美容导师实战手册.doc

凯尔斯绿色美容连锁机构美容导师实战手册美容导师实战手册凯尔斯绿色美容连锁机构前 言 中国美容行业的发展热潮正在迅猛升温，并以前所未有的速度向前发展。与早些年不同的是，美容行业正在向产业化、专业化、规模化的方向发展，特别是这两年来，许多化妆品企业面对市场竞争，均开始注重整合营销，特别是在企业文化及专业销售队伍、美容导师队伍的建设方面更是不遗余力。最起码是在向这一方面靠拢，所体现的水位也明显地减少了泡沫的成分。 对化妆品企业来说，销售队伍和专业技术队伍无疑是最重要的两支队伍，恰恰，美容导师除了担任专业的技术指导角色以外，在产品销售环节中同样扮演举足轻重的作用。她们就象足球场上的得分射门手一样，她们的任务是最终促成交易，为企业实现销售和利润。同时，美容导师扮演着重要的窗口和桥梁的角色。 由于职业使然，我们亲眼目睹许多美容企业在产品的开发、生产、包装以及企业的一些硬件建造上都倾注了心血，但在软件的营造上缺乏善可陈。许多美容企业美容导师队伍的素质偏低，美容导师的形象塑造与自身的职业不协调，推介产品时词不达意或苍白无力，对客户的问询不能给以满意答案，或干脆一问三不知，神情冰冷。透过这样的窗口，客户看到的和知道的将舒畅什么?通过这样的桥梁，代理商和加盟店将如何与企业走到一起彼此握手?造成这种情况的因素固然有化妆品企业不够重视或不知道如何去重视的原因，但最根本的还是美容导师不自觉或不懂得怎样去培养自己良好的服务意识及销售技巧等综合素质，仅凭过往对美容行业的一知半解或自我感觉就匆匆上岗。作为企业，需要反思：作为美容导师，更需要反思。因为，你的综合素质决定了你给别人的印象及感觉，也就决定了别人对你的评价及定位，决定丁你在这个行业的发展程度。 作为化妆品企业，销售是至关重要的，要想在这方面完善和完美，迫切需要在各个销售环节上加强和丰满，而每一位美容导师又都是销售环节中的重要元素和核心部分。鉴于此，只有提高美容导师的素质，才能保证产品营销全程性的健全和均好。化妆品企业和美容导师必须共同努力去实现这个目标。 本书站在化妆品企业美容导师的角度，以如何把自己塑造成为一名优秀的美容导师为主轴线，从美容导师日常工作出发，在角色篇中，从各个角度进行分析，让美容导师明晰自己的定位， 目的是让美容导师在执行工作时有明确的方向感：在服务篇中，系统讲解了美容导师在美容院、演示会上及化妆品展销会上进行销售时，美容导师应该如何向客人提供服务，应如何做好服务以提高产品的附加值；在营销篇中，主要阐述针对不同客户的不同动机及需求，美容导师应该如何面对和应付；在专业篇中，介绍了美容导师需要掌握和运用的与美容业相关的知识，使美容导师能够为客户提供多层面的超值服务。为化妆品企业带来超值利润回报，并成为客户的问题解决专家。本书将刚从美容学校毕业，或其他行业转行而来的美容导师迅速投入角色并进入状态；对那些从事工作多年的资深美容导师，本书也可作为其自我完善的参考用书，突破一些系统理论不足的瓶颈问题；同时本书还可作为化妆品企业美容导师队伍及美容院美容师队伍培训的参考教材。愿我们共同进步!凯尔斯绿色美容连锁机构凯尔斯绿色美容连锁机构美容导师实战手册角色篇本篇内容概要：主要阐述了美容导师的自身定位、作用、工作职责及美容导师的行为规范、仪容仪表、基本素质要求等，旨在为美容导师的发展指明专业性标准的发展方向和约束机制。第一章 概 述美容导师正参与到一个特殊的服务行业，并成为化妆品销售推广中不可小看的构成组件。中国目前的专业化妆品厂家主要以代理制、发展加盟连锁的方式进行产品销售，在这个过程中，美容导师这一角色发挥了极其重要的作用。各化妆品公司对美容导师的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。因为美容导师不仅是直接将化妆品介绍给顾客，完成化妆品销售过程中最后一击的角色，同时肩负公司的形象大使，情报信息搜集等多重任务。在美容业发展日趋理性、竞争日鼓激烈的商业环境里，美容导师的工作性质和重要性正发生着变化。那厶，作为化妆品营销推广中的重要角色，美容导师自身应怎样定位?其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？第一节 我是谁美容导师的定位一、公司形象的代表进入一家公司，你就代表了一家公司的形象。作为美容导师，无论是由厂家安排到代理商处，还是直接安排到加盟店，你都是你所在公司直接并常常与公司的客户打交道最多的一个，你的形象，你的言谈举止，你的能力，实质上都能影射出你所在公司的文化、实力等。因之，你的形象将毫无疑问地影响到公司的利益。人们常说，“职员制造公司”，职员是公司的财产。所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司，你的待客态度，电话应对技巧、培训美容师的方式及销售产品的技巧等代表着公司。如果你稍有疏忽，可能就会引致很坏的后果。待客态度不好，可能会被加盟店老板认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令加盟店老板产生不快的感觉，引起退货，甚至将交易中止。作为美容导师，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、职业的微笑。建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。二、经营理念的传递者美容导师要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能之一是把公司的背景与实力。企业文化与经营方针，新产品的推出、产品的功能与质素、价格政策、促销及服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。