交付状况 配合度进行评价 填写 供应商评价 表 评价表由总经理批准 评价包含三方面内容 质量评价 占50 交付进度方面 占30 和配合度方面 20 B 讨论时机 经汇总评价后评分在80分以下者由综合办公室通知供应商限期改进 改进期间 综合 质量手册 39 办公室停止与其业务往来 供应商的改进成效由综合办公室组织验证 4 3 采购信息 4 3 1 采购文件 4 3 1 1 应包括拟采购产品的信息 a 对产品的质量要求 可直接引用各类标准或提供规范 图样等技术文件 b 对产品的验收要求 c 其它要求 如价格 数量 交付等 4 3 1 2 适当时还包括 a 对供应商的产品 程序 过程 设备 人员提出有关批准或资格鉴定的要求 如对 供应商产品的安全认证要求 对加工过程 设备及人员要求 委托检测的服务要求等 b 适用的质量管理体系要求 4 3 2 本公司的采购文件包括 采购申请单 采购合同 及附件等 由综合办公 室保管 采购文件必须是经审批的 4 5 办公设施设备和材料的采购和验证由综合办公室依据 办公设施管理制度 进行 5 相关文件 5 1 办公设施管理制度 6 记录 6 1 HY QR0704 合格供应商名册 6 2 HY QR0705 供应商评价表 6 3 HY QR0706 采购申请单 6 4 HY QR0707 办公设施验收单 质量手册 40 7 5 服务过程控制程序 1 目的 有效控制服务全过程 确保工程造价咨询服务满足顾客 合同和相关的法律 法规 及规程 规范的要求 2 范围 凡本公司造价审核和工程预决算的实施过程均适用 3 职责 3 1 质量监督委员会 3 1 1 负责对造价咨询过程的有效运行实施检查和监督 3 1 2 负责造价咨询项目的技术疑难问题 3 1 3 负责项目的事先指导 中间检查 成品验收及质量评定工作 3 2 业务部 3 2 1 负责任务下达 组织实施计划 证据收集 编写报告 审核报告工作 3 2 2 负责项目审计报告的校对工作及报告出版工作 3 3 项目组组织相关技术人员进行工程项目的造价咨询 含造价审核和预决算编制 工作 并对工程造价咨询项目质量负直接责任 4 内容 4 1 工程造价咨询的策划 4 1 1 工程造价咨询的策划 应依据 业务管理制度 和下列要求进行 a 业务部依据合同和委托书要求提出 委派单 项目组应详细阅读任务书或工程造 价咨询合同 有疑问应及时与顾客联系解决 做到全面掌握理解任务情况 b 明确任务来源 项目情况 设计文件及答疑 现场工程量 c 甲方的要求 d 收集相关造价咨询前期资料 分析已有资料 e 全面踏勘项目基本情况 4 1 2 确定项目组人员 业务部经理对每一个项目确定具相应资职的人员担任项目负责人 并与工程负责人按 相应资职共同确定参加项目的其他技术人员 质量手册 41 4 2 工程造价咨询的实施 4 2 1 工程造价审核依据 工程造价审核作业规范 进行 4 2 1 1 审核的流程为 委派单 查看资料 审阅预算编制 现场踏勘 绘制草图 核对 编制审核报告 复 核 报告交付 4 2 1 2 项目组接到委派单后 检查工程资料是否完整 包含招投标文件 设计图纸 工程预算及工程量清单等相关资料 4 2 1 3 审核人员应熟悉并核对相关图纸 参加技术交底 熟悉施工组织设计 4 2 1 4 项目组进行施工现场勘察 并绘制或获得相关的项目证据 建立 工程现场勘 察记录 必要时可召集委托方 发包方 承包方共同会商 就审核前有关问题达成明确 意见 并形成书面的会议纪要 4 2 1 5 根据施工图开始核对工程量 依据工程预算编制确定定额 结合招投标文件及 合同进行套价 4 2 1 6 项目组依据核对情况编制审核报告 并进行复核 4 2 2 工程预决算依据 工程