美容导师实战手册角色篇凯尔斯绿色美容连锁机构三、消费者购买产品的引导者美容消费者购买你的产品或欲接受你的一项服务，涉及到很多专业知识，如产品的功效、性能、有无副作用；顾客的皮肤类型，斑的类型及成因；产品的标识、期限、价格、服务范畴以及服务承诺等，每个环节都包含了许多专业细致的方面。凡此种种，对于一个受美且又缺乏经验的女性消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者或接受技术服务者并非易事。所以美容导师要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购买化妆品或接受技术服务。四、将化妆品推荐给客户的专家美容导师要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的化妆品，相信自己的推销能力，这样才能充分发挥美容导师的推销作用。这是因为：首先，美容导师要充分相信公司的实力与信誉。在产品销售推广过程中，公司的实力与信誉直接影响到美容导师的工作态度、服务质量、推销成效，也就直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用；相信自己推销的产品货真价实，能为爱美的人士带来美丽与希望。最后，相信自己有能力完成推销任务，这种信念能为你的推销产生动力与热情。五、将客户意见向公司反馈的媒介美容导师作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任（比如产品的气味、类型、包装，容量、功效、价格等），使公司能在产品研发及营销策略上及时作出相应的调整与处理，使公司产品更具市场竞争力。六、市场信息的收集者美容导师要有较强的反映能力。应变能力与丰富的业务知识，对美容市场有敏锐的触角，这就需要美容导师对美容市场的信息做大量的收集、归纳，分析与总结的工作，如对美容市场发展状况与趋势的判断，对区域市场整体发展水干的把握，对竞争对手的优劣势及市场活动的认识，对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。七、产品使用的技术专家美容导师必须熟练而准确地了解和掌握产品的功能。性能、使用注意事项及操作手法等，并且培训好加盟店的美容师，以防止产品在使用过程中出现一些意想不到的事故，使所有使用该产品的顾客得到完美服务。这是作为一个美容导师最基本的条件也是最大的职责。八、顾客皮肤的专业顾问许多顾客往往对自己皮肤类型、特质及皮肤的各种班及其它疾病缺乏了解，对使用什么产品进行护理或治疗往往是一知半解，有的甚至是盲目跟风或甚至用错产品，引发更严重皮肤问题，这就要求美容导师要有一定的医学知识，包括生理的和心理的司题相结合起来，帮助顾客分析并找到司题的根本原因，并指导顾客科学购买及使用化妆品，自己不能解决的可提示顾客去找专业医师治疗。美容导师实战手册角色篇凯尔斯绿色美容连锁机构九、培训加盟店美容师成为产品使用及销售的行家美容导师在公司接受非常系统全面的培训后，最终被委派到美容院进行工作，但美容导师不能长期呆在某一美容院，她们必须尽陕培训好加盟店美容师，让美容师对相关产品知识有全面的了解，并熟练掌握产品的使用操作程序及注意事项，以及传授美容师如何利用产品独特的特点，引导消费者，促进消费。十、美容院问题诊断专家如果家美容院在经营上出现这样那样的问题，那么，相信该美容院即使成为你的加盟店也不能为你带来多大的利益。囤之，假如你的美容师委派到这样的美容院后，能准确而迅速地找出该美容院经营不景气的原因，如美容师的积极性不高、素质有问题、店面形象不够吸引，设备陈旧、促销手段不够、顾客开发的方式有问题等，并协助美容院的老板去改进，一来可增加你的产品的销量：二来也可增加美容院老板对公司的感激和忠诚。第二节 我面对谁美容导师的服务对象一、美容导师对客户的服务1、传递公司的信息美容导师是公司与客户（代理商、加盟店）沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解公司信息的重要媒介。2、了解客户对产品的需求美容导师通过与客户的多次接触，应尽陕掌握客户所需产品的包装、香型，色型、容量、价位、作用等要求，并尽量投其所好，一枪击中。3、帮助客户选择最能满足她们需要的化妆品发现真实需求并有效解决。干心而论，在你销售的产品中，是否每一套产品都适合客户呢?在销售过程中，优秀的美容导师，在与客户的问答中，能用一种直觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的产品推荐给顾客，并且包括推荐给客户最恰当的付款方式。因此，美容导师应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐系列产品中最适合她们需要的产品。同时，优秀的美容导师还经常帮助客户出具美容护肤菜单，以做到科学使用产品，节约费用。4、向客户介招所推荐化妆品的优点美容导师经过专业培训后，结合化妆品对外销售的统一说明和自身的讲解技巧，在与客户沟通时，应将化妆品的优点和价值充分展示在客户面前。5、回答客户提出的疑问销售过程中顾客向美容导师提出询问是常有的事情，可能会提出有关产品的问题或自己的皮肤问题，也可能提出各种与产品或皮肤无关的司题，如时尚、服饰，彩妆及婚姻家庭等一些生活上的事情。作为一名优秀的美容导师应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，美容导师不仅要钻研本职工作各方面的专业知识，还要熟悉当前世界各地的美容时尚信息及心理问题等。美容导师实战手册角色篇凯尔斯绿色美容连锁机构6、向客户介绍售后服务购买专业化妆品是一项系统工程，从了解、购买、使用到效果检测，每一环节都是消费者关心的问题，因之，美容导师应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。7、让客户相信购买此化妆品是正确的、明智的选择产品的高效和无毒副作用、对皮肤非常有针对性的护理或治疗效果、公司雄厚的实力、良好的售后服务等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此产品的软硬体系。二、美容导师对公司的服务1、公司文化的传播者美容导师作为公司的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。2、市场信息的提供者居于市场第一线，与消费者最先接触的美容导师是买方市场信息的收集者，化妆品公司可通过美容导师获取第一手市场信息，如消费者所需产品造型、产品功能及价位等，以便公司作出准确的市场定位，为项目研发设计、营销推广等提供先决条件。3、客户与公司沟适的桥柔和纽带作为企业与消费者之间的桥梁，美容导师应该站在消赞者的立场上，将顾客的意见、建议与需求等市场信息传达给公司，同时美容导师也要将公司的背景、实力、经营理念，企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。第三节 我的使命美容导师的工作职责及要求一、常规工作职责1、推广公司形象，传递公司信息；2、积极主动向客户推荐公司产品；3、按照产品规定程序为顾客服务，并传授给加盟店美容师；4、按照服务标准指引、保持高水平服务质素：1） 保持笑容；2） 保持仪容整洁（公司规定穿制服的应穿上公司制服；3） 耐心、有礼地向客户介绍；4） 积极的工作态度。5、每月有销售业绩；6、保持工作范围及美容院的清洁；7、及时反映客户情况；8、准时提交总结报告；9、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类产品的发展动向：10、爱护销售物料，包括工卡、工衣等；美容导师实战手册角色篇凯尔斯绿色美容连锁机构11、不断进行业务知识的自我补充与提高；12、服从公司的工作调配与安排；13、严格遵守公司的各项规章制度；14、严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求美容导师遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司或代理商的发展战略，销售业绩及有关的业务秘密，二、美容导师在美容院日常工作服务标准目标避免美容院店内外保持光线充足、玻璃干净空调操作正常，空气流通；保持销售产品资料齐全，订妥，陈列干净整齐；美容设施、用具进行消毒并保持整洁；美容台或柜上应准备常用性美容品、酒精棉、客户登记表及相关资料等。报到准时上班。阅读报章刊物每日规定工作时内任何时间，一律禁止阅读报章刊物。吸烟在美容院于任何时间一律严禁吸烟。进食在美容院任何时间，一律禁止进食舒适完善的服务环境，整洁干净的环境；便于工作的空间设施。做好营业前准备，迎接新的一天。营造一个良好环境。营造一个良好环境。产品、设施、用具凌乱放置、摆设古怪，美容床乱七八糟；到处找不到书写工具或销售资料：销售资料不足，不齐全或散落。迟到或仍在吃早餐。异味充斥美容院，影响客户情绪。美容导师实战手册角色篇凯尔斯绿色美容连锁机构三、美容导师在产品演示会、展销会及其它场合工作职责、要求类别工作基本守则演示会展销会利用人多热烈的气氛，现场演示产品操作程序，功能、特点，进行促销；完成推销，清楚解说，签署加盟合同书及其它合同；对末购买但已接受推销的客人进行记录及跟进；利用演示会、展销会的优惠进一步催促客人下定金。着装统一、干净；展场整洁；资料齐全；尽量掌握意向客户的资料。 演示会展销会跟进工作对未购买的，太加盟的客人进行全面性跟进，了解不购买原因，进一步销售；与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交敷。确保所有人都已跟进；确保所有买家柱时签合同，依时付款。主动沟通主动到客户面前派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进；每有新产品推出前，主动联络旧客户，介绍新产品。主动寻找新客户，提高销售业绩。美容导师实战手册角色篇凯尔斯绿色美容连锁机构第二章 美容导师的基本素质美容导师的职前培训是化妆品企业产品营销推广环节中最为重要的步骤，如何使公司印美容导师成为公司优秀的形象代表，为产品销售创下良好的业绩，是每一家企业最为关心的问题。因此我们必须要求美容导师具备一定的基本素质，掌握一定的销售技能。在产品销售方面我们必须要求美容导师抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：一个中心即以客户为中心两种能力即应变能力、协调能力；三颗心即对工作的热心、对客户的耐心对成功的信心；四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉美容业政策法规、熟悉美容业市场行情、熟悉本公司运作情况；五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朗友。具体来讲，我们要求美容导师在培训后达到如下目标：掌握美容业相关专业知识、产品营销内容及策略，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。第一节 我必须掌握的基本素质一、美容导师的基本功及形体训练操任何行业，对从业人员应有些入门的基本功训练，从事美容服务的美容导师以练习手指，手腕的灵活度、耐度及美容导师耐性、耐力的磨练，并且为学习专业美容按摩及其它作基础。美容导师手指及形体训练操：第一节：活动手腕：双手抬起与肩平衡，挺胸收腹，双脚合拢，坐端正，手腕上下左右大力摆动，做热身运动，练习手腕的灵活度。第二节：压指：双手手指相对，抬起与肩平衡，挺胸收腹、双脚合拢坐端正，互压手指，练习手指的灵活度及力度。第三节：压腕：双手掌合拢，抬起与肩平衡，挺胸收腹，双脚合拢坐端正，互推手腕，练习手腕、手指的力度及耐力。第四节：抛球：挺胸收腹、双脚合拢，双手握拳与肩平齐，假设手中有一小球抛下去，抛开时手臂不要动，手指尽量伸直，张开，此练习可将手臂力量转移至手指。第五节：上弹指：杵双手自然千行侧放于胸部，由食指开始逐一向上弯曲，最后每根手指相叠，练习手指的灵活度及配合面部按摩。第六节：下弹指：捣双手自然平行侧放于胸部，由小拇指开始逐一向下弯曲。第七节：交替弹指：按第五节，第六节动作要求，交替弹指，练习手指的灵活度及美容师的应变能力。第八节：放松：热身运动。第九节：下压手指：双手交叉，掌心向下，下压手指。练习手指的柔软度。第十节：转手腕：双手握空心拳，抬起与肩平衡，由内向外，由外向内转动手腕，练习手腕的灵活度。第十一节：弹琴：双手自然平放胸前，掌心向下，手指尽量伸直，逐一轻敲桌面。犹如弹钢琴，练习手指的灵活度。凯尔斯绿色美容连锁机构美容导师实战手册角色篇第十二节：叩敲：以二指，三指，四指合拢轻敲背部，或以手背及空心拳轻敲背部，放松肌肉。第十三节：打螺旋：将双手中指，无名指或其它手指合拢，自然放于胸前，由内向外画两个相连的圆圈，手背不要摇动。练习面部按摩的手法。第十四节：形体训练：体转运动：双脚与肩同宽站立，双手抬起平衡于肩，转动身体及腰肢。伸展运动：双手手指在胸前交叉，尽量向上推，后四拍，再向上压拉。摇臂扩胸运动：（同上）摇动手臂并扩胸。以上动作按节拍，每天坚持练习两次，是成为一名合格美容师的必修课。二、美容导师的专业形象及素质培养专业形象是取得顾客信任的根本因素，而你的事业是否飞黄腾达，也往往取决于顾客对你的信任。虽然很多人认为形象仅仅只是表面的，事实上它却是我们的内在形诸于外的具体表现。美容导师如果妆扮得体，容易让顾客产生好感及兴趣，并容易为顾客所接受，当你培养出良好的专业形象时，你的内在也会变得美好。你在顾客或其它人的眼中也变得更有价值，更被人看重。（一） 职业美容导师自我形象设计及仪容仪表规范要求。一般而言，一个人的美应包括内与外两大部分。具有一定文化修养，仪态仪表得体，气质高雅的人，即使穿着极为普通，脸部即使未做刻意的包装，也会给人一份美感，这是一种内在美。通过粉饰打扮，常常变换发型，再用漂亮的时装将自己包装起来的美，是给人以视觉上的美即外在美。一个美容师的内在美与外在美应兼备。因为美容技术是一种审美活动。一方面美容师把顾客当作审美的对象。另一个方面顾客同样以美容师的形象作为审美标准。如果本身从事美容专业工作者，自己的容貌或形体上有明显的缺陷的话，或不修边幅，或举止粗俗，则缺乏一个美容师应具备的形象条件，这样会给顾客留下不好的印象，也会令顾客产生一种不安全及不信任的感觉。作为一个专业美容导师，必须注意以下几方面的问题：1、化妆：作为专业美容的从业者，一定要对自己的皮肤及五官进行修饰，化一个时尚，有特点，精致的淡妆。2、发型：美容师的发型一定要新潮，但不要隆异，要适合自己脸型及个性。3、服饰：服装的款式要漂亮、大方、得体，这样才会让你精神，美丽出众，切忌穿著随意袒胸露背，拖拖拉拉的服饰。4、鞋子：高跟鞋能穿出女性的自信、娇媚、高雅，应随时保持干净，光亮。5、皮肤的保养护理：好的皮肤可为你赢得顾客的信任，倘若自己满脸色斑、暗疮或皱纹的形象去跟客人治疗色斑、暗疮或皱纹，客人会相信你吗?6、口腔卫生：在与顾客交谈时，有口臭或口腔异味，易让人产生反感。因此，美容导师要尽早治疗或配合一些除口臭的药物，并配带口罩。7、香水：因为美容师与顾客是近距离的接触，若身上有异味，会让客人产生反感。香水选择时，注意味道要纯，并根据季节，年龄选择浓度，香水使用的部位为手腕、耳后、头发及衣裙摆动之处，切忌直接涂于皮肤上和使用量过多。8、良好的清洁习赏：每天沐浴，保持身心愉快，指甲也必须细心修剪，双手应随时清洁，保持个人最整洁，最漂亮的仪容。9、健庸的生话方式：身体健康的人通常拥有完美无瑕的肌肤。富于光泽的头发，以及明亮的眼睛。然而，健康的身体源于健康的生活方式，即：无不良的习惯（如抽烟，喝酒、接触刺激性较大的食物），健康的心理（即要有乐观的精神、勇气和希望），充足的睡眠（成年人8小时左右。最佳睡眠时间为晚上10：00凌晨5：00），稳定的情绪（强烈的情绪波动，会降低身体的功能），有益健康的食物。“民以食为天”，但“病从口入”。饮食应适量，营养均衡，同时要多喝水。平时不妨多留意报纸，杂志所推荐的营养食物。另外，适量的运动可强身健体，使身体得到更多的养份与氧气，维持身体良好的健康状况。美容导师实战手册角色篇凯尔斯绿色美容连锁机构10、言谩举止：美容导师与顾客交谈或咨询时，语音应轻柔、自信、礼貌、热情、有耐心。在语言上把握好度，切勿给人有急躁、厌烦、言辞夸张、华而不实、虚假的感觉，并要善于诱导、引导顾客与顾客进行诚恳的交谈，不要与顾客谈论一些有争议的话题。举止应大方得体，切忌在顾客面前“出口成脏”，打情骂俏，或吃口香糖、零食等。（二） 专业美容导师的素质要求与培养既是专业，就有其一定要求的最基本底线，不论仪表，举止或是谈吐以及专业知识及技术，沟通技巧，真才实学的专业技能，不断自我完善的敬业态度，都是一个专业美容导师所必须掌握的。素质两个字，对我们来说应不会感到陌生。但如果究其涵义，即指在生理、心理、品德、知识及智能各方面给人的整体感觉或是评价，这种从里到外为出发点的观察方式，可以从四个方面来探讨：“外在素质”，“内在素质”、“知识素质”及“技术素质”。1、外在素质的修饰：外在素质可单凭外表直觉的感觉看出，其包括的范围为一个美容师的容貌，形体，风度、气质、言谈、举止等方面。美容师外在美的功能，有助于美容工作顺利进行，并减少错误的发土，进而提高美容服务的品质。外在素质不是指每一个从事美容工作者都必须是天生丽质的美人，至少它包括三个主要方向的美：（1）自然素质：即先天的禀赋。也就是美容导师本人与生俱来的容貌和形体上的特点，属于遗传性的素质。对从事美容工作的美容导师而言，虽不必像选美那样严格要求三围，体重、身高。相貌必须符合标准，但对基本自然素质的严格掌握是必要的，如五官须端正，皮肤必须健康，无色斑，暗疮，炎症等，体形要合适。（2）仪表美：仪表是一个人最先呈现在他人面前的外在形象。指人的衣着、造型。举止、风度、气质及表情，人们评判一个人的形象，往往先从仪表开始，然后随着交往深入，才对彼此有更深的认识。美容师的职业正是对美的维护，创造和呼唤，其仪表理应和高尚的职业形象相呼应，为达到要求则需符合以下四点要求：（A）服装整洁，合宜，装扮朴素大方，能在一定程度上显现专业美容导师应有的神态、面貌、文化、修养，给人踏实可靠的感觉。（B）举止端庄，文明礼貌。（C）表情亲切，自然，不要做作。（D）自我尊重的人格倾向。（3）语言美：语言的魅力是无限的，它是人类思维交流的工具，美容师的语言美，不单指悦耳的音色，还包括语言表达方式。有几个方面可供参考：（A）准确：要以认真为基础，表现概念要明确，语言措辞要恰当，推理要合平逻辑。（B）简洁：谈话要言之有理并说话有艺术技巧。（c）感情丰富：谈话中应带有丰富感情的语气，对听者来说会有一种尊重温馨的感觉。（D）幽默：幽默是语言的艺术，可以让人会心一荚，缓和情绪，产生共鸣，进而调剂精神，幽默的谈话方式最能博取人的喜悦及亲近。语言的表达是很重要的，一句话的表达可以悦人，也可以令人不悦。（E）文雅的词句：用词除了简洁以外，更重视语言的修辞，会让人觉得有涵养，有深度。2、内在素履的培养内在美最主要表现在一个高度负责的行为及认真踏实的工作态度上，敬业务、和群以及精益求精的精神，不骄傲、亲切的待人处事，谨守分寸，谦恭有礼等等。这些都有是内在素质散发出来的无形吸引力。换言之，这是一种高尚的情操及品德。事实上，美容是一种技术和理论高度结合的事业。它除了可以带给人容貌美与丑的改变之外，更会改变顾客精神层面的欢愉或是愁闷，甚至处理不当便意味着毁容。所以美容师的责任是相当重大的，对其内在素质的要求绝对要以高标准来取舍。美容导师实战手册角色篇凯尔斯绿色美容连锁机构内在素质是慢慢让客人体察出来的，一旦被肯定之后，顾客会主动投以“信心”、“信任”及“信赖”，当一个美容导师能广被客人贴以“三信”标志时，那是事业成功最好的垫脚石，没有任何广告的效力可以超过顾客的口碑。3、知识素质要博而深面对美容发展模式的快速变化以及新观念的建立。美容导师应认真审视自己知识结构及信息收集能否赶上时代步伐，及时充实及完善自身的知识体系。美容导师所要的信息及知识，不仅在专业领域中要深入，对一般知识要有博学的观念。你面对的客人，肯定你，信任你之后，便会成为你的朋友，甚至是无话不说的好朋友，如果美容导师知识越广博，越能和客户交换看法，解答顾客的种种问题。所以美容导师需要的信息知识可以依金字塔知识结构的学说加以规划。4、技术素质要求正确熟练技术素质即表示动手处理客人皮肤的能力，学习理论知识的目的是为了提升临床应用的水准，不是为了装饰门面，美容导师要重视基础理论的吸收，同时不能忽视基础技能的培养和提升。美容的技术实质上是训练双手的应用技巧，由生而熟，由熟而生巧，巧手可以回春。新的手洁，新的应用技术与现在诸多仪器结合，可以使美容的工作发挥得更加淋漓尽致。不能自我满足或是固步自封，那会阻碍技术素质的更加精进。对于技术的学习，基本态度要求正确，而后再要求速度，技术革新一旦掌握，会形成习惯动作；至于纯熟度会和时间的历练成正比，正确和熟练的手法是美容导师技术素质的指针。5、特殊素质：现今美容院的服务项目，除了护肤外，还有纹眉的造型设计、彩妆造型设计等。因此在素质的培养中，除了技术革新素质外，还要加强下列几项特殊素质的培养：（A）审美的素质：要有美的整体观，综合判断顾客的脸型及五官，以美学的角度来修饰缺点及展现优点。例如：纹眉一一客人应该辅以何种眉型，才能衬托较美的感觉。这些审美的素质，除了先天禀赋之外，平日多加观察研究及吸收旁人的经验、专家解说，是可以强化这方面素质的；彩妆的造型及配色应用一一除了潮流的掌握外，也要配合客人身份，场合的需要做不同变化，这些都有赖综合审美能力。（B）素描的素质：这在纹眉造型上较重要，美容导师的审美观和客人的审美观可能有差异，良好的素描能力可以预先简单以图标描绘，让客人一目了然，很容易就能产生一致的共鸣或取向决定，也可以减少事后客人感觉不满意的情况发生，简单的脸部素描、身体素描是用心练习或通过素描专家的指导，而养成的素质。不要小看美容导师这个行业，能否成为一个出色的受人肯定的美容导师，必须要有内外修练的工夫及素养。培养美容导师不是选美找公关，只要五官端正，皮肤健康，仪态适宜就可以，最重要的是内在素质的培养。第二节我要了解的专业素质的培养美容导师自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响化妆品公司，也兼影响了美容院服务水准的重要因素之一。因此，美容导师在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。美容导师实战手册角色篇凯尔斯绿色美容连锁机构一、了解公司要充分了解公司的历史状况、获过哪些荣誉。产品的开发与质量管理。售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。二、了解美容业与常用术语进入美容业，不仅要对美容业宏观市场和微观市场有所了解，还应对美容业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态，进行竞争对手优劣势及卖点分析；另外与行业相关的专业知识如美容业经营知识、连锁加盟知识、产品成分知识、产品生产工艺流程基本知识、人体的生理结构如皮肤结构知识。医学知识、心理学知识、美容业法律知识及一些专业术语如雀斑、黄褐斑、过敏、淋巴排毒等知识，美容导师不仅要知其然，还要知其所以然。三、了解顾客特性及其购买心理由于美容消费者的消费需求个性、差别化非常大，美容导师应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买及服务建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。四、了解市场营销相关内容化妆品销售与一般商品销售有着同构型和差异性，美容导师不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就美容业营销市场特性的同构型与异质性进行了解，学习和钻研美容业的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识。第三节我要培养的综合能力要求一、观察能力观察能力指与顾客交谈时，对谈话对象口头语言信号、身体语言、思考方式等内容的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。化妆品营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，美容导师应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。二、语言运用能力语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。美容导师每天要接待不同类型的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，美容导师的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对产品和服务的满意程度。因此，美容导师在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：1、态度要好，有诚意；美容导师实战手册角色篇凯尔斯绿色美容连锁机构2、要突出产品重点和要点；3、表达要恰当，语气要委婉；4、语调要柔和：5、要通俗易懂；6、要配合气氛；7、不夸大其问；8、要留有余地。三、社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力以及控制交谈氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优质的美容导师能充分掌捏客户，凭丰富的经验快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让顾客体会到你的服务，又不让顾客拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。四、良好品质1、从公司的角度来看虽然美容导师工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，美容院是美容导师进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说，美容院是美容导师镀金的学堂，在这里既可巩固专业知识，又可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。据统计，目前以广州市为例，许多私营化妆品企业老板曾是做美容师出身，因为这个职业既可学到专业知识，又可增强社交能力，还可学会产品销售。既然在美容导师这个职位上工作可以得到这么多的益处，那么，美容导师就要充分珍惜这一份工作。一位优秀的美容导师一般具备以下优良品质：积极的工作态度；饱满的工作热情；良好的人际关系；热诚可靠；独立的工作能力；具有创造性；热爱本职工作，不断提高业务技能；充分了解产品知识；知道顾客的真正需求；能够显现出公司，美容院产品的附加价值；达成业绩目标；服从管理人员的领导；虚心向有经验的入学习；虚心接受批评；忠实于企业。美容导师实战手册角色篇凯尔斯绿色美容连锁机构2、从顾客的角度来看由于美容导师直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对企业、美容院或一种产品的感受；又因为顾客是美容导师生活来源的间接发放者，因此，美容导师必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知化妆品公司。美容院产品和自身的利弊所在。所以，顾客对于企业、美容院和美容导师来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的美容导师一般都具备以下的特点：外表整洁；有礼貌和耐心；亲切、热情、友好的态度、乐于助人；能提供快捷的服务；能回答所有问题；传达正确而准确的信息；介绍所购化妆品的特点；能提出建设性的意见；关心顾客的利益，急顾客所急；帮助顾客作出正确的产品选择；耐心地倾听顾客的意见和要求；记住老顾客名字的偏好。3。产品销售服务与美容导师个人素质、性格的关系美容导师的销售任务有关个人的素质和性格 确定未来顾客需要 创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧 说明产品如何配合未来顾客需要 语言能力、文字好、知识丰富、热情 获得未来顾客的交易 说服能力、机智、体谅 处理异议 持久、进取精神、信心 激烈竞争情形下之推销 信心、知识、机智、体谅 每日清单、计划及催付余款之例行报告 有条理、诚实、精细 通过交谈与服务引起顾客好感 对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼总体而言，美容导师所要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购产品时在言行或态度上的特性，或在交易短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求美容导师在工作中具备以下素质：做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱明朗的个性 勤勉性 谦虚责任感 创造性 易于亲近敏捷性 思耐性 自信心上进心 诚实 冷静洞察力 良好的记忆力 不屈的精神积极性 具有爱心 良好的专业知识美容导师实战手册角色篇凯尔斯绿色美容连锁机构虽然以上素质是一位优秀美容导师应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是十全十美的，所以上述这2 1条仅供各位参考。但是，美容导师还必须要具备最基本的前三项素质：首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力：最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。第四节 我要根除的美容导师应克服的恶习一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验和公司支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其它方面，而导致失败或不完全成功，所以，美容导师应好好地检讨自己，避免长期不良的工作方式所养成的恶习。一、言谈侧重道理有些美容导师习惯用书面化、理性的论述进行产品销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。二、喜欢随时反驳在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。三、谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。四、言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对市场对于产品的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到一笔交易而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对美容导师以及所推销产品及服务的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。五、懒惰身为美容导师你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多更大的失败。“天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。美容导师实战手册角色篇凯尔斯绿色美容连锁机构六、不善于学习从整体来看，美容导师的素质是较低的，尽管她们拥有非常丰富的实际操作经验，但经验往往不适应行业的迅速发展，比如一种按摩手法会不断改变，产品的成分及操作手法、产品的营销手段、消费者行为的变化等，这一切都要求美容导师必须不断加强学习以提高专业素质。第三章 美容导师的仪容仪表与行为规范第一节 我穿我戴美容导师的仪容仪表在日常工作中，美容导师常会发生如下情况： 风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗； 一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等； 一双皮鞋，满是灰尘； 伸出的手，指甲太长，指甲油用得不均匀，颜色不协调； 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱； 涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。第一印象往往是深刻而长久的，而美容导师留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：一、服装女式西服频做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。二、装饰美容导师要化淡妆，要求粉底不能T得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描重而产生纹眉效果；涂胭脂以较淡和弥补胜型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留指甲，美容导师不得涂色油在指甲上，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。三、整体要求1、每天都要刷牙漱9，提倡饭后漱口。由于美容导师与顾客接触时，距离很近，因之，上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。2、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。3、提倡每天洗澡，换洗内衣以免身体上发出汗味或其它异味。美容导师实战手册角色篇凯尔斯绿色美容连锁机构4、美容室、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整洁。第二节 我言我行美容导师行为举止一、站姿1、躯千：挺胸，收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正，微收下领。2、面部：微笑、目视前方。3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分，二、坐姿1、眼睛目视前方，用余光注视座位。2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3、当客人访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐4、造访生客时，坐落在座椅前13；造访熟客时，可落在座椅的23，不得靠依椅背。5、落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。6、两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小动作。7、两腿自然平放，不得跷二郎腿。两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。8、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。三、动姿1、行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走。2、行走时上身保持站标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。3、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。4、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。5、遇到客人或同事。应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。6、一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声谢谢”，再轻轻穿过。7、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。8、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。9、行走时不得哼歌曲。吹口哨或跺脚。10、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂9虹等。不得将任何物品夹于腋下。11、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。12、注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。美容导师实战手册角色篇凯尔斯绿色美容连锁机构13、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行4 5度鞠躬礼。行礼完毕要用热情；友好的柔和目光注视客人。四、交谈1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客八谈话的主题或内容。3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入表裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。4、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。5、严禁大声说笑或手舞足蹈。6、在客人讲话时，不得经常看手表。7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。9、在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。10、讲话时，“请”、“您”、“谢谢、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士。14、无论如何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。15、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气，不得毫无反应。16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。17、对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。19、在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。20、如确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。21、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位小姐商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。22、谈话中如要咳嗽或JT喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。美容导师实战手册角色篇凯尔斯绿色美容连锁机构23、客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲请慢走”或“欢迎您下次光临”。24、说话时声调要自然，清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。25、所有电话，务必在三声之内接答。26、接电话时，先问好，后报美容院或公司名称，再讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。29、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许、可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清楚的应回答“对不起，先生，目前还没这方面的资料”。30、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。3l、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到x x来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。32、客户或同事相互交谈时，